基層反映：淺談加強基層納税服務工作的實踐思考

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納税服務是税務機關根據税收法律、行政法規的規定，在納税人依法履行納税義務和行使權利的過程中，為納税人提供的規範、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱。實現納税服務的“專業化、集約化、個性化”，是新時期納税服務工作的重要舉措。如何做好納税服務工作，是當前擺在各級税務機關面前的重要課題。現結合和田地税基層局實際情況，淺談一下加強納税服務工作的看法：

一、當前基層納税服務工作現狀

（一）納税服務投入不斷加大，服務環境得到了明顯改善。

為了提升納税服務質量，近年來，基層區局嚴格落實“一窗式”服務，合併、優化窗口職能，全面實現了“一窗辦結”，徹底解決了納税人在各部門來回跑、多頭跑的現象。統一採用電子顯示屏窗口標牌，規範了辦税服務廳的各類標識，塑造了辦税服務廳整齊、美觀的外部形象。按照辦税服務廳規模及結構，設置了辦税服務區、納税諮詢區、取表填單區、資料取閲區、自助辦税區和等候休息區等六個功能區域，並在大廳設置了導税值班台，滿足了納税人申報納税、諮詢輔導、税法宣傳、投訴受理等需求。

（二）服務制度體系不斷完善，服務質量得到了有效提升。

基層局在納税服務工作中不斷轉變觀念，以程序性服務為基礎，以權益性服務為重點，以職能性服務為根本，全力打造“效率最高”品牌。

1. 全面推行特色服務。推行“導税、全程、限時、延時、預約、提醒”六項特色服務，建立和完善了節假日服務制、服務承諾制、首問責任制、一次性告知制等服務措施，製作了納税人聯繫卡，推行了多元化申報納税方式。

2. 優化納税服務環境。在辦税服務廳統一安裝電子監控、排隊叫號、納税服務評價和自助辦税服務等系統，為納税人提供方便快捷的服務，並有效地對服務進行監控和評價。通過加強辦税公開的平台建設，依託以辦税服務廳為載體，在保證內容全面的基礎上，不斷豐富公開的渠道和形式，建立和完善包括税務網站、觸摸屏、電子顯示屏及公告欄“四位一體”辦税公開方式，確保了辦税公開的全面、規範、及時，促進了辦税公開工作的制度化、常態化。

3. 不斷創新服務方式。積極推行貼近式服務、效率化服務、人性化服務、科技化服務等多種服務方式。堅持税收宣傳月集中宣傳和日常宣傳相結合，注重利用地税網站、納税服務QQ羣、微信羣、税務公告、短信平台等載體，及時向納税人宣傳新政策，拓寬了宣傳視野，使税法宣傳更具靈活性、輻射力和滲透力。通過現場徵詢、問卷調查、上門走訪、徵納座談等多種途徑，暢通納諫渠道，充分了解納税人意見和建議，並針對納税人關心熱點、難點問題進行分析、研究，切實提升了服務效能，滿足了不同類型的納税諮詢，及時為納税人答疑解難，使服務更加貼近納税人。

二、基層納税服務工作中存在的問題

（一）納税服務意識不夠強。

1. 納税服務主動性不夠強。在日常的税收徵管活動中，雖然制定了一系列納税服務工作規程和制度，但其可操作性不強，執行力不夠，大部份流於形式。如首問責任制、領導值班制等，常常是有其名無其實，執行起來很難進行考核。特別是在基層税收徵管活動中，往往是管理人員不知納税服務工作職責，認為納税服務主要是對辦理涉税事務上門的納税人提供辦税幫助，對不上門的納税人就不必提供納税服務，主動上門服務少，服務的內容難以把握。

2. 納税服務針對性不強。在服務手段和服務形式上仍是“千人一面”。納税服務大多固定在共性化服務方面，缺乏個性和針對性，機械、呆板、沒有特色，無法滿足不同對象納税人多層次多方位個性化服務的需求。

3. 納税服務持續性不夠強。日常性納税服務比較少，多數税法諮詢上門服務等都集中在税收宣傳月和“12.4”法制宣傳日中。

4. 納税服務形式多於內容。目前大多數的納税服務工作仍然停留在“微笑、熱情”上，納税服務制度多側重強調徵納環節，未將納税服務融入到税務管理和税務檢查中去。納税服務還沒有從提高辦税效率和降低納税成本等深層次上進行優化和改進，總是停留於追求表象化服務，過多注重形式性服務，尚未形成大格局、一體化服務體系。

5. 納税服務質效性不高。反映在納税服務人員綜合素質不高，難以提供給納税人滿意的服務。税務部門“徵、管、查”三分離後，基層税務人員税務事項管理面狹小，管理事項比較專一，只對自己從事的業務熟悉，對其他事項難以精通。而納税人面對的是税務部門各方面的管理，因而在要求税務管理人員提供有關服務時，納税服務人員很少能給納税人滿意的服務答覆。

