一、酒店形象
1.酒店形象的含義
酒店形象是酒店有形和無形產品給社會公眾，以及消費者的總體印象，既包括酒店建築、客房、餐廳、設備設施等硬件形象，又包括飯店管理、服務質量、員工精神面貌、服務態度、工作效率、酒店經營理念等軟件形象，是一個綜合概念。酒店形象既是公眾對酒店印象，也是對酒店特徵和狀況的反映，是一種和評價相聯繫的觀念狀況。
2.酒店形象的構成要素
(1)人員形象。可分為酒店領導者形象、公共關係人員形象和員工形象。領導是酒店的代表，領導形象體現酒店的形象。領導的形象好，酒店的形象也會跟着好，這就是心理學上的“光環效應”。而酒店公關人員在公關活動中既是組織者，又是實施者，是酒店直接與公眾聯繫和交往的代表，在一定程度上體現着酒店的形象。至於員工，由於直接面對顧客，更是酒店形象構成的一個重要因素。
(2)管理形象。公共關係是一種獨特的管理職能，它能幫助一個組織和它的公眾之間建立交流、理解、認可和合作關係；它參與各種問題和事件的處理；他幫助管理部門瞭解公眾輿論，並對之做出反應。酒店是一個系統，管理是一種系統的控制。酒店內部各個系統運行正常、充分發揮作用，就能顯示出管理水平的高超，在公眾中產生良好的酒店管理形象。酒店形象是依靠管理來塑造的，管理形象反映了酒店形象。
(3)實力形象。實力形象一方面反映在酒店物資上，如建築構造、設施設備等，是構成酒店形象的“硬件”。另一方面反映在待遇和福利上，員工的工資高、福利好，説明酒店經濟效益好。所以，經濟實力是酒店形象塑造的物資基礎。
(4)產品和服務形象。對消費者來説，產品和服務是最重要的，是酒店形象的代表，同時也是最容易受評價的，通過產品和服務形象來反映酒店形象，是樹立酒店形象的主要途徑。
酒店人員形象、管理形象、實力形象，以及產品和服務形象是構成酒店整體形象的因素。除此之外，酒店名稱、店徽、象徵物、廣告語、代表色等也是構成因素。這些因素相互作用，構成酒店的整體形象。酒店形象塑造就是要通過酒店的酒店文化、制度安排和一系列經營管理活動，來達成在消費者和社會公眾中區別於其他酒店的深刻的、良好的總體印象。它的成功與否，關係到酒店的經營績效和持續經營能力，必須引起高度重視。酒店形象塑造涉及酒店經營管理的各方面，但最直接和最有效的手段和途徑莫過於公共關係策略。
二、公共關係與酒店形象塑造的關係
1.公共關係的內涵
“公共關係”一詞，是英文Public Relations的中文表述，簡稱“公關”。對公共關係的涵義，具有代表性的是國際公共關係協會所下的定義：公共關係是一種管理職能和一門藝術，通過公共關係，公立的和私人的組織、機構試圖贏得同他們有關人們的理解、同情和支持，並藉助於輿論的估價，以儘可能地協調它們自己的策略和做法，依靠有計劃的、廣泛的信息傳播，贏得更有效的合作，更好地實現他們的公共利益。 公共關係具有以公眾為對象、以美譽為目標、以互惠為原則、以長遠為方針、以真誠為信條、以信息傳播為手段等幾個基本特徵。
2.公共關係與中國酒店業
20世紀80年代初期，深圳特區的一些中外合資酒店，主要是酒店，首先依照海外模式設立了公共關係部門，推行公共關係實務，但並沒有引起人們對公共關係的注意。直到廣州中外合資的大型酒店開業，公共關係人員活躍於中外賓客、社會場合，公共關係才開始引起人們的重視。廣州白天鵝賓館是最早設立公共關係部門的酒店之一。廣州的中國大酒店建立後，從香港招聘公共關係部經理，主持酒店的公共關係工作。隨後，上海、北京等地的著名酒店以接待國外重要來賓為契機開展了卓有成效的公關活動。可以説，國內公共關係是在對外開放中與中國酒店業同步興盛起來的。同時，中國酒店業的發展與公共關係是密不可分的。公共關係的開展，為酒店業的繁榮和發展起到了促進作用。
3.公共關係與酒店形象塑造的關係
塑造酒店形象是酒店公共關係工作的最基本目標，也是酒店公共關係實務的核心，包含了酒店公關實務的全部內容。首先，從公共關係的基本職能看，酒店形象塑造的內容與公關實務密切相關。酒店形象塑造包括內在形象和外在形象塑造，內在形象塑造表面上看是公關以外的管理工作，但它離不開公共關係的調查研究、諮詢建議、參與決策，離不開公共關係的協調、宣傳、教育和促進共同價值觀的樹立與內部關係的和諧。至於外在形象塑造，根本就是酒店公共關係的主要目標。其次，從公共關係的基本目標看，公關關係活動都是以塑造酒店形象為中心展開的，必須服從於和服務於這個基本目標。例如，公共關係實務的指導思想是酒店形象意識；公共關係工作的一般程序實際是酒店形象塑造的一般工作程序；公共關係的信息傳播是酒店形象塑造的基本手段等。再次，從公共關係實務的技巧看，由於酒店形象塑造與公關實務內容重合，公共實務的各種技巧也是酒店形象塑造的技巧。
4.公共關係對酒店形象塑造的作用
(1)良好的公共關係有助於酒店及時瞭解影響酒店形象的輿論和信息。在經營活動中，經常會發生酒店與公眾之間的矛盾，這些矛盾如認識上的差異、利益上的衝突、信息溝通上的障礙等，對酒店的經營管理會產生不利影響。酒店公共關係工作就是要認識矛盾，分析矛盾，找出解決矛盾的方法。
(2)良好的公共關係有助於傳播酒店品牌的良好形象。通過公關、宣傳，讓公眾瞭解酒店，對酒店產品、服務、經營觀、價值觀等認同，對酒店產生深刻印
象，為酒店發展奠定紮實的基礎。公關還是提高酒店品牌知名度的重要手段。廣州大廈在市場調查後，全面強化公務公共關係，塑造全國首家公務酒店的品牌形象，又通過一系列公關宣傳活動，強化品牌形象，贏得了良好的經濟效益。
(3)良好的公共關係能使酒店產生巨大的競爭力和吸引力，從而更有資本塑造酒店形象。酒店競爭取勝的手段之一就是通過公共關係，增加酒店的吸引力，獲得更多的經濟收入，樹立更好的形象，由此形成一個良性循環。
(4)良好的公共關係有助於化解酒店危機，維護酒店和酒店品牌的社會聲譽和良好形象，在這種情況下采取的公共關係措施稱為危機公關。
三、酒店公共關係管理現狀及存在的問題
公共關係在我國的發展大體經歷了“引進、模仿、嘗試、發展”的過程。起步晚、發展快的特點使我國酒店公共關係的發展帶有明顯的不足。
1、全員公關意識淡薄
全員公關意識是要求酒店的每一位員工都要有強烈的為酒店效力的意識，它對內代表酒店的凝聚力，對外代表酒店形象，無論是酒店的領導者還是員工都應該有全員公關的意識。有很多的酒店的領導者和員工都認為公共關係對酒店的生存和發展並不重要，認為公共關係活動可有可無，全員公關意思淡薄。在公共活動的實施過程中，由於公關部門與其他部門缺乏溝通，導致酒店所發展的公共關係活動得不到酒店領導和員工的支持，最終導致公關工作出現失誤。
2、公關形式缺乏特色
許多酒店開展的公關活動採取的公關形式比較側重與“物質公關”，這種公關形式就過於呆板陳舊，缺乏酒店自身的特色，這樣的話，酒店所開展的活動就不容易引起社會各界公共的廣泛關注與持久注意。還有的酒店公關形式的選擇不能跟隨其他的酒店，這樣會使消費者對這種形式產生“審美疲勞”甚至感到疲倦。
3、公關時機把握不當
不少酒店都有這種心理：希望通過一兩次大型的公關活動來提升自己的形象。在這種思想的指導下，酒店一般都比較喜歡開展“喜慶公關”（如週年慶、重新開業）和“危機公關（如產品或服務質量不達標）
4、公關理念的不完善
公共理念可以理解為具有指導性和支配性的公關思想和意念、社會意識和行為
