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第一篇：關於納税服務熱線遠程座席運行情況調研
**年*月*日，**市地税局開通了全國首家省級税務熱線電話——**地税“*****”納税服務熱線。熱線運行以來，在宣傳税收知識，提供政策諮詢，接受涉税舉報等方面發揮了積極作用，成為税務機關與納税人之間加強溝通、密切聯繫的重要橋樑。為進一步深化“*****”服務熱線的功能，加強對地税系統諮詢服務工作的管理，市局在先行試點的基礎上，着手開展了“*****”遠程座席的推廣工作。本着為納税人提供更為優質便捷服務的原則，順義地税局在本局範圍內所有税務所設立遠程座席14部，並於2014年1月1日正式運行。經過半年多的實踐，“*****”遠程座席豐富了基層税務機關的納税服務手段，取得了明顯效果。
一、“*****”遠程座席運行基本情況及作用
（一） 運行基本情況
“*****”服務熱線遠程座席是“*****”**地税熱線諮詢服務網絡的延伸，它以“*****”特服號碼為載體，以現代信息技術為依託，以構建規範、熱情、周到的綜合服務系統為目標。此係統包括兩部分，即系統管理平台和**市地方税務局客户服務技術支持系統。系統管理平台在登錄後自動記錄每一個打進和撥出電話的錄音；客户服務技術支持系統包括六個管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統計報表、系統維護、外撥管理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，諮詢人員需要通過其逐一記錄諮詢電話的問答內容。
經過半年多的運行，順義地税局“*****”熱線遠程座席運行情況良好。從接聽話務情況上來看，納税諮詢佔主體，1-6月共受理納税諮詢6398件，未發生舉報、投訴件，各月具體受理諮詢情況見下表：
從納税人諮詢的內容上看，各類諮詢問題佔諮詢問題總數的比例分別為：税收政策類問題佔43%，涉及發票類問題佔6%，申報辦税類問題佔29%，税收法制類問題佔1%，其他類諮詢問題佔21%。見下圖：
從諮詢問題所涉及的税種上看，各税種所佔比例為：個人所得税18%，營業税11%，車船使用（牌照）税19%，契税20%，房產税6%，企業所得税3%，印花税10%，其他税種13%。見下圖：
上半年，順義地税局“*****”遠程座席受理業務量逐月遞增，數量趨於平穩，這一方面説明“*****”遠程座席諮詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現了遠程座席作為一種便捷的諮詢手段正在逐步為廣大納税人所熟悉和接受，已成為納税人與税務機關溝通的重要渠道。
（二）“*****”遠程座席的主要作用
1.解決問題針對性更強
順義地税局納税服務熱線遠程座席是以市局“*****”特服號碼為載體，通過在各轄區內主管税務所設置專門的諮詢電話來實現的，這就為更好地解決納税人的實際問題創造了條件。在税務所受理的諮詢中，諮詢對象大多數為本轄區內的納税人，税務所對其基本情況及經營背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結合納税人的實際，做出及時、準確的答覆。
2.諮詢服務監督更有效
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遠程座席配備了專門的錄音系統，可以及時跟蹤受理人員受理的問題及答覆的內容，使諮詢的整個過程處於有效監督之下，促使受理人員增強工作責任心，規範諮詢服務行為，不斷提高諮詢服務的質量和水平。
