20xx年初，配合公司戰略調整，客户服務部跨入“業務部門”的行列，同時開始承接公司醫廢項目和節能項目的後期維保工作。
部門角色的轉變，對於我們而言，機會的同時也面臨着巨大的壓力和挑戰，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術基礎還十分薄弱，業務能力也有待提高。
當然，面對這些困難，我們並沒有退縮，而是更加團結，並且抱着學習和成長的心態，不斷前進，通過這一年的共同奮鬥，（基本）全面實現年度業務指標。
接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的彙報：
一、深入落實“以人為本”的政策方針
主要有以下幾項措施和工作成績：
1、重新規劃崗位分工，及時分解部門年度目標和計劃，同時配套完善《崗位説明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責權利，讓每個員工清楚自己的工作目標和職責。
2、在現有人力資源的基礎上，充分徵求員工個人意見，並結合其自身特點，為每個服務工程師制定長遠發展方向（鍋爐、醫廢、節能，以老帶新），明確他們的技術成長路線。
3、繼續保持客服部的優良傳統，定期組織員工開展內部溝通、交流，及時疏導員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態面對客户和工作。
二、進一步規範內部管理工作
主要有以下兩項措施和工作成績：
1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業務等），提高了服務響應速度，在客户面前樹立了規範管理的形象。
2、進一步完善《部門工作手冊》、《調試大綱》、《作業指導書》等管理及培訓手冊，強化服務作業標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87.5%）。
三、業務開發工作有所起色，業務面大幅拓寬
截止20xx.12.23，客户服務部全面完成或超出年度業務指標。
1、業務收入，總計136.1萬元，其中內部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出年度目標57%。
2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維保客户數量增加的情況下，在已連續2年呈現大幅下降趨勢，承包制度顯現成效。
3、維保業務，續網率90.7%，比去年基本持平；新籤維保鍋爐67台，比去年同期增加25台（59%）；業務金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。
4、醫廢和節能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的後期維保業務，並直接參與了廣西梧州醫廢項目的安裝整改和系統調試工作。
客户服務部
5、開始嘗試中央空調系統維保業務，經初步瞭解，該領域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱，目前重慶地區的主要服務商共約5家，公司規模和專業程度均不高，業務能力相對單一，並缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為，中央空調系統的維保業務可作為我們未來業務方向之一。
四、上半年的主要成績和存在的主要問題
綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：
1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現有團隊的凝聚力及穩定性都進一步加強。
2、業務開發工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調整一系列措施來應對市場格局的變化，包括擴大業務面、調整價格體系、淘汰部分劣質客户、深度耕耘重點客户等等。
這一年來，我們發現的一些問題和不足：
1、現有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業務發展的步伐。
2、我自身的管理、業務等綜合能力需待進一步提高。
3、團隊中還極度欠缺綜合技術人才和業務公關能手。
五、20xx年工作思路（簡要）
1、適應公司業務結構調整，重新優化部門業務範圍。
(1）進一步主動放棄C級客户，騰出精力深度耕耘重點客户；
(2）進一步探索中央空調系統維保市場，培養自身能力、挖掘市場潛力；
(3）探索鍋爐外包服務業務的運營模式；
(4）逐步進入建築節能領域；
2、適應“新公司”的組織結構，補充及培養需求崗位人才。
(1）部門負責人蔘加一次“中高級綜合管理人才培訓”課程；
(2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師；
(3）引進2名綜合能力服務工程師，培養其中1名稱為業務骨幹；
客户服務部xxx
20xx年12月20日