準則上。公關活動是一項長期的管理活動，具有很強的藝術性和實踐性。有很多的酒店往往只主張使用公關方法和手段，而忽視了公關理念的構建和完善。公關活動表現出太強的功利性會引起公眾對酒店公關活動的反感，從而較低社會各界公眾對酒店形象發生危機，公眾將對酒店沒有信心，進而損害酒店形象。
四、針對上邊的問題，採取的措施
1、積極培育酒店的全員公關意識
領導和員工的言談舉止都直接關係到酒店的形象的塑造，任何一個領導或員工的言行如果出現差強人意的表現時，那麼外部公眾對這種表現的看法不僅僅侷限於對個人的印象不好，而是對酒店整體形象的總體評價都會大打折扣。對於酒店自身而言，僅僅依靠酒店在特定場合展開特定的公關活動就能與社會公眾保持長久而良好的公共關係是遠遠不夠的。因此，酒店必須培育全員公關的意識，才能夠給酒店的長期發展帶來積極的影響。
2、公關形式應該有創新
酒店形象的塑造旅遊公共關係論文要考慮新穎獨特、有自己特色的公關形式，才能使酒店在激烈的市場競爭中脱穎而出。酒店領導者善於採取攻破消費者心理防線的公關策略以及新穎的公關、創意的公關活動，讓消費者對酒店形象贊同和認可。這樣的公關形式活動，具有很強的新聞價值，那些媒體就會以一種熱情的態度對酒店進行報道
3、公關時機應立足長遠
公關活動只靠急功近利的心裏在酒店形象塑造中是行不通的。只有平時與社會各界公眾保持緊密的聯繫，無論是在發生危機或是沒有發生危機時都要把公眾利益放在首位，爭取得到社會公眾的支持和信賴。由於社會公共的關係錯綜複雜，酒店就必須開展一系列持久而有效的公關活動來應對錯綜複雜的社會公共關係。
4、重視公關理念的提升
一個酒店經營理念若具有符合時代的價值觀念，那麼它所採取的公關方法和手段，在這種理念的指導下的公關行為才會得到認可和支持，符合大多數公眾的基本意願。另外，公共關係是一種特殊的社會關係。酒店在塑造形象的時候，根據公關的特殊規律來確定相應的手段和方法，並且要把它放在特定的社會氛圍中，儘量顧及社會各個層面的規範和習慣。這樣才能迅速在公眾心中樹立良好的形象
五、形象塑造的公共關係策略
1.宣傳優勢服務，塑造良好的服務形象
良好的形象是興旺的標誌，而提供周全的優質服務是建立良好形象的基礎，公共關係工作大量地滲透在日常的服務工作之中。世界上成功的酒店是因為無論在何時、何地都能為賓客提供優質的服務，滿足客人需求，從而在消費者心目中樹立起自己良好的形象。還必須通過各種公關活動，提供個性化服務、突出優勢，才能在競爭中取勝。
2.加強信息雙向溝通，塑造良好的輿論形象
大眾傳播是塑造自身形象，爭取公眾理解和支持的最重要、最有效的途徑和手段，有利於提高知名度、美譽度、信譽度和透明度，樹立良好形象。在不同發展階段，其信息傳播和雙向溝通應當有不同內容和重點。當遇到賓客投訴時，應認真查找原因，並把結果和補救措施告知賓客，讓賓客瞭解真相以求得諒解。信息雙向溝通對塑造良好的輿論形象尤為重要。
3.統一思想認識，塑造良好的整體形象
統一公共關係認識，強化員工對樹立形象意義的意識，對塑造良好形象至關重要。人人都是形象傳播給外界的重要媒介。要確保全體員工自覺以維護形象為核心，必須進行公共關係意識和實務的培訓，以煥發良好的精神面貌，提高服務質量，把形象傳播出去。
4.開展公益活動，塑造良好的社會形象
積極參加社會公益活動既有利於回饋社會，同時也有利於提高自身知名度、信譽度，在公眾中樹立注重社會責任的形象。從另一角度講，這也是一種情感策略，可從內心征服客人，讓客人感覺到這是一間有感情的，從而會更願意來光顧，良好的社會形象更能提高的聲望。
六、結論
綜上所述，公共關係對於一個企業來説是非常重要的，公共關係的根本目標在於塑造良好的形象，通過公共關係來增進的可信度和知名度，是塑造形象的重要途徑。因此，重視公共關係，充分運用公共關係策略來塑造良好的形象，才能創造好的經濟效益，在激烈的。市場競爭中立於不敗之地。
過去的公共管理較為僵化和刻板，隨着時代的不斷變化發展以及信息技術在各行各業的廣泛應用，傳統的公共管理模式已經無法適應當代變化，新的公共管理模式應運而生。①新公共管理視角下，我國現代傳媒和公共關係發生了相應變化，公眾的話語權得到強化，更加體現出民主特色。
1.公共管理新視角
公共管理新視角與傳統的官僚資本主義公共管理不同，它的出現帶動了公共關係的廣泛傳播，擺脱了傳統的官僚控制的傳播限制。在公共管理視角下，公共管理的核心應該在市場或者服務對象，根據對市場和服務對象的研究和調查，採取有效的公共管理措施滿足市場和服務對象的需求。②這種公共管理方式更加人性化，也更加有利於提高公共管理的水平和質量。從本質上來説，公共管理新視角的出現，改變了過去的市場和政府、個人與政府之間的關係，也轉變了當代政府的職能，使政府在行政職能的基礎上強化了服務職能，有利於改善社會和政府之間的關係。公共管理新視角的出現使得信息的傳播方式更加個人化和私人化，這是新公共管理給社會帶來的一大優勢。在過去的公共管理中，傳媒發佈信息均是大眾方向，具有一定的強迫性和強制性，容易將社會和個人束縛在狹小的範圍內，而新的公共管理視角下，傳媒的信息傳播更加個人化，可以實現私人訂製，並將過去的單向信息傳播方式轉變為雙向，改變了傳統的傳播形式。信息技術的發展給新媒體的出現提供了契機，而新媒體的出現對信息的傳播和傳遞帶來重要影響。③在新的時代背景下，信息傳播不僅僅是由傳媒來掌控，也可以是個人或者社會的某個團體，同時新時代信息的傳播也不再是自上而下的傳播，而是實現了編輯、受眾的共同傳播，信息傳播的主體向着多樣化和草根化發展。在新的公共管理視角下，政府的社會職能應該是為社會和個人提供公共服務，滿足市場和個人的發展，政府將不再僅僅是社會的管理者，同時還是社會的服務者，為社會和民眾提供更多的服務。
2.公共管理新媒體的產生
不僅在政事上公共管理視角下公共關係發生了巨大的轉變，在新媒體傳播方面也可看到公共管理對公共關係的影響。隨着新媒體的不斷出現，更多的公共管理平台展露出來，它們與過去的管理平台有着明顯的區別，一是現代化公共關係的傳播更加個性化、公眾化，另一個是傳播的互動性進一步加強。④公共管理視角下，信息技術得到大力發展，新媒體開始出現，而新媒體的特點就在於時效性強、傳播範圍廣泛以及傳播主體更加多樣化，它使得社會公共關係發生了系列改變，為新公共關係的形成提供了平台。過去的公共關係傳播是單向的，而且被相關機構嚴格控制着，而新的公共管理視角下，以新媒體為平台，公共關係朝着平等、民主、雙向化發展，這對於改善公共關係有着重要的意義。話語權是信息傳播中的重要內容，擁有自由的話語權，人們的心聲能夠被更多人聽到，過去的公共關係屬於控制的話語權，而新的公共管理視角下，公共關係成為平等的話語權，這一切的實現得益於網絡技術的發展。在新的時代背景下，人們可以利用現代化信息技術實現網絡交流，在網絡平台中進行信息的傳播。新時代具有網絡信息量豐富、信息傳播速度快、網絡服務個性化等特點，而且能夠實現雙向交流和多向交流，有助於加強信息傳播的廣泛性和有效性，以微博為例，微博是當代較為流行的網絡平台，在這個平台中，所有人均是新聞的發佈者，可以在微博平台上隨意發表自己的見解，也可以自由選擇自己感興趣的內容和信息推送。⑤在微博上，網友還可以通過關注或者查詢的形式關注政府的管理工作以及傳媒發佈的信息，並可以實現與媒體和政府的及時交流和溝通，有助於改善雙方關係，並實現信息的雙向反饋。網絡平台的出現加快了個性的發展，使得個體力量更加突出，同時也滿足了社會的需求，有助於促進社會關係的和諧發展。個性化發展是實現人思想解放的重要表現，在過去的管理過程中，受技術和理念的限制，人們能夠展現自我、自由表達自我想法的平台和空間並不多，導致人們的思維和思想受到嚴重的束縛，獨立發展也受到了一定的影響。新媒體的出現為個性獨立提供了有效的平台，網友以信息技術為發展平台，在網絡平台上自由表達，有助於實現個性獨立和個性思想的解放。
