豐田召回事件
豐田“召回門”事件的直接導火線是凌志es35不能制動，導致警察一家四口喪生，之後陸陸續續爆出豐田其他型號車輛問題。而促發這次事件的根本原因則是由於豐田盲目地加快發展速度，忽略當前的實際情況，產能不足，生產的外包零配件質量下降。
面對着如此嚴峻的形勢，豐田公司做出了以下系列的迴應，他把主要的精力放在美國市場的，召回的大量的汽車，還提供不少額外的服務，即為車主提供代步服務，豐田同意為美國消費者取送待修車輛，這期間，車主不能或不願使用豐田汽車，豐田公司將提供其他方案，如租車或報銷打車費用，併為車主安排好到經銷商處或工作地點的交通。但是令人心寒的是，我們中國消費者受到的卻是截然不同的待遇。別説額外服務了，連被找回的車的數量也少得可憐。同時豐田公司反應太慢了，雖然召開記者招待會進行説明，但已經在事發後很久了。對於這次的事件，豐田公司做得非常不到位。首先，他不該對不同的消費的差別對待；其次，豐田的社長豐田章男並未及時採取有效的措施遏制這種惡劣的情況，反而瞞而不報，只是由於問題爆發太過迅速，難以控制才不得已召回的。這種做法無疑會引起消費者極大的不滿；最後，他反應太過於遲鈍，問題出現後好久才做出了迴應錯了，這可能引起極為嚴重的後果。
假如我是豐田的管理者
1.首先要向廣大消費者真誠的道歉，並根據實際情況對各國消費者做出公平合理的賠償，把“同車不同賠償”情況降到最低。因為從某種意義上説，企業管理者是社會責任的受託者，負責任的企業經營者不僅要為企業內部的股東與員工利益服務，而且要為外部的相關利益羣體。合乎道德的管理不僅把人看作手段，更要把人看作目的。企業要堅守“顧客就是上帝”的原則，合情合理的滿足消費者的需求，只有消費者的利益得到了滿足，他才可能繼續支持該企業的活動。
2.要把召回門的前因後果及豐田汽車存在的一些隱患，及時準確的反饋給大眾以贏取消費者的信任。管理要追求長期穩定的高效益，對於豐田這種大公司來説，長久穩定的發展才是最終目的。當全局利益與局部利益發生衝突時，首先考慮的是全局利益，局部利益服從全局利益。將豐田汽車的具體情況及時反饋給大眾正是從豐田的全局利益出發，讓消費者重拾對豐田的品牌信任。
3.要提高和培養員工的道德意識，使整個公司的所有成員都積極主動的去行使企業的社會責任，而不是在遇到問題的時候逃避責任。
4.要做好預防措施及補救措施，即將事前控制和事後控制有機的結合起來。從這點上來説，像豐田這種大的公司應該成立一個“危機部門”，在突發事件發生的時候及時採取應急措施，以防危機進一步擴大。同時也要好好總結危機發生的前因後果，累積經驗。
5.對於企業的各個部門要加強管理： ① 生產部門：對於生產部門，要選取有着好的技術技能的人擔當，對於生產過程的每一個環節都要嚴格把關好。若是有哪個生產環節出了漏洞，要及時採取措施，將危機扼殺在搖籃之中。
② 營銷部門：對於那些出現質量問題的產品嚴格把關，絕不銷售明知對顧客有危害的產品。③ 主管部門：要統籌兼顧好其他的各個不同的部門，需要選取那些具有較好的概念技能的人擔當這些職務，以便在問題出現時能對全局進行很好的掌握和判斷。
6.為豐田的長遠發展考慮，實施一場“變陰影為動力”的策劃。具體措施如下：
① 首先是廣告宣傳，在之後的廣告都着重宣傳豐田的剎車，一定要顯示出剎車的“穩、準”。廣告突出腳的步數、變換，剎車聲的悦耳。
② 針對豐田推出一款遊戲，突出剎車，讓人在玩的過程中，身臨其境，暢快 ③ 可以涉及影視業，拍一部關於豐田的電影，比如《頭文字d》，牽引人們的思緒。④ 盡力爭取車賽的贊助，畢竟這是人們關注車的焦點。.7.根據現實情況對企業的組織文化做出調整。組織文化在發展過程中，必須注意吸收其他組織的優秀文化，融合世界上最新的文明成果，不斷地充實和發展自我，使組織文化適合外部環境。藉助此次“召回門”事件，加強員工對企業文化的認同感。
8.多做一些社會福利投資，保護生態環境，樹立良好的品牌形象。
9.在各個國家設立售後部門，每六個月主動與消費者溝通，調查汽車使用過程中是否出現問題，積極主動的為消費者服務。
暴風公司5.19案例
事件主要經過：
2009年5月19日，我國多個省份出現罕見斷網故障，中國電信表示故障原因在於暴風影音網站；5月20日，暴風影音發佈公告表示，斷網故障目前已經恢復正常，事故原因是dns域名解析；5月24日，暴風發布關於斷網事件向網民和新老用户的公開信，正式就該事件道歉，並稱已正式完成報案程序；6月1日，暴風公司ceo馮鑫宣佈將召回1.2億播放器軟件。6月19日，該企業發佈了暴風影音的官方“無後台”特別版。
看暴風公司應對：
首先，事件發生後暴風公司成立了以ceo馮鑫為首的5.19事件處理小組，精心策劃，周密佈置，迅速落實，展開了一系列危機處理步驟：
一、事發第二天即向媒體説明情況，通報暴風將採取的緊急步驟，並向網民表達歉意，同時暴風也在建立新的服務器、軟件設置、廣告內容展現等方面做出重大調整。
二、面對來自各方的議論與指責，勇敢站出來，在事發第二天的5月20日向用户表達歉意之後，5月25日暴風公司向媒體發出公開信，就由於“暴風影音聯網的某些特性，在特定情況下成為網絡癱瘓原因之一”向網民再次道歉。
三、擺正自己的位置，強調暴風也是此次事件受害者，真正的原因是黑客對服務器的非法攻擊造成的，暴風已經向公安機關報案，要求及早緝拿案犯。