當季節開始進入酷暑之際，我們客户服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支持下，客户服務部較好的`完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細化
。賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮着積極的作用。為此我們在。賠管理中，本着各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨着公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在。賠數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性，使。賠管理工作，達到了上級公司的要求。
二、工作標準化
。賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合。”的原則，狠抓。賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客户提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客户防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防範風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓。賠管理，加快。賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓。賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項。賠指標。
三、服務規範化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客户服務部來説，服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此，我們部把。賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客户服務的重要性，紮紮實實抓好客户服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規範了服務行為，於細微處見精神。比如客户隨時隨地上門辦。業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客户跑第二次，每。算好一件賠案都會及時的電話通知保户前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客户滿意度，盡職盡責的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣温，象徵着我們人保公司的各項工作水平，正在發生着一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。
客户服務部在上級領導的關心和重視下，在相關部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業、進取創新、團結高效”的總體要求，始終秉承“用户至上、服務第一”的宗旨，立足“安全平穩供氣，文明滿意服務”，突出“安全、服務、發展”三個重點，在業務受理、安裝通氣、户內安檢、用户回訪各個環節狠抓員工素質提升和崗位責任落實，注重基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客户服務部的各項任務，為XX天然氣快速健康持續發展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現將客户服務部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃彙報如下：
一、工作完成情況：
完成的主要工作量：
1、新增居民用户3699户（其中壁掛爐用户728户），小區5 個（其中壁掛爐小區3個），公福用户8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業）。
2、户內安檢3862户，安裝1774户，通氣1925户。
建立了較為全面的基礎管理制度：用户滿意度有了很大的提高；連續安全運行365天無事故；員工素質全面提升。
二、主要做法
1、完善制度，明確責任
根據公司的管理制度，結合客服工作實際情況，制定了各崗位相關制度規範，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。
2、規範流程，提高素質
按照公司要求，規範工作各個流程，嚴格把好安全質量關。
3、加大宣傳，營造氣氛
通過用户回訪、發放宣傳資料、設置宣傳展板和諮詢台等形式，在居民小區和用户進行面對面宣傳安全知識，為廣大用户營造一個安全、和諧、温馨的用户環境。
4、嚴格管理，提升服務