3.公共管理視角下公共關係的變化
新的公共管理視角改變了社會和政府之間的關係，在新的公共管理視角下，政府的職能發生了明確的改變，政府將是公共管理中的主導者，而社會和個人成為公共管理的中心和主體，政府需要以社會和個人為根本進行科學管理，為社會和個人提供更多個性化、有質量的管理。⑥新的公共管理視角下，政府必須加強對個人的重視，將公眾當成上帝，堅持為公眾服務，以獲得公眾的認可和支持。需要注意的是，公眾對政府的認可和響應是新公共管理視角下公共關係轉變的主要方向，隨着科技的不斷髮展，我們能夠看到越來越多的領導人將現代傳媒當成宣傳的平台，以便擴大自己的影響力，加強與公眾的聯繫，以美國為例，美國在競選過程中，競選人員無不選擇網絡平台與公眾交流和互動，希望獲得公眾的認可和支持，這就是公共關係轉變的具體體現。結語綜上所述，隨着時代的不斷髮展和科技的不斷創新，社會形勢的變化導致公共管理模式也發生了變化。在新的公共管理視角下，傳媒和公共關係受到相應的影響，從傳媒角度上看，公共管理視角下更多的人選擇使用新媒體進行公共關係傳播，他們可以利用新媒體進行自我展示，實現個性的獨立和發展，有助於促進社會和個人的共同發展。此外從政府和社會的公共關係來看，新的公共管理視角下政府和社會的關係更加密切，政府將不再是公共管理的主體，社會和個人在公共管理中佔據着基礎地位，政府在進行公共管理過程中必須要堅持以社會和個人為中心，不斷滿足社會和個人的需求，為其提供優質的服務，打造服務型政府，轉變新的公共關係傳播方式。
註釋：
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⑤夏倩芳、黃月琴。“公共領域”理論與中國傳媒研究的檢討：探尋一種國家-社會關係視角下的傳媒研究路徑[J].新聞與傳播研究，20xx,05:37-46+94.
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摘 要：作為禮儀之邦，禮儀一直是我國優良的傳統文化。 繼承和發揚禮儀文化是我國文化建設的需要，也是目前社會工作過程的需要。 隨着各種社會活動的開展，商務、服務和社交等都離不開各種禮儀，一場大型的活動或者會議配備專業的主持人能夠達到較好的效果，反之，也會嚴重影響活動的開展。 本文從專業的禮儀主持人的概念出發，明確禮儀主持人的研究對象，並就禮儀主持人的研究對公關禮儀主持個人素養的提高和主持相關理論的豐富的意義做了詳細的講解，為公關禮儀主持的培養提供借鑑。
關鍵詞：公關；禮儀主持；素質。
引言
説到主持活動，大家往往會想到電視廣播的主持人，這也是我們日常生活經常接觸到的主持人之一。 其實就主持而已，早在我國周代就有記載，根據《週記》所記載，在周代就有專門掌握各種活動安排的樂官， 主要負責包括樂器歌舞的演練，而這些活動如果以目前的眼光去定義，可以認為是禮儀主持人所負責的工作，這可以認為是我國禮儀主持的鼻祖。 隨着歷史的變遷和社會的發展，直到 80 年代，首先在廣播電視領域形成了我國具有現代性質的主持人，並隨着逐步繁榮，形成了一批偶像明星等，在特定的區域形成了一定的影響力，而對於主持人的稱呼似乎也變成了電視廣播領域的專業代名詞。而回顧一下歷史以及目前社會發展的需求，公關禮儀方面同樣需要專業的主持人。 作為一種現在社會交流活動的主要手段之一，公關禮儀主持人對公關活動的開展起了非常重要的作用。
本文從禮儀、公關禮儀和公關禮儀主持等三個概念入手，理清相關概念，逐步明確公關禮儀的定義。 並根據公關禮儀的相關概念，從研究公關禮儀主持的研究意義出發，就研究公關禮儀對公關禮儀主持的個人素養和發展，以及對主持理論方面的豐富方面做了闡述，説明了研究公關禮儀主持的重要性。
相關概念
(1)禮儀。
在我國，孔子曾經説過“不學禮、無以立”,可見禮儀從古至今對我們日常的社會回答都起了至關重要的作用。對禮儀的定義，要從新中國成立開始。 根據社會文明的發展和我國改革開放融入世界的進程的步伐加快， 目前來説給禮儀的定義為：禮儀是受歷史文化、區域風俗和時代發展等影響，形成的人們認可的一種符合大家行為準則的， 被人們認可的行為規範的總和。禮儀是公關禮儀主持的關鍵，瞭解禮儀的發展歷程，明確禮儀的基本定義能夠有效去理解禮儀主持的具體含義。
(2)公關禮儀。
對於公關的概念，目前還未達成一致的看法，可以認為其是一種活動、學説或者一個職業等，是一種社會關係活動，通過傳播媒介達到交流合作的目的，更多的是一種公共關係。 公關禮儀主要是在從事公關關係活動的過程中，所表現的具有一定的道德規範、禮貌用語等，具有很強的目的性和追求一定的藝術和美感的一種禮儀，是禮儀的一個重要的分支結構。 與其他禮儀相比，其追求不拘一格、有備而來和全員施禮等，與公關禮儀活動密不可分。
(3)公關禮儀主持。
公關禮儀主持是指在公關禮儀活動中， 負責整個活動過程，包括組織、掌握、交流和駕馭等，能夠起到讓活動順利進行，達到一定的期待效果的活動。簡單的説是公關禮儀活動的主持者。 具體細分來説可以從以下來理解公關禮儀主持的定義：根據活動類型和形式，主持人在台前或者台後進行一系列的指揮引導和掌握活動的一系列行為；禮儀主持人在活動過程中並不是主角，即不是核心人物，但是處於主導地位；禮儀主持人在現場需要應用各種主持技巧去使得現場的氛圍符合活動的性質，並且在出現突發狀況時，能夠及時的處理，保證活動有序的開展。
公關禮儀主持研究意義
公關禮儀主持的研究對象主要集中在公關禮儀主持所從事的主持活動。研究公關禮儀主持的必須性主要體現在當前公關禮儀發展的迅速和公關禮儀相關理論相對較為欠缺。
通過對公關禮儀主持方面的研究能夠有效促進公關禮儀活動的發展和公關禮儀主持的個人素養的提高。隨着市場經濟的發展，人們對公關禮儀主持的要求也越來越高，公眾希望公關禮儀主持能夠帶來讓人耳目一新的活動氛圍。這使得公關禮儀在當今社會上表現出很強的市場和價值。作為公關禮儀活動的靈魂，公關禮儀主持的個人素質和現場發揮對活動的成功起到巨大的作用，但是公關禮儀行業發展的迅速，造成公關禮儀主持的良莠不齊，因此對公關禮儀主持研究能夠提高該從業人員的職業素質，對公關禮儀事業發展起到促進的作用。
研究公關禮儀主持能夠豐富公關活動，是對公關主持的一種創新體現。目前，通過圖書館和出版社收集到的資料顯示，目前的大部分主持理論還是集中在廣播電視節目主持。從聲音角度方面考慮，廣播主持與公關禮儀主持有共同之處，都要求主持人能夠頭腦反應靈敏、自然大方和一定的處理應急情況的能力。 但是公關禮儀主持工作環境與廣播主持不同，它需要現場面對廣大的客户、親朋好友和媒體記者等，是一種公關活動，因此廣播主持理論只能為公關禮儀主持提高借鑑而無法指導公關禮儀主持的實現，故對公關禮儀主持的研究也是對主持理論的補充和豐富。