四、勇於承擔社會責任，暴風公司在6月1日召開盛大的新聞發佈會，人民日報新聞社、央視等100多家主流媒體參加，暴風公司宣佈了中國軟件史上第一例召回案例，暴風將召回其1.2億用户的暴風影音播放軟件，用户可立即刪除現有版本的暴風影音，暴風公司將在6月15日向所有用户提供更安全更適合國內網絡現狀的新版本“暴風影音5.19特別版”，新版本修改了聯網機制，將選擇權完全交給用户自己。
五、積極採取真正有效和務實的措施為用户服務。除了第一時間建立新的服務器之外，還採取召回措施，設立24小時熱線解答用户所有問題並提供緊急幫助，為所有需要新版本暴風影音的用户提供全免費的軟件關盤及快遞服務，在幾大城市與當地媒體合作開展部分用户諮詢和光盤發放活動。
六、積極配合政府和行業主管部門。從第一天起暴風就積極參與和行業主管部門對此事的處理之中，並及時彙報公司處理方案和結果，暴風公司積極、務實的態度贏得了政府部門的肯定，也為暴風解決問題提供了指導與幫助。
處理結果：暴風公司因態度誠懇、反應迅速、應對得當、執行堅決，得到社會的普遍認可，並引導人們關注軟件行業以及互聯網建設，不僅成功扭轉了這一起重大的危機事件，而且在社會上樹立起了一個負責任的企業形象，在業界成為第一個召回軟件產品的典範，同時公司的產品真正上了一個台階，用户不僅沒有流失，反而有較高的增長，並且暴風公司因此事獲得了2009中國企業最佳品牌危機管理案例獎。
小組感想：
1、從結果來看，暴風公司這次處理危機是很成功的。公司不僅沒有因為這次危機走向衰落，而且巧妙地化危機為契機，使企業迎來更輝煌的今天，究其原因是以馮鑫為首的高層危機管理得當。回顧三鹿、冠生園、王老吉事件，危機的出現都對企業產生了不利影響，不僅信譽和形象毀於一旦，甚至會導致企業走向末路。由此可以看出危機管理的重要性，危機時有發生，而不同的危機管理往往能決定一個企業的命運。
2、當然，我們所看到的已發生的危機肯定是前饋控制失效的，危機處理成功與否，我們能夠引以為鑑或者能學習的只是現場控制和事後控制。很多情況下，我們忽視了前饋控制，但它又是最有效的。
首先，公司上下應樹立危機意識，培養企業全體員工的憂患意識，企業領導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，併為企業應對危機做好組織、人員、措施、經費上的準備。青蛙現象告訴我們，在自我感覺良好的狀態下，人們常常會失去憂患意識，逐步走向死亡。這也是為什麼出現危機的多是些大中型企業的原因之一。所謂“生於憂患，死於安樂”。
其次，設立危機管理的常設機構並對其成員進行媒體公關培訓。它可以由以下人員組成：企業決策層負責人、公關部負責人和公司一些其他主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯繫渠道。從這次暴風處理事件來看，它採取的組織結構是矩陣制結構，我們並沒有看到他們的危機公關部有所作為。我們可做如下設想，若是公關部出面做詳細迴應，很可能會比特別小組更有説服力，取得更大的危機管理成功。而企業發生危機時，企業能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機公關的一個重要關鍵。預先對企業領導者以及公關人員進行這方面的培訓是非常重要的。
3、企業的產品質量是企業的生存之根本。一個企業要想做大、做強、做久，最基本的也是最主要的還是保證本企業產品的質量，以對消費者負責為前提生產經營。質量過硬，才能得到消費者的認可，才來贏得更多客户厚愛，從而帶動銷售量的增長，企業才能得以生存和發展。暴風影音，作為軟件產品，並不會像三鹿或是豐田那樣會威脅消費者的生命安全。
但軟件行業的發展，電腦的普及引來了越來越多的競爭者。暴風影音之所以會成為過半用户的選擇，還是因為它方便和實用。
4、企業應誠實面對消費者並勇於承擔責任。豐田汽車存在安全隱患，豐田公司卻瞞而不報，甚至把責任推到所引進的汽車零件，這使後來公司作出迴應後，使消費者大有一種被欺騙的感覺。相比之下，暴風公司要誠實許多，且不説它只是造成斷網的多家企業之一，事件發生後，暴風公司不僅向公眾道歉並説明具體情況，承認軟件存在技術問題，而且立即採取了有效措施，對消費者加以補償。不僅保住了企業的形象，還贏得了誠實守信的好聲譽。消費者是上帝是企業的衣食父母，失去消費者的信任無疑是否定了企業的發展。
暴風公司發展方案：
1、雖然這次危機處理成功，但導致危機的原因不容忽視——軟件技術質量缺陷。作為軟件企業，技術實力是制勝的關鍵，所以應確立以技術+服務為核心的產品戰略。
2、對於軟件開發部門：應增強技術實力並加大投資力度，致力於真高清在線技術的研究開發。只有開發出更先進的產品，才能贏得更多用户的厚愛。
3、對於產品監測部門：要求不斷完善產品，儘量減少產品缺陷，為眾多用户提供更好的服務。比如，定期向用户報告產品研發動態，及時通知用户下載升級補丁，避免遭受利用產品漏洞進行病毒侵害和攻擊。
4、對於危機公關部門：明確所涉及組織及人員的權利和責任，對人員進行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，從而使企業全體成員在危機來臨時都能夠迅速找到自已的位置，發揮主觀能動性。
