一、倉庫管理作業
倉庫管理是指商品儲存空間的管理。倉庫管理作業應注意的問題有：
1、庫存商品要進行定位管理，其含義與商品配置圖表的設計相似，即將不同的商品分類、分區管理的原則來存放，並用貨架放置。倉庫內至少要分為三個區域：第一，大量存儲區，即以整箱或棧板方式儲存；第二，小量存儲區，即將拆零商品放置在陳列架上；第三，退貨區，即將準備退換的商品放置在專門的貨架上。
2、區位確定後應制作一張配置圖，貼在倉庫入口處，以便於存取。小量儲存區應儘量固定位置，整箱儲存區則可彈性運用。若儲存空間太小或屬冷凍(藏)庫，也可以不固定位置而彈性運用。
3、儲存商品不可直接與地面接觸。一是為了避免潮濕；二是由於生鮮儀器吸規定；三是為了堆放整齊。
4、要注意倉儲區的温濕度，保持通風良好，乾燥、不潮濕。
5、倉庫內要設有防水、防火、防盜等設施，以保證商品安全。
6、商品儲存貨架應設置存貨卡，商品進出要注意先進行出的原則。也可採取色彩管理法，如每週或每月不同顏色的標籤，以明顯識別進貨的日期。
7、倉庫管理人員要與訂貨人員及時進行溝通，以便到貨的存放。此外，還要適時提出存貨不足的預警通知，以防缺貨。
8、倉儲存取貨原則上應隨到隨存、隨需隨取，但考慮到效率與安全，有必要制訂作業時間規定。
9、商品進出庫要做好登記工作，以便明確保管責任。但有些商品（如冷凍、冷藏商品）為講究時效，也採取賣場存貨與庫房存貨合一的做法。
10、倉庫要注意門禁管理，不得隨便入內。
二、盤點作業
盤點的結果可以説是一份商場經營績效的成績單。通過盤點作業可以計算出商場真實的存貨、費用率、毛利率、貨損率等經營指標。
1、盤點目的。
盤點目的主要有兩個：一是控制存貨，以指導日常經營業務；二是掌握損益，以便真實地把握經營績效，並儘早採取防漏措施。
2、盤點原則。
一般是每月對商品盤點一次，並由連鎖總部所設的盤點小組負責各商場的盤點工作。為了確保商品盤點的效率，應堅持三個原則：
（1）售價盤點原則，即以商品的零售價作為盤點的基礎，庫存商品以零售價金額控制，通過盤點確定一定時期內的商品溢損和零售差錯。
（2）即時盤點原則，即在營業中隨時進行盤點，“停止營業”以及“月未盤點”並不一定才是“正確”的盤點，超市（尤其是便利商店）可以在“營業中盤點”，且任何時候都可以進行。
（3）自動盤點原則，即利用現代化技術手段來輔助盤點作業，如利用掌上型終端機可一次完成訂貨與盤點作業，也可利用收銀機和掃描器來完成盤點作業。
3、盤點作業流程。
一是做好盤點基礎工作；二是做好盤點前準備工作；三是盤點中作業；四是盤點後處理。
4、盤點基礎工作。
盤點基礎工作包括：盤點方法、賬務處理、盤點組織、盤點配置圖等內容。
（1）盤點方法。
盤點方法可以從以下四個方面來劃分：
①以賬或物來區別，可分為賬面存貨盤點和實際存貨盤點。賬面存貨盤點是指根據數據資料，計算出商品存貨的方法；實際存貨盤點是針對未銷售的庫存商品，進行實地的清點統計，清點時只記錄零售價即可。
②以盤點區域來區別，可分為全面盤點和分區盤點。全面盤點是指在規定的時間內，對店內所有存貨進行盤點；分區盤點是指將店內商品以類別區分，每次依順序盤點一定區域。
③以盤點時間來區別，可分為營業中盤點、營業前（後)盤點和停業盤點。營業中盤點就是“即時盤點”，營業與盤點同時進行；營業前(後）盤點是指開門營業之前或打烊之後進行盤點；停業盤點是指在正常的營業時間內停業一段時間來盤點。
④以盤點週期來區別，可分為定期和不定期盤點。定期盤點是指每次盤點間隔時間相同，包括年、季、月度盤點、每日盤點、交接班盤點。不定期盤點是指每次盤點間隔時間不一致，是在調整價格、改變銷售方式、人員調動、意外事故、清理倉庫等情況下臨時進行的盤點。
（2）賬務處理。
超市與便利商店由於商品種類繁多，各類商品的實際成本計算有一定的困難，所以一般採用“零售價法”來進行賬面盤點。其計算公式是：
賬面金額=上期庫存零售額+本期進貨零售額-本期銷售金額+本期調整變價金額
（3）盤點組織。
盤點工作一般都由店鋪自行負責，總部則予以指導和監督。但隨着連鎖規模的擴大，盤點工作也需要專業化，即由專職的盤點小組來進行盤點。盤點小組的人數依營業面積的大小來確定，一般來説，500平方米的超市，盤點小組至少要有6人，作業時間可分三組同時進行。盤點小組均於營業中進行盤點，如採用盤點機（掌上型終端機）進行盤點，6人小組一天可盤1-2家超市，盤點後應將所獲得的資料立即輸入電腦，並進行統計分析。確立了盤點組織之後，還必須規劃好當年度的盤點日程，以利事前準備。
（4）盤點配置圖。
