為貫徹落實《中共六盤水市委六盤水市人民政府關於加快推進旅遊產業化奮力實現旅遊大提升的實施意見》等文件精神，加快推動旅遊服務質量提升，促進旅遊產業高質量發展，特制定本方案。
一、總體目標
20xx年，百萬人次遊客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬人次遊客投訴率較2019年同比不增加。
二、重點任務
（一）提升旅遊基礎設施建設。
1．提升景區基礎設施。
（1）工作目標。20xx年，全市完成新建改擴建示範旅遊廁所11座，完成全市4A級以上景區標識標牌改造，各市（特區、區）新建改擴建遊客服務中心1個、停車場3個。到2023年，全市A級以上旅遊景區、旅遊集散地標識標牌設置統一規範。到2025年，各市（特區、區）均建成旅遊集散服務中心，新建改擴建景區遊客服務中心2個以上、停車場8個以上；全市新建改擴建示範旅遊廁所45座以上，重點涉旅場所5G信號有效覆蓋。
（2）工作措施。強化旅遊景區監測和系統管理，加強國家A級旅遊景區實時客流量、擁擠程度監控，推行分時段預約。建立旅遊景區刷身份證、二維碼等信息出入景區通道，有效疏導客流、減少排隊等候時間。按照《旅遊景區公共信息導向系統設置規範》和“統一規範、科學嚴謹”要求，完善旅遊引導標識，國家4A級以上旅遊景區（旅遊集散地）應採用至少有中英文的標識標牌，確保中英文對照説明準確、科學。加快推進旅遊景區遊客服務中心標準化建設。持續推進旅遊廁所三年達標行動。推動全市重點涉旅場所無線網絡和A級以上景區、星級以上飯店免費WiFi有效覆蓋。用好全域旅遊雲平台，實現旅遊服務和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市工業和信息化局、市文化廣電旅遊局）
2．提升旅遊住宿品質。
（1）工作目標。20xx年，開展星級旅遊飯店評定工作，新增星級旅遊飯店3家以上。到2025年，全市實現五星級旅遊飯店零的突破，五星級標準飯店2家以上，特色民宿集羣4個。
（2）工作措施。加快推動高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發展，引進國內外知名品牌酒店和專業管理團隊落户我市，增強接待服務能力。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市文化廣電旅遊局）
3．優化旅遊交通環境。
（1）工作目標。切實解決旅遊旺季景區“進不去”“出不來”的問題，提升遊客出行的便利度和體驗感。
（2）工作措施。提升旅遊景區連接公路等級，打造特色旅遊公路，打通旅遊交通“最後一公里”，優化景區內部道路和停車場建設，加大景區內部交通工具投入，減少遊客等待時間。支持開通中心城市通往各旅遊景區及景區與景區之間的旅遊直通車和觀光巴士，提升全域通達能力。聯合公安、運管、市場監管等部門，加大對景區周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監管局、市文化廣電旅遊局）
4．提升對外窗口環境。
（1）工作目標。提升對外窗口總體環境，讓遊客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、遊之舒心”。
（2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機場周邊環境為重點整治內容，抓好主次幹道、廣場、城郊結合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環境衞生和市場秩序整治；對周邊道路進行常態化管控，不定期開展聯合整治行動，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運“黑車”等違法經營行為，嚴厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設置，合理設置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監管局、市城市綜合執法局）
（二）提升旅遊市場治理能力。
1．優化綜合監管機制。
（1）工作目標。實現旅遊投訴聯合處置常態化，切實維護遊客的合法權益，為促進旅遊業高質量發展提供有力保障。
（2）工作措施。充分發揮市旅遊發展和改革領導小組工作機制，完善相關部門旅遊市場綜合監管，形成監管合力。充分發揮12345政務便民熱線作用，進一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉辦、移交渠道。深化全市文化和旅遊市場綜合執法改革，實施涉旅輿情和投訴處理聯合執法機制，對欺客宰客行為強化聯動執法。開展文化和旅遊市場明查暗訪，常態化開展暗訪評估工作，加強對各類在線旅遊經營者、互聯網平台等日常監測，及時處置監測發現的各類問題。落實“雙隨機、一公開”制度，開展跨部門聯合執法，嚴厲打擊旅遊市場違法違規行為。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局、市委網信辦、市公安局、市市場監管局、市税務局）
2．創新質量監管方式。