5、對於決策部門：加強決策部門對危機敏感度，當經營過程中出現一些異常徵兆時能立即引起重視，並根據事情發展調整應對策略。
6、對於消費者信息反饋部門：對內部成員進行一定的培訓，增強他們的應對能力和回饋信息的能力。最為重要的是提醒工作人員擺正自身的職業態度，做到不煩不燥，真誠面對消費者，給消費者留下良好的公司印象。也可對消費者做一些服務滿意度的調查。
7、對於後勤部門：強調他們工作的重要性，幫助他們樹立正確的職業觀並做到一視同仁。要求從小事做起，從細處着手，8、加強企業內部傳播流程管理：適當時候進行危機預演，讓內部人員熟悉發生危機時必須要做的事情。
9、保證企業內外溝通渠道的暢通。減少企業內部職位層次，使組織結構扁平化，確保出現的問題能快速反映到管理層。也可設立專門的信息採集部，收集和整理公司內外信息。當天可將信息直接向高層反映，以便更快發現問題並制定出更好的應對方案。
6、賈廠長的領導行為複習指導p8但參考此處 請你在認真讀完該案例後對下列問題做出選擇
1、賈廠長在制定新的規章制度時剛開始由於沒有很好地調查研究不瞭解象小郭那樣的工人為了能洗上澡而早退的原因就做出了早退罰款的決定。這一決定説明賈廠長只想用經濟槓桿來管理有用哪一種人性觀來實施管理的傾向 a a 經濟人假設理論 b 社會人假設理論 c 自我實現人假設理論 d 複雜人假設理論
2、如果賈廠長認定要用經濟槓桿來管理員工你認為他應該怎樣對待剛剛公佈的關於遲到早退的懲罰規定才能既保住領導威信又使員工心服口服 d a退一步重新公佈遲到早退都不懲罰的規定 b恢復原來遲到懲罰早退不罰的規定 c執意堅持遲到不罰早退懲罰的規定以維護領導威信 d徹底改造女澡堂以掃清新規定執行的障礙
3、請運用利克特的領導行為理論來判斷賈廠長的領導方式屬於哪種類型 b a壓榨和權威式 b開明和權威式 c協商式 d集體參與式
4、利克〖〗特的領導行為理論被稱為 c a連續流理論 b管理方格圖 c管理系統理論 d四分圖理論
5、案例中賈廠長制定政策時仍套用他以前在上海高壓油泵廠的經驗來解決上海液壓件三廠的新問題這樣做出的決定屬於哪種個體決策因素 b a原型啟發 b心理定式 c功能固着 d發散思維 問題
1、賈廠長為何會作出案例中的決定運用利克特的領導行為理論分析賈廠長的領導方式 答該案例中賈廠長只是根據慣例主觀地採取了遲到不罰款而對早退罰款的決定。改革不合理的廠紀廠規有助於調動職工的積極性賈廠長取消了遲到罰款的規定受到了工人的好評這説明在這個問題上賈廠長做對了。但在制定新的規章制度時由於沒有很好地調查研究沒有了解工人為什麼會出現早退的現象就做出了早退罰款的決定。他實際上是採用了利克特的領導行為理論中管理方式2即開明權威式的領導方式。
2、如果你是賈廠長你該怎麼辦 答鑑於案例中出現的問題為了能使新的規定得到貫徹實施賈廠長應該改變原有的領導方式可採用管理方式3或4在充分與工人討論協商的情況下制定公平合理的地、行之有效的規章制度。為解決工人洗澡排隊的問題廠裏——
應徹底改造女澡堂。這樣就掃清了新規定執行的障礙。
7、王震業現象課本p122
1、王出任新港船廠廠長後該廠的組織結構為 c a事業部制 b職能制 c直線職能制 d矩陣制
2、王廠長上任後該廠是按 c 劃分部門的。a產品 b工藝流程 c職能 d行業
3、通過分析本案例你認為該廠的管理層次和管理幅度分別為
a。a.5層39人 b4層68人 c3層59人 d6層48人
4、王廠長工作上不搞遙控反對事必躬親意味着王廠長 b。a工作不負責任隨便授權 b具有現代管理觀念善於在工作中適時授權集中精力制定戰略決策 c在其位不謀其政 d表面上分權隨便授權
5、王廠長實現分權的途徑是 c。4 a制度分權 b在工作中授權 cab d以上都不對
6、王廠長讓兩位車間主任免職説明了 c。a王廠長獨斷專行 b王廠長在選配人員時注意因事設職與因人設職相結合 c王廠長在選配人員時注意因材施用 d這兩個人被免職的原因是王廠長對他們的印象不好 5新港船廠的成功首先是以為 a。a.管理制度的現代化 b人員文化素質高 c王廠長管理水平高 d新港船廠技術先進
6、思考王廠長的領導作風 按照管理方格圖理論王廠長的領導作風應是9·9型的即團隊式的管理風格。參考教材p157-158
8、齊山市帳篷廠的選舉** 案例 齊山市帳篷廠的選舉** 企業概況 齊山市帳篷廠擁有300多名職工連續年利潤超百萬元。從初創的艱難起步到現在達到並保持了同行業中的領先水平這一成績主要應歸功於副廠長兼黨委書記王展志的努力——廠長身體長期不佳基本上不管事。王展志現年50歲年富力強在輕工行業工作了20多年在領導和同事中間留下了踏實肯幹的印象。90年代初他被調任為齊山市帳篷廠副廠長實際上挑起了負責全廠的重任。上任之初他狠抓產品質量勇創品牌 很快就打開了局面。在目前國有企業普遍不景氣的情況下他意識到設備落後是本廠發展的最大障礙遂四處籌集資金500萬準備引進新的生產設備。與此同時他還採取措施完善職工的生產、生活設施改善職工的勞動條件。上任五六年來他勤勤懇懇不辭勞苦一心撲在工作上多次被評為省級
