2023年裝維滿意度提升方案

一、指標現狀分析

（一）用後即評滿意度

2023年1-4月全省H5用後即評裝維滿意度累計值98.91，其中裝機滿意度99.72，修機滿意度98.37；

2023年1-4月H5裝機用後即評滿意度99.72，共測評12508單，出現69單低分測評，低分佔比為0.55%。其中上門不及時9單佔比13.04%、處理不徹底7單佔比10.14%、作業不規範10單佔比14.49%，引導不到位43單佔比62.32%。

各地市均達到99.5以上。

2023年1-4月H5修機用後即評滿意度98.37，共測評1666單，出現45單低分測評，低分佔比為2.7%。其中上門不及時6單佔比13.33%、處理不徹底5單佔比11.11%、作業不規範8單佔比17.78%，引導不到位26單佔比57.78%。其中西寧、海東、海南、海西、格爾木未≥99.5。

（二）不規範行為佔比

2023年1-4月全省H5用後即評影響客户感知工單佔比累計值0.49%，其中裝機影響客户感知工單佔比0.39%，修機影響客户感知工單佔比1.7%。

2023年1-4月裝機影響客户感知工單佔比累計0.39%，共出現影響客户感知工單40單，其中上門不及時6單佔比15%、處理不徹底4單佔比10%、作業不規範6單佔比15%，引導不到位24單佔比60%。其中海東、黃南未<0.4%。

2023年1-4月修機影響客户感知工單佔比累計1.70%，共出現影響客户感知工單45單，其中上門不及時6單佔比13.33%、處理不徹底5單佔比11.11%、作業不規範7單佔比15.56%，引導不到位27單佔比60%。其中西寧、海東、海南、海西、海北、格爾木未<0.4%。

（三）5月指標情況

截止5月21日，全省5月H5裝機用後即評滿意度99.26，環比提升0.28，其中裝機滿意度99.74，環比持平，修機滿意度98.93，環比提升0.52；全省H5用後即評影響客户感知工單佔比0.37%，環比優化0.02PP，其中裝機影響客户感知工單佔比0.27%，環比優化0.02PP，修機影響客户感知工單佔比0.94%，環比優化0.47PP。

二、存在的問題

（一）基礎規範落實不到位。一是裝維服務落實不規範，裝維人員未引導或不敢引導用户進行滿意度測評，用户據實測評。二是裝維人員上門處理未按用户約定時間上門且未做有效改約，造成用户對裝維服務不滿意。三是裝維人員故障處理不徹底，未解決用户實際訴求。

（二）一線基礎管理不足。一是一線裝維基礎工具、儀器儀表配置不到位。二是一線人員變動大，造成一線裝維人員工裝配置不及時。

三、下一步工作舉措

（一）按日覆盤

按日召開維護質量提升督進會，覆盤滿意度各項指標情況，督促地市立整立改。

（二）嚴控不規範行為佔比

一是對不規範行為工單進行分析，對因態度問題、上門不及時、處理不徹底問題造成的不規範行為進行嚴厲處罰，督導地市自建案例庫，定期抽查落實情況；對因已配發工服但未穿工裝問題造成的不規範行為，按單考核裝維人員500元，區縣經理考核300元，通過省分約談服務態度差及未穿工服人員，反向追查地市及區縣管理責任，下發督辦單，限期整改。每日通過區縣晨會，拍照全體裝維人員形象照片，檢查工裝問題。現階段通過“省公司集中採購+地市分公司自行補充”的方式進行補充，預計7月15日前完成補充工作。二是省分持續幫扶地市，定期對地市、區縣開展現場及晨會理論培訓，針對黑點人員聚集縣，形成TOP逐個進行幫扶。三是由鐵通省公司牽頭制定1對1幫扶模版，要求所屬地市主管領導對歷史不規範黑點人員進行一對一幫扶，通過了解一線裝維情況，協助地市發現問題改善指標。四是繼續開展區縣經理現場跟班作業，要求區縣經理每日現場跟班作業1單，及時發現問題，解決問題，提高一線裝維人員服務質量。四是組織地市開展勞效再評估，按照正常裝維效能超20%通過加班實現，超20%-50%之內通過市公司應急解決，超50%由省分進行調度實現支撐，對應急突發地區響應市場發展，提高裝維及時性。五是持續按照“先維後裝”原則，組織全省裝維做好存量用户滿意度提升工作，圍繞投訴重點指標夯實考核責任，按照70%：30%比重加強投訴督導。

（三）加強過程管控，提高服務水平

一是綜調中心加大過程管控力度，工單由結果管控轉變為過程管控，重點對未預約、未履約、在途工單定時通報督辦。二是千兆快裝快修、客服系統有分值標籤(例如2023綜滿6分客户）的低分重保客户等提供差異化服務，提高響應時限，並100%質檢履約上門及時性督辦地市。三是利用疑難故障三級支撐羣專門響應各地市疑難故障，對處理不徹底故障引起的不滿意工單藉助疑難支撐羣的力量徹底根治，提升用户滿意度。四是對IVR、10086不滿意的工單，逐單盯控閉環，確保用户滿意，對未評價、聯繫不上用户二次回訪確認，不滿意工單及聯繫不上均督辦地市處理閉環。五是加大對不及時聯繫，預約履約超時人員的質檢力度並通報整改，同時從業務側一對一指導培訓。

（四）強化工單考核落地。

一是制定專項考核激勵。**公司制定專項獎勵資金池，對H5測評滿意工單、10086測評滿意工單、修機大拇指點贊工單，按單獎勵5元，提高邀評積極性，做到工單100%引導。二是落實地市家客主管-區縣經理-後台管控-裝維人員四級連帶責任制，對於問題工單，追根溯源，嚴厲考核關鍵環節問題人員。三是納入地市月度KPI考核，加大分值比重，起到考核導向作用，督促地市重點關注，努力提升。四是彈掛專項考核，按單對集團CATI及工信部1-7分測評結果落實主體責任，對維護條線各級管理人員年度評優評先納入滿意度權重。

（五）加快人員星級評定製度落實。

通過裝維星級評定，挖掘低分、黑點人員，定位質差區域，進行重點幫扶。充分發揮高星級人員的作用，在千兆寬帶重點裝維場景中，運用工單調度能力，充分應用高星級人員技能高、服務優的特點，為客户提供高品質服務，提升裝維服務質量和用户滿意度。按照用户星級匹配星級人員開展預約、上門、關懷等服務。

（六）加大人員培訓力度

一是完成全省一線裝維人員基礎服務規範過關考試，在6月前全省覆蓋率達到100%，且過關率100%。二是完成全省區縣經理專題培訓，提高區縣經理業務能力與管理能力，覆蓋率達到100%，且過關率100%。三是重點關注新入職員工入職培訓情況，各地市設置裝維培訓員，負責家客“理論+實操”全流程培訓，建立“以老帶新”制度，強化培訓效果。

四、重點指標預計完成情況

按1-4月各項指標完成情況，結合現階段指標到達值，對未達標指標預計完成時限：