（1）工作目標。精準查找全市旅遊服務管理存在的問題，對旅行社、導遊、飯店、景區、交通、購物等各個環節進行監督，持續提升旅遊市場總體服務質量。20xx年，百萬人次遊客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬人次遊客投訴率較2019年同比不增加。
（2）工作措施。推進“互聯網＋監管”，依託“全國旅遊監管服務平台”，全面推廣旅遊電子合同，提高數字化、智能化監管水平。建立健全旅遊服務質量暗訪制度和旅遊服務質量重大事故約談制度。建立旅遊業內部舉報人制度，對舉報嚴重違法違規行為和重大風險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。持續開展“痛客行”活動，把廣大遊客變成六盤水滿意旅遊的監督員、傳播者。對反映問題較多的市（特區、區）及企業進行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局、市市場監管局）
3．加強旅遊標準化水平。
（1）工作目標。到2025年，各市（特區、區）培育貴州文明旅遊示範點3個以上、創建各級“青年文明號”旅遊服務集體5個以上。
（2）工作措施。開展文明旅遊示範單位評定申報，深入貫徹落實《文明旅遊示範單位要求與評價標準》，強化涉旅企業文明旅遊素質培養，推動形成適應新時代要求的文明、健康、綠色旅遊新風尚。發揮質量等級認定、考核的“指揮棒”作用，切實維護標準的權威性，嚴格按照星級旅遊飯店、A級旅遊景區、A級旅行社、旅遊民宿等級評定和複核標準，對不符合管理規範和評定標準的'企業，啟動降級降星等、摘星摘牌機制。委託第三方對各市（特區、區）開展遊客滿意度調查，建立覆蓋旅遊各要素的遊客滿意度調查評價體系。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局、市文明辦）
（三）提升旅遊安全應急保障水平。
1．推動旅遊安全生產整治常態化。
（1）工作目標。實現安全問題隱患排查、登記、報告、整改、複查驗收全過程管理，健全安全生產問題隱患排查治理長效機制。
（2）工作措施。深入開展旅遊行業安全生產專項整治三年行動，定期對旅遊景區、度假區、鄉村旅遊點、星級旅遊飯店、旅遊民宿等旅遊重點場所，開展安全生產、新冠肺炎疫情常態化防控和消防安全風險隱患督查檢查。督促旅遊企業落實主體責任，全面建立“三個清單”，突出玻璃棧道（橋、觀景台）、“網紅新興遊樂設施設備”、索道等高危險性旅遊活動項目安全監管。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局、市市場監管局、市應急局、市衞生健康局）
2．強化旅遊安全宣傳和預警。
（1）工作目標。全面提高文化和旅遊行業從業人員安全意識，着力提升公眾防災減災意識和自救互救能力。
（2）工作措施。加強旅遊安全宣傳，在旅遊行業開展好“安全生產月”“防災減災日”和“國際減災日”等宣傳活動，廣泛利用官網、微信公眾號、“一碼遊貴州”等新媒體平台，旅遊景區、星級旅遊飯店、旅遊民宿等重點旅遊場所的宣傳資源和旅行社行前説明會等渠道，多途徑、高頻率強化旅遊安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災害預警提示工作，積極主動與氣象、自然資源、應急等部門聯繫，及時獲取各類自然災害監測預警信息，並第一時間通過有效渠道進行預警發佈。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局）
3．強化旅遊應急管理體系建設。
（1）工作目標。20xx年基本完成旅遊行業應急管理基層基礎基本建設專項行動（以下簡稱“三基”建設專項行動）集中攻堅階段的各項工作任務，2022年查找集中攻堅階段存在的問題及不足，採取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設專項行動各項工作任務，並認真總結“三基”建設的經驗及教訓，不斷建立完善應急管理長效機制，探索建立旅遊企業安全風險評估制度。
（2）工作措施。全力推進旅遊行業應急管理“三基”建設專項行動工作，構建責任清單化、管理網格化、排查標準化、手段信息化、機構實體化、治理社會化的旅遊應急管理新格局。加強預案編制、修訂、管理及應急演練，強化應急救援隊伍建設，提升應急處置能力水平，各市（特區、區）每年開展涉旅應急演練不少於2次。深化旅保合作機制，逐步為遊客提供搜救、醫療、安保、法律援助和保險等服務。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市應急局、市文化廣電旅遊局）
（四）加快推進旅遊信用體系建設。
1．工作目標。構建“一處違法、多地受限、處處受限”的聯合懲戒機制，依法實施信用懲戒，進一步增強震懾力，降低遊客投訴，提升遊客滿意度。
2．工作措施。用好全國旅遊市場信用管理系統，推廣使用貴州省文化和旅遊信用信息管理平台，建立完善旅遊市場主體和從業人員信用檔案。按照《貴州省文化旅遊市場黑名單管理辦法》，加強信用信息歸集公示和共享。持續推行《貴州省旅遊景區、遊客集散地購物退貨辦法》和《貴州省旅遊團隊遊客購物退貨旅行社先行墊付公開承諾》，引導全市旅行社、旅遊景區、旅遊城鎮等遊客集散地旅遊購物場所，實施旅行社先行墊付公開承諾和14天內旅遊購物無條件退貨制度，依法依規將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市發展改革委、市文化廣電旅遊局）
