1.0 直接上級：項目負責人(助理)
直接下級：客服領班、客服助理
2.0 職責大綱：
2.1 嚴格貫徹執行公司及項目的各項規章制度。
2.2 協助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客户服務工作。
2.3 完成項目負責人(助理)交辦的其它工作。
3.0 職務內容：
3.1 制定本部門崗位職責、規章制度、工作程序。並嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善，並即時提交項目負責人(助理)審批。
3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊。秩序維護經典培訓資料
3.3 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓並進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人(助理)，對考核結果進行存檔。
3.4 對本部門新入職員工於試用期前一週做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業的人才，從而優化公司的員工隊伍。
3.5 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規章制度，加強專業技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業的優秀員工。
3.6 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準確。列明各項工作的負責人，完成時間等。督導其各項決議的執行情況，並做好會議紀要的存檔工作。
3.7 科學合理的編制本部門排班表。
3.8 熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定。
3.9 按時參加與發展商、公用事業機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，並及時向下屬及相關部門傳達會議精神。
3.10 負責項目現場對客户的相關物業管理總是的解答並提供相關的規範性諮詢服務。就客户投訴熱點進行分析，找出癥結所在，與相關部門進行調整，降低投訴率。
3.11 負責督導客服中心的工作，確保為客户提供優質便捷的服務。
3.12 遇有水浸、火警等突發事件，要及時與相關部門做好善後工作。負責接待客户的投訴及解釋工作。
3.13 為確保服務園區的正常運轉，需每日全面巡視園區，發現問題及時做出反應。及時審閲項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，並跟進處理進度，將資料整理彙報至總經理室。
3.14 對所屬部門資產、財務進行嚴格的監管、審核，避免浪費及財產的流失現象發生。
3.15 建立一個完整、高效的資料檔案系統，透過資料分析發現問題後，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高服務效率。
3.16 對項目之清潔、綠化進行日常的協調、督導，並與有關承包商代表定期進行交流。
3.17 草擬及發放客户的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人(助理)審批，並嚴格按照審批後的預算執行。
3.19 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。
3.20 定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告，提出合理化建議。
3.21 每週一向項目負責人提交本部門的工作彙報，及下週工作計劃。做到詳細清楚，責任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作計劃,每月於5日前提交上月詳細的工作報告。
3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24 針對業主逾期未交付的管理費及其它費用，協助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標。
3.25 遵從公司一切合理的工作安排。
親愛的各位聚眾醫美雲課堂的家人們，大家晚上好!很高興在十三期與大家見面了。
今天咱們分享的內容應該是入門級的，如果同學們當中有醫院剛開業的，或者是醫院剛起步還沒有成立客服部的可以學習借鑑一下。
好了，言歸正傳。我們先來説一下什麼是客服部。
顧名思義，客服部就是專職做客户服務的部門。那咱們醫院做客户服務的目的是什麼呢?是為了通過周到細緻的服務來贏得顧客良好的印象及口碑，使顧客認可咱們，從而有效的進行顧客再消費開發。