3.税收宣傳方向性更突出
通過開展遠程座席諮詢，税務機關不僅可以及時幫助納税人解決日常工作中遇到的涉税問題，還可以對納税人提出的問題進行總結歸類，及時對這些一手資料做出分析，找出納税人普遍存在或關心的問題，向税收管理的各個環節傳遞信息，便於税務機關查遺補漏，有針對性的加強税收宣傳，提高税收宣傳的實效性，普及税法知識。
二、“*****”遠程座席運行中存在的問題
（一）遠程座席諮詢受理方式單一
近幾年，“*****”**地税熱線經過不斷探索與發展，服務方式得到了有效地改進和完善，目前，除了人工直接受理外，還設有系統留言、接收、發送傳真、網絡電話、系統自動查詢服務等。與之相比，遠程座席諮詢受理方式相對單一。具體表現為，遠程座席目前只提供人工方式下的諮詢服務，尚未實現語音留言、傳真服務等多種服務方式，因此，在諮詢的高峯時段，部分納税人諮詢電話不易接入，不利於納税人問題的及時解決。
（二）諮詢服務尚未達到專業化要求
“*****”**地税熱線諮詢服務工作的順利開展，源自於專門化的管理服務機構和專業化的諮詢服務隊伍的支撐，這是諮詢服務工作質量的重要保障。而遠程座席的設置管理模式則有所不同，目前，順義地税局的遠程座席主要是分佈於各個税務所的辦税場所，受税務所實際情況的制約，雖然受理諮詢的人員相對固定，但是由於在負責諮詢工作的同時還要兼顧其他工作，加之辦税大廳環境複雜，納税人進出頻繁，往往會對遠程座席諮詢服務工作產生一定影響，使諮詢服務很難達到專業化的要求。
（三）諮詢服務內部開展不均衡
目前，順義地税局共設有14個遠程座席，就整體諮詢業務開展情況而言，每個月全局
的受理諮詢數量呈上升趨勢，但是具體到税務所諮詢情況上，各税務所諮詢業務量之間存在着較大差距，這其中固然有納税人諮詢具有不穩定性等諸多客觀因素影響，但是税務機關自身因素也不容忽視，如：個別税務所推廣應用遠程座席的宣傳不夠，納税人對“*****”遠程座席缺乏足夠的認識，傾向於上門諮詢的納税人仍然佔一定比例。
（四）諮詢服務質量評價方法和體系有待於進一步完善
諮詢服務工作本身是税務人員與納税人進行交流、互動的過程，在這個過程中，税務人員答覆問題是否令納税人滿意，與税務人員業務知識、服務態度、服務方法、納税人所提出的問題甚至是納税人當時的心情等多方面因素有關，因此，遠程座席諮詢工作質量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前管理現狀而言，主要以諮詢電話接入數量來反映各單位諮詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數量的現象較為突出。因此，迫切需要進一步完善諮詢服務質量的評價方法和體系。
（五）受理人員素質有待進一步提高
諮詢服務工作是一項業務要求全面、服務內容綜合性強的工作，這種工作性質對遠程座席受理人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實際情況看，遠程座席受理人員的綜合素質還不能滿足諮詢工作的需要，主要表現為：1、負責受理諮詢工作的人員普遍較年輕，業務知識不全面、工作經驗不足，處理問題的方式方法有欠缺；2、學習意識不強，不能夠及時主動地對一些新政策進行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結。
三、幾點建議
（一）豐富“*****”遠程座席諮詢服務方式