結論
公關禮儀主持的相關理論相對滯後，與公關禮儀活動的快速增長不夠協調，使得目前公關禮儀主持領域的從業人員表現的參差不齊。與廣播主持不同，如何有效的開展一場公關活動，這對公關禮儀主持提出各方面的要求。本文從公關禮儀主持的各個概念入手，剖析公關禮儀的概念，加深對公關禮儀的認識，同時從公關禮儀主持的個人素養和公關禮儀理論的創新方面，説明研究公關禮儀的意義，為新的市場經濟下的公關禮儀主持的發展提供參考。
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提要：溝通是通過語言、表情、動作、信件、禮物等各類載體，通過對話、協商、討論、演講等方式進行思想與感情傳遞和反饋的過程，以求達到思想一致、增進互信的目的。它是緩解心理壓力的基本途徑，是社會個體實現人生價值的必備技能，是處理人際關係的必不可缺的手段，是公共管理的基本工具。要想學會有效溝通，需要重點把握以下要點：一、樹立積極主動溝通意識，強化自信心態，平等對待對方，防止消極畏縮；二、遵守社會公共道德規範，注重文明禮儀，學會真誠傾聽，充分尊重對方；三、欣賞對方優點，適度肯定讚美，縮短心理距離，營造良好氛圍；四、包容不同觀點，堅持自己意見，彰顯個性與顧全大局風範；五、把握拒絕藝術，維繫合作關係，展示個性魅力；六、靈活運用多種方法，注重使用非語言與電子溝通方式，提升個人形象。
關鍵詞：學會 溝通 魅力 形象
社會心理學家研究表明：人際交往中70%的問題皆因溝通不暢所致。溝通不僅是營造和諧合作人際關係的需要，更是社會管理與企業管理的不可或缺的手段；不僅對於政治人物重要，而且對於普通社會個體的工作、學習、生活具有積極意義。美國是個全民參與選舉總統的國家，每到總統換屆選舉時，總是有候選人在公開場合發表慷慨激揚的演説，向民眾描繪自己施政的宏偉藍圖以及上任後給民眾帶來的各種好處，充分展示個人魅力，積極爭取民眾支持；甚至有的候選人專門走進黑人貧民窟，抱起衣衫襤褸的小孩親吻一口，與乞丐們握手，談天説地，並在電視上連續播出類似場面，塑造自身親民愛民的良好形象。這些有效的溝通方式，增進了民眾的瞭解，增加民眾的信任，對成功競選總統具有重要的推動作用。美國社會學家跟蹤大批公眾人物和企業界成功人士進行研究，結果表明：在美國80%的成功人物主要依靠與方方面面的良好人際關係和較強的溝通協調能力；只有20%的成功人物依靠天才的光芒，比如專業能力。中國是重視禮尚往來的傳統國家，良好的人際環境和有效的溝通能力對於普通人羣更加重要。俗話講：“眾人拾柴火焰高”;“一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫”;一個職場人物縱然自身的才華橫溢，但是如果不會溝通，不能爭取上級的支持、周圍同事的配合和外部相關利益人的信任，最終的結果只能是處處碰壁，難以做出出色成績，實現個人理想。諸多的例子證明，作為一個社會人，必須學會溝通，充分展示個人魅力，塑造良好的自我形象，才能左右逢源，在複雜的人際關係和利害衝突中做到遊刃有餘，實現人生價值。
一溝通的內涵
中國古代“溝通”一詞的涵義是指將兩條河流聯通，使河水相互流動；借用其本意，是指通過語言、表情、動作、信件、禮物等各類載體，通過對話、協商、討論、演講等方式進行思想與感情傳遞和反饋的過程，以求達到思想一致、增進互信的目的。溝通既是管理的工具，也是一種個人技能，更是緩解溝通者心理壓力，創造和諧人際環境的必備手段。
在信息社會，溝通的類型和方式越來越多，一般包括語言溝通、非語言溝通。語言溝通包括口頭語言溝通、書面語言溝通。書信、留言條、文字報告等屬於書面語言溝通。非語言溝通包括語氣、語調、表情、肢體動作(比如舞蹈、手勢等)。隨着信息技術發展，電子溝通也成為一種重要方式，比如電話連線、電子音頻視頻、電子郵件、手機短信等都是書面語言和口頭語言溝通過的補充形式。一般來講，溝通不會使用單一的方式，往往是多種方式綜合運用，而將語言溝通與非語言溝通有機結合是最為有效的溝通方式。
溝通的基本要素包括：(1)溝通內容，即討論的主題和所要表達的思想。(2)溝通的方法，包括使用電子媒體、正面宣揚、反面案例分析、理性解釋、感性勸説等，常説的“曉之以情、動之以理、訴之以法、分析利害關係”等都屬於溝通方法範疇。(3)溝通動作，比如溝通時的微笑或者嚴肅的表情，目光的遊移，手勢等都屬於動作的內容。根據研究表明：就溝通基本因素的影響力而言，溝通的表情動作的影響力最大，可信度最大，佔55%;而溝通的內容影響力最小，只佔7%，這也從側面説明語言內容的誠信度最低，最富有變化性。(3)溝通方法佔38%，對聽者的影響力相對較大。這説明，有效的溝通需要高度重視溝通時的動作，靈活地選用技巧方法，將各類因素進行良好整合，才能實現溝通目標和成效。
二溝通的重要意義
人類社會中所有人的生活、學習、工作都離不開溝通，可以説溝通伴隨着人類社會存在而存在，發展而發展。尤其在生活節奏快、經濟發展快、人類精神壓力較大的今天，良好有效的溝通更是釋放心理壓力、改善心理狀態、實現人生價值的必要手段。
(一)有效溝通是緩解心理壓力的基本途徑。
據世界權威機構抽樣調查資料顯示：20xx年全球大約有65億人口，其中至少有10億以上的人每天都要遭受失眠、抑鬱、強迫、自閉等精神疾病的困擾。而據中國衞生部調查資料顯示，截止20xx年年底，中國人口接近14億，而患有不同程度心理疾病羣體約有1億7千萬，重症患者超過20xx萬；更嚴重的是不單青少年、老年人羣體中患者較多，而且正向事業有成的中年人羣體、甚至兒童蔓延。導致這些心理疾病的因素有很多，但最主要是缺
乏與社會、與周圍人羣的良好溝通，最終出現心理抑鬱、心情煩躁、情緒不穩等症狀，導致人際關係緊張。而有效的溝通，能夠讓人大膽都表達自身的想法，宣泄自己的感情，釋放心理壓力，既能給對方留下真誠可信的印象，也便於傾訴者達到心平氣和的效果，塑造陽光心態，以樂觀積極的態度面對生活的挑戰。同時，溝通中聽眾亦可充分了解傾訴者內心的真實想法，冰釋前嫌和誤會，也使自身的緊張心理舒緩下來，同樣利於心理減壓。因此，積極主動的溝通便於雙方緩解心理壓力，減少抑鬱等心理疾病的出現，使個人形象更加光彩照人。
(二)高效溝通是實現人生價值的必備技能。
無數的實踐證明：能夠高效溝通的人不一定是事業成功者；但事業成功者必定是會高效溝通的人。縱觀歷史和現實社會上的政治家、企業
家、學者等都具備較高的溝通能力。日本著名企業家松下幸之助也有一句名言：“管理，過去是溝通，現在是溝通，未來也是溝通。”作為一個管理者，如果善於溝通，將會引導下屬全面深刻領會法規政策的意圖，提高執行力，激勵下屬為完成任務而努力奮鬥；作為職場上的被管理者，擁有高效的溝通能力，能夠及時反饋意見，提出合理化建議並促使上級採納，展示個人才華。由此可見，無論是從政者、經商者，還是普通的職場人士，要想在不同行業、不同領域、不同崗位實現人生價值，必須學會高效溝通，以此為工具，展示個人魅力，塑造自我形象，贏得他人的信賴與支持，從而實現個人抱負，成為一個對社會的有用之才。