客服部的工作職責大概為：顧客的服務工作，顧客的回訪工作，顧客的二次開發工作。
一、服務這個詞，我們平時聽得很多了。好像現在各行各業都離不開服務工作。特別是咱們銷售行業，銷售與服務永遠是掛鈎的。
我記得以前海爾公司就是以服務取勝的。讓我影響最深的，就是她們的工作人員上門服務時，是自備鞋套的。當時這一服務成為亮點，也讓人們迅速記住了這個有標誌性的公司，從而為他們迅速的打開了一條市場之路，現在人們聊起海爾，最津津樂道的還是他們的服務。
客服部在醫院裏應該屬於一個相對重要的部門，如果沒有客服部，對於新老顧客沒有一套完善的維護機制，於是便導致客户的流失。客户流失所帶來的損失並不單單是指營業額，其更深遠的影響會使客户對本院的信任度下降，口碑受損，進而影響本院長久持續的發展。
那如何能完善全面的做好客户服務工作，將新老顧客牢牢的鎖在本院，並讓顧客對醫院產生依賴，這就是客服部存在的意義。聚眾醫美雲課堂經典課程語音列表
我個人認為客服部有兩項工作職責：
1、顧客維護工作。分不同時間段對術後顧客進行回訪，瞭解顧客目前的術後效果和心理狀況，進行言語的慰藉和疏導。對於效果不滿意的顧客要正確引導，耐心安撫，不要推卸責任。或幫他(她)預約複診時間，讓顧客真切的感受到醫院對他(她)關心。
回訪：
術後第一天：(整形)告知手術顧客，切口處勿沾水，忌辛辣刺激性食物，發物，忌煙、酒。勿服如阿司匹林類血溶性藥物，通知第二天來院複查換藥。
(激光)告知顧客注意防曬，如有結痂勿沾水，忌辛辣刺激性食物，忌煙、酒。
術後第三天：(整形和激光)瞭解顧客目前的狀況，通過語言進行安撫，如遇顧客有何疑惑，需耐心講解，勿留糾紛隱患。
術後第六天：(整形)瞭解顧客目前的狀況，通過語言進行安撫，告知手術顧客，第二天拆線。
(激光)告知顧客在恢復期內仍需注意防曬，痂已慢慢脱落，未完全脱痂處請勿沾水。
術後第一個月： 瞭解顧客目前狀況，表示關心，耐心解答顧客疑惑，並通知顧客來院複查，利用複查機會進行二次開發。
第三個月和第六個月： 都以回訪的方式致電顧客，瞭解顧客目前的恢復狀況，如有問題及時反饋到相關部門進行解決，並進一步瞭解顧客是否還有治療的需求，引導顧客再次來院。
在這裏還要提一點維護的工作，那就是關於顧客投訴這塊的。咱們很多醫院將自然流量或網電顧客的前期處理投訴的問題，都是交由客服部來處理的。因為客服部做的是全院顧客的維護工作。所以，在這裏我要提醒一下，有些醫院將顧客的投訴的安排在24小時以內處理。我覺得這個是不合理的。
比如説，一個網電的顧客在網上接到了一個自然流量的顧客投訴説術後效果不好。網電在網上只能進行前期安撫，因為她不清楚情況呀。這時網電人員會將顧客的大概情況和訴求對接到客服人員。
客服人員如果知道了這一情況，必須第一時間給顧客打電話，將顧客目前的狀況和需求清楚的記錄在宏脈回訪裏。這個時間，安撫好顧客後，可以告訴顧客，因為要與醫生對接她的情況，所以會在什麼什麼時候再回復她，做好回訪計劃。
在這裏我提點小要求，如果是顧客在商務通上留言或對話要投訴的，網電人員最好是將內容截圖給客服人員，這樣她會更清楚的瞭解顧客的狀態。
2、顧客二次開發工作。
由於咱們客服平時有良好的顧客維護基礎，所以在邀約顧客來院進行二次開發工作時，是比較有底氣的。
所以，一切的開發工作都必須是在服務維護的基礎上才能達成的。而且咱們客服是可以一邊維護一邊開發的。
A、前期瞭解到顧客有多項需求，但只做了一項，於是我們在關心顧客上次手術的術後情況和顧客心理時，適當的引入其他顧客有需求的項目。但是切忌，在顧客還沒有完全恢復，或者是心理問題還沒有完全疏導好的情況下，不允許進行引導開發。
B、顧客來院的前期引導接待。細節……
電話時間的掌握
電話有時可能只是一次性的，不能像面診諮詢時那樣根據顧客的基礎和需求來設計方案，只能給與介紹和建議，目的是邀約顧客來院面診。根據經驗，一般來説，電話交談中集中對話並整理談話內容，大約要用20分鐘的時間。如果超過20分鐘還不能結束談話的話，或是在對話結束時顧客並未對你介紹的項目或她諮詢的項目表示出興趣或是初期預約，認為是電話諮詢人員在諮詢應對上存在問題。
如果顧客因自身原因長時間不能結束對話，而且最關鍵的問題已諮詢清楚了，並且我們覺得此刻結束交談並不會影響顧客對本院或本人的印象，可以委婉的和顧客説：“親愛的，不好意思，有個老顧客來了需要我接待一下，我們微信或QQ聊，好吧。”
對於經常打電話諮詢，問個沒完，但總是不上門的顧客，可以在顧客未開口前，先説：“X姐，正準備給您打電話的，我們今天專家正好都在的(或是今天有什麼活動)，你今天來趟醫院吧，讓專家給您先看看(具體瞭解一下活動)……”。(這類猶豫型的顧客，需要我們幫她下決定，態度可以強硬一點)
顧客在電話內砍價
電話中，我們無法判斷顧客價格商談的誠意。
電話中的價格商談是“沒有結果的愛情”，因為我們即使滿足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛情”(顧客的要求)，就連“結婚”的機會都沒有了。
(顧客砍價的原因)
顧客想付得越少越好。
顧客認為不討價還價就會被銷售者欺騙。