（二）納税服務觀念存在一定的誤區。

1. 存在重管理、輕服務的觀念。由於受傳統思想的影響，部分税收管理員在與納税人打交道的過程中仍然延續着過去專管員“保姆式”管理的一些套路，過多地以執法者、管理者自居，甚至把優化納税服務簡單的看作是辦税服務廳的事，認為與其崗位無關，根本沒有從傳統的“管理者角色”轉變到“管理服務者角色”上來，也沒有找到管理與服務工作的結合點，導致服務意識淡薄，缺乏為納税人服務主動性和創造性。

2. 不能正確處理好納税服務和依法治税的關係。有些税務人員對納税服務與依法治税的關係認識模糊，不能將服務與執法有機統一，甚至把納税服務與依法治税對立起來，片面理解優化服務的內涵，一談到依法治税，就只想到檢查處罰，嚴加管理，就沒了服務，忽視了為納税人遵從提供可行性；而一談到優化服務，就沒有章法，沒了原則，對於納税人辦税手續不符合規定、不如實申報等違章行為，審核不嚴，處罰不力，背離了“依法治税”的根本指導思想，削弱了税收執法的剛性。

（三）納税服務的技術平台不夠優化。

現階段，網上業務受理範圍較窄，大多侷限於網上申報、網上抄報税、網上認證以及網上軟件和表單下載，網上辦税服務廳雖然能夠實現税務登記以及税務文書的受理與審批，但事後仍需報送資料，並且包括有相當一部分業務尚未實現網上辦理，網上課堂、網上納税人學校功能也尚未全面開通，納税人對網上辦税的需求仍難以得到滿足。

（四）納税服務質量考核機制形式化。

1. 納税服務質量考核不夠全面。目前，雖然基層區局在辦税服務廳建立了納税服務質量評價考核機制，而考核的對象主要是針對辦税服務廳工作人員，對管理所的納税服務質量考核過於籠統，未明確管理崗位人員有關納税服務的職責。

2. 服務質量考核指標缺乏科學性。目前的服務質量考核指標基本上只是針對辦税服務廳人員的考勤、着裝、工作紀律、工作量等情況進行設計，況且有些評價指標設計比較簡單和單一，指標內容與個人工作實績聯繫不緊密，不能對服務質量進行科學的統計和量化分析，造成指標體系缺乏一定的科學性。

3. 服務質量考核結果缺少客觀性。目前的納税服務質量考核系統不僅與徵管系統未進行銜接，況且只有部分主要指標數據是根據納税服務考核系統自動生成，而大多數指標是通過考核組考評來確定，造成對納税服務質量的考核大多數採取以人工考核為主，具有一定的主觀性和隨意性，從而影響服務質量評核的客觀性。

（五）納税服務水平亟待提升。

1. 人員配置不盡合理。近年來，由於受人員編制限制，基層區局人員更新速度緩慢，人員年齡層次普遍偏大，造成人員思想不穩定，知識得不到系統的更新。再加上受職數編制限制，缺乏相應的激勵機制，僅靠單純的思想政治工作難以調動現有人員的積極性、創造性，幹部隊伍缺少激情活力與創新精神，在一定程度上制約了納税服務水平的提升。

2. 服務人員綜合素質亟待提高。目前部份税務人員對税收政策不深入學習，滿足於一知半解，對新形勢下納税服務工作沒有深入的思考和探究，缺乏事業心和責任感，自我學習的積極性和主動性不高，不願意接受新的税收知識，仍沉湎於老的税收徵管手段和方法，一定程度上影響了納税服務水平的提升。

三、優化基層納税服務的對策

（一）進一步提升納税服務意識。

優質服務的精髓在於主動，主動向納税人提供服務，是更高效傳播税收政策，保持服務持續性，提高徵管質量的捷徑。

1. 在服務理念上由被動服務向主動服務轉變。要讓納税人滿意，基層區局必須首當其衝地轉變納税服務觀念，明確自身的服務者身份，樹立“服務也是管理”的觀念，充分認識搞好服務是提高徵管水平的重要手段，始終把尊重納税人、理解納税人、關心納税人貫穿在税收徵管中，積極、主動、及時地為納税人提供優質高效、快捷方便的服務，從根本上認識到納税服務工作對創新轉型的重要性，樹立盡最大努力為納税人服務的意識。

2. 在服務方式上由注重形式向內容、形式、效果相統一轉變。在制定納税服務制度、設置納税服務流程和探索納税服務舉措等方面，都要設身處地的為納税人着想，各項工作既要有利於管理，又要儘可能地方便納税人，切實維護納税人的合法權益，引導納税遵從。例如進一步落實“提速減負”要求，合理歸整涉税事項，理順崗位職責，對業務較複雜要求較高的即辦文書事項，統一歸集到辦税服務大廳文書審批崗受理、初審及出件，使納税人只叫一個號就能辦結各類即辦文書事項，切實提高工作效率，給納税人提供更便捷的一站式服務。