“*****”遠程座席的運行使**地税諮詢服務網絡得到了完善，隨着遠程座席的深入應用，其服務方式有必要進一步加以豐富。建議在目前開展人工諮詢服務的基礎上，比照**地税熱線服務功能，結合税收工作實際，增加語音留言、接收、發送傳真等服務。同時，進一步拓展網上諮詢服務，可以開闢網上視頻諮詢、bbs論壇等，從而為納税人提供更豐富的諮詢、交流渠道。
（二）完善遠程座席運行機制
“*****”遠程座席的順利運行及其作用的充分發揮依靠於完善的運行機制作保證。在這方面，儘管我們已經在各税務所設立了相應的熱線座席，但是其專業化、規範化程度離納税人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設置、人員安排等方面仍然需要認真研究和實踐。一是進一步明確各科室職責，做好業務支持，並嚴格按照職責分工，履行各自職能；二是視税務所自身條件，可在辦税場所建立專門的“*****”遠程座席工作室，保證遠程坐席的工作環境，受理人員安排上要儘量固定，並能夠專門從事此項工作。三是建立諮詢服務反饋機制，針對諮詢過程中的熱點、難點問題，反饋給相關税收管理、宣傳部門，以增加税收管理、宣傳工作的針對性和有效性，滿足廣大納税人的需求。
（三）完善遠程座席諮詢服務質量評價方法
對於遠程座席熱線受理質量的考核要從完善內外部監督評價方法入手。一方面，考核管理部門要加強監管，在定期通報各個遠程座席受理業務情況的同時，要做好遠程座席熱線諮詢全程錄音的抽查，並向納税人發放諮詢工作滿意度調查表，瞭解各單位諮詢工作開展效果。另一方面，在遠程座席功能中添加納税人即時評價功能，納税人在收到受理人員答覆後可以通過此項功能對其提供的服務進行及時評價。通過綜合上述信息，實現對各單位諮詢服務工作質量的有效評價。
（四）提高諮詢受理人員綜合素質
遠程座席諮詢受理人員的綜合素質是諮詢服務工作質量的關鍵，因此，要不斷提高諮詢服務工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強遠程座席熱線受理人員隊伍建設。將思想政治覺悟高、服務意識強、業務知識過硬、經驗豐富的幹部安排到諮詢服務崗位，確保遠程座席熱線諮詢工作開展的需要。二是加強全面培訓。一方面加強思想道德教育和職業道德教育，培養幹部的奉獻意識、責任意識。另一方面，要及時組織幹部學習各種税收知識及新政策、新文件，提高回覆問題的準確性。此外，還應加強對幹部文明禮儀的培訓。三是組織工作交流。鑑於遠程座席分佈於各個税務所的辦税場所，不同的工作人員遇到的情況千差萬別，因此，有必要定期組織諮詢受理人員開展工作交流，總結諮詢工作中的問題、經驗、方法，為彼此提供借鑑。四是開展模範評比。如組織諮詢服務之星，最滿意的諮詢受理人員評選活動，樹立榜樣，營造爭先創優的氛圍，調動幹部工作的積極性，促進遠程座席諮詢服務工作不斷邁上新的水平。
（五）增強納税人對遠程座席的認識
針對目前納税人對遠程座席認識不足的問題，要進一步擴大宣傳，使之對遠程座席設立的目的、意義以及所具備的功能有所瞭解，如制定“*****”遠程座席説明及使用手冊發放給納税人，在税收宣傳欄中對遠程座席進行全面介紹，利用辦税員例會講解遠程座席的應用等等。總之，隨着納税人對遠程座席認識的逐步提高以及遠程座席的深入推廣運行，它必將成為納税人解決各種問題的重要途徑。
第二篇：婦女維權服務熱線情況調研報告
關於12338維權服務熱線情況的分析與思考
12338維權熱線在2014年開通，已經運行了近5年，熱線開通以來，為婦女兒童提供便捷的法律諮詢和維權服務，受理有關侵害婦女兒童權益的投訴，切實維護婦女兒童的合法權益。“12338”熱線的開通搭建了婦聯組織與婦女兒童溝通服務的扁平化平台，符合廣大婦女羣眾的維權需求，也讓熱線成為了廣大婦女羣眾的一條“解憂線”、“希望線”、 “維權線”、 和“司法保護線”，在維護婦女兒童合法權益方面發揮了積極的作用，收到了很好的社會效果。
