關於如何服務好市場主體的調研報告

關於如何服務好市場主體的調研報告

XX市行政審批局局長 XXX

根據《中共xxx市行政審批局黨組“不忘初心、牢記使命”主題教育實施方案》的安排部署，把“調查研究”作為一項貫穿始終的重要內容，我按照方案要求，結合工作實際，確定了調研主題，並圍繞“行政審批局如何做好市場主體服務工作”這個主題深入企業進行調研，現將調研情況報告如下：

一、調研的基本情況

按照局黨組對“不忘初心、牢記使命”主題教育開展調研工作的統一安排，局領導班子先後到我局政務服務大廳、湯泉金融街、碧桂園戀鄉小鎮、沙河水平口進行實地調研，發放調研問卷，召開了座談會，與辦事羣眾、我局職工、企業負責人交心談心，瞭解辦事羣眾遇到的難點、痛點問題，聽取企業對行政審批工作的意見建議，梳理出意見建議6條，特別是針對存在的問題進行了深度思考，面對面向廣大市場主體詢計問策，對下一步行政審批工作的推進有了更加清晰的認識。

二、調研發現的主要問題

我通過實地調研和與市場主體座談，總結了四個問題。

1、市場主體建議行政審批局除各分項流程公示外，是否可以將一些類似施工手續整個鏈條的要件、流程統一公示。

2、房地產開發企業，在立項環節開始到竣工，審批環節較多，建議在規劃、土地窗口提高便利性，設置聯辦窗口。

3、對企業信息登記備案業務，可以在辦理審批時直接調取企業信息。

4、定期與企業相結合，解決報批實際困難，做好金牌保姆服務。

以上反映的四個問題建議，綜合到一起就是我們行政審批局應該怎麼做好市場主體的服務工作。

三、行政審批局如何做好市場主體服務工作

行政審批工作，是文明社會的象徵，更是建設法制國家的需要。行政審批服務人員水平的高低，素質的優劣，直接體現着本部門隊伍的整體形象，直接體現着政府的形象。

有人認為，行政審批工作千頭萬緒，要想做到服務對象百分之百的滿意，真是太難了。但我認為，在行政審批服務的具體實際工作中，只要能夠做到“三個熟悉”，就能把審批工作做好。那麼何謂“三個熟悉”？就是熟悉相關法律法規，熟悉業務，熟悉基本情況。

“三個熟悉”中，最重要的就是要熟悉相關的法律法規。法律法規是我們做好審批工作的依據和來源，行政審批本身就是一項法律制度。當今是一個法制的社會，規範而齊全。如果一個從事行政審批工作人員對相關的法律法規及收費審批政策不熟悉，或是對相關的法律法規及上級出台的各類收費政策理解不全面甚至有歧義，那就很容易給審批工作帶來被動和失誤。作為一名行政審批工作人員應加強法律法規知識的學習。其次，要對本部門的業務熟悉。就行政審批的實質而言，它就是一項程序不變的事務性工作，每項業務都有業務指導指南，都有固定的流程，這就要求我們每個行政審批服務人員對自己本部門的審批事項的流程都要心中有數，包括對審批事項的準備材料有哪些，哪些是必備的，哪些是容缺的，關於自己審批的事項步驟有哪些，審批程序怎麼樣。再次，要熟悉基本情況，審批人員在受理之後，要了解市場主體辦理業務的基本情況，他為什麼來辦此項業務，在什麼情況下來辦的此項事項，與市場主體進行交流，徵求是否需要延時、預約、上門和代辦服務，這樣才能給市場主體提供更好更優質的服務。只有做到“三個熟悉”，我們才能做到辦事程序規範，工作規範，從而加快辦事人員的工作效率，提高審批服務對象的滿意程度。

基於行政審批局的特殊工作要求和當前我市行政審批的形式，我作為行政審批局局長就如何做好市場主體服務工作進行了調研，通過調研我想談幾點體會：

1、要立足本職，服從大局，做好市場主體的服務工作。

目前行政審批局是“前台綜合受理、後台分類審批、窗口統一出證”的辦公模式。這就要求我們窗口人員必須要有團隊意識，不能各自為政，要團結協作、緊密配合，只有這樣才能做到更好的服務市場主體，全體職工要深刻領會行政審批局的工作落腳點，就是要為市場主體做好服務，只有人人立足本職，服務大局，才能保證行政審批局運行暢通。

