關於如何優化“納税服務”的思考

關於如何優化“納税服務”的思考

納税服務,是我們税務機關的核心業務之一，隨着時代的發展，納税人的人性化、合理化需求也越來越高。如何滿足他們的各項合理要求，換句話説，如何確保"始於納税人需求，基於納税人滿意，終於納税人遵從"順利實現，始終是擺在各級税務機關面前的重要課題。

近年來，我們在優化納税服務方面進行了大膽的探索和實踐，從服務環境、服務效能、服務手段和服務機制入手，為納税人提供了優質、高效、便捷的納税服務。

(一)服務環境得到明顯改善

近年來，按照省局及市局關於加強辦税服務廳標準化建設要求，大力加強辦税服務廳標準化建設，嚴格落實"一窗式"服務，合併、優化窗口職能，全面實現了"一窗辦結"，徹底解決納税人在各部門來回跑、多頭跑的現象。設置了、諮詢輔導區、自助辦税區和等候休息區等功能區域。

(二)服務質量得到有力提升

區局在納税服務工作中不斷轉變觀念，以程序性服務為基礎，以權益性服務為重點，以職能性服務為根本，全力打造"效率最高"品牌。通過建立納税服務羣和諮詢電話、辦税服務廳諮詢台、導税台等多種形式，滿足不同類型的納税諮詢，及時為納税人答疑解難。在辦税服務廳統一安裝電子監控、排隊叫號、納税服務評價和自助辦税服務等系統，為納税人提供方便快捷的服務，並有效地對服務進行監控和評價。

(三)服務範圍得到不斷延伸

針對納税人的需求，積極推行“非接觸式”辦税等多種服務方式，開始初步嘗試設立坐席模式。開展送税法"進街道、進社區、進校園、進企業"等税法宣傳活動，及時向納税人宣傳新政策，拓寬了宣傳視野，使税法宣傳更具靈活性、輻射力和滲透力。通過加強辦税公開的平台建設，依託以辦税服務廳為載體，在保證內容全面的基礎上，不斷豐富公開的渠道和形式，確保了辦税公開的全面、規範、及時，促進了辦税公開工作的制度化、常態化。

二、納税服務中存在的不足和薄弱環節

近年來通過不斷地探索和實踐，在優化納税服務方面取得了顯著成績，但同時還存在發展不夠平衡，納税服務觀念尚未牢固樹立等問題，納税服務層次、手段、機制還有待進一步加強。具體表現在：

(一)納税服務還停留在淺層次上

1.服務針對性不強。雖然，在改進和優化納税服務方面相繼推行了一窗式服務、在線諮詢、延時服務、首問負責制等服務舉措，但是在服務手段和服務形式上仍是"千人一面"。納税服務大多固定在共性化服務方面，缺乏個性和針對性，機械、呆板、沒有特色，無法滿足不同對象納税人多層次多方位個性化服務的需求。

2.形式多於內容。納税服務有時還是停留在"一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶"這些淺層次方面，部分税務工作者認為笑臉相迎、語言文明、辦税環境舒適就是納税服務，根本沒有從提高辦税效率和降低納税成本等深層次上進行優化和改進，總是停留於追求表象化服務，過多注重形式性服務，尚未形成大格局、一體化服務體系。

(二)納税服務質量考核評價還存在侷限性

1.納税服務質量考評不夠全面。目前，雖然建立了納税服務質量評價考核機制，而考評的對象主要是針對辦税服務廳工作人員。現有的服務質量考評指標缺乏科學性。

目前的服務質量考評指標基本上只是針對辦税服務廳人員的考勤、衞生、着裝、工作紀律、工作量等情況進行設計，況且有些評價指標設計比較簡單和單一，指標內容與個人工作實績聯繫不緊密，不能對服務質量進行科學的統計和量化分析，造成指標體系缺乏一定的科學性。

(三)獎懲機制不完善

目前沒有一個規範明確的獎懲機制，普遍存在着學與不學一個樣，干與不幹一個樣，工作態度基本全靠自覺。導致税務人員主動學習、主動幹事的動力不足，税收政策不學習、不鑽研，滿足於一知半解，對新形勢下納税服務工作沒有深入的思考和探究，從而降低了服務質量。