(三)到位溝通是處理人際關係的必不可缺的手段。
社會是形形色色的人組成的共同體，人生在世，每個人都需要與周圍的人發生各種各樣的經濟關係、情感關係等，也就説社會個體必須與其他個體或者羣體發生的關係，有關係的雙方有可能在熟人之間，比如同事之間的交流；也可能在陌生人之間，比如消費者與售貨員之間的交流。無論哪種情況，如果人際關係緊張，必然會給社會個體的生活、工作、學習帶來種種障礙，使其屢屢受挫；如果社會個體與親人、朋友、同事以及陌生的相關利害人建立了相互信任、相互幫助的人際關係，營造温馨和諧的人際環境，必然心情舒暢，事業通達。而良好的人際關係，一是靠到位溝通，把心裏真實想法表達出來，運用技巧讓對方接受其觀點，並達成一致的意向；二是依靠物質利益，比如利用人們平時所講的“請客送禮”維繫良好的人際關係。其中到位的溝通是科學處理人際關係的首要手段，不但有利於節省“關係成本”，而且有利於夯實溝通雙方的情感基礎，發展長期的、穩固的友好合作關係。
三有效溝通的基本途徑與要點
有效溝通是一個複雜的過程，既要針對特定的目的，又要綜合運用各種方法；而且影響溝通成效因素也非常多，涵蓋溝通的環境、當事人的性格特徵、心理傾向、價值觀等。那麼，如何學會溝通，展示魅力，塑造自我形象呢？重點需要把握以下要點。
(一)樹立溝通意識，強化自信心態。
馬克思主義認為：思想是行動的先導。現代社會學也強調：心態決定成敗。也就是説，要想學會有效溝通，首先需要具備主動溝通意識，遇到思想鬱悶、工作難題、周圍人誤解以及各類挫折的時候，不是垂頭喪氣、自我封閉、怨天尤人、消極避世或者過分壓抑，而是以積極心態想辦法與人溝通，通過情感訴説，積極尋求別人的理解、支持、幫助，化解矛盾糾紛，戰勝挑戰。同時，溝通者還需樹立平等觀念和自信心態，破除畏懼心理，不論對方的年齡多大，不管其身份和社會地位高低與否，不管其是上級領導還是自己的下屬，都要一視同仁，平等對待，在溝通態度上要謙和有禮、真誠相待，在溝通心態上要充滿自信，落落大方，該表達的思想一定表述清楚到位，該證明的道理一定論述全面、清晰，有理有據，避免出現“淺嘗輒止”、“説半句、留半句”的現象，讓對方懵懵懂懂。一個善於溝通的人和那些演講家無論在什麼公開場合都能滔滔不絕，能言善辯，其實最關鍵的是他們具備自信心，完全相信自己能夠説服別人，證明自身的正確。因此，每一個社會人應當摒棄唯唯諾諾處事的心態，有意識地培養自身的溝通觀念，以自信的語言和自信的行動表達自身觀點，堅信自己的思想正確無比，相信通過自身努力能夠影響或者改變他人的行為。通過樹立溝通意識，強化自信心態，就可以展示自己善於交往、性格外向的魅力，塑造謙虛自信的良好形象。
(二)注重文明禮儀，學會真誠傾聽。
人類社會的發展史，既體現在經濟科技文化進步史，也體現在社會文明進步，尤其在物質文明和精神文明高度發展的今天，遵循社會公共道德規範，遵守社會文明禮儀規則成為人際交往中必須恪守的法則。文明禮儀體現一個人的基本素質，是社會交往的名片，對於樹立個人形象極為重要。在社會交往中，任何人不喜歡與言語粗俗、喜歡暴力的人建立友誼，相反都喜歡與彬彬有禮、體貼關心他人的建立友好合作關係，因此應注意講文明語，做文明事，當文明人。應特別注意以下兩點：(1)見面與送別時的禮節。見面時，應面帶真誠的笑容，以站立、問好、點頭、握手或者眼神主動打招呼，避免給人留下“清高、自傲”的印象；送別時，亦應站立，握手或者揮手致意，並提醒對方：“慢走，注意安全”等，或者表達一下對下次交流的期待：“與你交談我感到非常快樂，並且跟你學會了很多知識，希望以後有更多的機會向你學習！”諸如此類的語言要學會靈活運用。(2)學會詢問和傾聽。現實生活中有很多人不管對方的是否對自己的話題感興趣，也不顧聽眾的感受如何，一味地口如懸河，甚至會打斷他人的話題，出現“搶白”現象；還有的人在傾聽別人訴説的時候，眼睛斜視窗外，長時間沉默不語，對他人的話題表現出不耐煩、不熱心的舉動。這兩種方式都表現出不敬之意，不利於溝通。良好的溝通，不在於過多的陳述自己的觀念，也不在於語言多麼優美，而在於語言行為得體，根據對方的心理需要，適時詢問和傾聽，給對方一個展示自我的機會，滿足對方傾訴的需要，從而可贏得對方的信賴，留下一個尊敬對方的好印象。當對方演説興致十足時，不可中途打斷其語言，要以傾聽為主，目視對方，並要時而詢問幾個問題，亦可提出一些相反的意見，引導對方繼續説下去，獲得更多的信息；當對方表達完自己觀點時，再重點陳述自己的想法。
(三)欣賞對方優點，適度肯定讚美
美國心理學家馬斯洛需要層次理論認為：人的心理需求分為生理、安全、情感、尊重和自我實現五個層次，這些需要基本按層級遞進，但是次序不是完全固定的。而在溝通中如果能夠善於發現對方優點，並對其進行適度的肯定和讚美，能夠滿足其情感、尊重、自我實現的這三大需求，快速拉近雙方的心理距離，消除對立、牴觸、懷疑情緒，便於迅速取得一致意見，達到溝通目的。首先，要善於尋找對方的優點。在溝通前先以“讚美”為前奏，活躍一下氣氛，對方的事業成就、人品、健康狀況、甚至個性化的穿戴都可作為讚美的內容。一般來講，讚美對方細節性的長處更能體現溝通者對對方的關注，顯得更加真誠，因此對於一般人來講不宜讚美對方人所共知的優點，應當挖掘一下對方的新亮點，找準對方引以為豪的興奮點。比如，“聽説你的孩子很聰明，你的教育方法很獨到，一直想跟你請教一下，今天有機會了。”其次，要把握讚美藝術。一味的曲意逢迎，大話、虛話説盡，會給人留下浮誇印象；過分的讚美就會令對方懷疑溝通者的不良動機，引起對方的反感，因此讚美要講究藝術，一要態度真誠，發自內心去讚美對方，最好帶有個人感受與體驗，比如“你今天變化真大啊，我差點認不出來了”;這句話比“你今天真漂亮，超過某某明星了”要顯得真誠。二要有針對性和具體性。當品嚐了別人為做的豐盛晚宴後，一句“你做到那個糖醋里脊真好吃”比“你的烹飪技術真不錯”效果要明顯；當下屬完成了一件繁難任務時，一句“我們辦公室三年沒有解決的難題讓你三個月就處理好了”，比“不錯，再接再厲”更具有激勵作用。
(四)包容不同觀點，堅持自己意見。
中國的公共管理，比如政府機構，向來採取“民主集中制”，即決策人員要樹立民主意識和大局意識，既要包容不同的觀念，也要服從大局，一旦大多數人通過決議，少數人可以
保留個人意見，但在行為上要堅決貫徹執行集體決策。這種方式對於溝通具有積極的借鑑意義。每個社會個體的知識結構、閲歷經驗、獲得的信息、興趣性格等都存在差距，產生不同的觀點是正常現象，正是因為有了不同的思想，所以才需要以溝通為手段，達到意見一致的目的。對於不同的觀點，要採取”一分為二”的方法，辯證地分析合理成分與不合理部分，對於合理部分給予積極的肯定，並主動採納合理化建議，修正自身思想；對於不合理的部分要積極引導對方改正，以便統一認識。當然，引導對方修正自身錯誤觀點，也要講究藝術，既要保護對方的自尊心，又要想方設法使對方愉快地接受正確觀點，避免爭的面紅耳赤，影響和諧溝通的氛圍。社會交往活動，最忌諱人云亦云，毫無主見，留給對方一個畏畏縮縮的形象，因此當對方的觀點全部錯誤時，應堅持自己的正確意見，比如當上級決策失誤時，要在合適的時間與場合，在考慮到充分保護上級權威性的前提下，積極陳述個人意見，以期幫助上級改變方針路線；而上級一旦形成決策，就要聲明保留個人意見，並表明個人態度：維護決策權威性，執行上級命令。讓上級感覺到，自己是一個有主見、有見識、有個性、並且顧全大局之人。