勞模。選舉** 1998年廠長因身體狀況急劇惡化、搶救無效而去世。而這時齊山市帳篷廠的主管單位齊山市輕工總公司為響應上級發揚職工民主的號召決定進行民選廠長試點。經研究帳篷廠的基礎較好王廠長又在企業界影響較大因此決定在帳篷廠試點。經過徵詢廠領導的意見並在車間和班組進行了摸底總公司領導又於3月14日招標答辯前特地選擇了一位聲望一般的工會主席和另一名副廠長作為“陪選”的候選人。3月14日總公司領導信心十足邀請了同行業準備試點的企業進行觀摩還特地通知幾家新聞媒體進行採訪以擴大影響。進行完竟選演説之後王展志的心情是舒坦而平靜的。對這次選舉他十分有把握以為這是板上釘釘的在場的總公司領導也滿意地和他握手致意。然而宣佈民主投票的結果時卻是如此出人意外250名職工參加投票三名候選人均不足20票其餘均為投外國明星、國內名人的廢票。競選委員會宣佈本次投票暫停。事後瞭解得知青年職工幾乎全是棄權或亂投。職工的看法 是王廠長真的不勝任工作還是職工中有其他的選擇總公司領導高度重視這個情況。第二天下午總公司黨委書記張得勝同公司幹部處長等幾位同志一齊前往帳篷廠。王展志受到的打擊是沉重的他準備擬寫辭職報告。車間的工作基本上都停了輪班的工人坐着小聲議論一些女工則乾脆拿出了毛線織毛衣工人都在等這件事的最終結果。張得勝等人去職工宿舍打牌邊打邊與輪休的工人聊天很快事情的脈絡就比較清楚了。青年職工説王廠長的確不容易每天總是最早到廠最遲才離開真正是一心撲在事業上把廠子當作自己的家。但他工作方法簡單態度生硬主觀武斷一碰到員工有錯誤的地方就大發脾氣。他一天到晚都在忙着廠務從不與下屬溝通不去了解員工的需要職工雖然也知道工廠長是一心為了廠子但在情感上很難與王廠長產生共鳴。有些職工由於受過王廠長的過火批評意見很大經常背地裏發牢騷這種人在青年職工中有一定影響。然而由於中層幹部基本上都是由王廠長親自提拔他們對王廠長相當敬 5 畏所以員工的意見很難通過中層幹部到達王廠長的桌面上。另外總公司由於帳篷廠效益獨樹一幟因而從各方
面都相當支持王廠長。而且廠長在企業界由基層幹到高層對管理工廠很有自己的一套各種規章制度。計劃組織都嚴格而合理職工的牢騷只能在私下場合引起喝彩他們也不敢進行消極怠工。而職工認為這次選舉是一個絕好的發表意見的機會能引起總公司關注並希望能換一個工作作風不一樣的廠長。張得勝認為這樣一個勤勤懇懇的優秀廠長卻得到這樣的評價在當前的形勢下這樣的同志已不適合再當廠長。經過研究初步定下將其平調到總公司擔任行政職務。事情一波三折 消息很快就在公司中傳開了許多總公司的二級企業領導對此產生了不同的看法。第二天正好是星期天張得勝還沒有起牀齊山市食品廠的黨委書記與廠長便來敲門。他們認為像王展志這樣能抓敢管、踏實肯幹的幹部現在不是太多而是太少。他是有一些缺點與不足但是效益是明擺着的這在目前各國營企業不太景氣的環境下是難能可貴的。他們認為王展志繼續擔任廠長比較合適。下午勞務公司經理、服裝公司的退居二線的經理等人也來了這下事情更加複雜了。他們説他們幾個二級企業的廠長經理通了一下氣對此事極感震驚。有些人憤憤不平地説現在的青年職工渾身長刺不好好管他們企業什麼事情都不能夠搞得好。還有人議論像王廠長這樣好的廠長都要下那還有誰敢當廠長不如早撂擔子算了。服裝公司經理説“我與王廠長相處多年我很瞭解他他如果不合格我更不合格要撤他乾脆把我也撤了吧” 晚上帳篷廠的幾個中層幹部也來了。他們認為王廠長治廠有方雷厲風行帳篷廠就是靠着他方能夠保持嚴格的秩序和獲得良好的收益。如果離開了他誰也難料帳篷廠會變成什麼樣子。總公司的幾位負責人急忙碰了一下頭最後決定再去帳篷廠召開一次廠長與職工的民主對話會。19日的民主對話會開了整整一天王展志坦誠地接受了職工的批評並決心在今後的工作中克服缺點。而職工代表在肯定王廠長的優點的同時也尖鋭地指出他的缺點認為再由他擔任廠長已不合適。總公司的負責人及帳篷廠的中高層領導都參與了對話。總公司連夜研究對策。選擇題 1.根據案例提供的情況王廠長的領導作風屬於 a a.壓榨式集權領導 b.仁慈的集權領導
c.協商的民主領導 d.參與的民主領導 2.發生這種事件的主要原因在於 d a.沒有充分注意非正式組織的破壞作用 b.中國的國有企業職工被慣壞了 c..職工的要求太高沒有看清以後的後果 d.組織內的溝通不充分 3.發生這種事件説明 c a.國有企業的廠長不應該由該企業的職工選舉產生。b.所謂民主選舉根本沒有必要 c.企業上級部門在沒有充分了解情況下就採用選舉方法是錯誤的 d.對於經過民主選舉的方法產生廠長的方法要慎重使用。4.如果你是王廠長的上級領導你應該怎樣做 c a.與案例中的做法相同讓他到機關做行政工作 b.召開全體職工大會對青年職工的作法進行批評並採取斷然措施任命王廠長繼續做廠長 c.重新任命王為廠長給他一年時間改進工作作風。一年後在青年職工內進行信任投票。d.讓青年職工推選一名代表與王廠長競爭。如果新任廠長不能完成利潤任務則下崗自謀出路。5.如果你是王展志並繼續擔任廠長你應當採取什麼樣的行動 ad a.建立青年職工委員會負責收集和解決青年職工的生活和工作問題 b.放鬆工作的嚴格要求以博得青年職工的好感 c.要經常利用業餘時間採用娛樂形式和青年職工進行交往。d.選拔青年職工做紀律和制度實施的負責人 案例分析內容與要求 啟發思考要點1管理者與領導者的聯繫與區別2企業領導者如何發揮領導職權3領 6 導者應付危機的能力 本案例的分析路徑1管理者與領導者的一致性都是指揮協調別人的人。但領導者不僅可以在正式組織中產生也可以在非正式的組織中產生。2領導者發揮領導職權很重要的一點是個人的魅力影響下屬接受你的指揮。3領導者在危機面前應表現出比其他人更強的應對能力和謀劃能力。