（四）過分強調服務而淡化管理

税務部門因擔心被投訴、發生輿情等各種因素，對於一些素質差的納税人可能選擇妥協，從而放棄了嚴格執法，削弱了依法治税的剛性。

三、進一步優化基層納税服務工作的思考

針對目前納税服務工作中存在的不足和薄弱環節，應着重從以下幾方面進一步加強和完善。

(一)要進一步牢固樹立正確的納税服務觀念

正確處理好納税服務與依法治税之間的關係。納税服務與依法治税兩種行為是税收工作的兩個主要方面，二者寓於同一職責當中，始終貫穿於税收工作的全過程，但依法治税是税務機關的神聖職責，是開展納税服務首先應遵循的前提，如果離開執法，忽略以法治税，就無從談起納税服務。因此，在税收實際工作中既不能混淆，也不可偏廢，既要把納税人當作執法客體，更要把納税人當作服務對象，只有確立納税人平等的法律地位觀念，才能在"平等、真誠、尊重"的基礎上心甘情願地為納税人提供服務，在嚴格執法中優化服務，以優質服務促進執法。

(二)要進一步拓展和深化納税服務層次

為納税人提供深層次、高質量納税服務，重點是要在服務手段、服務形式和服務內容上實現新的突破。

1.積極探索個性化服務，實現納税服務形式的新突破。要把納税人滿意度作為納税服務的出發點和落腳點，在完善首問負責制、承諾服務制等行之有效的服務方式的同時，把工作的主導方向從以滿足自身的管理需求為主，轉向以納税人的納税需求為主，由一刀切服務向分類服務轉變，突出納税服務的針對性和差異性，努力為納税人提供個性化需求，切實解決納税人的辦税後顧之憂。

2.拓寬服務的內涵，實現納税服務內容的新突破。在服務內容上，要不能停留在過去常見的納税輔導、税法宣傳、政策諮詢等方面，而要根據形勢的發展和社會的進步，站在納税人的角度想問題，及時瞭解納税人盼望什麼、想着什麼、需要什麼，從納税人不滿意的地方做起，從納税人的實際需求做起，不斷充實税收服務新的內容，賦予税收服務新的內涵。

(三)要進一步健全納税服務質量考核評價機制

建立健全納税服務質量考核評價機制，是提高服務質量和效率的保障機制，是建立為納税人提供優質的納税服務的長效機制，是有利於形成切實有效的服務監督機制。

1.建立健全系統的納税服務質量評價體系。要建立健全系統、科學和可操作性的納税服務質量評價體系，應從片面追求窗口人員納税服務質量的誤區中走出來，從税收工作的整體上考慮，對納税服務工作總體目標進行分解，涵蓋徵收、管理等税收工作各個環節，對每一項考核評價進行配分量化，對各個環節的納税服務工作進行全面考評，只有通過對全局性納税服務工作進行科學考核評價，才能真正滿意納税人的合理需求，改進納税服務工作。

2.建立科學的納税服務質量評價指標體系。指標設計既要直觀簡潔，方便評價人較快做出評價結果;又要系統全面，涵蓋納税服務工作各環節，對照納税服務的崗責體系，充分運用層次化結構設定測評指標，由表及裏、深入清晰地表述納税服務的核心價值和內涵，將總體指標按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標，並逐個確定權重，既要有反映共性的測評指標，又要有反映各崗位的測評指標，形成以納税人滿意度、納税遵從度、解答諮詢差錯率、納税人投訴率、按期完成率及税收徵管質量完成情況等指標為主體、內外結合的指標體系。

(四)要進一步提高税務人員的綜合素質

建設一支政治過硬、業務熟練、作風優良的高素質税務幹部隊伍，是做好納税服務工作的重要保證。税務人員的思想素質、專業水平、業務能力的好壞，決定着納税服務質量的好壞。

1.加強人力的優化配置。要充分挖掘現有人力 潛力，創造公開、平等、競爭的用人環境，按照人員的能力和素質配置好崗位，切實解決好當前"干與不幹一個樣、幹多幹少一個樣、幹好幹壞一個樣"的弊端，通過建立和完善人才考核評價、崗位交流、選拔任用、表彰激勵等機制，營造有利於人才成長的良好氛圍，為納税服務提供有力的人力保障。

2.大力提升人員綜合素質。要通過加強政治思想教育、税收職業道德教育和廉政教育，採取專題講座、業務技能培訓、崗位練兵、業務競賽和以老帶新等形式，促使税務人員不斷更新思想觀念和專業知識結構，全面提升人員素質和業務能力，為做好納税服務工作奠定堅實的基礎。