顧客並不完全瞭解他將要消費的治療和服務的全部價值。
顧客可以從眾多的醫療機構和諮詢醫生那裏瞭解到她想要的東西。
我們處理的方法：
1、電話中不讓價、不討價還價;
2、不答應、也不拒絕顧客的要求;
3、對新顧客，我們的目標是“見面”;對老顧客，我們的目標是“約顧客來院成交”或“上門成交”。
咱們客服部，在醫院裏還應該起到承上啟下的作用。平時的工作中要與現場，與網電，還有其他的科室做好對接的工作，這樣才能更全面準確的瞭解顧客的情況和需求，才能將顧客的服務工作做到極致，讓顧客滿意。
二、下面咱們還提一點關於顧客服務這塊的工作和內容，就是顧客滿意度調查問卷
客服部需在每月安排幾日進行來院顧客問卷調查，這個問卷調查可以分為兩類，一類是術前，一類是術後。
術前這塊，我們在顧客等待諮詢的時候瞭解，通過顧客來院渠道、感興趣的項目和對醫院的期許這幾點來判斷我們以後定位廣告投放範圍和制定新的手術項目。
術後這塊可以通過換藥的顧客和住院顧客來了解，這種面對面的方式，可以讓普通的醫患關係升級到朋友的關係，通過客服人員燦爛的笑容和温柔的語氣，能讓顧客減輕術後的痛苦，讓她感覺到我們在意她的滿意度，是充滿人情味的大家庭，而不是冷冰冰的醫院。
而且通過顧客問券調查分析，可以掌握目前愛美人士的需求，定位我們下一步的目標，從而幫助我們選擇正確的發展方向。
三、客服接診及開發制度
下面，咱們説一下客服部的顧客接診及開發制度。
這個內容如果是還沒有成立客服部的醫院可以借鑑瞭解一下。
為避免諮詢之間存在業務及資源衝突，特對顧客所屬分類進行以下制度：
一 、原客服人員自己帶過來的客户，宏脈系統內有無維護記錄均隸屬於客服資源。
二 、自然流量未成交顧客分配給客服維護開發，3月內未做任何維護的資源改派。
三 、如遇自然流量顧客再次電話或商務通諮詢，如是同類項目且有客服維護回訪記錄的業績算客服，網電無條件維護，如開發為其他項目，業績算網電。
四 、未成交自然流量顧客經過客服維護，成交後再次消費的，業績歸屬客服。
五 、醫院原有資源，如分配到客服部的，通過維護開發上門成交的，業績歸屬客服。如資源分配後3月內未做任何維護的資源改派。
四、增值服務。
其實咱們醫院可以安排一些附加值的服務，比如安排一些養客的課程。針對客户的不同需求點，讓客服人員電話預約顧客到院參加，既增加了客服與顧客的粘性，又為顧客做了服務。
1、化粧品、保養課程(聯繫化粧品公司，安排老師過來講課。)
2、禮儀課程(禮儀公司講課)
3、子女教育(親子教育公司講課)
4、投資理財(銀行大客户投資顧問講課)
5、夫妻情感藝術(諮詢公司)
6、經營管理(投資顧問公司)
7、兩性關係(心理諮詢)
8、瑜伽、健身、舞蹈(瑜伽教練、健身、舞蹈教練)
9、面相---命運學(心理大師)
10、玄學
11、國學
12、禪學
13、茶道
14、VIP沙龍會
以上是給客户提供需求，課程安排會場要做到絕不營銷，杜絕營銷。這樣把客户養在我們這裏，增加客户與我院的粘性。
這裏另外説一下，對於客服部的績效考核，我覺得可以定幾點。
考核標準：
1、客户滿意度評估
2、客户轉介紹轉化率
3、每月業績考核量
客服部存在的最大意義就是提高顧客的滿意度。客户滿意度是指：客户體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。我們的工作就是縮小這種差距，甚至在因為治療設備和手術效果使顧客產生不滿情緒時，通過我們的人文關懷，讓客户的心理達到平衡，消除客户流失的隱患。
除了開發和回訪顧客外，客服部的成立也能有效的在各部門間形成鏈接，客服第一時間瞭解顧客術後情況的部門，所以對於顧客提出的任何意見和建議都要及時反饋到各部門中，幫助各部門完善日後的工作
今天我大概與大家分享了一些客服部的職責及工作內容，講得比較淺，也不算很全面。因為每家醫院的情況不同，對於客服部的定位也是不同的。如果大家另有問題想了解，可以在課後的互動時間問我，很高興能幫助到大家。
那今天的課程就分享到這裏，感謝大家的聆聽。
物業客服管家的17個崗位職責
1、客户熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客户的同時，也關注大多數沉默客户，熟知本片區客户的基本情況，建立工作台帳，負責客户資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作;
2、負責辦理客户入住、遷出手續，受理單元入夥(交付)、住户卡的辦理;
3、客户關係建設：按照公司要求，以標準化、規範化的客户接待禮儀，換位思考，受理客户報修、諮詢、投訴等服務需求，並流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度;客户服務結束後，第一時間進行客户回訪;
4、每日至少對所管轄片區全面巡查一次，負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和複查;
5、搬家預約、客户的遷入、搬出放行手續等客服日常事務辦理;