9、摩托羅拉的員工培訓複習指導p17
10、愛華公司裏的員工溝通問題講解見中央電大ip課件 案例 愛華公司裏的員工溝通問題 小花不再和李明説話了。自從小花第一天到愛華公司上班她就注意到了李明李明總是表現得冷漠疏遠。開始她認為李明是憎恨她的工商管理碩士學位她在公司的快速提升或者是她的雄心壯志。但是小花決心同辦公室裏的每一位同事都處好關係因此她邀請他出去吃午
飯一有可能就表揚他的工作甚至還同他的兒子保持聯絡。
二、重點複習範圍：（課本、複習指導冊、中央電大ip課件）01、中日合資潔麗日用化工公司（課本p45）02、誰來承擔損失（複習指導p27：大學生田野買書的案例）13、艾琳化粧品公司（複習指導p25）14、機牀操作工的工作崗位職責（複習指導p10：組織崗位設計中工作分析的案例）15、大明服裝公司的激勵 16、賈廠長的領導行為（複習指導p8，但參考此處！）27、王震業現象（課本p122）28、齊山市帳篷廠的選舉** 39、摩托羅拉的員工培訓（複習指導p17）510、愛華公司裏的員工溝通問題（講解見中央電大ip課件）511、重慶市燕祥醫藥有限公司的衝突管理（複習指導p37）612、飛龍集團的失誤 613、誰是派往海外子公司的最佳人選（複習指導p41）714、浪濤公司（課本p124）715、“銥星”的隕落（複習指導p22）816、美國明尼蘇達礦業製造公司（課本p291：創新先鋒3m）817、銷售部經理人選 918、波音公司的新計算機系統 1019、前景內燃機公司的激勵問題（複習指導p19）1120、肯德基炸雞進入中國市場的祕訣（課本p68）1121、銷售計劃是如何制定的（課本p79）（紅字斜體是可以展開時的參考內容）1122、漢諾公司的成功之道（課本p79）1123、忙碌的生產部長（課本p63）1224、喬森傢俱的五年目標（課本p82）1225、年輕人辭職引發**的案例（複習指導p21）13
中央電大ip課件網址： 13
《管理案例分析複習提綱》
終結性考核：50%過程性考核：50%
考試形式：開卷考試時間：90分鐘
備註：
1、考試知識點不限於《管理學》，而是針對工商管理專業所學的專業知識。
2、案例分析是仁者見仁、智者見智，沒有標準答案（複製一樣的答案會扣分）。如果沒有指定用什麼理論來分析的話，你可以任意選用一種理論來分析。只要自圓其説就行，不要前後自相矛盾，最好有自己獨特的見解。
3、一定注意理論要結合實際，學以致用。
一、考試題型：
1、案例選擇題：分值不定（每題3或4分），共40分，選項不定（案例2～3個）。
2、案例分析題：每題20分，共60分，案例2～3個。
二、重點複習範圍：（課本、複習指導冊、中央電大ip課件）
1、中日合資潔麗日用化工公司（課本p45）
分析：
（1）有三種可能方案：
方案1：品牌重新定位。
方法2：收購散户小股東的股份，使潔麗公司控超過50%，然後找一流的廠商技術合作，或代理一流產品。
方法3：尋找機會脱售持股。
（2）方案的分析：
方案一：
利：可利用原有的銷售渠道、服務人員以及與經銷商的良好關係、化粧品本身的價值較難衡量的較高的附加值，重新定位鎖住目標市場。
弊：因為市場變化快，進口關税逐漸降低，會使整個企業轉型有較高的風險。
方案二：
利：ⅰ．可利用原有的銷售渠道與服務人員。
ⅱ．除可重新定位外，還可與其他知名品牌廠商合作，進入其他市場。
ⅲ．控股權擴大，經營方式較有彈性。
弊：ⅰ．投資金額較大。
ⅱ．日方態度不易掌握。
方案三：
利：避免激烈競爭，可將資金轉作他用。
弊：原有的渠道和人員、隊伍全部放棄相當可惜。
（3）建議：
採用方案二，接受小股東的退股請求。
本題的關鍵點是：
1、想要放棄原有的市場或產品，而進入全新的陌生領域，即僅靠創造新產品，而放棄原有產品來改善公司目前的狀況，都可能使企業受到更大的損傷。
2、產品的創新或多角度經營，也有可能為公司創造更好的將來，成敗的關鍵在於信息的蒐集是否齊全、利弊評估是否準確。
2、誰來承擔損失（複習指導p27：大學生田野買書的案例）
3、艾琳化粧品公司（複習指導p25）
4、機牀操作工的工作崗位職責（複習指導p10：組織崗位設計中工作分析的案例）
5、大明服裝公司的激勵
案例： 大明服裝廠廠長的領導行為
大明服裝廠因市場疲軟，經濟效益有所下降，廠長趙茹面對這一困境，認真分析各種原因，積極尋找出路。在分析中她發現從去年3月份開始發給每人每月250元平均獎，並沒有提高職工的勞動生產效率。她便決定取消這筆獎金，以減少生產成本。可是消息剛一傳出，廣大職工便怨聲載道，生產效率也明顯下降。趙廠長得知這一情況後，一邊撤消了這一決定，一邊派人貼出招賢榜，分級獎賞各種給廠提出良方賢策的人。這一下使全廠職工活躍起來，生產效率大增，銷售量也大增，從而使全廠經濟效益全面回升，使企業走出了困境。
問題：
1.平均獎與獻計獎有什麼不同？
2.用權變理論來分析趙茹的領導行為。
1.平均獎與獻計獎的區別在於前者是保健因素，後者是激勵因素。根據赫茨伯格的“雙因素論”來分析，該廠從去年3月份起每人每月250元的平均獎已成為職工的保健因素，儘管職工的勞動生產率並未因之而提高，但一旦被取消就會導致職工的不滿意，嚴重影響廣大職工的積極性。而獻計獎是在職工沒有不滿意的基礎上，按照職工們共同的需要即把企業搞好來進行獎勵，就會使他們感到滿意，從而產生出更大的積極性。