一、熱線諮詢的基本情況
到目前為止，“12338”熱線開通以來，共接聽、解答諮詢電話470餘次，主要涉及婚姻家庭糾紛的法律諮詢、婦代會主任待遇、社會福利等問題的諮詢。在婚姻家庭糾紛中，家庭暴力佔了絕大部分，子女撫養問題、婚外情等問題也較為突出。從詢問題所佔的比例可以看出，離婚問題、家庭暴力問題仍然是家庭糾紛的主要問題，此類問題涉及婚外情、財產分割、子女撫養，女性往往處於弱勢地位，取證困難，自身合法權益容易受到不良侵害。
二、熱線存在的問題和困難
一是婦女兒童維權難度大。大量的婦女兒童維權需求與有限的維權力量是熱線遇到的一個瓶頸問題。熱線接到很多請求處理家庭暴力、婦女兒童人身保護等問題，但由於職能、資源和人力不足，暫時還不能滿足每一個婦女兒童的維權請求，只能以婦女兒童的維權為重點，集中精力在對那些影響重大、典型的、有代表性的婦女兒童侵權事件的處理上。
二是維權水平有待提高。“12338”熱線主要是依靠婦聯幹部為婦女兒童提供服務。婦聯幹部雖然經過培訓，具有一定的專業知識，但由於缺乏實踐經驗，在諮詢的過程中，難免會存在一些意見欠妥之處。在熱線運行的過程中，婦聯幹部在缺乏規範的諮詢指導，對各類諮詢問題的把握不一定準確，存在解答標準不一的情況。
三是基礎設施不能滿足工作需要。目前，“12338”熱線通過普通電話接聽來電的方式。這種方式存在很多弊端：不能對諮詢來電進行分類接聽、無法實現通話錄音、不能很好地實現語音留言、傳真等功能、不利於來電的統計分析，在一定程度上影響了“12338”效率的提升。
三、今後的工作設想
(一)切實提高熱線的諮詢水平。加強規範化建設，建立健全相關制度，加強對熱線人員的管理、培訓和考核，提高熱線接聽人員的維權能力和水平。通過設立專家諮詢日，邀請法律、心理、教育方面的專家到熱線值班，提高熱線諮詢水平，提升“12338”熱線的權威性和影響力。
(二)加大對典型個案跟蹤處理力度。建立“12338”熱線個案處理協調小組，整合相關部門的力量，組建一支由各部門人員參加的協調小組，通過將個案轉交相關部門辦理，或由協調小組直接辦理的方式處理個案，加大維護婦女兒童權益工作的力度，提高覆蓋面，力爭能夠幫助每一個有合理維權訴求的婦女兒童。加強對個案處理結果的考核，保證每個個案維權的質量。
(三)加強對熱線的宣傳力度。通過公益廣告宣傳、宣傳冊，擴大“12338”的知名度，讓更多的婦女羣眾知道這條熱線。與新聞媒體合作，進行個案的宣傳，擴大“12338”的影響力，讓更多的婦女兒童認識和了解“12338”。爭取社會各界對熱線給予更多的支持。“12338”婦女維權熱線系統是一個漸進的、不斷探索的過程，相信在領導的重視、各部門的支持和社會各界的關心下，“12338”熱線會越辦越好，維權力度會越來越大，成為婦女兒童權益的保護神。
(請你關注：)第三篇：12366納税服務熱線在税收工作中的作用
轉變?創新?和諧
——12366納税服務熱線在税收工作中的作用
在強調依法治税、依法行政、依法治國和提供公共服務的大環境下，税務機關作為政府行政機關轉變行政觀念，樹立“服務型税務”，為納税人服務，已成為各級税務機關改進服務的重要話題。為加強“服務型税務”的建設，向納税人提供全方位、周到、快捷的税收諮詢服務，江西省國税局在？年？月？日運行了12366納税服務熱線中心。從此，全省納税人在任何時間、任何地點通過網絡、電話等不同渠道，足不出户，就可享受税收政策法規查詢、税政業務諮詢、行風舉報投訴等優質、高效、快捷、簡便的全方位納税服務服務。12366納税服務熱線的運行，被越來越多的社會公眾瞭解和關注，現已成為税務機關聯繫納税人的服務重要橋樑，贏得了納税人的理解和尊重，成為新型納税服務的重要載體，為經濟建設發揮了重要的作用。