在“規範、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續加強管理制度，及時總結工作中的不足，調整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發生，使服務質量進一步的提升。
5增強素體、樹立形象
通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優良，社會滿意的客服形象。
三、面臨的壓力及存在的問題
由於天然氣廉價環保，使用方便，企業和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峯期時，一些用户認為通氣、安裝作業安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問
題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數量滿足不了用氣高峯期的需求。
四、20xx年的工作計劃和措施
20xx年的主要工作將圍繞着安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經常組織培訓、案例分析、交流經驗、嚴格工作標準加大居民用户安全回訪力度，對所有居民用氣小區從安全宣傳活動、電話回訪、發放安全資料、應急電話等幾個方面着手，確保安全平穩運營。
同時，伴隨着 20xx年居民用户和公福用户的增加，服務覆蓋擴大。客服將加強內部員工服務意識，全面提升服務質量，牢固“用户至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創優質服務窗口。
客户服務部：XX 20xx年1月20日
本年度在總公司、物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協調能力增強。
一、物業宣傳工作
（一）舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60週年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯繫溝通。
（二）遇到重要情況，張貼“温馨提示”。
（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。
二、貫徹總公司“質量年”要求
擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交併協助物管中心實施，推進優質服務工作。製作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼於各個大樓，便於顧客聯繫服務。
三、協助能源中心狠抓水電節約
擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置於主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼於大樓。
四、質量管理
（一）堅持每月1-2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。
（二）每週到物業工作現場檢查工作，發現不合格及時通知部門改進。
（三）積極貫徹夜班、週末白班管理人員工作檢查制度。
（四）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。
五、培訓工作
（一）對新版的《重慶市物業管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。
（二）對新版的《gb/t19001--20xx》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。
（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。
六、文件修訂
按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資採購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。
七、物業溝通
（一）間周向客户電話徵求意見一次。
（二）搞了“11月18日後勤總公司物業客服聯繫接待日”，廣泛徵求家屬區業主對物業服務意見建議，回答諮詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。
（三）保持客户服務聯繫24小時暢通，隨時處理顧客求助。
（四）認真處理顧客投訴。
綜上所述：客户服務工作的成效，表現在物業服務有了一個網絡體系，內部各項工作得以聯繫，內外部信息得以交流，諮詢信息得以答覆，顧客反映的問題得以處理。客户對客户服務產生了信任感和依靠感。
不足：客户服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順。客户服務部對工作檢查中發現的問題和有關要求，個別部門不予落實。