2.服裝廠廠長趙茹的故事，説明她是依據組織內外環境的變化，來尋找解決問題的有效途徑。這樣一位成功領導人，首先根據市場變化來尋找問題的根源，這是從企業外部環境特徵着手。然後根據職工的情緒狀態，便決定撤銷原決定，增設獻計獎，這是考慮了企業內部環境的特點，按照豪斯的途徑—目標理論，她的領導方式是一種職工參與性方式。碰到重大問題時領導人在一起也難以對付的情況下，常常發動職工羣眾獻計獻策，團結奮鬥，共渡難關，奪取勝利。
6、賈廠長的領導行為（複習指導p8，但參考此處！）
請你在認真讀完該案例後，對下列問題做出選擇：
1、賈廠長在制定新的規章制度時，剛開始由於沒有很好地調查研究，不瞭解象小郭那樣的工人為了能洗上澡而早退的原因，就做出了早退罰款的決定。這一決定説明賈廠長只想用經濟槓桿來管理，有用哪一種人性觀來實施管理的傾向？（a）
a 經濟人假設理論b社會人假設理論
c自我實現人假設理論d複雜人假設理論
2、如果賈廠長認定要用經濟槓桿來管理員工，你認為他應該怎樣對待剛剛公佈的關於遲到早退的懲罰規定，才能既保住領導威信又使員工心服口服？（d）
a．退一步，重新公佈遲到早退都不懲罰的規定
b．恢復原來遲到懲罰早退不罰的規定
c．執意堅持遲到不罰早退懲罰的規定，以維護領導威信
d．徹底改造女澡堂，以掃清新規定執行的障礙
3、請運用利克特的領導行為理論來判斷賈廠長的領導方式屬於哪種類型？（b）
a．壓榨和權威式b．開明和權威式c．協商式d．集體參與式
4、利克特的領導行為理論被稱為（c）
a．連續流理論b．管理方格圖c．管理系統理論d．四分圖理論
5、案例中賈廠長制定政策時仍套用他以前在上海高壓油泵廠的經驗來解決上海液壓件三廠的新問題，這樣做出的決定屬於哪種個體決策因素？（b）
a．原型啟發b．心理定式c．功能固着d．發散思維 問題：
1、賈廠長為何會作出案例中的決定？運用利克特的領導行為理論分析賈廠長的領導方式？
答：該案例中，賈廠長只是根據慣例主觀地採取了遲到不罰款，而對早退罰款的決定。改革不合理的廠紀廠規有助於調動職工的積極性，賈廠長取消了遲到罰款的規定受到了工人的好評，這説明在這個問題上賈廠長做對了。但在制定新的規章制度時，由於沒有很好地調查研究，沒有了解工人為什麼會出現早退的現象，就做出了早退罰款的決定。他實際上是採用了利克特的領導行為理論中管理方式2，即開明權威式的領導方式。
2、如果你是賈廠長，你該怎麼辦？
答：鑑於案例中出現的問題，為了能使新的規定得到貫徹實施，賈廠長應該改變原有的領導方式，可採用管理方式3或4，在充分與工人討論協商的情況下，制定公平合理的地、行之有效的規章制度。為解決工人洗澡排隊的問題，廠裏應徹底改造女澡堂。這樣，就掃清了新規定執行的障礙。
7、王震業現象（課本p122）
1、王出任新港船廠廠長後，該廠的組織結構為（c）
a．事業部制b．職能制c．直線職能制d．矩陣制
2、王廠長上任後，該廠是按(c)劃分部門的。
a．產品b．工藝流程c．職能d．行業
3、通過分析本案例，你認為該廠的管理層次和管理幅度分別為(a)。
a.5層，3～9人b．4層，6～8人
c．3層，5～9人d．6層，4～8人
4、王廠長工作上不搞遙控，反對事必躬親，意味着王廠長(b)。
a．工作不負責任，隨便授權
b．具有現代管理觀念，善於在工作中適時授權，集中精力制定戰略決策
c．在其位不謀其政d．表面上分權，隨便授權
5、王廠長實現分權的途徑是（c）。
a．制度分權b．在工作中授權c．a+bd．以上都不對
6、王廠長讓兩位車間主任免職，説明了(c)。
a．王廠長獨斷專行
b．王廠長在選配人員時注意因事設職與因人設職相結合c．王廠長在選配人員時，注意因材施用
d．這兩個人被免職的原因是王廠長對他們的印象不好
5．新港船廠的成功首先是以為(a)。
a.管理制度的現代化b．人員文化素質高
c．王廠長管理水平高d．新港船廠技術先進
6、思考王廠長的領導作風
按照管理方格圖理論，王廠長的領導作風應是9•9型的，即團隊式的管理風格。（參考教材p157-158）
8、齊山市帳篷廠的選舉**
案例： 齊山市帳篷廠的選舉**
企業概況
齊山市帳篷廠擁有300多名職工，連續4年利潤超百萬元。從初創的艱難起步，到現在達到並保持了同行業中的領先水平，這一成績主要應歸功於副廠長兼黨委書記王展志的努力——廠長身體長期不佳，基本上不管事。王展志現年50歲，年富力強，在輕工行
業工作了20多年，在領導和同事中間留下了踏實肯幹的印象。90年代初，他被調任為齊山市帳篷廠副廠長，實際上挑起了負責全廠的重任。上任之初，他狠抓產品質量，勇創品牌，很快就打開了局面。在目前國有企業普遍不景氣的情況下，他意識到設備落後是本廠發展的最大障礙，遂四處籌集資金500萬，準備引進新的生產設備。與此同時，他還採取措施完善職工的生產、生活設施，改善職工的勞動條件。上任五六年來，他勤勤懇懇，不辭勞苦，一心撲在工作上，多次被評為省級勞模。
選舉**
1998年，廠長因身體狀況急劇惡化、搶救無效而去世。而這時齊山市帳篷廠的主管單位齊山市輕工總公司為響應上級發揚職工民主的號召，決定進行民選廠長試點。經研究，帳篷廠的基礎較好，王廠長又在企業界影響較大，因此決定在帳篷廠試點。經過徵詢廠領導的意見，並在車間和班組進行了摸底，總公司領導又於3月14日招標答辯前，特地選擇了一位聲望一般的工會主席和另一名副廠長作為“陪選”的候選人。
