基層反映：淺談基層消費維權工作的難點和對策

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在新《消費者權益保護法》實施之後，基層工商部門日益重視消費維權工作，採取多種宣傳措施，拓寬維權渠道。在維護消費者權益方面取得了一些成績。誠然，由於種種因素制約，基層消費維權工作依然存在若干難點，筆者結合實際工作，簡單談一談基層消費維權工作的難點及對策。

一、基層消費維權工作的難點

筆者結合實際工作，將基層消費維權工作的難點歸納為“三個矛盾”。即消費維權工作量大與工作力量弱的矛盾、消費者維權期望高與維權效果差的矛盾、基層人員工作付出多與工作回報少的矛盾。這三個方面的矛盾，既是問題，也是原因，且互相交叉影響，共同體現了基層消費維權工作的難點。

1、消費維權工作量大與工作力量弱的矛盾

2016年前三個季度，縣局共收到消費投訴477起，其中，筆者所在的基層分局共收到227起，佔比47.6%。平均每個工作日1.24起。消費投訴量大，固然與消費者權利意識提高有關係，也與近年來興起的“職業打假人”羣體密不可分。因為轄區內的網商發展繁榮，頻頻招引“職業打假人”光顧，2016年前三季度，分局收到的此類投訴共有141起，佔比62.1%。此外，12315電話接線員對投訴受理條件把關不嚴，轉辦了很多無效的投訴，比如農民投訴種子質量問題，已經向農業部門投訴且正在處理。還有的投訴者訴求不明確，只在電話中要求處理，而未説明是更換、維修、賠償。這些都增加了基層人員的工作量。

在工商部門內部，按屬地原則分配工作量。縣局消保科負責中轉，不直接參與處理。縣消協只負責明確要求由消協出面處理的投訴，其他的都交由基層分局辦理。基層消協分會與基層分局合署辦公，負責消費投訴工作的人員多為1-2名，每起消費投訴的處理從受理、調解、到執行、回覆，簡單的投訴處理要耗費3-5個工作日，複雜的要耗費10個工作日以上。據統計，2016年前三季度的基層分局7個工作日內辦結的消費投訴77起，佔比33.9%，15個工作日及以上辦結的消費投訴130起，佔比57.2%。這僅是消費投訴的工作，基層工商人員還有市場巡查、執法辦案、食品監管等其他大量工作要做。消費維權工作量大與人員力量不足之前的矛盾顯而易見。

2、消費者維權期望高與維權效果差的矛盾

儘管，消費者都希望投訴成功，最大限度滿足訴求。但是，投訴成功解決與否，取決於證據是否充分、責任劃分是否合理和雙方的是否妥協。現實中，由於消費者方面的原因導致調解不成功的例子比比皆是，如消費者自己無法提供購物票據證明商品來源、消費者拒絕承擔必要的檢測費用導致爭議擱淺、消費者抓住無關緊要的問題索要大額賠償（此情形經常出現在“職業打假人”羣體）。在經營者方面，如經營者拒絕調解講爭議解決推向訴訟途徑、經營者拒絕執行調解協議導致投訴得不到有效解決。這些都是常見的致使調解失敗的原因。很多時候，基層工商人員的努力工作，並不能使每一起投訴都得到圓滿解決，而此時，消費者會往往會將維權效果差歸罪與工商人員。

當然，基層工商部門自身也有一些客觀因素制約調解效果。如處理投訴的手段單一，以口頭調解為主，缺少經費開展商品比較試驗、鑑定檢測等。且調解協議不具強制性，當一方當事人不履行調解協議時，工商部門往往束手無策。在應對消費者對某些強勢公共部門的投訴時，因為溝通機制不暢，工商人員處理起來更是艱難。對於雙方利益爭議大、經調解未能達成協議的消費糾紛，都是以“終止調解”的方式，把“燙手山芋”推向司法調解或訴訟，缺少完善的司法調解與行政調解的互助協作制度、訴調對接機制，消費維權效果往往不盡如人意。

3、基層人員工作付出多與工作回報少的矛盾

處理消費投訴，基層人員要做的工作有：製作受理投訴材料，趕赴現場調查取證，聯繫召集雙方，開展“面對面”或“背對背”的調解，擺證據、講事實、談法律，擬定調解協議，督促雙方履行協議，回覆投訴人或者上級機關等等。這些工作，既要在法定時限內完成，又要想盡辦法提高成功率。可以説，基層人員付出的是實在實在的心血。但是，這與基層人員獲得的工作回報不成正比。如消費維權工作的人員很少獲得像執法辦案人員獲得的獎勵。又因為上級機關對於消費維權工作的評價多采用回訪投訴方，以滿意度為考評指標，一些因為客觀原因導致“終止調解”的投訴，投訴方滿意度自然不高，以此來考評基層人員的消費維權工作，有失公允。此外，很多“職業打假人”在投訴時，都以若索賠要求得不到滿足便申請行政複議或行政訴訟為“要挾”，使基層人員在處理此類投訴時，履職壓力倍增。