商場開業前所設計的賣場商品配置圖和倉庫存貨配置圖可作為盤點之用。但在盤點時還應另外製作一張配置圖，應包括賣場的設施（冷凍冷藏櫃、貨架、大陳列區等）、後場的倉庫區、冷凍冷藏庫等，凡商品儲存或陳列之處均要標明位置，以便分區負責實施盤點作業。其動作辦法是：確定存貨及商品陳列位置；根據存貨位置編制盤點配置圖；對每一個區位進行編號；將編號作成貼紙，粘貼於陳列架的右上角。做好了上述工作後，就可以詳細地分配責任區域，以便使盤點人員確實瞭解工作範圍，並控制盤點進度。
（5）獎懲規定。
商品盤點的結果一般都是盤損，即實際值小於賬面值，但只要盤損在合理範圍內應視為正常。商品盤損的多寡，可表現出店內從業人員的管理水平及責任感，所以有必要對錶現優異者予以獎勵，對錶現較差者予以處罰。一般的做法是事先確定一個盤損率{盤損金額÷（期初庫存+本期進貨）｝，當實際盤損率超過標準盤損時，商場各類人員都要負責賠償；反之，則予以獎勵。
5、盤點前準備。
盤點前除應把握由公司總部所確立的盤點基礎工作規範外，還必須做好盤點前的準備工作，以利盤點作業順利進行。盤點準備工作包括：
（1）人員準備。
由於盤點作業必須動用大批人力，通常盤點當日應停止任何休假，並於一週前安排好出勤計劃。
（2）環境整理。
環境整理工作一般應在盤點前一日做好，包括：檢查商場各個區位的商品陳列及倉庫存貨的位置和編號是否與盤點配置圖一致；整理貨架上的商品；清除不良品，並裝箱標示和作賬面記錄；清除賣場及作業場死角；將各項設備、備品及工具存放整齊。
（3）準備好盤點工具。
若使用盤點機盤點，須先檢查盤點機是否可正常操作；如採用人員填寫方式，則須準備盤點表及紅、藍色圓珠筆。
（4）告之顧客。
盤點若在營業中進行，可通過廣播來告之顧客；若採用停業盤點，則最好在三天前以廣播及公告方式通知顧客。
（5）盤點前指導。
盤點前一日最好對盤點人員進行必要的指導，如盤點要求、盤點常犯錯誤及異常情況的處理辦法等。
6、盤點工作分派。
在進行盤點工作時，商品管理人員不宜自行盤點，但由於品項繁多，差異性大，不熟識商品的人員進行盤點難免會出現差錯，所以在初盤時，最好還是由管理該類商品的從業人員來實施盤點，然後再由後勤人員及部門主管進行交叉的覆盤及抽盤工作。
7、單據整理。
為了儘快獲得盤點結果（盤損或盤盈），盤點前應將進貨單據、進貨退回單據、變價單據、銷貨單據、報廢品單據、贈品單據、移庫商品單據及前期盤點單據等整理好。
8、盤點中作業。
盤點中作業可分為三種，即初點作業、復點作業和抽點作業。
（1）初點作業應注意：先點倉庫、冷凍庫、冷藏庫，後點賣場；若在營業中盤點，賣場內先盤點購買頻率較低且售價較低的商品；盤點貨架或冷凍、冷藏櫃時，要依序由左而右，由上而下進行盤點；每一台貨架或冷凍、冷藏櫃都應視為一個獨立的盤點單元，使用單獨的盤點表，以利按盤點配置圖進行統計整理。最好兩人一組進行盤點，一人點，一人記；盤點單上的數據應填寫清楚，以免混淆；不同特性商品的盤點應注意計量單位的不同；盤點時應順便觀察商品的有效期，過期商品應隨即取下，並作記錄。若在營業中盤點，應注意不可高聲談論，或阻礙顧客通行；店長要掌握盤點進度；做好收銀機處理工作。
（2）復點作業應注意：復點可在初點進行一段時間後再進行，復點人員應手持初點的盤點表，依序檢查，把差異填入差異欄；復點人員須用紅色圓珠筆填表；復點時應再次核對盤點配置圖是否與現場實際情況一致。
（3）抽點作業應注意：抽點辦法可參照復點辦法。抽點的商品可選擇賣場內死角，或不易清點的商品，或單價高、金額大的商品；對初點與復點差異較大的商品要加以實地確認。
9、盤點後處理。
（1）資料整理。將盤點表全部收回，檢查是否有簽名，並加以彙總。
（2）計算盤點結果。在營業中應考慮盤點中所出售的商品金額。
（3）根據盤點結果實施獎懲措施。
（4）根據盤點結果找出問題點，並提出改善對策。
（5）做好盤點的財務會計賬務處理工作。
10、其他盤點。
盤點工作除了商品之外，還包括：
（1）用品（備品）盤點。在進行商品盤點時可順便對保鮮膜、標籤紙、購物袋、飲料用紙杯等用品進行盤點。
（2）設備盤點。對設備應建立財產卡來進行管理，並每半年實地盤點一次，以瞭解各項設備的使用狀況。
（3）人員盤點。要根據標準的人員編制及績效考核表，每季對人力資源使用情況進行一次清點。
（4）現金盤點。出納人員應對門店的現金每天盤點一次，店長或會計主管每週至少抽查一次。
第一。商場員工管理制度
一、考勤制度
（一）考勤所有營業員由考勤員統一施行逐日登記。
（二）遲到、早退、礦工
1、凡超過規定的上班時間未到崗或提前離崗，且無正當理由，視為遲到或早退。月累計遲到和早退三次或三次以上，扣發工資多少，情節嚴重的扣工資的的百分比。
2、超過規定的上班時間一小時尚未到商場，無正當理由，或不按請假程序請假，擅
自不來上班，或假期已滿未按時上班均視為曠工。曠工一天扣發工資多少，年曠工累計5天以上者予以解除合同。
（三）請假制度