轉變服務觀念切實提高服務水平
2014年新《税收徵管法》第一次將保護納税人合法權益和規範税務機關行政行為，以法律法規的形式具體化，由此引發了中國税收管理理念的根本性轉變——“從監督打擊型”提升為“管理服務型”，所有税收徵管工作都要從為納税人服務角度來考慮，由過去依法治税就是一種打擊、處罰的思想轉變為管理和服務並重的“服務型税務”理念。為此，12366納服中心把抓好乾部職工思想觀念的轉變和服務意識的增強作為開展工作的關鍵之一，積極做好轉變思想觀念工作，結合黨員先進性教育，組織中心工
作人員認真學習貫徹納税服務相關文件精神，認真開展了納税服務工作大討論等活動，使納服中心工作人員的納税服務觀念實現了“由監督打擊型向管理服務型轉變、由被動服務型向主動服務轉變、由部門自身要求向法定義務轉變、由有償服務向無償服務轉變”的“四個轉變”，促進了納税服務工作的蓬勃發展。同時，始終把納税服務工作的制度、隊伍建設作為工作重點，積極穩步地推動納税服務體系規範化建設，積極探索和完善納税服務制度。先後制定了《12366受理納税人諮詢、舉報、投訴和建議事項工作規程》、《12366納税服務中心服務承諾》等6種規章制度，規範了納服中心在辦理各項日常工作的業務流程和納税服務的理念、態度、質量和時限，有力促進了納税服務工作的規範化。在總結分析熱線運行情況的基礎上，定期編印了《12366納税熱線運行情況通報》，對日常工作進行統計分析，為領導決策提供參考，以利於及時解決納税人反映的問題。各項納税服務制度的建立和落實，有效保障了納税服務工作的開展。堅持把政治過硬、業務熟練、作風優良、服務規範作為納税服務隊伍建設的目標，注重從税收基礎知識、税收體制、税收熱點問題、行政禮儀和語言藝術等多方面加強對工作人員的在崗培訓和教育，積極倡導建立“學習型納税服務隊伍”，提倡“終身學習”、“全員學習”和“團隊學習”，有效促進了納税服務質量的提升。
創新服務手段提高管理精細化
受（辦）理納税人諮詢、舉報、投訴和建議等四項日常工作
是12366納服中心的基本工作職責。納税人無論是通過人工、留言或上門諮詢的各類税收問題，納税服務中心工作人員都為其提供熱情、禮貌、耐心、準確的解答，即便遇到不冷靜的納税人，也能忍着委屈，以剋制、體諒、理解的方式進行處理。認真做好舉報、投訴工作。詳細記錄納税人舉報或投訴的內容，並按照保密原則及時進行移交或處理。在相關職能科室調查處理後，按時限向舉報人作出詳細解釋和答覆，得到了納税人的充分肯定。注重做好建議、意見的反饋工作，認真記錄並整理納税人所提建議和意見，及時向領導和各有關部門反映，供領導決策參考，較好地發揮了納税人服務中心的參謀助手作用。12366納服中心成立以來高度重視現代信息技術應用，特別是互聯網技術在納税服務工作的強大作用。目前，市局、7縣（區）國税局均開設了税務網站，以市局門户網站和各縣（區）局網站為依託的公共網絡平台已初具規模，實現了各網站資源的優化整合，在税收宣傳和受辦理納税人諮詢、舉報等工作中發揮了重要作用，使各級網站成為我市國税系統開展税收宣傳的新陣地，播發國税新聞的新媒體，提供税收服務的新窗口，進行税收培訓的新平台，傳播先進文化的新載體，得到了廣大納税人的認可和高度評價。利用手機短信服務，進一步加強税法宣傳力度。針對**市地處西北經濟欠發達地區，受經濟發展水平和社會傳統限制等因素影響，税收知識遵從度不高的客觀實際，12366納服中心及時創新服務手段，積極開展手機短信宣傳服務。據不完全統計，通過手機短信服務