客户服務部是公司集管理與生產運營為一體的服務和維繫工作團隊，共有員工43人，平均年齡27.8歲，女性成員佔97.67%，主要負責公司服務質量管理、客户維繫管理、客户諮詢/投訴處理、VIP客户維繫等工作，被譽為公司經營發展的護衞隊。
客户服務部是一個勤於學習、勇於開拓、充滿朝氣、用心服務的工作團隊，團隊全體成員秉承用户至上、用心服務的服務理念，秉承在學習中工作、在工作中學習的團隊學習理念，在團隊內部營造積極向上的學習和工作氛圍，充分利用工餘時間和休息日開展學習和團隊活動，員工在吸取新知識、掌握新業務的同時，也使工作壓力得到較好釋放，促進員工業務素質和服務能力不斷提升，促進團隊工作效率和工作業績不斷提升。
一、以隊名明志願，努力營造積極向上的團隊氛圍
客户服務部團隊隊名是天翼護衞隊，寓意是立足本職崗位、提升服務能力、做公司經營發展的‘護衞隊’、為公司的發展壯大‘保駕護航’，團隊口號是用户至上、用心服務、做一流員工、創一流業績，共同願景是為天翼發展做護衞、為企業壯大獻青春。
為營造積極向上的團隊氛圍，客户服務部還在全公司創新地編寫了團隊晨會誓詞，誓詞內容是我驕傲，我是銅陵電信一員！我堅持，用户至上，用心服務，用真誠感動客户！我致力，用專業贏得尊重！
我堅信，做一流員工，創一流業績，我們一定強！強！強！強！
從隊名、到寓意到口號到願景到誓詞，無一不體現出客户服務部為公司全業務發展做自己應有的努力和貢獻的決心和信心，向公司全體員工強烈地傳遞着朝氣蓬勃、積極向上的團隊氛圍。
二、以學習為形式，幫助員工提升業務素質和能力
學習乃成功之本，客户服務部全體員工深知此理。為抓好員工學習活動，客户服務部在年初就制訂了切實可行的學習計劃：一是加強理論學習，主要以《現代企業班組建設與管理》、《學會減壓快樂工作》等書籍為學習課本；二是加強業務學習，主要以《3G手機使用手冊》、《VIP客户服務經理工作手冊》、3G套餐、用户投訴處理技巧、等內容為學習素材，後來還增加了《郵差費雷德》等書籍。學習方式以個人自學，輔以集中學習或培訓以及户外拓展訓練等多種形式相結合。
為保證學習效果，客户服務部在制訂學習計劃明確學習方式的同時，還明確了學習獎懲制度：一是團隊組織開展集中學習、培訓或户外拓展訓練時，無故缺勤的扣1分/次；二是未及時組織開展集中學習、培訓或户外拓展訓練的扣正副隊長及學習員各1分；三是對學習優秀的隊員在團隊內部給予表揚，並優先推薦參加公司學習型員工（知識型員工）的評選。
為加強學習交流，促進隊員取長補短，營造人人蔘與、處處學習的學習氛圍，客户服務部還建立了客户服務部員工交流QQ羣和投訴處理知識庫，隊員有什麼問題和疑惑、有什麼心得和想法、
有什麼案例和經驗，都可以通過QQ羣（共享）和知識庫隨時隨地地開展學習和交流，隊員對這種便捷的共享平台十分喜歡。
20xx年，除員工自學外，客户服務部組織員工開展集中學習討論、培訓以及户外拓展訓練共達8次。如3月份，為做好二季度營銷大會戰工作，客户服務部組織全體員工學習了天翼振翅翼起去戰鬥產品補貼及營銷方案。4月份為提升VIP客户服務經理服務能力，客户服務部組織VIP客户服務經理學習《VIP客户服務經理工作手冊》和規定動作。5月份，為做好3G手機業務發展，客户服務部組織全體員工學習3G業務套餐、3G手機補貼標準等內容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客户服務部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內部培訓班。11月份，為積極響應學習弗雷德讀書活動，客户服務部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解昇華思想、行動排除萬難、服務創造輝煌主題，按照四看四促進要求，開展了學習弗雷德主題大討論活動。
三、以活動為載體，幫助員工互助互學釋放壓力
創建學習型團隊不能空洞地喊口號，而要通過某種形式、利用某種載體來實現，讓員工能切身體會和感受，這樣才能達到預期效果。客户服務部就善於以活動為載體，有聲有色地開展學習型團隊創建活動，促進員工互助互學，幫助員工釋放壓力，取得了較好效果。
為增強員工團隊意思和歸屬感，客户服務部按月為員工過集體生日。一位過完集體生日的員工感動地寫下了她的肺腑之言：7月30日這天，我照往常一樣按時上班，當我向更衣室走去時，看見了在休
息區的學習園地上寫着這樣的一段話：‘過生日啦，祝7月生日的員工生日快樂！’上面有我的名字，看着我的名字出現在上面，錯綜複雜的心情湧上心頭，有驚喜有感動有開心有温暖，這時我才想起來，7月30日是自己的生日，原來部門領導和同事們都記住了這天。當大家對我説生日快樂時，我眼淚差點掉下來了，有太多的驚喜和感動，我是獨生子女，從未有過這麼多人給我過生日，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的，我會永遠把這份感動放在心中！
為增強團隊凝聚力和員工工作自信力，客户服務部在全公司創新地開展別出心裁的晨會，晨會分為隊員問好、點到、宣誓、體能鍛鍊、隊長訓勉五個部分，時間大約25分鐘。隊員對晨會給予了極高的評價：通過晨會，不僅愉悦了身心，放鬆了心情，而且增強了隊員的歸屬感，提高了團隊的凝聚力，鼓舞了隊員的信心，提振了團隊的士氣。