1、假不論時間長短，不論什麼假，除緊急情況外，一律憑請假條，經商場領導批准
方可休假。特殊情況事後補填假條，非特殊情況不以電話形式請假。
2、請事假兩天以上（含兩天），須到商場總經理批准，批准後方可有效。
3、其它假期，如：法定假日、年假、婚假、產假、喪假、探親假、公假等依國家統
一規定執行，工資待遇參考商場規定細則。
4、自各種假期中如遇休假日連續計算。
二、營業員規範紀律
（一）營業前準備
1、提前十分鐘到崗，到考勤員處簽到後，立即進入工作崗位。
2、上足商品、碼放好陳列品，做到充足美觀。
3、檢查和對物價、標籤，做到貨籤對位，一貨一簽，準確無誤。
4、收款員要核對備用金，準備好零錢，整理好款台。
5、做好店堂、貨架、商品、售貨工具的衞生。
（二）儀容儀表規範
1、衣着整齊、講究衞生
2、髮型莊重、語言文明
3、思想集中、接待熱情
4、服務周到、站資規範
（三）店堂紀律
1、不準在店堂內吸煙、吃東西、看書報。
2、不準聊天、嬉笑打鬧、大聲喧譁。
3、不準擅自離崗、不準在工作時間酗酒。
4、不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。
5、不準靠貨架、趴櫃枱、登貨架。
6、不準挪用借受貨款和票券，不準擅自塗改發票。
7、不準私自少收或多收現金，未經同意不得擅自取用商品
8、未經許可不準上班時間辦私事，有事必須請假。
9、不準無故遲到、曠工。
10、除收銀員外，他人未經許可不得私自介入收款台。
11、非操作人員不得擅自開動計算機，發生問題責任自付。
12、不聽從調度，領導有權勒令下崗。
（四）營業後清理工作
1、接待好最後一位顧客，要耐心熱情。
2、清點好貨款、票證，做好登記記錄。
3、實行日清日結的櫃組要及時盤點結帳。
4、整理好貨架，打掃乾淨店堂衞生。
5、檢查“防火、防爆、防盜、防破壞、防水”的安全保衞工作。
三。倉儲保管制度
（一）商品驗收入庫制度
1、商品到達後，保管員持進貨票及時驗收貨物，即查品名、規格、單位名稱、數
量、批號、出廠日期，驗收無誤後，及時做入庫手續並簽字蓋章，然後將第三
聯交付貨方（結帳用）。
2、商品入庫，整箱商品按箱驗收，貴重商品拆箱抽驗，零散商品要逐個點清，如發現有破損和質量問題，應及時上報，並登記清楚。
3、入庫後要按貨編號建立商品卡，並註明商品的有效日期，及時與主管領導溝通信息，避免商品積壓過期造成浪費。
（二）商品出入制度
1、業務員提貨時，必須持蓋有財務印鑑的出庫單，保管員按單提貨，不得隨意改
變。
2、出庫後保管人在出庫單上簽字蓋章，並將第二聯，第三聯返回。
3、代銷商品在出、入庫單上註明。
4、保管員按出、入庫單及時登帳，每月盤點，及時將盤點表上報財務。
（三）商品的保管
1、按商品的類別不同，分別碼放，愛護商品，愛護包裝。
2、先出先進的商品，新老不斷更換，減少食品過期數量。
3、定期檢查、防蟲()、防腐、防火、防水、防止保管不善造成商品的損失。
4、有送錯貨物，立即調整，有遺失現象立即以書面形式上報。
第二。商場收銀管理制度
1、認真做好營業前準備，按操作規範開啟、調試收款機，備好找零的現鈔。
2、熱情接待每一位交款的顧客，符合手續的收款小票不得以任何理由拒收，否則引起客户糾紛給公司造成不良影響，追究其責任。
3、嚴禁在收款處會客、帶小孩，收款機屬於精密儀器，除收款員正常工作外，任何人不得隨意操作，否則造成機器故障，追究當班收款員的責任。
4、嚴禁脱崗，如遇特殊情況，需要經領導批准方可離崗。
5、堅持唱收唱付，收款找零都必須當面交代清楚，認真審核每一張結算業務，嚴格把關不得受理不符合要求的手續。不全的業務，嚴禁受理未經審批的優惠卷、轉賬銷售等，如退貨。
6、拒收導購帶交款，不可清點費貨款類款項。
7、嚴禁押款現象，如有特殊情況需經領導批准方可。
8、認真清點和妥善保管所受理的現金和票據，並按規定鑑別真偽。
9、認真做好結賬工作，做到一日一結，每天交班前必須辦理結賬，並將有關據、票交與財務人員，未結賬這不得擅自離崗。
10、嚴禁將底金放在收款台內過夜，違反此項規定而產生的一切後果，自負並開除。
11、收銀員應認真核查商品標籤的商品代碼，如單價，並工整清晰填寫售貨小票，塗改過的小票視同無效，拒收。
12、遇到收銀機故障不能使用時收銀應指導顧客到就近正常使用的收款處。
13、收銀員應小心保護自己的密碼，離開收銀台應關閉或進入屏蔽保護狀態，並用鑰匙將錢箱鎖住，包括銷售小票或名章。
14、收音機應精心保護，嚴禁撞擊、水濺、灰塵、每天應清掃擦拭易髒部位，捲筒小票和備份紙應每日檢查並申領足夠餘量。
15、收銀台電源應放在收銀台拐角處，嚴禁收款設備以外設備使用收銀台電源。
16、嚴禁私自將用户名及密碼匯漏給他人或交由其他然使用。
17、相鄰的收銀台，如有一方離崗時，必須相互告知，留守一方在此期間不得離崗。
