納税服務禮儀與應急管理

納税服務禮儀與應急管理

培 訓 目 標:

通過學習，掌握基本的納税服務禮儀規範，尊重和理解納税人，做到禮貌待人，文明辦税，努力營造和諧融洽的税收環境；加強突發事件應變意識，妥善處置納税服務工作中出現的各類突發事件。

通過培訓，使納税服務工作人員內強素質、外塑形象、增進交往，提升應急管理能力。

內容提要：

禮儀篇

一、案例引入：禮儀的核心、作用、含義

二、納税服務税容禮儀

三、納税服務舉止禮儀

四、納税服務語言規範

五、測試與互動

應急管理篇

六、突發事件含義與分級

七、應急管理的新形勢與新趨勢

八、辦税服務廳突發事件分類

九、突發事件應急處置原則

學習重點與難點

結合納税服務工作的案例分析；納税服務禮儀的實訓與突發事件應急處置。

授課內容提要

禮儀篇

一、禮儀概述

人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。禮儀是每個人的立身之本。禮儀，讓我們在內強素質的同時，打開了一扇交際的大門，奠定了成功的基石。

何謂禮儀？禮儀是由“禮”和“儀”組成。禮者，禮貌、禮節也，是指形之於內的敬人之心；儀者，儀表、儀式也，是指發諸於外的表現形式。內在的敬人之心只有通過外在的一定的形式才能彰顯。

禮儀是在人與人的交往與溝通過程中體現出來的人們之間互相尊重的意願，表現為與人交往的程序、方式以及實施交往行為時的外在表象方面的規範，包括語言、儀容、儀態、風度等等。從交際的角度來看，禮儀可以説是人際交往中的一門藝術、一種交際方式、行為規範或溝通技巧，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣、做法。

普及納税服務禮儀的意義：

1．有助於個人素質的提高。禮儀是素質，禮儀是修養。

2．有助於税務機關形象的樹立。

3. 有助於納税服務的優化。

納税服務禮儀的核心：尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。

尊重他人的三A原則：

接受對方

重視對方

讚美對方

二、税容禮儀規範

税容者外觀也。就是人外部輪廓、容貌、表情、服飾等給別人的總體印象。

税容規範需要注意的要點：

（一）注意容貌的修飾： 容貌者其實就一個人的面部，面部修飾主要包括髮型、面部、口部、手部的修飾。

化粧的基本禮儀：

1．化粧要自然；化粧上崗、淡粧上崗。

2．化粧要協調：用的化粧品最好可能的情況下成系列。化裝各個部位要協調。化粧要跟服飾協調。

3．化粧要避人：化粧是一種個人隱私行為，你在別人面前表演有引人注目之嫌。不要在公共場所化粧。不要在男士面前化粧。

總之，化粧的濃、淡要視時間、場合而定。不要非議他人的化粧。

不要借用他人的化粧品。男士不要過分化粧。 

（二）注意服飾規範

服裝的功能：實用、地位、審美

納税服務工作人員着裝的基本禮儀規範：整潔、美觀、得體

具體來説，既要與自身形象相和諧，與出入場所相和諧，又要與着衣色彩相和諧，與穿着搭配相和諧。

着裝上崗，掛牌服務。要求税務人員講究税容風紀，嚴格遵守着裝規定。在税務公務活動中，要求着裝上崗，實行掛牌服務；凡是執行公務、參加會議、集會、慶典活動以及要求統一着裝時，不得着便裝，一律要求着税務服裝；做到税容整潔，舉止端莊。 

不刻意化粧。税務人員執行公務，女士原則上不要刻意化粧，修飾時不要標新立異；在做一些必要的修飾化粧時，不要濃粧豔抹，脣膏指甲由，畫眉的顏色不要太濃豔，以清淡素雅的顏色為宜，佩帶首飾不要超過三件，一般以一件為合適。使用香水，切忌過量過濃，以淡淡的清香為宜；男士不要留鬍鬚，經常修理頭髮。戴大蓋帽時，四周頭髮不要露出過長。

儀容整潔乾淨。税務人員注意儀容整潔乾淨，不要蓬頭垢面，要注意除去眼角.口角.鼻耳分泌物；要講究衞生，洗臉.洗澡.刷牙.除去身體的異味，執行公務前儘量少吃或不吃氣味太濃的食物。

三、納税服務舉止規範

一個人舉止動作實際上是教養、風度和魅力的問題。

1．美觀：立似鬆、坐如鐘、行似風

2．規範：坐相、站相、站姿、坐姿、走姿要規矩

禮儀三到——眼到、口到、意到

眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，採用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。

口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養。

意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。

要注意表情：表情者人的面部的感情的外顯。嚴格地講，一個人的表情是有眼神、笑容、面部肌肉的動作。

眼神：目中有人，和別人交流時，要養成注視對方的習慣。

看什麼部位：近距離（1米到2米）時，要看對方的眼睛、頭部。

看的時間長短：總談話時間的1/3－2/3。過短，有蔑視和輕視之嫌

從什麼方向去看別人：正面看人

什麼時間看着別人？

表示理解、表示支持，表示贊同，表示同意，表示認可，表示重視

微笑的訓練

握手的訓練

握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。

握手動作：對方伸手後，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。

握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。

手勢的訓練

四、納税服務語言規範

得體的稱呼與問候

電話用語規範

介紹的藝術

尊者居後原則（尊者優先了解對方）

把地位低者介紹給地位高者

把年輕者介紹給長者

把客人介紹給主人

把男士介紹給女士

把遲到者介紹給早到者

介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。

介紹自己：內容要真實、時間要簡短、形式要標準(正式公務交往的自我介紹，由本人的單位、部門、職務、姓名等內容所構成)

