一、店面行為規範
1、客户到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎走進xx”，主動迎接。前台靠近飲水機的人員提供倒水等服務。
2、嚴禁在店面大聲喧譁，做與工作無關的事，對上司必須稱職務。
3、前台不允許放與項目無關的東西，如水杯、化粧包、鏡子、報紙、雜誌等。
4、有領導、朋友來訪，由前台人員負責引見並提供倒水服務。茶几處只用於接待使用，不得在此聊天、睡覺等。
5、業務、導購隨時作好接待客户的準備，必須隨時有人在前台，以免影響接待客户。
6、工作時間內必須認真接待每一組到訪客户（包括行業同行和參觀產品客户）。
7、前台電腦主要為日常辦公使用，嚴禁播放視頻、音樂。
8、業務員在完成來電和來訪客户的接待工作後，應及時做好相關工作記錄。
二、店面管理
1、培訓管理：
（1）根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃。
（2）培訓計劃應充分考慮：公司企業文化、專業知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客異議等。
（3）根據店內銷售存在的問題進行鍼對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業績。
（4）建立公司內部QQ羣，實行網絡在線的交流、學習、探討。
（5）每天夕會堅持做“三角演練”（顧客、導購、觀察員）。
2、客户管理：
（1）根據與客户的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備後期查詢和彙總，有可持續發展的客户，要及時跟蹤反饋。
（2）經常對顧客檔案進行分析整理，根據顧客的裝修進度進行ABCD等級區分，督促員工做好顧客的回訪工作，瞭解客户的建材產品需求情況。
（3）定期做顧客消費記錄查詢及分析，瞭解客户的最終成交金額，分析客户的消費能力，喜歡的產品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客户羣體做針對性的產品促銷活動。
（4）建立產品QQ職業交流羣，與非同類各行業合作伙伴及潛在客户進行網上交流探討，鞏固合作伙伴、培養潛在客户。
3、銷售管理：
（1）根據店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及銷售目標。
（2）根據銷售計劃，制定適應當地消費情況的促銷方案，報店面經理批准並執行。
（3）根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進行最終總結，吸取經驗，不斷提高店面的銷售業績！
三、店員職責及要求
1、嚴格遵守員工日常工作規範；上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調班或工休，需要調班或公休者，須事前請示經理批准。
2、熱情待客、禮貌服務，主動介紹產品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時，要保持好良好的心態，整理樣板或學習產品知識或互相交流銷售技巧。
3、每天對店面、店內xx、樣板間等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。
4、所使用的衞生清掃工具，應統一放置在顧客眼光觸及不到的地方，並做到清掃工具的清潔。
5、全店人員要團結一致，齊心協力把各項工作做好。不準提前下班或提早關門停止營業。下班時，切斷電源，鎖好保險櫃和門窗，做好防火防盜工作。
6、每月填制銷售明細表，便於月底銷售統計。查看庫存表，瞭解現有的產品，並針對庫存的產品進行鍼對性的銷售。
7、努力學習產品知識，瞭解產品性能和優勢，全面提高專業技能及嫻熟應用銷售技巧；深入領會我們的服務理念，引導顧客參觀展廳，詳細熱情地介紹相關產品特點，要求專業、系統、自信、主動協助店長完成銷售工作。
8、服從上級的工作安排，努力完成下達的銷售指標。
四、店長每日例行工作流程
1、組織晨會的召開：
（1）人員狀況確認（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）。
（2）傳達店面經理重要文件及通知。
（3）昨日營業狀況確認、分析。
（4）針對營業問題，指示有關人員改善。
（5）做好團隊激勵。
（6）分配當日工作計劃。
2、對店內狀況的確認及工作安排：
（1）店面、展櫃、樣板的衞生清潔情況。
（2）監督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。
（3）檢查當天需送貨的客户信息，與客服溝通好安排送貨事宜。
五、接單流程
接待客户—分析客户—確認定單交款—接單下單（客服）—完成定單。
1、每接待一位客户，由當事銷售人員在客户來訪登記上記錄。
2、客户、設計師和公司員工進入公司前台必須全體起立，以示尊重。
3、銷售人員接待完客户並完成應做工作後應立即回前台。
4、約客户到店面詢問相關事宜，都算先前職員接待客户一次。
5、只要客户詢問有關事宜，即算接待客户一次，需認真填寫客户資料。
六、績效管理
1、銷售計劃制定：
（1）應根據當季到店人數、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一週、每一天。
（2）該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額。
（3）應根據實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析，並對促銷活動提出建議。
2、銷售計劃執行：
根據銷售計劃認真執行，經理應對每天計劃執行情況做出總結，分析各成員對進店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導購員、業務員進行電話回訪或上門拜訪，確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。
3、執行情況分析：
（1）每週、每月、每位員工要對經理就計劃執行情況進行述職報告，分析差異原因，執行情況的好壞直接關係到自身的切身利益及有關店面的各種獎勵。
（2）經理對整個店的銷售負責，並要就每週、每月的執行情況出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執行情況的好壞直接關係到店面及自身的考核及評選。
4、績效考核及獎勵、處罰：
（1）可根據實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務或超額完成任務的員工進行合理獎勵；
（2）對於長時間銷售不達標或者管理、服務水平執行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關規定處理。
一、商場服務承諾
（1）維護商場經營秩序，保證商場正常活動 的順利開展
（2）維護商户合法正當權益，及時處理商户的投訴
（3 ）急商户所需，幫商户所需，解商户所難，提供力所能及的服務。
（4）及時公正解決商户之間的爭議或糾紛
（5）保持商場內公共區域及周邊環境的清潔衞生
（6）定期徵詢商户的意見，不斷改進工作方法，提高服務工作質量
（7）對商户開展的正常經營活動給予大力的支持和幫助
二、商場交易須知
(1)遵守國家及政府的法律法規和商場各項管理規定，依法經營，禮貌待客。
（2）本着“顧客為上，信譽第一”的經營宗旨，文明經營，禮貌待客。
（3）本着“公平競爭”的經營原則，不搞惡性競爭，嚴禁強買強賣，嚴禁欺行霸市。
（4）自覺維護商場的經營秩序，不進行與經營無關的活動
（5）認真貫徹執行各項消防法規，自覺做好消防的安全工作
（6）自覺維護本商鋪及公共區域的衞生清潔
三、評選“文明商鋪”條件
（1）經營者符合法定經營資格，依法領取《營業執照》或《經營許可證》，亮證經營，經營人員、範圍與證照相符，懸掛證照規範。
（2）經營者沒有製造經售假冒偽劣產品和禁品。明碼標價率100。
蒙田範文網