18、保持收銀台良好的壞境衞生。
19、熟悉本商場的各種POS急的簽到程序。
20、交班時記錄當日銷售情況後，須立即退出，並將機器進入屏保狀態。
21、下班交款時，需由保安陪同。
22、做好留台工作，確認無客户時方可離崗。
23、嚴禁上班電話聊天。
第三。商場倉庫貨品管理制度
一、商品入庫管理制度
1、當商品從廠家運抵至倉庫時，收貨人員必須嚴格認真檢查商品外包裝是否完好，若出現破損等情況。收貨人必須拒絕收貨，並及時上報倉庫管理；若因收貨人員未及時對商品進行檢查，出現的破損，數量不對等所造成的經濟損失由該收貨人承擔。
2、確定商品外包裝完好後，收貨人必須依照相關單據：隨貨同行聯，對進貨商品品名、等級、數量、規格、金額、單價進行核實，核實正確後方可入庫保管；若單據與商品實物不相符，應及時上報倉庫管理；若進貨商品未經核對入庫，造成的貨、單不相符，由該收貨人承擔因此造成的損失。
3、入庫商品明細必須由收貨人和倉管員核對簽字認可，做到帳、貨相符。商品驗收無誤後，倉管員依據驗收單及時記賬，詳細記錄商品的名稱、數量、規格、入庫時間、單證號碼、驗收情況、存貨單位等，做到帳貨相符。若不按照該制度執行驗收造成的經濟損失由倉管員承擔。
二、商品出庫管理制度
1、賣場列出的上櫃、調撥、退貨清單，必須認真、準確、無遺漏地標註商品品牌、數量、金額、單價清單明細等原因。
2、倉管員開具出庫單時，必須對退貨原因及庫存進行認真核實後，方能開具。
3、賣場接到退貨、調撥通知後，在對出庫商品進行實物明細點驗時，必須認真清點核對準確、無誤，方可簽字認可出庫，否則造成的經濟損失，由當事人承擔。
4、出庫要分清實物負責人和承運者的責任，在商品出庫時雙方應認真清點核對出庫商品的品名、數量、規格等以及外包裝完好情況，辦清交接手續。若出庫後發生貨損等情況責任由承運者承擔。
5、商品出庫後實物負責人在當日根據正式出庫憑證銷賬並清點貨品結餘數，做到賬貨相符。
第四。商場辦公物品管理制度（購買、領用）
一。辦公物品的購買
1、為統一限量，控制用品規格及節約經費開支，所有辦公物品的購買，都應辦公用品管理員統一負責。
2、根據辦公用品庫存量情況以及消耗水平，向辦公用品管理經理報告，確定訂購數量。如果辦公印刷需要調整格式，或者某種辦公用品需要量發生變化，也一併向管理經理提出。
3、在辦公物品庫存不多或者有關部門提出特殊要求的情況下，按照成本最小原則，選擇直接去商店購買或訂購的方式。
4、在各部門申請的辦公物品中，如果包含有需要訂購的辦公用品，則申請部門還須另填一份訂購單，經辦公用品管理部門確認後，直接向有關商店訂購。
5、各部門的申請書必須一式兩份，一份用於分發辦公用品處，另一份用於分發領用用品台記賬登記。在申請書上要寫明所要物品、數量與金額。
二。辦公物品的保管與領用
1、所有辦公物品必須先行入庫，交由管理員統一保管與發放登記
2、管理員必須清楚的瞭解物品的擺放與庫存情況，做到經常整理與打掃。
3、在物品每次盤點物品時，做到帳物一致，如有不一致，必須查明原因。然後調整賬簿，使兩者一致。
4、印刷製品與各紙的管理以照盤存的賬簿為準，對領用數量隨時進行登記並進行加減，計算出餘量。如有用完須立即告知。
5、對商場各部門進行監督調查。
6、領用物品時必須有領料單，領料單必須一式兩份，交由管理員登記
7、物品領用時可分：易耗物品和非易耗物品
1)。易耗物品如（鉛筆、筆芯、膠水、膠帶等），如此類物品在領用時須以舊換新。
2)。非易耗物品如（剪刀、訂書機、打孔機、打碼機等），如此類產品在領出請進行保管與護理。如有遺失應由個人或部門賠償或自購。
第五。工作服管理制度
工作服式反應商場整體形象及員工精神面貌的重要標誌。因此有必要加強工作服管理。
1、根據商場的要求負責聯繫工作服的選料製作、發放與保管。
2、為防止冒領與丟失。發放時要手續齊全，填寫領料單。
3、員工領用工作服後。個人保管，要保持整潔、完好不得對工作服私自改制樣式和裝飾。
4、因個人原因損壞工作服，需照價賠償補領新工作服。
第六。商場衞生管理
為維户員工健康及工作場所環境衞生，特製的本準則。凡商場衞生事宜，除另有規定外，需按本準則實行。
1、商場衞生事宜，全體人員必須一律確實遵行。
2、新進員工，必須瞭解清潔衞生的重要性與必要的衞生知識。
3、商場各工作場所內，必須保持整潔，不得堆放垃圾、污垢或碎屑
4、商場各工作場所內，嚴禁隨地吐痰。
5、飲水必須清潔。
6、洗手間、更衣室及其它的設施保持清潔。
7、凡可能寄生傳染的原料，應在使用前消毒。
8、凡可能產生有礙衞生的氣體、灰塵、粉末，應作如下處理：
1)。採用適當方法減少有害物體的產生；
2)。使用密閉器具以防止有害物質的散發；