（五）提升旅遊人才培養。
1．工作目標。20xx年，全市開展各類旅遊從業人員培訓教育10次以上，各市（特區、區）各開展從業人員培訓2次以上。全市建設文化和旅遊產業產學研結合示範基地1個以上。到2025年，全市建立文化和旅遊產學研結合示範基地5個以上；全市中級以上導遊、金牌導遊（講解員）、等級講解員超過10人，並儲備一定旅遊營銷、運營及規劃等人才。
2．工作措施。組織開展鄉村旅遊及農村青壯年勞動力旅遊服務技能規範化培訓。將旅遊從業人員培訓納入全市各級相關培訓規劃，開展市縣兩級分層分類培訓，全面提高旅遊從業人員業務素質。開展導遊、重點景區講解員專題培訓，提升服務技能。組織人員參加旅遊行業大競賽，提升行業從業人員服務水平。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局、市人力資源社會保障局、市教育局）
三、工作要求
（一）加強組織領導。各市（特區、區）文化和旅遊行政部門要高度重視旅遊服務質量監管和提升工作，將其作為推動地方旅遊業高質量發展的重要內容。要加強對滿意旅遊行動的組織領導和統籌調度，科學制定本級方案，全面動員部署，明確責任分工，確保各項工作形成合力，及時協調解決工作開展過程中存在的問題和困難，全力推動各項工作落到實處。
（二）強化宣傳引導。加大宣傳力度，充分調動廣大遊客、旅遊市場主體、行業組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網絡報刊等形式，加強正面宣傳引導，唱響滿意旅遊主旋律，引導文明旅遊、誠信經營，提高廣大市民的好客意識和文明程度，營造全社會關注旅遊服務質量、參與旅遊服務質量提升的良好氛圍，全面推動遊客滿意度持續提升。
（三）加強督導考核。旅遊服務質量提升作為各市（特區、區）質量考核內容之一，納入市級政府質量年度考核。市旅遊發展和改革領導小組將各市（特區、區）旅遊質量提升及市場整治納入“平安涼都”“創文”考核，對各地各旅遊企業開展旅遊質量提升工作進行督導檢查，並對督導檢查情況進行通報，確保真正落到實處，見到實效
20xx年，在省分行的正確領導下，我支行認真貫徹落實省分行年初制定的“服務興行”的經營理念，積極配合分行開展提升服務質量專項活動，努力提高網點工作人員服務的規範化水平和職業化程度。多次召開提升廣大員工服務質量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全行的服務工作有了明顯的好轉，客户滿意率明顯上升，取得了很好的效果。在全年提升服務質量工作中，我行主要抓了以下幾項：
一、思想發動。
從年初開始，根據分行的領導，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際，及時制定了我行服務管理辦法和各項具體實施規定，並認真貫徹執行。通過集中學習，班前班後會討論，通過理論研討、實踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認識，使廣大幹部員工深刻認識到提升服務質量對全行改革與發展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。
二、推動措施。
按照分行提升服務質量的活動方案，我行在此階段主要從自查和培訓兩方面進行。
1、自查。我行對照總行的各項服務規範和總行，分行神祕人暗訪內容進行自查。主要在各種標識，服務設施，營業環境，營銷宣傳資料，高櫃和低櫃員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務職業化程度和產品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫，對不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見，並進行整改。工作中，不斷更新自己的服務觀念，以積極的態度，在發展中探索，在探索中發展，提供高效的優質服務。
2、培訓。優質高效的服務，是軟件環境和硬件設施的有效結合。硬件設施和軟件環境不能同步發展，必定製約服務質量的提升。我行在提升硬件設施建設的同時，積極加強軟件環境建設。對於員工的業務技能，銷售技巧，言談舉止，自身素質等方面，通過視頻講座，集中學習等採取靈活的培訓形式，進行專門培訓。做到了理論與實踐相結合，形式與內容相統一，深入淺出，易學易懂。培訓內容主要包括，一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、為什麼要注重禮儀進行闡釋，從員工服裝、領帶、鞋襪、飾品、髮型、口腔衞生等方面提出了嚴格要求。二是商務禮儀。對儀態禮儀、電話禮儀、會面禮儀進行詳細描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會客等方面進行規範演示。三是櫃面基本禮儀。側重講解櫃面禮儀的基本要素、要領和重要環節，演練客户高興而來、滿意而去的全部過程。通過培訓，增強了員工的服務意識，提高了員工的服務技能。並結合分行的業務競賽，充分調動員工學習的積極性，積極打造自身素質過硬的員工隊伍。四是業務技能訓練。支行員工通過每週早晨和晚上進行點鈔，微機錄入，小鍵盤練習。力爭每一位員工做到缺什麼補什麼，幹什麼學什麼，將來需要什麼、現在準備什麼。