6、負責客户當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;
7、熟知小區周邊相關衣食住行、休閒娛樂、健康教育等客户服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客户問詢時能夠流利解答;
8、負責客户裝修申請的辦理，每日進行裝修現場巡查，協調安管、工程人員對裝修過程的管理，發現違規裝修立即制止，對於難點客户協調政府行政執法部門處理，妥善保存裝修管理相關記錄備查;
9、建立並維護良好的公共秩序，協調處理客户鄰里糾紛;
10、與客户密切溝通，負責定期組織業主見面會，定期進行客户滿意度調研，整理分析判斷客户需求並予以滿足，建立並保持良好的客户關係;
11、依照公司的社區文化工作計劃，定期開展社區活動，在活動過程中與客户進行良好的溝通;
12、向客户提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙託管等特色服務，提升客户滿意度;
13、在日常與客户的溝通過程中，有效降低客户期望值，向客户講清楚物業的服務內容，使客户能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定;
14、認真學習物業行業法律法規，掌握公司《答客問》培訓內容，在與客户的對接過程中體現專業性，有理有據的解答業主各項問詢;
15、按公司要求對客户服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理;
16、負責各分項業務的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責任區域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報;
17、負責完成領導交辦的臨時性工作。
一、入住管理
(一)向入住業主發出《房屋驗收單》、《業主臨時管理規約》、《住宅裝修管理協議》、《業主手冊》、《入住須知》、《管理費收繳協議》、《防火責任書》及代發《兩書》。
(二)物業管理中心在受理業主入夥時由接待人員和陪同驗?a href="" target='_blank'>咳嗽弊齪萌縵錄鍬跡?/p>
1.業主登記表;2.驗房簽收記錄;3.入夥資料簽收記錄;4.領取鑰匙簽收記錄;5.委託代辦服務記錄;6.入夥收費記錄。
(三)根據入夥情況按以下兩種方式辦理入夥手續。
1.集中入夥：住宅小區啟用初期，物業服務中心對於出現的短期集中入夥，為方便業主可臨時組成入夥工作組，集中辦理入夥手續。
2.平時入夥：物業服務中心由業主客服部主管負責接待業主的入夥，入夥中有關手續內部流轉。
(四)入夥程序
1.業主辦妥售房手續後到物業服務中心辦理入夥手續;
2.物業服務中心接待人員審核業主入夥通知書、入夥手續書及售房單位要求的相關資料;
3.物管接待人員審核資料無誤後按入夥收費項目開具票據並收費;
4.物業服務中心接待人員介紹小區管理服務情況，業主簽訂《業主臨時管理規約》、《住宅裝修協議書》;
5.物業服務中心接待人員向業主發放入夥文件並請業主簽收：
6.物業服務中心接待人員登記業主委託的代辦服務項目：
7.物業服務中心接待人員陪同業主驗房，抄水、電錶底數，業主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續。驗收不合格限期整改;
8.物業服務中心經理在集中入夥期間每月對入夥資料、記錄、內部註記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發現不符要求的，用書面通知業主服務部整改，對運作上的不完善，經分析後提出糾正預防措施並加以落實。每月一次檢查入夥收費情況是否符合要求、規範。
二、業主溝通
每季度發放業主評議表，瞭解服務質量;小區中設置業主聯繫箱，每天定時開箱;設立投訴電話接受業主的投訴;及時回訪業主徵詢意見，並反饋各有關服務管理部門。
(一)多途徑與業主保持溝通，經常走訪業主聽取意見，及時提供各類服務，滿足合理要求。
(二) 每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調研，報計劃並做好策劃，事後要分析小結，使該項工作不斷改進提高。
三、業主接待
(一)物業服務中心設接待窗口、工作聯繫箱、監督投訴電話，受理業主業務諮詢、報修、收費、投訴。
(二)物業服務中心實行週一至週五8：30-18：00;週六、日9：00-17：00業主接待，365天24小時應急維修服務，並公開辦事制度，公開收費項目和標準。
(三)物業服務中心監督、投訴電話24小時開通，72小時內有回覆。
(四)物業服務中心實行維修回訪制度。
1、物業服務中心必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;物業服務中心經理每月隨機進行抽查，保證回訪質量;