為提升VIP客户服務經理與中高端客户溝通的技巧，提高VIP客户服務經理專業服務力水平，客户服務部結合日常維繫工作中收集的典型案例，圍繞客户關懷、流失預警、價值提升維繫主題，展開了一次VIP客户服務經理客户服務情景模擬比賽。參加比賽的隊員對此項活動影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學到了更多的服務技巧，今後我將把學到的知識運用到實踐工作中去，不斷提升自身業務素質和服務技能。
為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客户服務部組織員工分兩次到江南水鄉烏鎮和蕪湖方特去拓展訓練。拓展訓練結束後，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓練活動，有這樣一次有意義的深刻的體驗和經歷，讓我在工作之餘感受到了團隊的關懷和温馨，以後我會更加努力工作，完成好自己的工作任務，為提升團隊的工作業績貢獻力量。
四、以競賽為手段，引導員工投身到業務大發展中
創建學習型團隊，不是目的而是手段，作為企業，大力發展業務才是硬道理。客户服務部在創建學習型團隊時，始終不忘將創建活動與促進業務發展、提升工作業績相結合。
今年4-6月份，為扭轉移動業務發展不利局勢，公司號召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰鬥二季度營銷大會戰中來。客户服務部全體員工積極響應，並立即行動起來，充分利用個人人脈資源，積極向身邊的目標客户宣傳推介電信業務特別是移動業務。為在業務發展中充分發揮好自己的作用，客户服務部全體員工個個不甘示弱，他們主動放棄休息時間開展營銷活動，在團隊內部形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍，發展不好的主動向發展好的取經，黨員、團員同志主動幫助其他人員，主管以上人員也主動幫助協調解決員工在業務發展中遇到的問題。
在天翼振翅翼起去戰鬥二季度營銷大會戰中，客户服務部人員參與面（不含休產假的）達到100%，任務完成率達到210%，是全公司非渠道部門任務完成率最高的部門。
五、以業績為目標，讓員工在工作之中體會成就感
通過一年多學習型團隊創建活動的開展，不僅讓員工學到了更多知識，掌握了更多業務，感受了團隊温馨，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業績，體會了成功帶來的喜悦。
20xx年，在全體員工的共同努力拼搏下，客户服務部多項業務指標在全省都取得了不錯的業績：移動中高端客户保有率高於全省平均水平（全省第七名），移動用户離網率低於全省平均水平（全省第三名），寬帶用户離網率低於全省平均水平（全省第二名），用户投訴率、用户投訴處理及時、用户滿意率、基礎服務達標率等服務指標也都位於全省前列，並被省公司確定為集團公司級全業務服務標準落實優秀團隊，這是全省唯一一個本地網獲得的此項殊榮。
過去的一年中，我在客户服務部擔任副經。期間，工作中除秉承“客户至上”的良好服務觀念，同時也積極維護公司利益，用冷靜客觀的心態應對客户投訴，在領導和同事們的幫助和配合下順利地開展了工作。
在碰到一些突發事件和顧客的突發行為時，我能做到遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態進程發展；在碰到顧客的抱怨甚至是責罵時，能掌控和調節好自己的情緒，有效地給“病人”對症下藥；在遇到挫折、打擊時，也能保持積極進取、永不言敗的良好心態，分析住户提出的各種問題，堅持把解決問題作為具體工作目標，儘可能在公司利益和客户滿意度之間找到完美的解決方案。
房屋滲漏的。改工作自轉到客服部以來一直是由我負責。由於前期修建和設計上存在的一些問題，使得很多房子出現反覆滲漏的情況的。特別是今年6-7月份的一場特大暴雨和11月份的持續降雨，引起了較多的業主投訴。為使業主情緒安定，儘快修復滲漏房屋，我和同事們對業主進行了大量安撫，解釋工作，並及時相關人員一起察看滲漏房屋，現場核價和制定維修方案。對一些滲漏引起的賠償問題，在控制成本的前提下，做到及時、積極、耐心地與業主進行溝通，讓絕大多數業主基本感覺滿意。一年中下來，苑區滲漏。改的房屋達到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進行了實地查看。並與相關人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復方法。做到入住户和裝修户及時解決、空置房有針對性的解決，在解決問題的同時也儘可能地控制和節約了維修成本。
在客服部工作期間，我積極配合部門領導及同事的工作，做到有事常 通氣，遇到難題互相探討對策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來我與同事一起接待客户到訪570多人次。憑藉良好的服務宗旨，解決問題的真誠態度，同事間的默契配合，在服務業主的同時也維護了公司的形象和聲譽。我時刻記住，我不是一個人在面對業主，而是代表。個客服團隊、代表公司在服務客户。我相信，只要我們不斷調節和端正心態，通過不斷學習，提升客服工作的技巧和素養，以“聽罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業主和公司的讚譽！