(五)把握拒絕藝術，展示個人魅力。
在溝通中，拒絕對方的不合理要求是經常碰到的現象，沒有掌握拒絕藝術的人往往會傷了和氣，給對方心理留下陰影，造成人際關係的緊張；把握拒絕藝術的人，不但能夠持續維繫與對方的良好的關係，而且可以讓對方感受其人格魅力，增強互信。一、運用肢體語言或者行為暗示進行拒絕。例如，當對方提出不合理要求時，始終保持的笑容突然中斷，目光頻頻環顧四周，時常看看手錶，用表情的變化和肢體語言表示無法認同對方的觀點，滿足其要求。再如，辦公室的年輕人總覺的自己的計劃非常完美，要求上級按照其方案改變決策。上級為保護其工作熱情，不予正面拒絕；當其呈送方案時，領導藉故開回走開。此後一連幾天，上級派人將能夠否定其方案的一些資料信息送到年輕人辦公桌前，對重點內容並做好記號，並交代送信息的人：一句話也不要説，只管送。此舉不但使年輕人主動意識到自身的幼稚，知難而退，而且充分保護了其好勝心和自尊心，更讓年輕感受到上級的關愛栽培之意，達到了“此時無聲勝有聲”的境界，展示了上級的領導藝術和人格魅力，提高了下級對上級的信任度和尊敬程度。這些方法值得借鑑。二、直接分析法。拒絕對方時，要儘量選擇在私人場合或者人少的環境，重在直接陳述拒絕對方的理由，比如社會條件的限制，自身狀況不具備條件等，切實讓對方瞭解到自身的處境的難處，造成一種“不得不拒絕”的態勢，爭取對方的理解與寬容。三、迂迴拒絕法。先向對方表示同情，或者肯定對方的積極態度，然後説明拒絕的理由，最後表示條件成熟時可以答應對方請求。比如，在上述年輕人提出方案的案例中，上級可以這樣拒絕：“能提出這個方案，説明你對工作很用心，方案內容也比較有創意，但是有點不切合實際，你看·······希望你繼續保持這種熱情，相信有一天你的方案會更加完美！”
(六)運用多種方法，提升個人形象。
多種溝通方法綜合運用，效果才會更明顯，個人形象才更加飽滿，個性才更加鮮明。應特別注意容易被忽視的以下幾點：(1)注意使用眼睛。“眼睛是心靈的窗户”，最能反映溝通者的真實意圖。傾聽對方時，不但要點頭，適當詢問，而且目光要在對方眉毛與嘴巴之間遊移，防止出現環顧四周的現象，表示關注，理解；讚美對方時，不可表情凝重，不可“怒目而視”，應當面帶笑容，目光温和，甚至可以發出亮光來。(2)注意語氣、語調、語速的變化。演講者始終使用一種語氣語調，會讓人覺得毫無情感；溝通者根據表達的內容適當變化語氣語調會讓人覺得情感豐富。低沉緩慢的聲音顯得嚴肅莊重，對方會認真對待；急速的語調錶示情感到了高潮，容易引人注目；語氣或疑問，或感歎，或悲憤，或激昂，都要根據溝通內容而變，並要配以手勢、表情的變化，才能更加真實地表達自身的意圖。 比如，在聯合國大會上，我外交人員發言，當駁斥某些國家對我國人權問題的干涉時，語氣堅定，語調充滿憤怒，語調嚴肅緩慢，目光緊盯某些國家外交人員所在位置，揮舞拳頭，表示出憤慨和維護國家主權的堅定信心。而在肯定我國與友邦政治經濟合作成績時，則滿臉的欣喜，目光柔和，語氣肯定，語速不急不緩，語調多讚美感歎，內容多鼓勵，表達出對友邦的尊敬和繼續深化合作的期盼。同一個外交人員在同一個會議發言中的表現判若兩人，變化無常，溝通效果非常明顯，樹立了愛憎分明、靈活處理複雜國際關係的良好形象。(3)注意使用電子溝通方式。電子媒體是信息社會重要溝通方式，能夠彌補當面溝通的種種不足，克服時空上的限制。比如，主人在夜晚送別客人時千叮嚀萬囑咐，注意雨天夜路安全，但仍然覺得意猶未盡，半小時後給客人發送短信，或者打電話詢問一下是否安全到家；此方式能成功樹立無微不至關愛他人的形象。再如，求職者與招聘方當面初步溝通後，為了加深用人單位印象，利用手機短信或者電子郵件再次表達對招聘方的感謝和競崗成功後服務用人單位的決心，能夠樹立懂禮節、知感恩的形象，助推求職成功。
總之，溝通是現代社會個體必須掌握的技能，無論是對於管理者、被管理者以及普通人羣都非常重要。 學會溝通，能夠營造和諧的人際關係，幫助社會個體事業成功；學會溝通，能夠緩解溝通者本人的思想壓力，以陽光心態樂觀地生活；學會溝通，能夠展示個人魅力，提升個人形象，實現人生的價值，最關鍵的是要樹立積極溝通意識，培養溝通自信，掌握溝通技巧，靈活地處理社會交往各類情況，真正讓溝通成為利他、利己、利社會的工具。
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摘 要：廣告與公關的相互關係一直備受學界和業界的關注，孰優孰劣尚存爭議。在整合營銷活動中，企業為達到其自身的戰略目標，廣告和公共關係扮演着不可或缺的“左手”與“右手”角色。筆者以企業戰略目標為出發點的思路，從企業整合營銷活動中，以傳播的視角，淺析廣告與公關所發揮的不同作用。
一、營銷理論的發展
早在上世紀九十年代，美國市場營銷學教授唐·舒爾茨就提出了整合營銷理論，指出企業需根據自身目標設計戰略，合理利用企業各種資源以達成此戰略目標。該營銷理念把消費者提高到企業戰略高度，重組企業行為和市場行為，科學協調地發揮各種形式的傳播方式，並以統一的目標和統一的傳播形象，向大眾傳遞產品信息，同時又倡導企業與消費者之間的雙向互動。
20xx 年，被譽為“現代營銷學之父”的菲利普·科特勒著述了《營銷革命3.0：從產品到顧客，再到人文精神》一書，書中提到一個嶄新的觀點：消費者在消費活動中往往選擇能滿足其創意性、羣體性和理想性需求的產品和企業。傳統的營銷法則效力漸衰，企業必須開發出能夠激發和吻合消費者價值觀的產品、服務和企業文化。
廣告在市場營銷活動中，本質是為了促進產品銷售，獲得經濟效益。公共關係的本質即協調企業的社會關係，影響公眾輿論，塑造良好形象，優化運作環境等一系列工作。由此不難看出兩位營銷大師分別從不同的角度提出了相似的觀點。首先，企業應把消費者作為市場營銷的出發點，以塑造企業良好公眾形象為目的，利用企業自身的各種優勢資源進行整合營銷；其次，企業不單依靠銷售產品獲得利潤，應注重與消費者進行企業文化和企業價值觀等精神、情感層面上的溝通和交流，促進企業長遠發展；最後，企業應與消費者應達成共識，產生共鳴，契合企業與消費者之間的價值觀，更好地為產品銷售服務。
二、廣告目的與作用
廣告與生俱來的就帶有目的性——盈利，無論是經濟利益、創造品牌價值或是建立企業形象，廣告的作用是為了銷售產品，為營銷活動服務，但並不等同於營銷。
廣告的作用在於價值的體現，廣告的價值不僅僅侷限於廣告作品本身，其最大的價值在於捕獲了多少消費者的注意力，從而影響消費者產生了購買行為，使廣告主獲益，進而達到一個企業的經濟利益和經營目標。廣告活動的參與，還將處於一個長期發展的階段，用於建立和維護一個企業的產品或服務市場。
隨着信息社會的發展，受眾的注意力往往被過多的信息分散，廣告信息容易被忽略，信息污染日益加重，消費者很難再把有限的注意力分佈在無限的信息之中。此外廣告信息失實，廣告文案浮誇，使廣告逐漸被消費者排斥和牴觸，消費者由此產生選擇性忽略和選擇性注意，對廣告作品視而不見、聽而不聞，無法激起消費者的購買慾望。廣告的原始作用也開始顯得力不從心，由此產生的負面影響就是廣告效果的下降，變相導致廣告成本的上升。