3. 在服務範圍上由一個部門向多個部門協同服務轉變。雖然辦税服務廳是納税服務的直接提供者，但其服務內容和服務要求需要相關部門的業務指導和協作才能發揮納税服務的最大效力。相關部門在對辦税服務廳安排佈置新的工作時，也應充分考慮到操作可行性，制定出詳細的操作説明和處理流程，並對辦税服務廳工作人員及時進行培訓、輔導，保證辦税服務廳能準確掌握工作要求，提供及時準確的宣傳解釋和服務工作。

（二）樹立正確的納税服務觀念。

1. 處理好納税服務與税收徵管的關係。納税服務的目標十分明確，主要是為了提高納税遵從度，同時節約税收徵納成本。在實際工作中，要牢固樹立服務與管理並重的理念，善於突破陳舊落後的税收服務理論的束縛，用先進的、科學的現代税收理論指導和推動税收徵管工作，充分認識到為納税人提供納税服務是法律確定的税務機關的職責，更是税務機關加強税收管理的一項基礎性工作，優化納税服務不僅不會弱化管理，而且還會對管理產生積極的促進。因此，要徹底拋棄那種陳舊落後的“重管理、輕服務”的思維定式，站在納税人的角度進行換位思考，把納税服務貫穿於税收工作的始終，實現税收從“管理型”向“服務型”觀念轉變。

2. 處理好納税服務與依法治税的關係。納税服務與依法治税兩種行為是税收工作的兩個主要方面，二者寓於同一職責當中，始終貫穿於税收工作的全過程，但依法治税是税務機關的神聖職責，是開展納税服務首先應遵循的前提，如果離開執法，忽略以法治税，就無從談起納税服務。因此，在税收實際工作中要把納税人當作執法客體，更要把納税人當作服務對象，只有確立納税人平等的法律地位觀念，才能在“平等、真誠、尊重”的基礎上為納税人提供優質服務，在嚴格執法中優化服務，以優質服務促進税收執法水平的提高。

（三）以信息化手段為依託，完善網上辦税服務平台

應充分利用現代信息技術，健全網上辦税服務廳功能，力爭在網上辦税平台的功能劃分、功能優化上取得突破，逐步實現行政審批在線服務，讓納税人所有涉税事宜基本上都能通過網站受理和辦理。

1. 優化申報系統。重新梳理確認基層辦税業務，新增各税種納税申報表更正、補充申報、逾期申報等功能模塊，健全所有申報表的邏輯校驗關係，解決以前的網上申報數據校驗關係不準確帶來的問題。

2. 增設網上課堂。可在網上辦税廳上開設“納税人學校”專欄，不定期開展網絡課堂，並將教學課件放到網絡，供納税人下載學習，打破學習的時間、空間上的侷限性。

（四）進一步拓展和深化納税服務層次。

為納税人提供深層次、高質量納税服務，重點是要在服務手段、服務形式和服務內容上實現新的突破。

1. 積極探索個性化服務，在納税服務形式上實現的新突破。要把納税人滿意度作為納税服務的出發點和落腳點，在完善首問負責制、承諾服務制等行之有效的服務方式的同時，把工作的主導方向從以滿足自身的管理需求為主，轉向以納税人的納税需求為主，由一刀切服務向分類服務轉變，突出納税服務的針對性和差異性，努力為納税人提供個性化需求，切實解決納税人的辦税後顧之憂。

（1）樹立個性化納税服務理念。應突出納税人的主體地位，虛心聽取納税人對個性化納税服務的想法和願望，充分尊重納税人合理訴求，設身處地的為納税人着想。根據納税人類別，及不同税收業務環節的特點，使每一類別納税人都能得到各自所需要的個性化納税服務。要樹立“大服務”的納税服務工作理念，讓每個税務幹部都感受到“人人都是服務窗口”的責任意識。

（2）細分個性化納税服務策略。根據企業的納税遵從度，對不同納税人開展不同的納税服務。一是針對大中型企業依法納税意識較強，採取“一對一”、“多對一”的“直通車”服務，並建立局長服務聯繫點制度，優先、延時辦理各項涉税事宜。二是針對小企業建賬能力差、管理難度大的特點，開辦免費課堂，重點對他們進行納税政策輔導和辦税流程培訓，並由納税服務志願者上門為其提供建賬服務。三是針對新開業納税人不熟悉政策，通過納税人學校專人個別輔導、點對點送税法等，輔導納税人正確辦理各類涉税事項。

