納服中心按照省、市局納税服務工作的安排部署，在局領導的大力支持下，順利完成了各項工作任務，現將工作開展情況總結如下：
一、2020年工作開展情況
1.着力提升12366熱線質效
2020年我市12366熱線運行基本平穩，圍繞省局12366熱線工作的總體要求和績效考核標準，在上年度基礎上持續發力，加強運行管理，提升人員素質，強化學習培訓。
1.不斷完善熱線管理制度。“打鐵還需自身硬”。為促進熱線崗位人員綜合素質的提升，中心在以往各項制度的基礎上制定完善了《12366納税服務熱線日常考核辦法》、和《**市税務局12366熱線質檢及培訓辦法》等，以制度管理促質量提升，力爭打造出一支業務過硬的熱線鐵軍。
2.坐席服務質效大幅提升。截至12月31日，我局共有人工語音坐席6條，網站諮詢線路1條，投訴舉報及意見建議線路1條，同時處理12366語音留言和市長熱線轉辦工作。全年受理人工坐席服務量44423個，服務滿意度（含非常滿意）達99.99%；答覆網絡諮詢44條，辦結率100%，準確率100%。坐席榮獲月度“話務明星”7人次。
3.提升熱線坐席綜合能力。通過晨會學習、話單點評、釘釘視頻直播、每日測試、周測等方式，加強日常學習不放鬆；通過集中學習微課堂給每位坐席分配講課任務，加深對相關政策法規的理解，同時提高口頭表達、應變能力等；指定優秀坐席人員為帶教老師，採取“傳、幫、帶”的方式，營造新人學習傳幫帶氛圍。積極開展“崗位大練兵、業務大比武”活動。
4.持續加強發票違法投訴舉報管理工作。我中心聯合納税服務科、徵收管理科，組織召開輕微違法舉報處理工作業務研討會。從制度完善、效能管理、宣傳引導等方面提出解決措施。深入部分縣區召開座談會，嚴格按照工單流轉時限進行處理，對工單處理情況實時追蹤，全面、準確瞭解處理進展。結合績效考核指標對全市各縣區受理舉報情況進行季度環比排名，針對部分集中性發票舉報，及時處理，防止擴大影響；實施責任倒逼，強化日常管理，從源頭減少舉報發生風險，以舉報處理促管理提升的成果轉化。除12366熱線之外，在各轄區設置發票舉報受理電話，並製作宣傳單在全市各辦税場所、轄區居民辦事處發放，確保舉報人維權渠道暢通。同時結合對近兩年發票輕微違法數據的分析，針對舉報情況頻發的縣區，開展高風險企業、行業，重點跟蹤監控。
今年以來，我局以“維護納税人合法權益、化解涉税矛盾”為目標，提高納税服務水平，切實做好輕微違法舉報處理工作。共受理12366各類投訴舉報、意見建議569件，市長熱線轉辦工單16起。全部及時按流程轉辦，辦結率為100%，打造了税務部門聽得見的納税服務。
（二）嚴格監管，提升互聯網站管理水平
今年以來，我們立足本職，堅持圍繞績效考核，抓監管、促規範，不斷提高互聯網站管理水平，圓滿實現了互聯網站全年持續平穩運行。
1.按時保質完成了網站市局頻道各欄目的更新維護。今年來，我們堅持按照專人值網、值網監網、定時更新的工作機制，對外網網站14個主模塊進行每日讀網及日常維護更新。完成了網站各動態欄目和固定欄目的更新任務，有力確保了上半年疫情假期這一特殊時期互聯網站的正常運轉，且全年未出現欄目超期更新現象，未出現任何空白欄目。
2.信息發佈機制不斷完善。為進一步細化網站信息發佈管理，我中心嚴格執行信息發佈規範流程，對更新和發佈內容始終堅持“三審三校”和“每日審核”，保證所發信息有跡可循，所有信息合規無誤。截止目前，我市信息發佈內容在省局的本年度的歷次抽檢中一直保持零過錯。