二、解決基層消費維權工作難點的建議

消費維權工作是政府職能的一部分，關係各行各業、千家萬户。自然不是工商一個部門的事情。但是，從現行的法律規定、政府的要求、羣眾的期許來看，消費維權工作是以工商部門為主的。消費維權是工商部門的使命和職責，要勇於擔當，善於擔當。立足於工商部門，結合基層實際，筆者從以下五個方面提出解決基層消費維權工作難點的對策建議。

1、適當加大人力、物力的投入

基層工商部門應高度重視消費維權工作，積極爭取政府財政的支持，在全局內統籌調配資源。在人員方面，選配知識水平高、實踐經驗強的人才到消費維權崗位，根據各基層分局實際情況調配人員力量。嘗試引進外部力量，聘任熱心志願者、法律工作者、專家學者成立消費維權顧問團隊，輔助完成消費維權工作。在經費保障方面，爭取政府支持，設立消費維權專項經費，可用於對爭議商品檢測費用的墊付，減輕消費者負擔，也可用於多樣化調查取證和調解手段的支持，提升維權效果。也可用於消費維權工作有突出貢獻的人員的獎勵，激發工作熱情。

2、加強內部培訓和考核

面對紛繁複雜的各類消費者投訴，12315接線員必須具有較高的法律水平和業務水平，區分哪些是屬於消費者的投訴，哪些是應向其他部門反映的，減輕基層壓力，提高處理糾紛的效率。在考核方面，上級機關實行事後回訪，以消費者滿意率程度為標準，筆者認為值得商榷。有部分消費者有“不達目的，誓不罷休”的非理性維權，在考核時，應該剔除出不合理的因素，公平公正考核。此外，應該建立消費維權工作“免責清單”，給基層人員吃“定心丸”，促進履職盡責。

3、加大法律宣傳力度

除利用“3.15國際消費權益宣傳日”外，還要充分利用市場檢查、食品安全檢查和消費維權“五進”活動等多種方式進行宣傳。不僅對消費者進行普法宣傳，提高其自我保護能力、權利意識和維權技能，促進消費者理性維權、合法維權、有效維權。更重要的是提高經營者的法律意識，督促其守法經營、誠信經營，保證商品服務質量、切實履行社會責任，自覺維護消費者利益，為消費者創造良好的消費環境。工商部門應重視與新聞媒體深度合作，重視壯大的消費維權聲勢、曝光侵害消費者利益的經營行為，營造濃厚的社會監督氛圍。

4、建立健全外部溝通機制

提請政府成立以工商部門牽頭的，各行業主管部門組成的以消費維權為主題的議事協調機構，召開聯席會議，建立健全溝通機制。重視與農業、商務、公安、安監、住建、衞生等監管部門協作，聯立12315互動聯絡網，實現信息資源共享，形成監管合力。重視與法院、司法部門、仲裁機構聯動，建立健全“訴調對接機制”、“司法調解與行政調解對接機制”。採取行政約談、定期座談等方式，與銀行、電信、供水、供電、燃氣等公共事業部門充分溝通，督促其守法經營，維護消費者權益，提高消費維權效果。

5、加強事中事後監管

工商部門要適應社會新形勢的變化，轉變監管理念，摒棄“人盯人”式的舊監管辦法，探索運用大數據、微信新媒體、信用約束等新監管技術，加強事中事後監管。利用消費投訴數據，與其他部門共享數據，分析出消費投訴的熱點領域和熱點問題，有針對性的採取監管措施；利用微信、論壇等新媒體及時發佈消費提醒，與消費者互動，整合線上線下維權力量。嘗試將消費投訴記錄納入企業信用信息體系，強化信用約束，倒逼經營者誠信經營。

消費維權是工商部門承擔的核心工作之一，關乎羣眾的切身利益，是民心工程。做好消費維權工作，有利於市場公平競爭，維護消費者利益，提升部門形象。基層工商部門應高度重視消費維權工作，從實際出發，積極探索新思路，做好消費維權工作。