介紹他人：亦稱第三者介紹。最重要的是被介紹的雙方的先後順序。標準的做法，是“尊者居後”。即為他人作介紹時，先要具體分析一下被介紹雙方的身份的高低，應首先介紹身份低者，然後介紹身份高者。

介紹集體：實際上是介紹他人的一種特殊情況，它是指被介紹的一方或者雙方不止一人的情況，有兩種基本形式：

1.單向式。只把個人介紹給集體，而不必再向個人介紹集體。

2.雙向式。被介紹的雙方皆為集體。在具體進行介紹時，雙方的全體人員均應被正式介紹。由主方負責人首先出面，依照主方在場者具體職務的高低，自高而低地依次對其進行介紹；再由客方負責人出面，依照客方在場者具體職務的高低，自高而低地依次對其進行介紹。

納税服務禮儀小測試

互動：你想了解的其他納税服務禮儀？

應急管理篇

一、突發事件含義與分級

突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要採取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衞生事件和社會安全事件。

——《中華人民共和國突發事件應對法》

（2007年8月30日第十界全國人民代表大會常務委員會第二十九次會議通過）

術語使用：危機、災難、災害、緊急狀態等

4個要件：突發性/破壞性/緊迫性/不確定性

分級

根據突發事件的嚴重程度、可控性、影響範圍等因素，突發事件應對法將突發事件分為4級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ（較大）、Ⅳ（一般）/根據危害程度等因素，相應地設定四個響應等級。

特別重大安全事故：造成30人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經濟損失1億元以上的事故；

重大安全事故：造成10人以上、30人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接經濟損失5000萬元以上、1億元以下的事故。

  美國《危機管理》一書的作者菲克曾對《幸福》雜誌排名前500名的大公司董事長和總經理進行過一項關於企業危機的調查，調查的資料。

二、應急管理的新形勢與新趨勢

我國初步建立起了應急管理機制

進入新世紀以來，中國開始意識到應急管理對經濟社會發展乃至國家戰略的重要意義。我國的應急管理開始步入快速發展的良性軌道。

三重危機源導致複合式應急管理格局逐步成型：風險管理、輿情應對、社會心態引領、信任危機管理等“技術—心理—社會”的複合式應急管理應對機制。

“統一領導，綜合協調，分類管理，分級負責，屬地管理”的體制形成。

人們在面對突發事件時,應該具有:

學習意識：注意學習對付各種危機的知識和應對能力。

風險意識：對可能出現的偶然事故有充分的思想準備。

  通過學校教育、行業引導、輿論提倡等途徑

倫理意識：在理論和文化層面傳播和推廣-----

  “奉獻、友愛、互助、進步”的志願服務精神。

“即使在行將沉沒的船上,人類的尊嚴和人類的價值也不會消失。”

三、辦税服務廳突發事件分類

（一）辦税秩序類。由於税收政策和管理程序調整等造成的辦税服務廳滯留人員激增並影響正常辦税秩序的突發事件。 

（二）系統故障類。由於計算機軟件、硬件及網絡系統等升級或其他突發故障，影響工作正常運行的突發事件。 

（三）其他類。因公共安全、自然災害等造成辦税服務廳無法正常辦理涉税業務的各類突發事件。

四、突發事件應急處置原則 

（一）以人為本。堅持以人為本，在依法辦税的基礎上因情施策，把保障生命財產安全作為突發事件應急處理的首要任務，切實保護徵納雙方的合法權益。 

（二）預防為主。對辦税服務廳可能發生的突發事件應堅持預防為主，堅持預防與處置相結合。 

（三）果斷處置。提高對突發事件的反應、處置和輿情控制能力，採取有效措施，綜合運用調解、行政、法律等多種手段，把不良影響和損失降到最低。 

辦税秩序類突發事件的處置： 

（一）辦税服務廳發生擁堵時，應及時增設窗口、調整窗口職能、增闢納税人等候區，引導或分流納税人，並做好解釋工作。 

（二）徵納雙方出現爭執時，辦税服務廳負責人應及時將當事人引出公共場所，加強溝通，化解爭議。相關業務部門應協助配合，做好政策解釋工作。 

系統故障類突發事件的處置： 

發生系統故障，導致涉税業務不能正常辦理時，第一處置人應第一時間上報應急工作領導小組，聯繫相關技術部門儘快解決。同時，應將預計處置時限等及時告知納税人，做好解釋工作或引導納税人採用其他方式辦理涉税事宜。待系統恢復正常後，應及時通知納税人辦理後續事宜。 

其他類突發事件處置： 

涉及公共安全、自然災害等其他類突發事件發生時，第一處置人應在第一時間報告相關部門及應急工作領導小組。同時在當地政府統一領導下，按照相關應急預案積極部署應對。 

辦税服務廳發生突發事件應按照税務系統輿情管理相關要求和程序，依法依規做好信息發佈。未經許可，任何個人不得擅自發布事件相關信息。事件結束後，應及時將事件相關情況報上級主管税務機關備案，並總結經驗教訓，加強防範，完善應急預案。