3、整改提高。在自查和培訓的基礎上，我行鑑於其他支行的工作經驗，尋找自身不足，並進行綜合提高。根據分行的排名，向優秀網點看齊，堅決摒棄不良工作作風，緊跟分行提升服務質量步伐，謀求適合自身發展的新思路，新措施。
三、總結與創新。
在提升服務質量活動中，我支行堅持總結與創新相結合。每一階段認真總結不足，借鑑他行經驗，開拓符合自身發展的新途徑。事業在前進，理論在創新，金融領域的制度與產品創新日益加快，新政策、新法規不斷出台，新知識、新技術層出不窮，對員工的要求越來越高。我們要適應新形勢的要求，養成學習的自覺性，善於總結，善於創新，掌握服務規範要領和管理辦法，領會貫徹好分行傳達的精神並探討和研究服務工作的新路子，當好服務質量提升項目的宣傳員、領跑人和推動者，適應時代發展趨勢。
當今金融業的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優質文明服務多源化、系統化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能佔領更多的金融市場，抓住更多的優質客户羣。銀行服務的優劣直接體現着銀行管理水平的高低，孕育着銀行自身深厚的企業文化內涵和員工的良好精神風貌，從而展現在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務質量活動中，雖然取得了明顯的進步，但是在服務工作中仍然存在一些不足。在今後的工作中如何實現自我價值的超越呢？我行主要從以下幾方面做起。
一、讓員工在思想上更加充分理解、認識服務的內涵並接受。
在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須抓好高效、優質的服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，要必須做到把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集會考試等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外進行廣泛宣傳，擴大社會影響。從領導到員工，從行裏到行外，都要相互配合協調，使提升服務質量轉化為每位員工的自覺行為。
二、加強培訓教育，提高業務技能，營造優美服務環境。
冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表着本行的社會形象，沒有客户就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新台階。
1、強化規範禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規範化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。定期進行考核及比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”。通過嚴格的技能培訓，使員工在學會業務操作的技能上，熟練、準確地操作各種業務。
2、積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密佈，方圓幾百平方米就會分佈着好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，以起到無聲的宣傳作用。
三、在機制上尋求創新。
再好的服務承諾，如果沒有一個好的工作機制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎罰分明的制度，約束員工的行為規範，達到總行的標準。在約束的同時，豐富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發進取、務實高效的員工隊伍。
四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系。
優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽。因此，保證優質服務不走過場，不擺花架子，要充分結合神祕人對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等方面指出的不足，廣泛徵求客户意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
經濟的不斷髮展，企業的逐漸壯大，企業的食堂也在不斷的改善和提高服務質量。隨着企業的建設和發展，企業也越來越重視食堂這一塊的投入，因為企業食堂的優質管理和服務可以為企業發展奠定良好的基礎，也是企業管理水平如何的重要體現。優良的企業食堂不僅可以為員工提供優質的服務還可以為大家營造良好的就餐環境，從而提高職工的工作效率。企業食堂管理者的出發點就是將管理和服務質量提高，滿足職工的需求，為大家提供温馨舒適的就餐環境。
1、企業食堂管理與服務質量存在的問題
