“整座城只有工行在開門”
一場突如其來的浩劫，一次對銀行應急服務能力的嚴峻考驗。當心靈與家園都滿布瘡痍之時，是工行人忠實踐行着“源於社會、服務社會、回饋社會”的承諾，忘我地投入到抗震救災金融服務中去，不僅架起了資金融通的橋樑，更挺直了中華民族的脊樑。
2008年，“5·12”汶川特大地震中，距震中僅21公里的都江堰市受災尤為嚴重。工商銀行四川分行都江堰支行辦公大樓和蒲陽路、青城橋兩個分理處辦公場所變為危房，不得不暫停營業。其他銀行的網點也嚴重受損。整座城市的金融秩序被完全打亂了。
5月14日，災後第三天，都江堰支行員工冒着餘震危險，在東門分理處門前空地上搭起帳篷，設置了應急業務處理點，成為災後第一家恢復營業的銀行網點，辦理了第一筆20萬元的現金支票賑災款業務，開立了當地災後第一個對公賬户——四川卧龍國家級大熊貓自然保護區抗震救災指揮部專用賬户。許多受災羣眾面帶悽惶而來，懷揣滿意而去，他們將這裏親切地稱為“帳篷銀行”。一位老大爺在“帳篷銀行”取到錢後，激動地説：“整座城裏只有工行在開門，你們的服務真是太重要了！”
5月29日，災後第17天，第一家活動板房銀行正式服務災區。其業務分區比照正常網點劃分，各項設備功能均按照標準網點建設。板房銀行從選址、申請到開業的`全部工作僅用了三天時間，創下了銀行營業網點籌備時間最短的紀錄，有力地推動了災區金融服務的升級。
6月2日，災後第21天，第一家離行式自助銀行，在受災羣眾集中安置點附近投入運營。
“受災羣眾在哪裏，工商銀行的服務就跟到哪裏。”工商銀行的“帳篷銀行”、“板房銀行”、全功能自助銀行成為了災區金融的穩定器，有力維護了災區的金融運行秩序，為確保災區社會的安定作出了重要貢獻，得到了災區羣眾的一致讚譽。
小改變，大收效。15釐米不長，在距離上只是一小截；15釐米卻又很高，代表着工商銀行對員工的體貼和對客户的關懷。以人為本，客户至上，工行文化的精髓就這樣濃縮在15釐米之中。
在工商銀行浙江羊壩頭支行流傳着一個關於“15釐米”的故事。
所謂“15釐米”，就是現金區工作台地面要比其他地面高出15釐米。這是為什麼呢？
原來在上世紀80年代，出於安全考慮，杭州市規定銀行櫃枱不能低於110釐米。但由於櫃枱較高，員工們辦業務時只能欠着身子、伸長胳膊，既容易累，又不雅觀。客户也常反映跟櫃員説話太麻煩，老是聽不清楚。
既然櫃枱不能降低，何不把櫃枱內的地面抬高呢？抬高15釐米，櫃員的工作台與客户的簽字台在同一水平線上，業務操作就在客户的視線之內，櫃員們也感覺輕鬆了不少。
一開始，常來支行的老客户都會疑惑地問：“咦，你們怎麼都長高啦？”得知是“15釐米”的功勞時，客户們都稱讚道：“你們支行想得還真周到啊！現在這麼面對面的，講話可就方便多啦！”
防範電信詐騙保障客户資金安全
“誠實守信，盡職盡責”是工行文化的本色。在新的歷史時期，注重客户體驗，提供延伸服務，努力提升客户滿意度，成為工商銀行“誠信”金融服務的亮點。
一天，工商銀行重慶沙坪壩支行某網點大堂經理小安，迎來了一位神色匆匆的中年男士。他來辦理匯款業務。小安幫助他取了號，遞上了匯款單，並簡要介紹了填寫的格式要求。過了一會兒，當叫到男士的序號時，小安發現他還在填匯款單，小安納悶：填個匯款單怎麼這麼長時間呢？“本來都已經填好了，突然收到朋友短信説臨時變了卡號，這不，又得重新填呢。”匯款男士憨厚地笑道。小安看了看他正在填寫的匯款單，習慣性地又掃了眼作廢單，發現兩張單子上的户名和卡號竟然完全不同，頓時警覺起來。
“先生，您剛才收到的短信真是您朋友發的嗎？”“那可不！他早上打電話説讓我借兩萬塊錢給他，説是救急。我剛填好單子，又收到短信説叫改打到另外一張卡上。您來得正巧，幫我看看，卡號填對沒？”小安接過手機，發現收件箱裏這兩條短信的發件人不是同一個人。一定是詐騙！小安讓匯款男士立即打電話給朋友再次確認卡號。他猶豫了一下，撥通了朋友的電話。不出所料，朋友對後一條短信的內容一無所知。匯款男士緊握着小安的手，連連道謝：“今天真是多虧了你！”一個星期後，在該網點的宣傳資料中，多出了一摞小冊子，內容是各類銀行詐騙小案例。在客户填寫匯款單的地方，也多了一個温馨提示：請您再次確認收款人，謹防短信詐騙。
多看一眼，挽回了客户兩萬元損失；多一句提示，贏得了客户的由衷感激；多一份責任感和警覺性，就能使經營管理多一分安全。其實，文化並不玄奧，它就藴藏於每個員工的一言一行中。正是這無數個“一”匯聚起來，鑄就了工商銀行的卓越品牌。
“從千到三”的華麗轉身
“智者善思，能者常慮”，精益求精的管理者不會止步於任務的完成。善於發現工作中不盡如人意之處，帶領團隊改進創新，使“完成”蝶變為“完美”，工商銀行的“卓越金融服務”，就源自這一次又一次的“華麗轉身”。
在2005年前，每逢人民銀行調整本外幣利率的緊急通知下來，工商銀行參數管理中心的辦公大廳必定是一夜燈火通明。下班後，接到通知的全體員工又匆匆趕回行裏，迅速展開全行利率參數的調整工作。辦公室內電話鈴聲此起彼伏，一片忙碌。與此同時，37家一級（直屬）分行和370多家二級分行，近千名參數管理人員都在緊張地對利率參數進行維護……
當最後一家分行上報參數維護完畢的時候，時鐘的指針已經指向零點。燈光漸漸熄滅，喧囂也歸於寂靜。參數維護處處長的心裏卻久久不能平靜：這種應對機制既原始，又滯後，效率太低。一定要改變現有的工作模式！第二天處務會上，思索了整整一夜的處長，向大家講了改變現有利率參數管理模式的想法，得到了全處一致響應。原本半天的處務會變成了研討會，持續了整整一天，一項徹底改變利率參數管理模式的創新思路就此誕生，並當即成立了“利率參數統一管理”項目工作小組。
項目組通過整合、規範利率記錄近80萬條，消滅各類差錯300多萬條，實現了提升利率參數管理層次、完善賬户利率浮動和系統每日自動跟蹤國際市場利率功能。該項目於2005年10月正式投產，很快就得以“牛刀小試”且鋒芒初露。一天下班後，參數管理中心又一次接到了央行關於調整小額外幣存款利率的緊急通知。這一次，中心的辦公大廳裏只有三名員工，僅僅十幾分鍾，就順利完成了原本全行近千人數小時才能完成的工作量，而且實現了零差錯。
就這樣，利率參數管理方式實現了“從千到三”的“華麗轉身”。
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