方式共向納税人發送税收宣傳信息累計68萬多條，切實強化了税收知識宣傳。
一年多來，12366納税服務中心通過電話、網站、上門、信函等方式受理納税人的諮詢、舉報、投訴、建議事項累計4139件，平均每月受理345件，辦結率高達100％，真正實現了“有問必答，來電必復，件件有落實，事事有迴音”的工作目標。
改進服務方式構建和諧税收環境
**市12366納服中心按照“貼近税收中心工作、貼近社會熱點問題、貼近納税人”的要求，積極探索改進服務方式，融洽了徵納關係，努力構建和諧税收環境。
結合工作動態，及時公佈税務信息和税收政策。在積極開展“網送税法”活動的同時，認真做好税收法規的發佈宣傳工作，及時發佈總局、省局税收政策，編辦《12366納税服務信息指南》20餘萬份，免費送發到納税人手中。結合熱線運行中的熱點、難點問題，及時印製發送各類税法宣傳品派發到各縣（區）局，張貼或放置在主要辦税服務場所等顯眼地方，方便納税人索取諮詢。據不完全統計，今年共印刷派發了各類宣傳品約計30餘萬份，受到了廣大納税人的一致好評。同時，充分利用12366納税服務熱線和互聯網等媒體資源，不斷拓展12366納税服務熱線的各項功能。依託市政府網站籌備開設了税收知識專欄，該專欄分税種、分層次對《税收徵管法》、《徵管法實施細則》、《税務登記管理辦法》等一系列税收法律政策、規章制度從不同角度進行了
淺行易化的闡述，並針對納税熱線諮詢率較高的税收熱點問題，整理彙編了《納税指南》內容，《指南》共分國税、地税兩篇，22個章節，基本涵蓋了納税人在辦理涉税事宜的常見問題。税收知識專欄的開辦不僅為廣大納税人提供更多的涉税問題諮詢和相關税收政策查詢業務，也將對各級税務機關公開執法範圍、內容、程序和標準，規範税收法規解釋權限和税收行政行為產生積極的作用。
“雄關漫漫真如鐵，而今邁步從頭越”。**市“12366”納税服務熱線作為為納税人提供税收增值服務的諮詢機構，積極探索建立以職能性服務為根本，權益性服務為重點，程序性服務為基礎的税收服務體系，不斷拓展納税服務的空間，改進納税服務的手段，優化納税服務方式，提高納税服務的深度和廣度，努力實現納税服務的規範化和長效化。
第四篇：我國納税服務熱線的特點及與其他國家的差異
2014年9月，12366納税服務熱線正式誕生，歷經十餘年的發展，目前全國70個省級税務機關已全部開通12366熱線，以1個國家級熱線為引領、69個省級熱線為主體、遠程座席為延伸的12366熱線諮詢服務格局初步建成。我國的納税服務熱線有何特點？與其他國家相比有哪些差異？
我國納税服務熱線的主要特點
——綜合性服務平台
12366熱線是全國統一的税收政務服務熱線，集涉税諮詢、信息查詢、權益保護、政風監督等職能為一體的綜合性涉税服務平台，服務渠道正在從電話逐步向互聯網、短信等拓展，部分地方還開闢了微博、微信、qq、現場諮詢、手機客户端、電子郵件等渠道，形成了以12366為品牌標識的立體式納税服務網絡。
——全方位統一規範
12366熱線擁有全國統一的軟件系統平台和規範的熱線業務流程；全國通用的12366税收業務知識庫，確保諮詢服務口徑的統一；統一的制度規範，保障各級税務機關12366熱線運行規範有序；統籌實施的熱線管理培訓，保障熱線工作人員的服務能力；統一的熱線宣傳標識，樹立並提升了12366服務品牌。
——兩級熱線齊發展