3)。在產生此項有害物的最近處，按其性質分別作凝結、沉澱、吸引或排除等處置。
9、各工作場所內的窗户及照明器具的透明部分需保持清潔衞生。
10、各工作場所要保持空氣流通。
11、商場應設置常用藥品並放於小藥箱內，以利於員工取用。
12、衞生工作六不準
1)。不準隨地吐痰
2)。不準在商場內吃飯
3)。不準在禁煙區吸煙
4)。不準將雜物垃圾掃入它人衞生區
5)。不準亂扔廢棄物、果皮核
6)。不準亂倒髒水、茶根、垃圾
第七。商場設備、維護管理制度
加強商場設備的規範化管理，以確保正常運行、集中管理與使用、專人保管原則。對商場的機械、動力、通訊、電氣等設備的使用和維修管理都應做到統一規定。
一。維護
1、設備操作者要做好日常保養工作，具體標準是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。
2、配置設備根據不同要求，設專兼職設備管理員，明確負責週期定檢，及時排除故障。
3、維護或維修人員要根據原始資料和設備實際狀況提出各種預修計劃。條件不具備時，
於廠家聯繫維修。
第八。運營、策劃管理制度
1、運營管理制度
第一章：運營工作範疇及工作職責
1、運營概念
運營簡而言之是整個商場的運作和經營管理，運營的基本特點是標準、細緻、效率、協作、創新。細緻性指營運的很多工作是非常煩瑣細緻的小事，而又非常重要，並且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規範是要嚴格執行的，不論誰來做，在哪裏完成，都一樣執行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環節出了問題都會影響其他環節，甚至嚴重時會導致惡性循環；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協作性是指團隊的作業，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水
準才能長久維持。創新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創造良好的銷售業績。標準化、規範化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。2、運營部工作範疇
商品進入店鋪後，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。
3、運營部工作職能
1、制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。
2、財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。
3、決策工作：分析各項工作任務及商户的經營狀況，對運營中出現的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。
4、協調工作：協調各部門之間的關係，協調商户關係。
5、商户管理：制定管理相關規定及程序，協助商户辦理進場、撤場手續，督促商户服從各項管理制度。
6、監管工作：監管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，瞭解員工工作表現、人員變動、掌握商户經營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。
7、顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。
8、促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執行各項促銷活動，配合商城促銷佈置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。
9、培訓工作：對現場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商户溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。
10、培養員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。
第二章：日常工作流程及管理制度
1、總值班管理制度
一。總值班人員
運營經理(含)以上職務人員
二。總值班崗位職責
1、當日整個營業時間內商場的正常運作工作；掌握商場動態；及時協調解決商
場在經營過程中出現的各種問題。
2、熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，並做好查崗工作。