3月14日，總公司領導信心十足，邀請了同行業準備試點的企業進行觀摩，還特地通知幾家新聞媒體進行採訪，以擴大影響。進行完竟選演説之後，王展志的心情是舒坦而平靜的。對這次選舉他十分有把握，以為這是板上釘釘的，在場的總公司領導也滿意地和他握手致意。
然而，宣佈民主投票的結果時，卻是如此出人意外：250名職工參加投票，三名候選人均不足20票，其餘均為投外國明星、國內名人的廢票。競選委員會宣佈本次投票暫停。事後瞭解得知，青年職工幾乎全是棄權或亂投。
職工的看法
是王廠長真的不勝任工作，還是職工中有其他的選擇？總公司領導高度重視這個情況。第二天下午，總公司黨委書記張得勝同公司幹部處長等幾位同志一齊前往帳篷廠。王展志受到的打擊是沉重的，他準備擬寫辭職報告。車間的工作基本上都停了，輪班的工人坐着小聲議論；一些女工則乾脆拿出了毛線織毛衣；工人都在等這件事的最終結果。張得勝等人去職工宿舍打牌，邊打邊與輪休的工人聊天，很快事情的脈絡就比較清楚了。青年職工説，王廠長的確不容易，每天總是最早到廠，最遲才離開，真正是一心撲在事業上，把廠子當作自己的家。但他工作方法簡單，態度生硬，主觀武斷，一碰到員工有錯誤的地方就大發脾氣。他一天到晚都在忙着廠務，從不與下屬溝通，不去了解員工的需要，職工雖然也知道工廠長是一心為了廠子，但在情感上很難與王廠長產生共鳴。有些職工由於受過王廠長的過火批評，意見很大，經常背地裏發牢騷，這種人在青年職工中有一定影響。然而由於中層幹部基本上都是由王廠長親自提拔，他們對王廠長相當敬畏，所以員工的意見很難通過中層幹部到達王廠長的桌面上。另外總公司由於帳篷廠效益獨樹一幟，因而從各方面都相當支持王廠長。而且廠長在企業界由基層幹到高層，對管理工廠很有自己的一套，各種規章制度。計劃組織都嚴格而合理，職工的牢騷只能在私下場合引起喝彩，他們也不敢進行消極怠工。而職工認為這次選舉是一個絕好的發表意見的機會，能引起總公司關注，並希望能換一個工作作風不一樣的廠長。
張得勝認為這樣一個勤勤懇懇的優秀廠長，卻得到這樣的評價，在當前的形勢下，這樣的同志已不適合再當廠長。經過研究，初步定下將其平調到總公司擔任行政職務。事情一波三折
消息很快就在公司中傳開了，許多總公司的二級企業領導對此產生了不同的看法。第二天正好是星期天，張得勝還沒有起牀，齊山市食品廠的黨委書記與廠長便來敲門。他們認為，像王展志這樣能抓敢管、踏實肯幹的幹部現在不是太多，而是太少。他是有一些缺點與不足，但是效益是明擺着的，這在目前各國營企業不太景氣的環境下是難能可貴的。他們認為王展志繼續擔任廠長比較合適。
下午，勞務公司經理、服裝公司的退居二線的經理等人也來了，這下事情更加複雜了。他們説他們幾個二級企業的廠長經理通了一下氣，對此事極感震驚。有些人憤憤不平地説，現在的青年職工渾身長刺，不好好管他們，企業什麼事情都不能夠搞得好。還有人議論，像王廠長這樣好的廠長都要下，那還有誰敢當廠長？不如早撂擔子算了。服裝公司經理説：“我與王廠長相處多年，我很瞭解他，他如果不合格，我更不合格，要撤他，乾脆把我也撤了吧！”
晚上，帳篷廠的幾個中層幹部也來了。他們認為王廠長治廠有方，雷厲風行，帳篷廠就是靠着他方能夠保持嚴格的秩序和獲得良好的收益。如果離開了他，誰也難料帳篷廠會變成什麼樣子。
總公司的幾位負責人急忙碰了一下頭，最後決定再去帳篷廠召開一次廠長與職工的民主對話會。19日的民主對話會開了整整一天，王展志坦誠地接受了職工的批評，並決心
在今後的工作中克服缺點。而職工代表在肯定王廠長的優點的同時，也尖鋭地指出他的缺點，認為再由他擔任廠長已不合適。總公司的負責人及帳篷廠的中高層領導都參與了對話。總公司連夜研究對策。
選擇題
1.根據案例提供的情況，王廠長的領導作風屬於（a）
a.壓榨式集權領導b.仁慈的集權領導c.協商的民主領導d.參與的民主領導
2.發生這種事件的主要原因在於（d）
a.沒有充分注意非正式組織的破壞作用b.中國的國有企業職工被慣壞了
c..職工的要求太高，沒有看清以後的後果d.組織內的溝通不充分
3.發生這種事件説明（c）
a.國有企業的廠長不應該由該企業的職工選舉產生。b.所謂民主選舉根本沒有必要
c.企業上級部門在沒有充分了解情況下，就採用選舉方法是錯誤的d.對於經過民主選舉的方法產生廠長的方法要慎重使用。4.如果你是王廠長的上級領導你應該怎樣做（c）
a.與案例中的做法相同，讓他到機關做行政工作
b.召開全體職工大會，對青年職工的作法進行批評，並採取斷然措施任命王廠長繼續做廠長
c.重新任命王為廠長，給他一年時間改進工作作風。一年後在青年職工內進行信任投票。d.讓青年職工推選一名代表與王廠長競爭。如果新任廠長不能完成利潤任務，則下崗自謀出路。5.如果你是王展志，並繼續擔任廠長，你應當採取什麼樣的行動？（a，d）
a.建立青年職工委員會，負責收集和解決青年職工的生活和工作問題
b.放鬆工作的嚴格要求，以博得青年職工的好感
c.要經常利用業餘時間，採用娛樂形式和青年職工進行交往。d.選拔青年職工做紀律和制度實施的負責人
案例分析內容與要求
啟發思考要點：（1）管理者與領導者的聯繫與區別；（2）企業領導者如何發揮領導職權；（3）領導者應付危機的能力