3.保質保量完成基層動態信息推薦任務。省局基層動態欄目的信息推薦任務是網站考核中唯一加分項，為爭先創優，我們保持信息推薦工作和動態信息更新工作同步進行，完成了省局規定的目標任務。
4.全力配合省局完成了全省網站的升級改版。根據省局網站建設的總體規劃，今年下半年，全省互聯網站迎來了合併上線後的又一次升級改版。此次升級不同以往，前台界面和後台管理系統都發生了較大變化。從前期意見徵集到後期數據遷移、網站測試和系統培訓，我們都認真按照省局要求，全力配合，有力確保了網站升級期間的平穩運行和新版網站的按時上線。
截止12月31日，我市互聯網站共轉載總局、省局政策文件、政策解讀、發佈通知公告共計176則，發佈各類動態信息累計355篇，處理公眾留言18條，信息發佈全部符合省局要求。
（三）聚焦熱點，打造税法宣傳矩陣
我們圍繞支持疫情防控和企業復工復產優惠政策落實，持續關注熱點，編輯製作H5、宣傳圖解和微視頻等形式多樣的宣傳作品進行推廣，並聯合市局微信公眾號、媒體和省局微信等平台傾力打造税法宣傳矩陣，幫助納税人掌握政策更精準、享受優惠更徹底、辦理事項更清楚。
1.加強“非接觸式”税收政策宣傳。通過微信公眾號做好線上税收政策宣傳，積極為納税人推送疫情税收優惠政策“一碼全知道”二維碼；增值税、所得税、個税網絡申報等常見涉税業務的具體辦理流程；《致扣繳單位一封信》等税收相關公告，確保納税人繳費人應知盡知。截止目前，公眾號發佈信息85期，相關税收政策259條，省局及基層税務部門辦税公告72條，累計推送發佈信息331條。
2.積極製作新媒體宣傳產品。結合税收政策熱點，製作納税人繳費人喜聞樂見的線上宣傳產品，一是結合税收新政解讀，製作我省階段性減免緩社會保險費政策解讀H5產品；二是把脈税收重點工作節點，製作個税彙算清繳宣傳海報；三是緊扣税宣月主題，製作《首席服務官》宣傳視頻短片，報送省局微信公眾號發佈進行廣泛宣傳。四是聯合稽查二局製作《稽查幹部送政策》專期視頻，向納税人講解熱點税收政策，並通過大廳、微信、微博、工作羣等渠道大力宣傳推廣。
3.豐富多元化掌上辦税。豐富信陽税務微信公眾號功能菜單，底部設置“微信息”、“微服務”、“微查詢”三大菜單，涵蓋360°看彙算清繳、支持疫情防控税收優惠、政策解讀、通知公告、政策文件、減税降費、小微個體、社保繳納、徵期日曆、12366智能查詢等十個子欄目，為納税人提供便捷周到的“掌上辦税”服務。
4.積極開展青少年税法學堂活動。在我們的積極引導下，各基層單位也緊緊抓住税法宣傳月、九月開學季等重要宣傳節點，採取各種形式積極開展青少年税法宣傳活動。其中，**區局開展的“小小税官初體驗、納税春風潤童心”主題活動和**區局開展的“税小團的藍絲帶”活動被省局肯定並報送總局，起到了良好的宣傳效果。
二、存在的問題
雖然我們在2020年的工作中取得了一些成績，但仍有部分不足和短板需要加強和改進，主要體現在：
12366熱線管理方面：隨着省局進一步優化話務分配模式，持續嚴格坐席考核標準，坐席人員的服務能力尤其是業務能力面臨着更大的挑戰。
網站管理方面：部分欄目的維護單位對網站維護、信息公開的嚴肅性和重要性缺乏足夠的認識，信息發佈仍出現標題與內容不對照、格式不標準、未註明信息來源等低級錯誤，增加了考核扣分風險。
税法宣傳方面：基層對税法宣傳工作的重視不到位，工作缺乏主動性，税法宣傳活動形式單一，信息上報機制沒有理順，上報信息不及時、不主動，在一定程度上影響我們向上級推薦信息的數量和質量。
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