2、回訪時間：安全設施維修兩天內回訪;房屋滲漏水項目維修三天內回訪;其他項目維修一星期內回訪。
(五)對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員整改。
(六)接待窗口要認真聽取投訴意見並做好記錄。
(七)處理投訴要做到讓業主滿意，及時與業主溝通，處理結果做好記錄，每週進行統計和小結。
四、權籍管理
(一)客服部主管要掌握管理區域內入住業主的權屬情況，負責業主資料的收集，並將業主相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態反映業主產權的轉移、使用權的變更情況;能正確反映業主權屬轉移、變更的時間和方式。
(二)客服部主管負責編制產權清冊、租賃清冊，並輸入計算機。
(三)產權清冊內容：
①房屋類型;②使用面積、建築面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。
(四)租賃清冊內容
①租賃户姓名;②租賃時間;③使用房屋地址;④內部裝修情況;⑤其他。
(五)客服部主管每月出一份產權清單、租賃清單，清單要系統正確反映目前實際情況。
(六)物業服務中心經理負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽查業務管理員的管理手冊，對於抽查中發現記錄不規範或不及時登錄權屬變更情況，物業服務中心經理應書面通知管理員整改。
五、裝修管理
(一)業主填好《裝修申請表》並附有關圖紙説明與施工人員身份證複印件。
(二)客服部拿到審批材料當場初審後，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區裝修的規定。
(三)接受裝修申請後，業主服務部經請設備主管初審，管理處經理複審，隔天將經審核的裝修申請表的一聯送交裝修業主。
(四)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、複印件和照片，現場管理員檢查無誤後為施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有關費用，物業服務中心出納員收繳費用後在申請表上簽字。
(五)客服部主管辦理臨時出入證，通知業主可以開始裝修施工，並通知現場主管，實施現場管理。
(六)裝修結束現場管理員收回臨時出入證，並結清費用。收回的臨時出入證作好登記並通知安保服務部。
(七)裝修管理記錄：
①裝修管理日誌;②業主裝修違規整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時出入證收發記錄。
(八)裝修管理質量要求：
① 業主裝修手續齊全符合規定，無危及安全、外觀或改變用途情況;
② 裝修審核過程兩天內完成;
③ 物業服務中心每天兩次組織巡視裝修施工現場，消除違章於未然;
④ 裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。
(九)裝修管理質量檢驗：
① 物業服務中心經理每月不定期抽查四次裝修管理情況;
② 物業服務中心經理對違章裝修業主的處理情況每檢查;
③ 對於檢查中發現的問題，書面通知相關人員改進，屬於多次出現的問題，分析原因並開具糾正/預防措施實施通知單;
④ 管理質量的情況作管理處的考核內容之一。
六、檔案管理
(一)物業服務中心負責建立業主檔案，業主檔案一户一檔。
(二)業主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。
(三)文檔管理員負責業主檔案的收集、整理、歸檔、利用。
(四)客服部主管應在每月5日前把上月的有關業主資料、產權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。
(五)物業服務中心經理每季度檢查一次業主檔案工作，對發現問題用書面通知整改。
七、意見徵詢
(一)業主評議表的發放與回收
1、物業服務中心每季按公司規定的“業主評議表”樣式發放，數量以不低於20%入夥業主數為準，發放對象應儘量避免在年度內重複;
2、物業服務中心在發放“業主評議表”時應寫明發放時間(一般為每季末月中旬)、發放對象，落實發放人和回收人及回收時間(以發放日起算半月內)，並做好相關記錄;
3、物業服務中心在每季第一個月5日前把上季度“業主評議表彙總分析”及“業主評議表”原件(10天內返還物業服務中心保存)交上級主管部門。
(二)統計技術方法及運用
1、按統計技術控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實施應用;
2、物業服務中心經理組織統計人員和相關人員，對彙總的“業主評議表”結果進行評價分析，運用排列圖，找出服務過程中的薄弱環節;運用因果圖，分析產生問題的原因，實施控制，予以改進，並保存過程中所有的記錄;
3、運用排列圖，從影響服務質量的諸多問題中，找出關鍵的少數(在全部問題中佔80%比重的1至2個問題)，為制定措施提供條件;