3、嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，
收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。
4、認真檢查各類設備設施的運轉情況，發現問題及時協調有關部門在第一時間
內進行維修處理，確保營運正常秩序。
5、檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況，
保證商場安全經營。
6、認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交
代清楚，並做好交接工作。
7、如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經理彙報。
8、週日總值班必須全天在店內值班，並不定時巡場；非週日行政班後必須在店
內巡場（巡場內容附後）。
9、解決好當日的突發事件，並將事件的過程和處理結果報公司領導。
三。總值班工作流程
1、立總值班記錄本。總值班必須認真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日
未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。
2、總值班記錄本的交接，於次日將記錄本交總經理審閲。
3、商場收市清場結束後，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。
4、週日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脱崗。
5、總值班不得自行調班，特殊情況需經總經理批准。
附。總值班巡場內容：
2、開閉店流程管理規定
一。開店流程：
1、營業時間：9：00~22：00（週六、週日及節假日閉店時間順延半小時）
2、員工上班時間：
——A班：8：30~15：30
——B班：15：30~22：30
二。閉店流程：
1.21：50、廣播系統報時；
（如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）；
2.21：55、廣播系統報時；
（如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）；
3.21：55、廣播室播放送賓曲、送賓詞。
4.22：00、（節假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衞生、盤點。
5.22：02、（節假日22：30）廣播播放員工緻詞，感謝全體員工今天的努力。
6.22：02-22：30、（節假日22：30-23：00）各樓管理員進行收市、清場工作。
7.22：30、（節假日23：00）員工下班。
3、運營部日常工作管理規定
4、周例會管理制度
1、運營部每週召開一次營運例會；
2、會議由運營部負責召集，運營經理主持；
3、參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員；
4、會議主要內容：
（1）彙報上週營運工作和做下週工作計劃；
（2）研究解決營運工作中出現的問題；
（3）傳達公司本部的工作要求及新的政策規定；
（4）對一週營運工作情況進行總結，部署近期工作；
（5）其他事項。
5、參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須於會前向會議主持人請假；
6、會議內容由運營部成員負責記錄，並整理匯成紀要上傳公司本部；
7、運營部負責對會議做出的決定進行督辦。
5、交接班管理規定
一。交接班時間：15：30-16：00
早班人員上班時間：9：30-16：30
晚班人員上班時間：15：30-22：30
二。交接班內容
1、早班人員不能完成，需要晚班人員繼續之事宜；
2、公司最新制度、政策及促銷活動傳達；
3、當天的工作、分配；
4、互相鼓勵、致謝。
三。交接班服務規範
1、晚班同事上班前應按公司規定着整潔制服、工鞋，女士化淡粧，正確佩戴工牌，準時簽到（打卡），精神飽滿地進入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；
2、早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急於下班，置工作或商户顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工