回顧這半年來的工作，我在公司帶領及各位同事的贊成與救助下，嚴厲要求本身，根據公司的要求，較好地結束了本身的本職工作。經過議定半年來的進修與工作，工作模式上有了新的衝破，工作方法有了較大的變化，現將半年來的工作環境總結以下：
1、客户辦事部平常工作。
客户辦事部對我來講是一個全新的工作範疇。作為一個處理客户干係的工作者，本身復甦地認識到，客户辦事部的工作在在全部公司中是承上啟下、雷同表裏、和諧擺佈、關聯四周八方的關鍵，鞭策各項工作朝着既定目標進步的中間。工作盤根錯節，有文書處理、檔案辦理、文件批轉、受理客户投訴、退換房屋、交房等。面對複雜嚕囌的大量事件性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節拍，進步工作效果，冷靜辦理各項事件，力求周全、精確、適度，禁止疏漏和過錯，至今根本做到了事事有下落。
1、理順干係，建立部分工作流程。部分建立伊始，各項工作幾乎都是從頭入手下手，這半年的時候裏，到達了部分熟、人際干係較和諧的目標，自動為往後和諧富裕闡揚各部分本領辦理工作堅苦而做出籌辦。
2、及時明白籌辦交付的房屋環境，為帶領決議計劃供給根據。作為一個房地產開闢業內馳名企業，房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小組。我作為小構成員之一，利用一切有益資本，採納有效辦法，到案場和施工現場自動與有關人員交換、雷同，及時將所明白的房屋信息、工作進度、題目反饋到帶領及總經理室，使公司帶領在最短時候內把握了房屋交付工作的進展，並在此根本長進一步安排交付工作。
3、受理客户投訴並及時和諧相干部分妥帖處理，自動響應集體員工五種精神的號召。富裕闡揚本身部分優勢，在工作立場上一是急，高度的客户意識，把客户的事當本身的事，高度當真高度靈活。二是逼，富強的資本整合本領，，富強的鞭策本領，鞭策全部公司的資本傾斜於客户，來辦理客户的題目。對業主行動和訴求進行展望，富裕思慮本錢和營銷並進行得當的指導和把握。最大限度的低落其同等理的盼望值，進步了客户如意度。
4、當真做好公司的筆墨工作，草擬文件和報告等筆墨工作。當真做好部分有關文件的收發、掛號、分遞工作；部分文件、審批表、和談書料理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客户資料辦理工作。
2、加強本身進修，進步交易程度
因為感觸本身身上的擔子很重，而本身的學識、本領和經驗與其任職都有必定的間隔，所以總不敢掉以輕心，總在進修，向冊本進修、向四周的帶領進修，向同事進修，如許下來感觸本身半年來還是有了必定的進步。經過議定連續進修、連續積聚，已具有了本部分工作經驗，能夠比較自在地處理平常工作中呈現的各種題目，在構造辦理本領、綜合分析本領、和諧辦事本領和筆墨言語表達本領等方面，經過議定半年的熬煉都有了很大的進步，包管了本崗亭各項工作的平常運行，能夠以精確的立場對待各項工作任務，酷好本職工作，當真竭力貫徹到實際工作中去。自動進步本身各項交易本質，篡奪工作的自動性，具有較強的專業心，責任心，竭力進步工作效果和工作質量。
3、存在的題目和今後竭力方向
半年來，本人能敬業愛崗、創設性地展開工作，獲得了一些成績，但也存在一些題目和足，緊張表如今：第一，很多工作我都是邊幹邊摸索，乃至工作起來不能遊刃有餘，工作效果有待進一步進步；第二，有些工作還不敷細緻，一些工作和諧的不好壞常到位。
鄙人半年的工作中，本身決議信念當真進步交易、工作程度，為公司經濟超過式成長，貢獻本身應當貢獻的氣力。我想我應竭力做到：第一，加強進修，拓寬知識面。竭力進修房產專業知識和相干法律知識。加強對房地產成長脈絡、走向的明白，加強四周環境、同行業成長的明白、進修，要對公司的兼顧籌劃、當前環境做到心中稀有；第二，本着腳結壯地的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好帶領的幫手；進步本身交易程度。服從公司內部規章軌制，保護公司長處，自動為公司創設更高代價，力圖獲得更大的工作成績。
20xx年對於福賽德物業來説，可以説是飛速成長和大跨越、大發展的一年，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的一年。客户服務部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產事業部其他職能部門的大力支持與協助，通過部門員工半年來的努力工作，各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實，各項目管理處質保維修、規劃設計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務品質、社區文化建設不斷推進和發展，秉承集團公司“20xx客户年”及福賽德物業“全心全意為客户服務”的理念，始終以客户的物業保值增值、為客户提供良好的工作、居住、經營環境作為部門員工的工作準則。新年將至，回顧這半年來的客户服務工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經驗，為後期其他項目的客户服務工作奠定了基礎。現將今年的工作總結如下：