企業要想再依靠傳統的廣告活動，使自己的產品在市場上獲得一席之地已經很難奏效。企業在市場營銷的戰場上，僅靠廣告的孤軍奮戰，難免會顯得勢單力薄。因此需要融合公共關係的力量，究其根本目的是樹立企業形象，產生良好的公眾信譽，從而使企業獲得長遠的發展。
三、公關在營銷中的表現
公共關係是一種有計劃、有目標的活動。公共關係的基本目標是：在廣大消費者和用户面前樹立和保持企業的良好形象和信譽。公共關係也是市場營銷的重要組成部分，同廣告一樣服務於營銷活動。如果把廣告比作企業的左手，那麼公共關係也必然會是企業的右手。
如英國公關專家弗蘭克·傑夫金斯説的那樣：“營銷中的每一個因素都需要公關人員來加強、完善”。公共關係在市場營銷中的作用非常重要。在市場經濟條件下，企業之間的競爭異常激烈，要想在市場競爭中佔得一席之地，不僅要依靠企業自身的技術、質量、管理和服務，還要依靠企業與公眾之間的信息互動。企業的良好形象和企業文化是企業寶貴的財富，因此企業應合理建立及利用公共關係資源，努力提高企業的社會信譽、樹立企業的良好形象，使企業及其產品品牌的知名度得到提高，贏得社會大眾的認可和讚許，這樣才能使企業在激烈的競爭之中立於不敗之地。
四、廣告與公關的結合
廣告和公關皆為市場營銷活動中的重要的一環，缺一不可。廣告的作用就是突出其產品的特性與價值，公關的價值就在於維繫與消費者之間的感情。與傳統的以商品或產品為核心競爭力的營銷理念和方式相比較，當前的營銷活動注重的是針對消費者特定需求和訴求，在產品上的滿足外，更多給予其精神上的滿足感。
阿爾·里斯曾用伊索寓言裏的一個故事，把廣告與公關分別比作風和太陽，風和太陽爭論着誰能先讓旅途中的行人先脱下大衣，風猛烈的吹讓行人裹緊了衣服，太陽温和讓旅行者感到熱，然後脱下了大衣。作者認為廣告在市場營銷中廣告與公關各有千秋，二者扮演着不同的角色，缺一不可。公共關係可以維護企業與消費者的關係，促進廣告在營銷活動中的作用；成功的廣告同樣有助於建立和維繫企業與消費者之間的良好關係。
參考文獻：
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摘要：通過在高校圖書館公共關係發展中引入關係經濟的概念，針對高校圖書館發展的三大特點以及高校圖書館公共關係開展的現狀的分析，指出了可以運用關係經濟發展圖書館公共關係這一思路，並提出今後高校圖書館公共關係發展的新構想以及發展重點。
關鍵詞：圖書館；高校；關係經濟；公共關係
一、關係經濟為高校圖書館公共關係發展帶來機遇關係經濟是一種用網絡、用現代信息和傳播技術把世界包裹起來、把人和組織連接成各種各樣關係的、並時時刻刻都依託着這些現實和虛擬關係的經濟形態[1]。
就在20xx年經濟危機肆虐全球的時候，關係經濟出現了。在這一經濟形態的發展下，信息產業的信息化發展成為推動危機中經濟發展的兩大動力。關係經濟的誕生和發展都以網絡的發展為基礎，網絡使得社會公眾可以不受時空限制獲取一定的信息，並且時刻交換，互通有無，這改變了一些人的一些固有的生活方式。“我們的社會機制，特別是新經濟的機制，將逐步服從於網絡邏輯”[2]。網絡化、技術創新和速度將構成關係經濟時代的發展主題。毫無疑問，中國首當其衝，中國是輛動車，而高校圖書館則是車上的乘客。數字化和網絡的發展將推動我國高校圖書館從根本上改變管理模式，進入一個新的發展時期，而高校圖書館公共關係的發展也將有個新的平台。
二、高校圖書館發展的特點對關係經濟運用的啟發經濟來源單一化。
高校圖書館的經濟來源主要是國家、學校的撥款和社會的捐助。國家撥款對大多數的普通高校而言，往往是望塵莫及，社會捐助倒是常有，但捐助體系仍有待完善。由於管理體制的原因，高校圖書館自我管理的權利十分有限，使得圖書館的管理工作常常處於被動狀態。關係經濟這一公關策略的運用，恰恰可以改善目前圖書館這一被動的工作狀態。對圖書館來説，它是積極尋求主動發展的進攻型發展策略。
提供服務全員性。高校圖書館的工作人員大多數都每天與在校的教師學生打交道，為他們提供服務。因而，高校圖書館的形象是建立在工作人員個體形象基礎之上的整體形象的展示。在服務公眾時，注意樹立良好的服務觀念，樹立以人為本的服務理念，為圖書館塑造良好的公關形象[3]。這是發展圖書館公關的根本，也是運用關係經濟改善圖書館公關的必要條件。經濟關係作為一種依託各種關係建立的發展策略，更是要突出重視這種服務關係，時刻注意改善服務關係，通過優質的服務與讀者建立良好的關係，建設好關係經濟中的這一關係環節。
信息網絡中心的地位。高校圖書館與高校各院系的資料室一起，可以形成一個較為密集的圖書情報資料網。而高校圖書館則處於這個網絡的中心位置，這一中心的地位優勢，為圖書館對校內信息資源的設置和結構的調整提供了較為便利的條件[4]。
作為關係經濟發展的基石，信息化的道路必須是暢通的，圖書館的計算機網絡後台建設要緊跟步伐，技術上要積極尋求改進，不斷探索創新。一方面是為自身的網絡建設提供強有力的後盾，另一方面，這也是圖書館信息化發展的關鍵技術所在。高校圖書館的信息網絡中心，可以利用網絡和各種信息技術把高校包圍起來，把高校的讀者羣，各個系部以及高校外圍的相關組織聯繫起來，依託這一有效的關係實現特有的經濟形態。
三、高校圖書館公共關係活動的開展情況
早在1986年，廣東省中山圖書館率先成立了公共關係部門。1987年，吉林省吉林市圖書館在全國首次成功地舉辦了“圖書情報活動周”，為圖書館公共關係活動拓展了新的領域。此後，全國各地圖書館的公共關係部門紛紛成立，有效地活躍了圖書館的文化活動，發展了圖書館公共關係。
1996年第62屆國際圖書聯大會在北京召開，對於圖書館來説既是機遇，也是挑戰。圖書館事業要有所創造，有所發展，必須藉助於公共關係這一手段。而圖書館公共關係作為聯繫圖書館與公眾之間的媒介，自然成為高校圖書館信息化管理工作中的重要組成部分。到目前為止，這些圖書館公共關係工作已有相當的進展[5]。圖書館在高校開展各項活動，如耕讀社、品讀會、各類學術講座，都可以幫助溝通圖書館與讀者的關係，充分發揮圖書館信息中心的作用，並且還可以擴大圖書館在高校信息建設中的影響。而中國圖書館學會，作為全國圖書館管理協調機構，也相繼開展了一些公共關係活動。
隨着我國文化事業、信息產業以及國民經濟的整體飛速發展，面對各類帶着文化面紗的商業活動、各類遊戲的風起雲湧、讀書環境的不斷“變態化”等，高校圖書館應該及時改變策略，打出關係經濟這張牌。在熱鬧中，為讀者爭取一個清淨的空間，爭取為祖國培養出更多“仰望心空的人”。
為了應對日新月異的發展和發展中的不確定性，高校圖書館不斷地學習，關係經濟的引入，就是在這一思路的指引下對圖書館公共關係發展的有益探索。
四、關係經濟影響下高校圖書館公共關係對策之重點充分利用網絡。
在關係經濟環境中，在高校圖書館的網絡環境中，無處不在的網絡將散佈在校園內外的公眾連接起來，這在一定程度上使得高校圖書館公共關係工作的形式可以更加豐富。圖書館可以將圖書館的介紹、最新活動（線上、線下）、服務內容、使用方法等展示在圖書館網頁上或者直接投入讀者的聯繫信箱。圖書館的網上服務諮詢要快速便捷，也可以在人人等SNS類網站設立自己的小組或者小站，以便及時宣佈自己的活動信息，最大範圍地利用互聯網網絡讀者，為他們提供貼心的網絡服務。要特別注意服務的質量。針對有特別文獻信息需要的用户可以提供深入獲取特定信息的途徑。