在基礎建設高度統一的基礎上，按照“全國統一、兩級集中、遠程座席”的模式建設國家級、省級兩級熱線服務格局。國家級納税服務熱線——12366北京呼叫中心於2014年4月起正式運行，承擔着解答全國通行税收政策、為各省熱線提供業務支持和對全國12366熱線運行情況進行監管和指導等職能。各省12366熱線則是受理本省熱線服務需求的主要力量。
——強大的業務支持
12366熱線建有完備的税收業務知識庫，從機制和技術上保證納税人在不同地域和情景下都能得到標準、規範、解釋口徑一致的諮詢服務。另外，12366熱線還組建了諮詢專家團隊，納税諮詢中的每一個業務類別，均配備業務專家。
——熱線隊伍年輕化
據不完全統計，全國税務系統12366熱線共有專職工作人員3500餘人，其中一線諮詢員佔70%左右。“70後”、“80後”的青年税務人員是熱線主力，一線諮詢員平均年齡不到30歲。
——國地税合作共建
部分税務機關在12366熱線的運行管理上大膽創新，積極探索和實踐國税、地税聯合建設12366熱線平台。目前，山西、遼寧、浙江、河南、海南、貴州、甘肅、青海、寧夏和新疆10個單位通過共享核心設備等方式，已經實現了國税、地税共建12366熱線。
與國外納税服務熱線的比較分析
與其他國家的納税服務熱線相比，我國納税服務熱線與之有很多共同點，包括通過集中建設納税服務熱線實現諮詢服務專業化、服務手段多元化、管理一體化、建立知識管理系統保證服務質量和服務更加人性化等，但也存在一些不同點。
——熱線開通較晚
美國在1965年就開通了免費的納税服務電話，相較而言，我國起步較晚，但我國納税服務熱線後發優勢十分明顯，在起步時就充分借鑑了其他國家的發展經驗和現代呼叫中心的建設理念，實現了高起點建設、高速度發展。2014年熱線開通時，年來電量僅為數十萬，至2014年，來電總量已超過3000萬次，其中納税人普遍偏好的人工語音服務的數量更是達到1634萬次，2014年～2014年的13年間增長了將近102倍。
——建設格局有中國特色
各國税務熱線多按地域、税種或行政體制劃分設立。根據納税人數量、國家大小和税制的不同，有些國家選擇設立唯一的税務呼叫中心，如韓國、挪威、荷蘭等。有些國家設立若干個税務呼叫中心，根據2014年oecd公佈的數據，法國有14個税務呼叫中心，美國有22個，英國有19個。我國根據行政區劃，設立了多個12366呼叫中心，形成了以1個國家級熱線為引領、69個省級熱線為主體、各地遠程座席為延伸的12366熱線諮詢服務格局。
——業務規模相對偏小
從總量上看，2014年，英國税收熱線來電總量達4445萬個，美國達8351萬個，而我國為2800萬個；從人均量看，2014年，英國人均（按全體公民）獲得人工電話服務0.38次，美國0.11次，新西蘭0.84次，日本0.04次，加拿大0.51次，我國約為0.01次。
從服務總量和人均人工電話服務量看，我國與税務熱線起步較早的國家存在較大差距，12366熱線的發展大有可為。
——人員配置仍有差距
2014年，美國税收熱線工作人員已達18333人，英國達19392人，荷蘭428人，新西蘭433人，而我國12366熱線由於起步較晚，目前共有工作人員3500人，與發達國家相比在從業人數上仍有一定差距，相應的服務承載能力也存在一定差距。
另外，我國熱線隊伍的業務知識和實際經驗有待豐富。在日本，税務諮詢官是具有資深水準的税收業務專家，平均年齡54歲；在韓國，諮詢員都是在國税廳工作18年以上，有註冊税務師資格的税務人員。
啟示
○加強人才培養
人才是做好納税服務熱線工作的根本保障，要充分發揮年輕人學習能力強、適應性強等特點，引導、鼓勵和幫助熱線人員學習業務知識，豐富工作經驗，為熱線人才成長創造條件。
○加強現代技術手段的應用