雖然隨着企業的發展，企業不斷地加大企業食堂的建設，但是仍然存在大部分員工對食堂的飯菜不滿意，造成這種現象的原因就是員工沒有其他選擇，每天都是在企業食堂就餐，企業員工的人數是很龐大的羣體，但是食堂又是集團化管理，因為沒有競爭力所以食堂服務和管理水平都特別低。因此想要從根本上解決企業食堂的管理和服務質量，就要深化改革企業食堂的制度。保證企業的職工消費最少的錢吃到最實惠的飯菜，讓企業食堂達到人性化，讓員工們享受到最滿意的服務。企業食堂在企業的發展中是必不可少的部分，企業食堂管理與服務質量影響着企業的凝聚力。但是在現在的實際生活中，由於管理者沒有意識到食堂的重要性，往往忽略了後勤工作者，而是將所有的工作重點都放在一線工作上，這樣就造成了食堂管理者出現腐敗現象，從而制約了企業食堂的發展。根據大部分企業職工對於食堂的飯食的態度進行分析主要有以下方面造成員工對於食堂餐食不滿，第一，企業的用人制度不完善，制度沒有真正實施；第二，企業食堂經營者只考慮自己的利益忽視其他人的利益；第三缺乏謹慎的用人制度，服務人員服務質量差；第四，企業食堂出現鋪張浪費。
2、提升企業食堂管理以及服務質量的有效的措施
2.1完善企業食堂管理制度，提高業食堂服務質量
企業要根據本企業自身的實際情況來改善食堂服務質量，建立完善的管理制度。具體的管理體系包括食堂的定期檢查，用人制度的完善應用。企業要加大監督力度，對各個環節都要嚴格把關。關於採購部分，管理人員要實時公開透明的招標政策，確保中標者真正符合要求從而為職工提供優質的服務和堂食，而不是因為關係户而贏得招標這樣就失去了公平公正。另外企業食堂關於採購物資這部分要謹慎檢測每一個產品，防止因為產品不合格而對員工的健康造成影響。企業食堂要防止因為一己之私而借工作謀取私利，要加強完善企業食堂各個部門的監督力度。企業食堂管理人員要實施落實好制度，這樣一旦有意外發生，可以直接找到負責人，而不是互相推卸責任，情節嚴重的還可以追究其法律責任。
2.2、強化企業責任意識，維護企業員工的利益
員工是企業食堂的主要消費羣體，企業職工的身體狀況和工作效率與企業食堂飯菜的質量和服務質量有直接的關係。所以積極的培養食堂工作人員的責任意識是至關重要的，企業食堂管理者要建立科學的管理制度，從監督開始，通過管理工作人員的日常來提高企業食堂工作人員的服務水平。在實際工作中，如果食堂工作者有觸碰管理制度對企業造成影響的應該採取相應的懲罰手段，不能讓其損害集體利益，情節嚴重的要給予停薪留職的處罰。這樣才能夠提高企業食堂服務的質量，保證每一個就餐的職工的利益。
2.3積極考核制度
良好的管理機制離不開企業的良好發展，在企業食堂各個指標都合格的前提下，服務質量也是企業食堂考核的重要指標了。服務質量包括職工的就餐環境，以及食堂工作人員的服務態度等等。正規的人事考核制度和崗前培訓是不可缺少的`，必要的時候要對食堂工作的人員進行統一技能培訓，培養食堂人員的衞生以及服務意識，避免一切不該發生的行為，為就餐職工停工温馨舒適的就餐環境。對於食堂的管理者，也要進行定期的培訓，提高管理者的管理意識，讓相關制度真正的落實到食堂工作者的管理工作中。隨着企業食堂發展越來越好，員工才能更加的為企業效力，企業才會發展的越來越好。
2.4積極的加強企業食堂工作隊伍的建設
企業在發展中，要嚴肅處理管理人員利用職務之便謀取私利的行為，要加大監督的力度。對於管理人員中飽私囊等行為要撤銷其職務，情節嚴重者要追究其法律行為。管理人員在企業食堂管理過程中，要嚴於利己寬以待人，擺正自身的位置，不搞特殊化，為其他人做到榜樣。企業要逐步完善內部管理機制，互相監督。食堂應該張貼一些勵志的標語，減少浪費，這樣不僅可以降低食堂的成本，還可以實現員工利益最大化。
總的來説，食堂管理和服務質量是長期形成的，這是一個循序漸進的過程，需要系統化的工作。企業管理人員要加大重視的力度，不僅要加強企業食堂的硬件設施力度同時還要加強軟件建設力度從而完善企業食堂的管理制度。企業食堂管理者給職工人員提供家一樣的服務，讓他們享受舒適的就餐環境，職工的工作效率不斷提高有助於企業的快速發展。
今天距離x月x日的服務與禮儀培訓已經接近兩週了。行裏精心的準備，使我有幸聆聽了專業資深專家的指導。原以為是枯燥乏味的業務學習，在專家老師深入淺出的細緻講解中，特別是從我們身邊熟悉的工作、日常生活入手，真實的案例、幽默風趣的語言，深深地感染了我，使我感觸頗深。
在xx銀行這個大家庭裏，我是一個剛加入不久的新人。實習的這段時間漸漸地熟悉了x行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個優良的工作環境中去。剛開始的時候覺得銀行櫃員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客户，辦理着自己已經很熟悉了的業務，按照行裏的規定，完成着屬於自己的“任務”。但漸漸發覺，一切規定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發覺了。參加工作的這段時間，有一位對我來説是比較特別的客户，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報紙精心包着的，詢問後知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切，我便耐心地回答着她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業務後，用一種很不好意思的語氣問我：“你們這有攬存任務吧？”我很疑惑的點了點頭，大娘很肯定的笑笑説：“我這個錢就給你攬存吧” 。我不斷地和大娘説謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營業大廳，可她的幾句話卻讓我的心裏比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘誠懇的態度，和善的微笑打動了我，真正應該做到的是對待每一位客户都是給以真誠的微笑和最用心的服務。