本案例的分析路徑：（1）管理者與領導者的一致性都是指揮協調別人的人。但領導者不僅可以在正式組織中產生也可以在非正式的組織中產生。（2）領導者發揮領導職權很重要的一點是個人的魅力，影響下屬接受你的指揮。（3）領導者在危機面前應表現出比其他人更強的應對能力和謀劃能力。
9、摩托羅拉的員工培訓（複習指導p17）
10、愛華公司裏的員工溝通問題（講解見中央電大ip課件）
案例： 愛華公司裏的員工溝通問題
小花不再和李明説話了。自從小花第一天到愛華公司上班，她就注意到了李明，李明總是表現得冷漠疏遠。開始，她認為李明是憎恨她的工商管理碩士學位，她在公司的快速提升，或者是她的雄心壯志。但是，小花決心同辦公室裏的每一位同事都處好關係，因此她邀請他出去吃午飯，一有可能就表揚他的工作，甚至還同他的兒子保持聯絡。但隨着中西部地區營銷主管的任命，所有這一切都結束了。小花一直盯着這個職位，並認為自己有很大的可能得到這個職位。她同與她同一級別的另三位管理人員競爭這個職位。李明不在競爭者之列，因為他沒有研究生文憑，但是李明的意見被認為在高層有很大的影響力。小花的資歷比其他的競爭者要淺，但是她的部門現在已成為公司的核心部門，而且高層管理多次對她進行褒獎。她相信，若李明好好推薦的話，她能得到這個職位。
但馬德最後得到了提升去了陝西，小花十分失望。她未能得到提升就夠糟的了，使她無法忍受的是選中的竟然是馬德。她和李明曾戲稱馬德為：“討厭先生”，因為他們都 受不了馬德的狂妄自大。小花覺得馬德的中選對自己來説是一個侮辱，這使她對自己的整個
職業生涯進行了反思。當傳言證實了她的猜測—李明對決策的作出施加了重大影響—之後，她決定把她同李明的接觸降低到最低限度。
辦公室裏的關係冷了下來，持續了一個多月，李明也很快就放棄了試圖同小花修復關係的行動，他們之間開始互不交流，僅用不署名的小便條進行交流。最後，他們的頂頭上司威恩無法再忍受這種冷戰氣氛，把他們兩人召集到一起開了一個會，“我們要呆在這，直到你們重新成為朋友為止。”威恩説道，“至少我要知道你們究竟有什麼彆扭。”
小花開始不承認，她否認她同李明之間的關係有任何變化。後來她看到威恩是嚴肅認真、誓不罷休的，只得説道：“李明似乎更喜歡和馬德打交道。”李明驚訝地張大了嘴，吭哧了半天，卻什麼也説不出來。
威恩告訴小花：“部分是由於李明的功勞，馬德被安全地踢走了，而且以後你們誰也不用再想法對付他了。但如果你是對那個提升感到不滿的話，你應該知道李明説了許多你的好話，並指出如果我們把你埋沒到中西部去，這個部門會變得有多糟。加上分紅的話，你的收入仍然與馬德一樣多。如果你在這兒的工作繼續很出色的話，你就可以去負責一個比中西部地區好得多的地方。”
小花感到十分尷尬，她抬頭向李明看去，李明聳了聳肩，説道：“你想不想來點咖啡”？在喝咖啡的時候，小花向李明訴説了在過去這個月裏她是怎麼想的，併為自己的不公正態度向李明道歉。李明向小花解釋了她所認為的疏遠冷漠實際上是某種敬畏：他看到她的優秀和效率，結果他非常小心翼翼，惟恐哪兒阻礙到她了。
第二天，辦公室又恢復了正常。但是一項新的慣例建立起來了：小花和李明在每天的十點鐘一起去喝杯咖啡休息一下。他們的友好狀態使在他們周圍工作的同事們從高度緊張中鬆弛下來了。
請你在認真讀完該案例後，對下列問題做出選擇：
1、小花和李明之間產生矛盾的原因是：（c）
a．小花瞧不起人b．李明瞧不起人
c．由職權之爭引發衝突，又因信息溝通障礙產生矛盾
d．李明把馬德給安全地踢走了
2、愛華公司在中西部地區營銷主管的職位由誰奪得？（d）
a．小花b．李明c．威恩d．馬德
3、公司領導者採用了什麼樣的解決矛盾的方法？（a）
a．轉移目標的策略b．委任態度開明的管理者
c．鼓勵競爭d．重新編組
4、根據案例，下面哪種原則不利於改善小花和李明的人際關係？（b）
a．平等的原則b．競爭的原則
c．互利的原則d．相容的原則
5、愛華公司的團隊精神應該包括哪些主要內容？（abc）
a．團隊的凝聚力b．團隊合作的意識
c．團隊高昂的士氣d．個人英雄主義
用羣體衝突理論來分析：
（1）小花和李明產生矛盾的原因是缺乏有效信息的溝通，以及小花個性上的因素。
（2）威恩通過採取行政手段創造溝通環境、提供準確的信息的方法，消除下級人員的矛盾衝突。
（3）從個人和領導兩個角度來分析如何改善人際關係。
1．小花和李明之間產生矛盾的原因是什麼？
小花和李明之間的溝通就不是很好，小花一方雖然主動，但溝通目的不是非常明確；李明一方則明顯地表現出溝通技巧的不足；因信息溝通障礙而產生矛盾，最終雙方由職權之爭引發衝突。
2．威恩作為公司領導解決矛盾的方法是否可行？
威恩解決矛盾的方法是可行的。他採用了轉移目標的策略，在促進溝通的過程以他們共同的衝突者馬德為切入點，並促進小花和李明之間溝通信息，協調認知。
3．本案例對如何處理人際關係有何啟發？
改善人際關係一定要體現平等的原則、互利原則和相容的原則。讓小花和李明和平共處、互相諒解，且告知他們未升遷的利益更大，並使他們相信威恩的話。這一過程啟發我們應該依據人際交往的原則，運用科學的方法，幫助下屬正確處理好人際關係方面的問題。同時，也可以認識到：明確的溝通目標和恰當的溝通技巧是改善人際溝通所必不可少的前提條件和手段。
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