作崗位；否則經發現，按獎懲條例予以處罰；
3、對商户顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。
4、交接工作，如有不清楚，應及時溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認；
5、當班人員在晚上下班前，應做好以下相關工作：
（1）工作交接記錄；
（2）工作台的清理及衞生清潔；
（3）關閉電腦、電源等；
（4）晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關閉電源開關。
6、商鋪裝修管理規定
7、商鋪進場撤場管理規定
一。進場管理規定
1、招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之後需傳單至運營部，運營部接單後負責協助商户進場工作。
2、商户必須嚴格按合同規定的經營項目組織商品入場。
3、商户進場後開業前需簽訂《商户管理公約》及《消防責任書》。
二。撤場管理規定
1、招商部負責與商户撤場前後的整體協調工作。
2、運營部負責整個撤場過程的統籌安排與監督。
3、工程部及物業部負責商户撤場過程中需配合協助的工作。
4、營運部負責清點、保管及處理商户撤場後的遺留物品或扣留物品。
5、財務室負責出具結算單及商户的各項費用結算工作。
三。撤場工作流程
（一）無欠款情況撤場
1、商户提出撤場申請或我司因某些原因要求商户撤場。
2、由營運部向商户發出《解除租賃合同的通知》，確認撤場具體時間。
3、在商户收到《解除租賃合同的通知》後，由營運部與商户協調，與之解除《租
賃合同解除協議書》。
4、營運部必須在商户撤場一週前將《撤場審批表》上報審批，並跟進審批進度，
須在七個工作日內審批完成。
5、《撤場審批表》經審批後，原件傳財務室作結算(其中租賃保證金部分暫不
退還)，財務部，運營部各留存一份備案。
6、《撤場審批表》審批後，由運營部及財務部對商户物品放行，並對撤場全過
程進行監督。
7、如商户未按規定期限及標準交鋪，由運營部通知商户我司將強制收回鋪位，
並自行採取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內所有物品，由財務部入庫保存，由此產生的費用及對我司造成的經濟損失由商户承擔，產生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。
8、商户按規定交鋪後，營運部知會財務部給商户辦理撤場結算手續。(在商户無
欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方)
（二）有欠款情況撤場
1、商户提出撤場申請或我司因某些原因要求商户撤場。
2、商户撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數據，發《催款通知單》至營運
部，由營運部負責追繳欠款，並扣留撤場商户的所有物品。
3、如運營部在商户辦理撤場前追繳回欠款，則轉入以上無欠款情況下的撤場流
程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：
（1）運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經手人均要簽字
確認。
（2）物品清點完畢後交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記
錄，保留相關單據，在辦理物品出入時須經辦人在記錄單或相關單據簽名確認，以便核查。
（3）商户物品入庫後，由營運部再次與商户協調，儘量減少雙方損失；
A.如果與商户達成一致，並且商户在規定時間被補齊欠款的每則由運營部
書面知會行政部、財務部退還扣押物品，並轉入無欠款情況下的撤場流程；
B.如果與商户無法達成一致，商户未在規定時間內補齊欠款的，將轉法務
部進入法律程序，由法務部發《解除租賃合同的同志》給商户並按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由運營部填寫《商户遺留物資處理審批表》進行上報審批，營運部、行政部、財務部按審批意見予以處理，財務部負責將折現部分衝抵欠款。如貨品變賣衝抵後仍有欠款，則由財務部通知法務部繼續按法律程序追繳其餘部分欠款直至結清。
8、環境衞生維護管理規定
為營造良好的購物環境，特制定相關規定如下：
1、營運部必須監督相關部門做好項目設施設備的定期保養、維修、清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）