全國的許多行業都在提倡微笑服務，許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發脹，這才認識到，在銀行裏，微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以説是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現。有的時候換位思考一下，客户真誠的微笑會打動我們，那我們發自內心的微笑也同樣可以打動客户吧。培訓中有這樣一句話“服務態度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’”。
在櫃面工作中，常常發生因為所要辦理的業務手續相對比較繁瑣的時候，當然不是所有的客户都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業務過程中，我們要站在客户的角度看問題，儘量保證客户的利益，尊重客户的想法。
在非原則性的事上不要隨便對客户説“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人讚許的服務效率，令人滿意的服務態度，這絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收穫的行為，併成為我們每一個x行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優良意識，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。
我們的xx銀行被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構，以服務、更好的服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。
窗口服務的工作讓我每天面對很多客户，我的一言一行不光代表着個人的修養，更代表着本行的形象。由於工作中充滿着偶然性和變化性，網點規範服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。“對於x行我只是一名普通的員工，但是對於客户，我就是x行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，並在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
近期，市分行組織我們參加了“大堂經理及櫃員服務營銷技能提升培訓”，通過這次培訓使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個金融服務企業，客户是生存的根基，沒有了客户，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客户服務是銀行維持生存乃至贏得競爭優勢的必然之路。員工是銀行向客户提供服務的載體，所以提高我們行內員工的服務水平，特別是主動服務營銷意識就顯得更加重要了。提高員工的主動服務意識，從我自身來説，我認為可以從以下兩個方面着眼：
一、服務營銷心態的塑造
我們都知道，思想意識能促使自身主觀能動性的發揮。一個沒有服務意識的員工，是不可能具有較強的服務能力的，所以員工服務意識的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：
1、明確服務營銷的重要性
據其他銀行近年在網點轉型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行等國內主要銀行都在不同程度的建立服務營銷的理念。這説明銀行的服務質量已經成為客户選擇銀行的重要因素之一。所以服務對於銀行贏得客户來説是至關重要的，銀行員工應該明確服務與自身利益的關係，從而自覺加強自身服務意識，並且將服務營銷的理念貫徹執行。
2、營造服務營銷氛圍
作為新成立的銀行，要塑造自己的企業文化，服務氛圍佔很重要的一部分。培訓老師給我們講的開門迎客、廳堂微沙龍等就是營造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務質量，更可以給客户以全新的服務感官，讓他們一提到銀行服務就想到的是甘肅銀行的服務。
3、嘗試換位思考
在日常工作中，我們要經常站在客户的角度思考問題，經常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足並思考如何開展服務工作，更可以像裴行長講的一樣，利用閒暇時間到其他金融網點以客户的身份去體驗服務，學習先進的經驗，分析總結自己在實際工作中的不足，逐步整改和落實，從而在提高服務意識的基礎上提升營銷水平。
二、服務營銷技能的提升
有了服務意識，就要着手提升服務營銷技能，最終達到有主動服務營銷意識並加以運用的目標。