（3）創新個性化納税服務方式。一是開展保姆式“一對一”納税服務。二是開展“錯時差”納税服務。三是開展“流動課堂”區域性納税服務。四是開展網絡信息化服務。搭建網絡平台，做到在第一時間發佈最新税收政策和涉税注意事項，使納税人實現足不出户知曉税收政策和辦税事宜的願望。

（4）健全個性化納税服務機制。一是健全納税人信譽評價機制。二是健全個性化納税服務工作職責。三是健全個性化納税服務制度。四是加強內部監控，強化提醒預警和異常監控，對超期辦理、否定性辦理、納税人多次往返等納税服務不到位、不規範的，給予督辦警示，提出整改時限和整改要求，並給予一定的責任追究。

2. 拓寬服務的內涵，在納税服務內容上實現的新突破。在服務內容上，要根據形勢的發展和社會的進步，站在納税人的角度想問題，及時瞭解納税人盼望什麼、想着什麼、需要什麼，從納税人不滿意的地方做起，從納税人的實際需求做起，不斷充實納税服務新的內容，賦予納税服務新的內涵。

（五）進一步健全納税服務質量考核評價機制。

1. 圍繞《納税服務規範》建立健全系統的納税服務質量評價考核體系。要建立健全系統、科學和可操作性的納税服務質量評價考核體系，應從片面追求窗口人員納税服務質量的誤區中走出來，從税收工作的整體上考慮，結合《納税服務規範》工作，對納税服務工作總體目標進行分解，涵蓋徵收、管理等税收工作各個環節，對每一項考核評價進行配分量化，對各個環節的納税服務工作進行全面考評，只有通過對全局性納税服務工作進行科學考核評價，才能真正滿意納税人的合理需求，改進納税服務工作。

2. 建立科學的納税服務質量考核指標體系。根據不同崗位，不同的工作標準建立不同的績效評估系統，用以評價個人的工作、部門的成績，形成一種自我考核、內外部考核、相互考核的格局。指標設計既要直觀簡潔，方便評價人較快做出評價結果；又要系統全面，涵蓋納税服務工作各環節，對照納税服務的崗責體系，充分運用層次化結構設定測評指標，將指標按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標，並逐個確定權重，既要有反映共性的測評指標，又要有反映各崗位的測評的多重指標體系。

3. 完善納税服務質量考核手段。將納税服務質量考核系統與徵管系統進行銜接，實行系統考核與人工考核相結合，以系統考核為主，人工考核為輔的考核機制，克服人工考核的主觀性和隨意性。

4. 建立激勵機制，增強納税服務活力。一是在税務機關內部建立健全公平公正、可操作的納税服務激勵機制，量化考核指標，獎懲並進，引進科學的競爭機制，可以充分地調動每個人的工作積極性。二是在納税人中應用激勵機制，可以提高納税遵從度，税務部門可以建立納税人獎勵基金，對納税積極、遵守税法的納税人予以獎勵，可以利用納税宣傳開展各種與納税人互動的活動，並對積極參與、配合的納税人給予適當的獎勵。

（六）進一步提高税務人員的納税服務水平。

建設一支政治過硬、業務熟練、作風優良的高素質税務幹部隊伍，是做好納税服務工作，提高服務水平的重要保證。

1. 進一步優化人力資源的配置。要充分挖掘現有人力資源潛力，創造公開、平等、競爭的用人環境，按照人員的能力和素質配置好崗位，切實解決好當前“干與不幹一個樣、幹多幹少一個樣、幹好幹壞一個樣”的弊端，通過建立和完善人才考核評價、崗位交流、選拔任用、表彰激勵等機制，營造有利於人才成長的良好氛圍，為納税服務提供有力的人力資源保障。

2. 進一步提升納税服務人員綜合素質。一是大力推廣和實施在崗學習培訓。由具有比較豐富的納税服務專業知識和個性化納税服務經驗的幹部，有針對性地進行授課，並實施傳幫帶。二是加大税務幹部多崗培訓力度。通過多崗交流，可以使税務幹部熟悉和掌握不同崗位的工作，有利於培養“一崗多能”、“全能複合型人才”，增強税務幹部的個性化納税服務能力。三是加強專業知識培訓。採取“請進來”和“走出去”等多種辦法，切實加強税務幹部的業務技能培訓，使每一名税務幹都成為一專多能的個性化納税服務高級人才。

3. 進一步提高精湛的服務技能。納税人需要的不僅是微笑，更主要的是解決問題。現實中凡是徵管水平高、服務質量好、受到納税人尊重以及有震懾力的税務管理人員，基本都是業務精通之人。因此培養税務管理人員精湛的工作技能有利於與納税人進行近距離溝通，幫助納税人解決實際問題，只有具備精湛的工作技能，才能把納税服務不斷提高到新的境界。