要特別重視利用網絡開展公共關係工作，與公眾建立良好的關係，這種關係對圖書館來説，就是一種貨幣。製作精良的、使用便捷而有人性化的網頁，豐富的線上活動與閒暇的品讀活動結合。這是成本極低，而又影響極廣、效率極高的方式。微博———這一近兩年傳播迅速的媒介方式顯然也已經被公眾廣泛運用於民意的傳達，它甚至影響到公共時間的發展。圖書館，作為集現代科技與知識於一身的結合體更應該與時俱進，建立自己的微博，發出知識的聲音與召喚，改變形象，適應新環境，以吸引更多的新老讀者。
傳遞高校圖書館的價值和文化閲讀。長久以來，高校圖書館往往處於半封閉狀態，缺少主動向社會和公眾傳遞自身價值的具體行動。就如當前建設數字圖書館，圖書館界實際工作如火如荼，但卻不為公眾所知，更談不上對圖書館和圖書館員形象的重新認識了。因此，在運用關係經濟的過程中，圖書館公關的一項重要內容就是要向社會和公眾傳遞圖書館的價值。不論作為整體的圖書館公共關係還是作為個別的圖書館公共關係，不管是通過網絡還是其他方式如媒體、沙龍等，都應當着重的、經常性的向社會傳遞圖書館的價值，反覆持續地進行宣傳，必然能夠改變公眾對圖書館和圖書館員固有的過低評價[6]。
文化閲讀關係到一個國家的國民素質，倫敦的查令十字街，法國巴黎的塞納河畔，經常有舊書攤擺出來，都是吸引遊人的一個亮點。同樣，在美國紐約的曼哈頓，哥倫比亞大學附近的書店也是讀書人常去的地方。閲讀是一種無形的精神訓練，通過打開無數窗口觀看風景，人的氣度也會隨之開闊。人們把經常談到的創新與創造的前提就源自於思想的包容性和想象的活躍性。
高校圖書館可以通過開展豐富多彩的閲讀活動，溝通與讀者的各類關係，及時瞭解他們的需求，改善自身的服務。
不斷更新服務種類，使服務更人性化，更周到。
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摘要：
中小企業是我國多種所有制經濟形式下重要的經濟細胞，提升其形象的最有效的方法之一是加強公共關係管理。為此，剖析了公共關係在我國中小企業發展中的現狀及重要性，提出了相關的建議。
關鍵詞：中小企業；公共關係；管理
1、中小企業在國民經濟中的作用
中小企業是我國公有制的經濟制度的補充，有促進市場競爭、企業及商品的多元化等的作用，大企業與中小企業在競爭中相得益彰，發展與大企業配套服務的中小企業是提升大企業實力和競爭力的重要保證。大中型骨幹企業體現了國家的實力，無數箇中小企業則為經濟注入了活力。如浙江義烏的小商品市場就是由無數箇中小企業匯成的一個形象。經濟學分析告訴我們企業必須有大、中、小企業合理分佈的企業羣，才能保持市場經濟的平衡，否則，只有大型企業，沒有中小型企業，就像人只有骨骼沒有肉一樣，市場就不成其為市場的。因此，中小企業的存在對於維持經濟生態平衡，有着重要的作用。
2、中小企業在公共關係發展中的現狀及重要性
我國中小企業在公共關係定位上存在着不足。第一，國內大部分中小企業還沒有建立真正的企業公共關係部門。中小企業的成立、運營的目的，是利用地方資源簡單地開採，有的是應急型的，存在時間短，所制定的一些公共關係方面的策略，存在一定的侷限性、短期性和盲目性。第二，有些中小企業已經開始對公共關係進行定位研究，但是其理念不新，指導思想、具體內容和實施方法都只能停留在理論上。第三，我國對中小企業的法規政策有待於進一步地改進。目前，我們的中小企業在市場經濟中主要解決的是，如何維持企業的簡單再生產所需要的材料和員工的。工資問題。
要提升中小企業的形象，主要是從兩個方面軟形象和硬形象，尤其是從軟的方面着手更好，易被顧客接受。主要表現為企業的人文環境、企業文化等方面。目前中小企業形象的現狀主要表現在：
（1）當前的經營戰略與中小企業形象不能有效地配合。
（2）沒有一個便於顧客識別的中小企業形象，導致中小企業在市場上缺乏競爭力。
（3）由於中小企業資金不足，小規模經營等特點，只能解決温飽問題，無暇顧及中小企業的形象。
（4）中小企業形象已經落後於時代的需要。
（5）中小企業形象不好，員工士氣低落。
（6）中小企業名稱陳舊保守、且與商品的形象不符。
（7）中小企業的知名度太低。
（8）中小企業形象在近期受損，想設法恢復良好的中小企業形象。
（9）商標與商品形象之間有不匹配的現象。
（10）與同行業的其他企業相比，中小企業的活動性較差，在形象的競爭力及認知程度上，處於劣勢。而中小企業一般只有6—7年的壽命，提升其形象很難。企業標誌是企業或商品的文字名稱、圖案記號或兩者相結合的一種設計，用以象徵企業或商品的特性。企業標誌設計的基本原則有：合法性原則；可呼性原則；易識性原則；普適性原則和習俗原則，要遵守國家的相關規定。
3、中小企業在管理中應採取的公共關係的建議
3.1、塑造中小企業形象應堅持的原則：
一般應遵循以下原則：
（1）企業產品經營方向與生存發展戰略相一致；
（2）中小企業各自的具體環境與公共關係策略相一致；
（3）發揮中小企業潛在的核心競爭能力與公共關係措施相一致；
（4）特色性原則：各中小企業根據本企業特定的發展目標、特定的公眾對象，經營方式和地理位置優勢，制定和規劃有傳統性又有創新性的組織形象；
（5）長期性原則：組織形象的樹立要經過長時間的努力，應有連續性，要適應市場的變化，不斷地完善、充實和更新組織形象；
（6）整體性原則：改變目前中小企業中存在的，由各部門分散地進行樹立組織的形象工作，形成合力，制定統一的公共關係政策。
3.2、提升企業形象，增加創造價值的源泉：
中小企業形象塑造的內容包括：形象主體的形象塑造，表現在企業員工形象塑造和企業領導形象塑造；形象客體的形象設計表現在產品形象的塑造，品牌形象塑造和服務形象塑造；形象延伸的形象塑造表現在競爭形象的塑造，信譽形象塑造和環境形象的塑造。增加創造價值的源泉主要從以下方面着手：建立一支有高工作動力的、富有創造性的管理者團隊；有強大競爭力的產品或暢通的銷售、服務市場；擁有幾項專有技術、專利，項目不能被進入的競爭者複製等。
3.3、提升企業形象的措施：
提升企業形象的措施包括對內和對外兩個方面。在對內方面主要是對幹部進行教育，如專業知識，管理能力，責任感，協調能力；對員工進行教育：如服務態度，電話禮貌、應接技巧，服務水準，作業精神；在生產福利、工作環境、內部管理、生產設備、廢棄物處理，公害對策、研究發展等方面做好做實。在對外方面注重市場調查、新產品開發、促銷活動、靈活的流通對策、精明的代理商、金融業、積極的股市對策、適時地開展公益性、文化性的活動。提高危機處理的水平，採取正確的處理方式，有危機的預警機制；建立相應的應急機制，使企業在面對危機時不會失去方向，同時也是企業管理成熟的具體表現。
總之，良好的組織形象，是企業重要的無形資產，它能夠提高消費者對本公司和產品的信心，提高企業的競爭能力，讓一個消費者光顧一萬次，而不是讓一萬個消費者只光顧一次。提高消費者對企業的認知度，信譽度和美譽度，從而誘發購買行為，或產生購買慾望，讓中小企業獲得高收益。
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