1、熟練掌握常用的27句標準服務用語
我們櫃員每天和客户打交道，所以説話很重要，我們的一言一行代表着甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客户就會覺得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客户就會認為甘肅銀行不好。所以我們櫃員就是銀行的代言人。因此，以27句標準服務用語作為我們日常和客户打交道的服務用語，並通過櫃麪人員一句話營銷，讓客户感受到我們真誠的服務，實實在在的好處，從而帶動他們身邊的客户資源來我們行裏辦理業務。
2、建立標準化服務禮儀
我曾經在德克士工作的時候，也進行過服務禮儀培訓，他們的。服務體系就是標準化的服務禮儀。比如，有客人進店時全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿着打扮都必須統一標準，整潔大方。所以我們也應該在在儀容儀表、服務用語、服務態度、服務手勢等各個方面都做到規範，這樣當客户進入我行時，可以為客户提供整齊劃一的標準服務，是客户感到滿意。
3、開展聯動營銷技能及轉介意識
在銀行網點由服務型網點向服務營銷型網點轉型的時代，銀行僅僅為客户提供服務顯然已不能滿足客户的需求，因此我們銀行必須在主動服務的基礎上加強聯動營銷，使大堂經理和櫃員就像齒輪一樣轉動。櫃員通過一句話營銷使客户產生購買意向，再通過大堂經理的專業化解釋，從而購買我行產品。因此，聯動營銷及轉介意識必須成為我們服務內容中重要的一部分。所以我們在各個崗位都要按照流程操作，自覺主動地對客户進行營銷，從而促進服務水平的質的飛躍。
4月22日，為了迎接護士節的到來，提高醫療服務質量，中科舉辦了主題為“與愛同行”的演講活動。演講比賽緊張而又激烈，參賽選手們傾情投入演講，她們從生活中的點點滴滴出發，讓我們感受到了醫護工作者對護理事業的赤誠和執着。
醫患關係
治病救人是所有醫護人員的職責所在，正是因為有他們的存在，患者的病痛才得以減輕。但近年來，醫患關係似乎越來越惡化，醫患矛盾越來越突出，這一問題已經成為社會一大焦點問題。
護士小姐姐提出，醫患關係之所以越來越緊張，是因為患者的利益沒有得到保障，我們應該從根本解決問題，首先要站在患者的角度來考慮問題，在患者利益得到保障的前提下，提升自身的醫療服務意識，爭取讓患者能夠抱着希望而來，載着滿意而歸。
醫院是治病救人的地方，同時也是讓人緊張的地方，因此我們在為患者服務的時候，應該打消患者疑慮，從小細節做起，儘量做到讓患者放鬆治療。
良好的溝通
醫患關係之所以如此緊張，很大一部分原因還是缺乏溝通所導致的，我們在與患者打交道的時候，應儘可能的去傾聽患者內心的聲音，做到“一切為了病人，盡心盡力做到。”
有人説，醫生是走下神壇的天使，我們必須保持初心，砥礪前行。對於所有醫護人員來説，能夠解決患者的痛苦，就是前行路上的動力。
演講活動最終圓滿結束，護士小姐姐們也體驗到了演講比賽的樂趣。此次活動，進一步改善了服務質量，激發全院護理人員的工作熱情，全面調動護士的工作積極性，加強責任制與基礎護理落實。
近期，中石化雲南石油分公司發起關於“20xx年服務質量提升年”大討論的活動，旨在提升中石化員工服務質量提升，樹立良好的企業形象。我站組織全體員工大討論，在討論過程中大家暢所欲言，各抒己見，積極的參與討論。通過大討論，大家都找到了工作中的不足之處，以及提升服務質量的方法，我本人也受益匪淺、感受頗深，下面就此談一下我的心得體會：首先，應突出工作重點：提升服務；加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規範化服務，堅持微笑服務和温馨服務來提高自己的加油服務水平，做到規範化服務但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，做到“一個微笑、一句問候、一壞荼水、一聲提醒”，為顧客提供細緻、周到、熱情的服務，這樣不僅增近了客户的滿意度、信譽度、忠誠度，同時也無形中提升了中石化企業良好的品牌形象。其次，在加油過程中主動推銷公司非油品，尤其是重點商品，近年來公司的重心由輕油產品逐步轉向非油品業務，所以應在加油過程主動向駕駛員推銷非油品，主動學習非油品銷售技巧，通過中石化遠程教育培訓學習非油品知識，只有掌握強大的非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情，全身心的投入到其中，才能讓非油品銷售穩步提高。最後，應調節好自己的心態，做到熱情、周到、細緻的服務。加油站屬於服務行業，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客户難免會受到顧客的百般刁難，如果沒有好的心態的話，會影響到對下一位顧客的心情，因此，我們每天在上班時，應調到好自己的心態，做到耐心、細緻、規範化的服務。碰到麻煩的顧客，我們應及時與客户溝通，做到心平氣如，語言平和，不應做動作較大的肢體動作，以免產生不必要的肢體魔擦，產生不必要的誤會。總的來説，服務質量的提升包括：服務結合實際標準化、人性化、規範化。服務的語言應到禮貌用語、語氣平和，必要時也可以使用通俗語言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務的心態，好的心態是每天工作的開始，如果沒有好的心態，有可能會對顧客惡語相加，這樣無疑是損壞中石化形象，因此，我們應在工作中學會調節自己的心態，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務做到熱情、細緻、周到。才能在服務質量上有所提高。以上是通過這次大討論上學習到的一些心得體會，如有不足之處還望各位領導及同事提出意見和建議。