我們局成立以來，承接了原來20幾個單位的239項行政許可事項，所以我們的窗口工作人員都要熟知本領域的法律法規、業務技能，因為他是開展工作的硬件保障，辦事服務對象來到窗口要能迅捷地為其提供所需服務，且要形式簡單，條理清晰，確保服務對象明白無誤，避免理解錯誤而造成損失。對於服務對象提出的疑問，要能有依有據的予以解答；對於服務對象遇到的困難，要能合理指導，幫助解決；對於服務對象的考慮不周，要能瞻前顧後，查缺補漏；對於服務對象的急事特事，要能協調部門，特別辦理。保證每位服務對象在來過窗口後都能心裏亮堂，省時省力把事辦好。如：辦事羣眾來到我窗口諮詢項目投資立項等審批事宜，我們就應該首先知道這項目是否符合《河北省政府核准的投資項目目錄》的規定，符合就將立項所需要提交材料逐一講解，並逐項告知填寫要求，然後提請辦事服務對象落實，確保無誤後，再告知窗口電話，以防市場主體回去後又生疑問，使市場主體打電話諮詢即可，不必多跑冤枉腿。

2、要與市場主體進行換位思考，做好市場主體的服務工作。

行政審批工作關係到人民羣眾的利益和社會的民生，要切實解決羣眾普遍關心、關注的熱點、難點問題，為羣眾辦實事，辦好事；工作人員要以勤感人，以情暖人，努力做到窗口人員與辦事羣眾心連心。善於與人溝通，善於化解糾紛也是我們審批局職工應該具備的重要素質之一。當然，首先要防患於未然，與其化解糾紛，不如沒有糾紛。要懂得換位思考，準確體會辦事服務對象的內心需求，並且恰當給予，這是防患於未然的首要之舉。我們行政審批局一直本着創建審批“金牌保姆”服務品牌為目標，就是基於這個思路，令全體工作人員一定要為市場主體提供“保姆式”的周到服務。我們體會到絕大多數服務對象願望樸實，“只要能順順利利把事辦完，別刁難，別摔臉子，別多跑腿就行”，所以，對絕大多數服務對只要微笑以待，詳細講解，公正辦事，他們就會非常滿意。

3、要多措並舉，創新服務模式，做好市場主體的服務工作。 

行政審批局要建立、完善行政許可事項的審批制度、程序，明確審批窗口和相關科室的職責，確保審批工作透明、規範；要加強對窗口審批工作及整個審批流程的監督，嚴格實行審批情況通報制度、督查制度和責任追究制度等制度，確保全部審批工作按照規定的流程運作，防止行政審批權相對集中後出現權力失控；要持續開展窗口評比評選活動，通過評比形成比學趕超的氛圍，進一步創新服務手段，拓展服務功能，提高服務效率；要繼續保持我局的“四項特色服務”（延時、預約、上門和代辦服務），讓市場主體來我們大廳辦事舒心、順心；要進一步推進電子政務，逐步擴大網上預審、查詢、諮詢、投訴、求助等行政服務項目的範圍，為辦件企業和羣眾提供方便快捷、公正透明的行政許可服務；全部審批事項、辦理程序、承諾時間內容對外全部公開，窗口提供所有相關表格的填寫示範文本及《辦事指南》。

回顧過去，我局緊扣打造“金牌保姆”服務品牌這個宗旨，緊抓辦事質量和辦事效率，從人民羣眾的切身利益出發，認真地辦好每一服務事項，真正做到“羣眾利益無小事”，受到了企事業單位和羣眾的歡迎。但是，我們也清醒地認識到，我們所做的一切，距離上級的期望和人民羣眾的要求還有很大的差距。

我們只有以加強標準化建設、提高窗口服務水平為目標，嚴格按照我局制訂的各項規章制度的要求，進一步改進窗口的工作作風，更好地為基層服務，為羣眾服務，才能更好地做好服務市場主體的工作。作為一名行政審批局的工作人員，要擁有大局的意識，踏實的作風，熟練的業務，博大的愛心，樂觀的心態，與人和睦相處的能力，一定就能把審批工作做好，為整個行政審批系統的和諧運轉奠定堅實的基礎。