基層反映：淺談如何提升基層消費維權能力

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近年來，隨着新《消法》等一系列法律法規的出台，羣眾消費維權意識日益加強。據蘇州市姑蘇區市場監督管理局石路分局（以下簡稱石路分局）投訴舉報數據顯示，近年來該局受理各類投訴舉報消費維權數量大幅增加，2015年該局共累計受理各類投訴舉報778起。科學分析消費投訴情況，有助於針對性地對市場主體進行科學監管，更重要地是可以更好地維護消費者的合法權益。現根據當前消費投訴的特點和變化、消費維護的難點以及對消費投訴工作的建議對消費維權工作作一次粗淺的探討。

一、現階段消費投訴的變化和特點

總體來看，石路分局近兩年消費投訴呈現上升趨勢，而且投訴的範圍和性質也發生了很大的變化。曾在消費生活中佔有較大比重的服裝鞋帽等普通百貨類消費投訴逐年減少；智能手機、筆記本電腦為代表的電子產品消費投訴，以及服務中介、教育培訓類消費投訴量佔比越來越大，總量逐年上升。並且隨着電子商務的蓬勃發展，網絡消費投訴的增長趨勢也比較明顯。2014年網絡消費投訴佔總投訴量的8.9%，2015年網絡消費投訴佔13%，2016年網絡消費投訴佔17.5%。

消費投訴熱點主要集中以下幾個方面：1、預付卡投訴增多，羣體投訴案件上升；2、電子數碼產品和服務方面投訴不斷增多，如手機、智能家居等產品消費者的知情權難以保障，因質量發生的退換等問題難以實現；3、網絡消費投訴日趨增長，主要是商家不在註冊登記地址經營；4、新型消費投訴不斷湧現，主要因消費模式的不斷拓展，新的商品和服務不斷湧現，相關法律法規的配套稍顯滯後，導致新型消費糾紛不斷增長。

二、消費維權的難點及分析

（一）消費者自我保護意識差，喪失維權時機

基層消費維權工作中，經常遇到消費者提供不出證據而無法維權的情況，突出表現在消費者自我保護意識薄弱，加大了維權的難度。

例如：2016年3月份，市民張先生在石路某商場購買了一台彩電，因為特價購買的，未開具發票。彩電送貨上門時，張先生髮現該彩電四個角有黑斑，送貨員告訴張先生，彩電要拿到發票後，再由售後開具檢測單，才能退換和維修的。可是等發票到達張先生手上的時候，已經是5月份了，根據“三包”法，只能進行維修，而不能退換。而張先生所説的送貨員也早已離職，聯繫不上。張先生最終因無法提供相關證據而放棄了維權。

（二）銷售者道德“滑坡”，製造消費“陷阱”

當前，市場競爭十分激烈，少數經營者為排擠競爭對手，攫取高額利潤，在推銷策略上動起了“歪腦筋”。

例如：李女士對筆記本的行情不是很瞭解，經朋友推薦和網上的評價確定了一款聯想筆記本電腦，在石路某商場諮詢時，銷售人員告知有該款聯想筆記本電腦，需先付款，貨在倉庫要等一會兒才能拿過來。在等待過程中，該店的銷售人員極力向她推薦另一款華碩筆記本電腦。由於時間比較晚了，而倉庫的筆記本電腦又遲遲未送過來，經不住銷售人員的推銷，李小姐加了400塊錢拿走了華碩筆記本電腦，可是回家上網一查，發現華碩筆記本電腦不但配置比聯想筆記本電腦低，價格還比聯想筆記本電腦高。與商家溝通，商家稱型號與發票一致，又無質量問題，不予退換。氣憤的李小姐向石路分局投訴，通過工作人員多方調解，最終商家退還了所有錢款。

商户通過各種手段，以高價向消費者推銷價格便宜的產品，這種行為侵犯了消費者公平交易權，嚴重損害了消費者的合法權益。比如中關村電子市場就是一個活生生的例子，假貨、騙局、黑導購橫行，使得消費者不敢踏足中關村電子市場，最終由繁榮走向消亡。

（三）法律法規的修訂滯後，消費者維權無依據

現代科技飛速發展，人們的生活只能用“一天一個樣”來形容，但隨着人們生活水平的逐步提高，新鮮事物加快腳步進入人們的生活。幾年前人們根本不知道什麼是網絡消費、虛擬理財，而如今，淘寶、京東、網絡訂餐已不是什麼新鮮事物了，可是隨之而來的消費糾紛卻沒有完善的法規來判定。

2015年3月份，張小姐在某網上購買了某品牌美白麪膜，收到貨後發現該面膜竟然是贈品，上面標示有“非賣品”的字樣。張小姐無法接受，故向商户所在地的市場監督管理局投訴，可是因為法律未明文規定“非賣品”不得銷售，最終張小姐放棄了投訴。可見消費市場還是有很多空子可鑽的，消費者的權益保護也不是單靠道德約束能夠實現的。