4、用因果圖，從人、機、料、法、環五個方面分析服務質量(結果)與各影響因素(原因)之間的關係，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以採取措施為止;
5、對服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統計技術控制程序中有關規定執行;
6、物業服務中心每年1月5日之前對上年度統計技術應用效果進行總結，同時對今後統計技術應用提出建議並報公司總經辦。
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物業客服崗位職責
一、物業客服經理崗位職責
1、負責本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定並貫徹執行，並指導員工做好各項服務工作;
2、管理和監督員工按工作要求以及既定程序標準為業主提供服務，達到業主滿意;
3、與業主進行有效溝通，找出需求，及時地轉達給相關部門處理，並監督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業主關係;
4、按公司規定對員工實施考核，對開展的各項服務工作質量進行日常檢查;
5、配合經營管理部開展社區文化建設;
6、編寫本部門年度工作總結、工作計劃、收支計劃、人員編制，並組織實施;
7、負責創優(建)活動的組織與實施工作。
二、物業客服主管崗位職責
1、組織實施本部門各項規章制度，包括物業服務制度、員工禮儀規範、業主投訴管理制度，貫徹執行客户接待流程，維護公司形象;
2、指導、監督客户服務部員工的工作及客服中心日常工作;、
3、根據公司的有關管理規定，督促客服助理做好物業費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時向公司財務資金部通報收支情況。
4、對重大事件要及時協調及上報，並做好處理結果的跟進及回訪;
5、負責本部門員工的考核及日常工作安排，為業主提供優質服務;
6、定期對本部門員工進行專業化培訓，提高服務水平和業務素質;
7、定期走訪轄區內的重點客户，組織編制物業項目重點客户清單，徵求其對服務工作的意見及建議;
8、組織開展社區文化活動，增強凝聚力，提高客户滿意度;
9、對本組的顧客服務進行例行工作檢查(每天)，並不斷改進顧客服務品質。
三、物業客服管家崗位職責
1、做好物業管理費等相關費用的催收工作;
2、走訪客户，保持與業主溝通渠道的暢通，每月走訪户數不少於30户，認真填寫《客户訪談記錄表》 ;
3、公司的政策與程序，服務之標準;
4、掌握所使用設備的性能，調整方法和操作技能，嚴格執行操作規程，保持設備完好運行;
5、掌握服務用語，操作方法和業務知識;
6、掌握公司的各項工作程序，為客户提供高標準及滿意的服務;
7、所管區域業主家房屋質量問題，並做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認真填寫《回訪記錄表》;
8、按照公司要求標準對所管區域進行不少於1次日巡視工作，做好問題處理跟進工作並做好填寫《日綜合巡視記錄表》;
9、對所管區域進行不少於1次日裝修巡查工作，認真填寫《裝修巡查記錄表》;
10、及時更新《空置房清單》，每週對所管區域空置房進行不少於1次巡查，並認真填寫《空置房打掃檢查記錄表》;
11、落實、組織業主社區文化活動，並做好意見調查;
12、協調處理好同其他部門間的關係，做好團隊建設;
13、增值性服務項目的開展及落實;
14、跟蹤處理好業主的投訴、報修等工作;
15、緊急事件出現時堅守崗位，協助聯絡相關部門及人員。
四、物業客服助理崗位職
1、為客户辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關業務手續;併為顧客提供信息諮詢服務，如居家服務、求助等;
2、受理客户投訴、報修，並跟蹤處理過程和及時回訪;
3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業主資料、服務中心各類文件資料等;
4、實時跟蹤網絡和媒體關於管理處及客户投訴相關報道，及時回覆、有效處理;
5、及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結;
6、負責管理服務區域內信息的統一發布，對內容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統一審查及管理;
7、負責物業服務費、居家服務費、代收代繳等費用的收繳;
8、協助客户服務主管定期走訪轄區內業主，徵求其對服務管理工作的意見，做好業主意見記錄，並及時彙總後上報客户服務主管，建立並維護客户良好關係。
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