（一）20xx 年度工作成果及計劃完成情況
一、各項目管理處質保維修、規劃設計施工缺陷整改
1、質保維修、規劃設計施工缺陷整改是客户服務部的重要工作之一，在地產客户服務中心的大力指導及支持下，按照《奧山地產工程維修服務程序》、《奧山地產客户投訴處理程序》、《奧山維修組
維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位説明書、作業指導書組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項目的維修組，並確定維修組成員。以上維修組承擔了奧山地產旗下所有商品房、還建房質保期內的質保維修工作。
從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日，歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721户1952條。其中：歐5期74户84條、V公館655户717條、怡江苑500户503條、怡君苑177户284條、怡景苑315户364條。累計關閉維修70户80條、648户707條、300户353條、155户255條、298户346條。維修完成情況見下表：
經統計分析，在這1952條客户報修中：部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水報修137條、公共部分報修148條、裂縫報修220條、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衞生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質量類別統計見下表：
在日常工作中，客户服務部對各項目管理處維修組不斷培訓，使維修組成員能按照奧山地產客服中心的支持性文件要求完成質保期內維修工作，同時客户服務部積極協助各管理處與奧山地產武漢城市公司項目部、客户服務中心、工程管理中心、成本合約中心、研發設計中心、各項目工程總包及分包單位協調溝通，積極落實各種質保期內整改維修工作。
2、由於目前地產事業部在規劃設計、施工安裝、監理、驗收移交等環節對物業管理的認識及重視不夠，導致項目交付後對物業管理、設施設備維護、物業運營成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客户服務部從業主與非業主使用人及物業管理和運營的角度出發對物業規劃、樓宇設計、設備選型、功能規劃、施工監管、工程竣工、驗收接管等問題以工作報告、工作聯繫函、請示函、對地產事業部台賬、
地產事業部例會議題等向地產事業部進行多方面的反饋及跟進落實，同時提出合理方案和建設性意見。
截止到20xx年12月19日，20xx年度客户服務部共發送工作報告、工作聯繫函、請示函164份。其中：工作報告5份、工作聯繫函151份、請示函8份。
3、客户服務部全年共處理的重要及典型客户投訴7件，客户投訴最為集中的是工程質量及銷售服務，其中分別為：
1) V公館D1-2-3401王飛家中多處牆面、天花陰角滲水問題； 2) V公館D3-2901易新建家中牆面多處滲水、裂縫問題； 3) V公館20#商鋪劉聘婷商鋪牆面及天棚多處滲水問題； 4) V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號房陽台與售房合同約定標準不一致賠付事宜；
5) 歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問題；
6) 歐景苑5期A-2902齊婧媛 家中牆面及天花陰角多處滲水問題；
7) 怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導致反水賠付事宜；
二、客户服務各項制度、流程、操作手冊、培訓等客服體系建設
1、20xx年對於客户服務部而言是建設性的一年，很多工作剛剛起步及開展，公司領導及各項目管理處對客户服務部賦予了很大期望。部門全員按照公司的發展思路及理念發揚努力學習、不恥下問、積極
進取、端正態度的精神不斷摸索出新的管理方法及經驗，為各項目管理處的客户服務工作保駕護航。20xx年在客服體系建設方面也取得了一些成效。
2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下，客户服務部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓13場次，外出參觀學習1次，共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀容儀表、小區及售樓部保潔服務標準、組建各項目保潔部門架構、組織參觀學習武漢奇峯石材護理公司石材展示及設備演練中心、協助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓考試等工作；客服工作完成客服職業道德、職業規劃、客餐接待、儀容儀表、行為規範、建立客服人員工作標準以及客服培訓考試等工作。