（四）職業舉報人氾濫，佔用大量維權通道

近年來隨着新《消法》等一系列法律法規的出台，進一步維護了消費者的權益，但也吸引了大量職業舉報人的目光，其中甚至不乏一些惡意舉報以此謀財的案例。僅2016年前三季度，石路分局通過12331渠道接到的38起投訴舉報中就有18起系職業舉報人舉報，佔47.4%，佔用了基層維權工作的大量人力物力，間接拖慢了普通消費者投訴維權的效率。

三、消費維權的建議及思考

（一）進一步完善《消費者權益保護法》

自1993年10月31日第八屆全國人大常委會通過了《中華人民共和國消費者權益保護法》，短短的20多年間，這部法律已經進行了多次修改，加入了耐用商品舉證責任，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任；網絡、電視、電話購物，消費者享有七天無理由退貨的權利；以及明確個人信息保護等規定。國家工商總局也針對消費投訴出台了多部規範性法律，比如《網絡交易管理辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等進一步規範消費投訴的受理，切實保護消費者的權益。建議我國可以借鑑國外的一些有益做法，在法院專門設立消費糾紛法庭，針對消費調解不成功的，消費者因缺陷產品造成損害、爭議標的額較小的糾紛案件，縮短辦理時限，提高辦案效率。同時加大對侵害消費者權益的商家的法律制裁力度以及推廣和普及相關法律知識。

（二）提高消費者依法維權的意識和素質

消費糾紛調解不成功案例中，多數是消費者不懂得自我保護，丟失了權利受到侵害的關鍵證據，雖然滿腹委屈，卻無法為自身維權。因此消費者應加強相關自我保護意識，例如手機，就要了解所要購買的手機型號如何檢查真偽，是否像蘋果手機一樣存在有類似的“官換機”等。如果商家誘導消費者，消費者可以在現場用手機上網查詢相關信息，防止上當受騙。同時要注意避免隨意交付定金或付款，消費者要看好了商品，決定購買後再付款。在消費過程中消費者一定要索要並保存好有關證據，如發票或服務合同、維修證明等，以作為消費權益受損時的投訴依據。

（三）加強商户的“誠信經營”建設

作為市場監督管理部門可以運用多種手段積極開展形式多樣的文明經營宣傳教育，今年以來，石路分局在轄區內開展石路誠信經營示範商圈創建活動，通過評選文明誠信商户、每月收集消費糾紛數據、設置誠信經營“紅黑榜”，督促石路商户誠信經營，並且定期開展誠信經營大講堂，邀請文明誠信單位上台介紹經驗，讓文明誠信商户進入名利雙收的良性循環。

（四）探索建立人民調解駐商户工作站，提高維權效率

2016年4月，石路分局聯合公安、街道、司法所等部門在轄區內十家大型商場設置了全市首批消費糾紛監督站暨人民調解駐商户工作站，前移維權窗口，方便羣眾維權。工作站自成立以來共自行處理各類投訴500餘起，大大提高了羣眾維權效率，提高了羣眾滿意度。

（五）正確對待職業舉報人，把握好處理尺度

近年來大家對職業舉報人氾濫的情況已經越來越關注。2016年8月5日公開徵求意見的《消費者權益保護法實施條例》（徵求意見稿）中，明確註明了適用該法的範圍是為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務的消費者，金融消費者以外的自然人、法人和其他組織以營利為目的而購買、使用商品或者接受服務的行為不適用該法。另據消息稱還將出台一部專門針對這類職業舉報人的法律法規。基層分局在面對這些職業舉報人時，既不能忽視他們對於規範商家經營管理，推動我國市場經濟秩序良性發展起到的積極作用，但也不能讓他們牽着鼻子走，不能成為部分不良職業舉報人牟利的工具。在實際工作中還是應該以法律為準繩，把握好尺度，既保護好消費者的合理權益，也維護好商家的合法利益。

（六）提升市場管理部門的履職能力，防患於未然

思想是行動的先導，提升市場管理部門的履職能力，如何適應新形勢、新任務，要深入開展“兩學一做”學習教育，把全面從嚴治黨向縱深推進，培養幹部的責任意識，作為市場的監督管理者，針對市場出現的違法行為，特別是對製假售假、欺詐消費者等行為，“零容忍”、“嚴打擊”。機構改革以來，隨着工商、質檢、食品等職能的進一步融合，給市場監督管理部門提出了更高的要求，需要監管幹部加強法律學習，提高理論水平，增強業務知識，提升監管幹部的法律意識和依法辦事的能力，增強工作創新能力和執行能力，打造一支高素質的監管隊伍。

保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，做好新形勢下的消費維權工作，不僅對解決消費糾紛、化解社會矛盾和促進社會穩定具有重要的現實作用；而且對於保障良好的市場經濟秩序、擴大消費需求、拉動內需促進經濟增長具有重要長遠意義。基層市場監督管理部門作為維護良好市場消費環境的實踐者和看門人，責無旁貸地需要扛起維權惠民的大旗，做好消保維權工作，為構建良好的消費環境不斷努力。