隨着互聯網技術的迅速發展和廣泛應用，基礎的電話呼叫服務已不能滿足納税人的需求。今後，要充分利用屏幕捕捉、在線窗口、語音筆記等新技術，並更多地引導納税人使用自助服務功能，降低呼叫中心運行成本，提高服務效率。
全文》》》我國納税服務熱線的特點及與其他國家的差異摘自【公共微信cntaotax】
第五篇：遠程教育終端站點運行情況調研報告
xx鎮現代遠程教育終端站點運行情況
調研報告
為真實瞭解我鎮農村黨員幹部現代遠程教育終端接收站點運行情況，便於今後進一步開展好農村黨員幹部現代遠程教育提供科學指導依據，按照縣委組織部要求，我鎮積極組織相關工作人員對全鎮現代遠程教育終端站點運行情況開展調研。現將調研情況彙報如下：
一、基本情況
全鎮共有終端接收站點41個，其中鎮黨委接收站點1個，行政村接收站點40個，各接收站點都設立了播放室。已安裝好網絡的接收點，設備和網絡運行正常。各接收點都由支部書記擔任站點管理員和播放員，都配備了遠程教育資料櫃，做到制度上牆，管理措施到位，並經常組織黨員收看。
二、調研情況：
xx鎮農村黨員幹部現代遠程教育自2014年1月啟動以來，為真正實現“幹部經常受教育，農民長期得實惠”的目的，鎮黨委、政府高度重視，專門成立了以鎮黨委副書記為組長的遠程教育工作領導小組。目前，全鎮共有農村遠程教育接收站40個，各接收站點都按照上級要求做到了“八有四防”，認真抓好了接收站點的各項工作，主要取得以下幾點成效：1
一是農村基層黨組織建設得到進一步加強。通過遠程教育，為農村黨員幹部教育拓寬了路子，黨的方針政策得到嚴格、及時的落實，增強了黨的號召力、凝聚力和戰鬥力。
二是轉變農村黨員幹部的思想觀念。自開展遠教以來，由於大量信息的湧入，對廣大黨員幹部的思想意識產生很大的振動，大家的眼光更遠了，認識更高了，政治思想覺悟不斷提高，思想觀念不斷得到解放。
三是農民真正的得到實惠。通過遠程教育培訓，使黨在農村的政策及時得到貫徹和深入人心，農民羣眾確實學到了1—2門實用技術，湧現很多的典型事例。
三、存在問題
結合我鎮40個終端接收站點的實際運行情況，遠程教育主要存在以下幾點問題。
一是設備出現故障導致工作無法開展。大多數場所設備基本運行良好，能夠隨時進入界面和切換節目，有的站點存在衞星接收單元相關部件損壞、缺失或者電腦出現設備故障，無法啟動，更談不上接收信息，使遠教工作不能正常開展。
二是管理員技術有待提高。由於站點管理人員接受培訓的時間短，內容多，且其他日常工作過多等諸多因素，不能全身心撲在這項工作上，導致有些管理員不能處理簡單的故障，不能靈活使用遠教設備中的複雜程序，從而阻礙我鎮遠程教育發展的步伐。
三是站點場所情況，有的站點尚無固定場所，有的場所年久失修，出於安全考慮，較大部分遠程教育設備置於支部書記家中。
四、一些建議
一是要大力提高接收站、播放點管理人員的業務水平。目前，接收站點管理員只經過粗淺的培訓，只懂一些簡單的操作，一旦設備出現故障就束手無策，因此，必須多對各接收站點管理人員進行強化訓練。
二是要徹底減輕站點管理員工作負擔。目前，我鎮40名終端接收站點管理員在本村都擔任不同的職務，有具體的分包工作，由於多方面原因導致站點管理員工作負擔過重，不能全身心撲在這項工作上。
三是要切實加大遠程教育工作宣傳力度。目前，尚有部分農村黨員幹部、羣眾對遠教認識不足。認識上的不足，使幹部、羣眾參與程度不高，且大多數抱消極對待的態度，這樣，就不能達到遠教的真正目的。為此，必須加大宣傳力度，使遠教深入人心。
中共xx鎮委員會
2014年3月10日
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