3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程序的正常運行，客户服務部聯合地產客服中心對歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓、答疑11場次，共計98人次。客户服務部深入各項目管理處現場組織維修程序培訓8次，共計56人次。通過不斷的培訓及指導，讓各項目維修組成員充分理解透徹質保維修程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。
4、編制《智能物業管理系統維修訴求登記操作手冊》、《VIP客户拜訪方案》、《客户滿意度調查方案》等操作操作性文件及制度，配合品質管理部編制《商鋪裝修服務流程》，配合集團風險控制中心、
20xx年以來，我行認真貫徹省分行經營戰略調整的決策，堅持效益、質量、規模協調發展的方針，與時俱進，開拓創新，在注重業務發展的同時，倡導通力協作，為完成年度目標任務奠定基礎。在全科員工的共同努力下，20xx年各項指標穩健運行。為了總結經驗，更好地開展下個年度的工作，現將本年度的工作總結如下：
一、各項工作完成情況
1、對公條線貸款業務完成情況：
本年受理小企業貸款共19筆。其中發放小企業貸款7筆，金額7060萬元；審批通過本年未發放小企業貸款2筆，金額1900萬元；已完成額度審批2筆，金額4500萬元；完成計劃的89.73％，辦理貼現800萬元，辦理融票通業務2108萬元。
2、對公條線存款業務完成情況：
企業存款餘額萬元，其中公司存款萬元，機構存款萬元，完成計劃的%。
3、對公條線中間業務完成情況：
本年累計實現中間業務收入79.28萬元，完成計劃的31.24%。其中公司條線1.38萬元，完成計劃的2.71%。機構條線18.29萬元，完成計劃的45.73%。小企業條線59.61萬元，完成計劃的88.31%。
4、對公賬户業務完成情況：
本年共開立對公賬户户，其中基本賬户户、一般賬户户、專用賬户户、臨時賬户户，完成計劃的%。累計開户共650户，佔全轄賬户的22.9%，在我市銀行對公賬户保有量排名第二名。
對公業務在當地橫向比較優勢明顯，貸款本年新增在當地佔第一位，存款餘額和本年新增在當地均為第二位，較以前年度分別增加了一個位次。系統內縱向比較有強有弱，對公業務八個考核單位排名分別為企業存款第一位，開户為第六位，貸款為第六位，中間業務收入為第六位，除企業存款外，其他項較弱，中間業務收入和對公貸款未完成核定任務。
二、採取的措施和辦法
1、加強客户營銷，做好客户考察、授信上報、維護等工作。由於20xx年總體從緊的銀行政策，在實現市場營銷與風險管理和諧的基礎上，深入研究行業發展趨勢，有針對性做好目標客户營銷。
2、與會計櫃枱人員密切配合，統一認識，最大限度地滿足客户需求，通過良好的服務態度、優質的服務質量和高效的結算效率吸引客户，積極與客户建立良好的銀企關係。
3、狠抓機構存款大户，與其建立長期、穩定關係。在今年的業務發展中，充分利用自身的服務優勢，將對公客户進行了細分，有信貸業務的客户和存款餘額較大的客户由客户經理進行維護，小額客户由前台通過優質服務進行維護，要求每天專人統計餘額變動，大額進出情況，並調查分析原因，提出有針對性的為客户提供量身定體的服務方法。初步形成多層次的營銷網。
4、抓住了前兩個季度“旺季營銷個人類貸款”的有利時機，積極營銷房屋抵押貸款、助業貸款，對臨街效益較好的商户及新開工的樓盤主動上門營銷。
5、嚴格貫徹執行省市行的激勵政策，制定切實可行的激勵方案，並嚴格執行，確保獎勵到人。充分調動全行人員的營銷積極性，並取得顯著效果。
6、保持與住房公積金管理部的良好合作關係，存貸款業務健康發展。
三、工作中存在的不足及改正措施
1、營銷觀念和營銷意識有待於進一步加強；
2、工作主動性不足，存在一定惰性，需提高認識，改正不足；
3、工作效率、服務質量有待於進一步提高；
4、思想觀念轉變不夠，對於上級行政策把握不足；
5、由於目前的實際情況，中小企業融資難，儘管央行一再出台有關鼓勵銀行向中小企業貸款的方案，但是，在各個銀行內部都有嚴格的控制。對於新政策、新業務理解不徹底，需進一步加強學習，深入領會。
四、20xx年工作思路
1、繼續加大賬户和存款的營銷力度，總結上年經驗教訓，採取切實的營銷措施，營銷能夠為帶來效益的有效賬户。
2、繼續對優質客户進行重點營銷，積極考察優良貸款項目，加強小企業貸款客户的儲備和申報，對於上年已營銷的小企業貸款項目，及時補充完善相關手續，及早申報審批。
3、加強個人類貸款投放力度，按照上級行安排和部署，重點放在個人助業貸款營銷和發放。
4、加強內部管理，對規章制度和政治思想工作常抓不懈，在20xx年我們將重點加強轉變思想、提高效率、增強服務意識，讓每個人都能充分理解上級行的經營思路，做到步調一致，認真作好本職工作，完成各項工作任務。
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