2、營運部必須保證保證顧客購物環境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）
3、營運部必須協助相關部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞）
4、營運部必須協調相關部門，保證商場乾淨整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）
5、營運部必須協調相關部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，温度適宜，衞生間無異味）
6、營運部必須協調相關部門，保證項目環境的生機盎然。（商城內外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）
7、營運部必須保證商場內空氣環境，對商户及顧客場內抽煙進行監督管理。
8、營運部必須協調相關部門保證場內休息區安全及為清潔。
9、突發事件應急管理辦法
一。火警
1、員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。
2、當發生火警時，員工必須保持鎮靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。
4、員工須保護好自己的人身安全。
5、切勿搭乘電梯。
6、把火警現場門窗及一切電源關閉。
7、消防監控中心確認火警後啟動自動報警（滅火）系統及消防設備，視情況通知公司有關領導，並向有關部門、單位報告火勢發展情況，發佈疏散命令。
8、公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。
9、運營部和物業部要查看火情，配合消防隊實施現場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人後救火，先隔離火源後滅火的救火原則。
10、工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發生時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險；
二、停電
1、工程部維修人員要在第一時間通知運營經理，並迅速查明原因，檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協助安全員儘快救援被困於電梯內的人員，並採取有效措施及時供電。
2、各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場採取有效措施維護公共秩序，協助疏導顧客，防止意外情況發生。
3、廣播室，及時採取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。
4、物業部應急分隊應立即到達現場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道並配合管理人員疏散商場內的顧客。
三、發現可疑物件時（懷疑是爆炸物）
1、保持冷靜；
2、切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；
3、立即通知監控中心；
4、未有管理人員到達時，應留守現場，防止其他人接近該物件。
四。突發颱風、洪水事件
當火勢失控蔓延時，速與119聯繫，並實施公司火災應急全部措施。
如遇暴雨發生水淹時，監控中心立即通知各部門進行搶險工作，物業部應急分隊立即到達現場，在各樓層管理人員配合下，對各樓層進行重點搶救。
五。顧客發生意外時（意外可能是急症或受傷）
1、處理方法：
（1）保持冷靜；
（2）留意顧客狀況，並立即通知監控中心或運營部；
（3）小心處理事件，應詳細説明事發經過，以便診治或處理；
2、意外發生時，不應做的事：
（1）不得當眾取笑顧客狼狽的樣子；
（2）不應爭辯事發原因；
（3）不應斥責事發現場任何人；
（4）不應與旁觀者討論或研究事情的始末；
（5）不應胡亂猜測事情的緣由或發表任何意見；
（6）不應在顧客需要幫忙時置之不理。
六。防止犯罪及其處理方法
防範辦法：
1、時刻保持警覺和留神；
2、時常流動巡視商場；
3、不要離開自己的崗位而無人看管。
4、閉店時留意有無可疑人士藏於店內。如發現可疑人物，應該：
1、立即通知監控中心或管理部，並繼續監視；
2、要儘量拖延時間，由其他人去通知監控中心或管理部；
3、沒有證據前，不能隨便指控顧客為小偷。
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