今年7月，我院開展“服務質量提升月”活動，全面提升醫院服務質量，切實為人民羣眾提供優質服務。
（一）深刻理解優質醫療服務的概念
隨着社會經濟的發展，醫學模式的轉變，由長期以來形成的以“求醫”形式向“擇醫”方式轉變。醫院工作的重心也從“以醫療為中心”轉變為“以病人為中心”。所以，如果現在我們廣大的醫務人員沒有醫療服務概念的思想轉變，仍然沒有牢固確立新的“以病人為中心”的理念，優質服務就成了無源之水、無根之木。
優質醫療服務取決於以下諸多因素：醫院的管理是否到位、醫院形象，社會聲譽是否優良、後勤保障是否及時、就醫環境是否温馨、服務流程是否合理、服務態度是否和藹可親、醫療技術是否高超、價格和費用是否低廉等等。
醫院對病人實施的醫療服務活動變成由許許多多環節組成的一個連續的運行過程，整個醫療服務質量是由各項醫療服務環節所產生的醫療服務質量的總和。“成敗在於細節”，參與該活動的任何一個人、任何一個環節出問題，哪怕是細小的問題，都會影響整個醫療服務的質量。
（二）牢固樹立優質醫療服務的意識
一個人有什麼樣的意識，他就有什麼樣的表現，樹立優質醫療服務的意識，轉變觀念是提升醫療服務的重要一環。優質是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個人他雖然明確優質醫療服務的概念，並能夠做好它，但他思想上有牴觸情緒，沒有樹立優質醫療服務的意識，那麼，工作中他肯定會產生這樣或那樣的問題。
當然，要想真正樹立優質醫療服務的意識，必須有思想道德和文化素養做基礎，否則就成了空中樓閣。所以，平時首要的也是要持之以恆的是要加強這方面的教育和學習，如先進的儒家思想、傳統文化、傳統美德、社會公德、家庭美德、職業道德、文化及科學知識等。人的思想先進了、道德提高了，素養提升了，那麼，優質醫療服務也就水到渠成了。
（三）多層次開展優質醫療服務
1、禮儀規範
古人所説的“不學禮無以立”。醫院作為一個特殊的服務行業，職業禮儀修養對提高行業服務質量尤為重要。不管是在院內服務病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫院形象，平時注意自己的儀表和行為規範，既是服務病人的需要，也是維護醫院形象的需要。
人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力，良好的第一印象來源於人的禮儀。對於我們，上班第一件事就是見到病人會主動問一個好，打一個招呼，關心一下病情變化，查房先敲門，病人治療完走時再打一個招呼，叮囑一聲注意事項，禮貌地與每一個病人交往。接電話時，做到“迅速接聽問聲好”；出院時，預祝病人早日康復，定期記得電話回訪等。
2、微笑服務
微笑是一個人最富有魅力的肢體語言。 它代表着愉悦，善意，友好，接受等一切積極樂觀的精神。微笑，時不分四季，地不論南北，只要有人的地方，微笑之花都回綻放。失望時，一個微笑可以讓你重新樹立起自信；悲傷時，一個微笑可以温暖你的冰冷的心；挫折時，一個微笑可以讓你再次揚起生活的風帆。
病人到醫院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果我們醫院的工作人員能夠微笑的對她説“有什麼需要幫忙的嗎？”那麼，因為這張笑而可親的臉，馬上就會讓病人消除對環境的陌生、對醫院的恐懼。治療、查房時，醫生給病人一個安慰的笑，馬上就會讓病人消除對痛苦的恐懼，樹立對治療的信心。
3、換位思考
換位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼” 推己及人的寬愛情懷。需要我們創造真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人，讓患者對醫院產生信任和滿意。在親情化服務中要求醫務人員能夠換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解並尊重，關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的温暖，給患者以不是親人勝似親人之感。
4、醫患溝通
醫患關係是醫療實踐活動中最基本的人際關係，良好的醫患溝通是實現以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創造最佳心身狀態的需要，是促進醫患間理解與支持，提高治療效果的需要，是塑造醫院形象的需要。
目前，好多醫護人員，把住院須知、醫患溝通單、術前告知書等給病人告知一遍，就好像是做好了醫患溝通，其實那只是一種機械的告知，不是醫患溝通。真正的醫患溝通應該是從生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情緒的、期望的、需求的等各個方面進行了解和交流，並給與同情，撫慰，支持，指正、鼓勵及希望。這樣，才能得到病人的充分信任，同時也得到病人的完全信息，更有助於診斷和治療。
5、注重細節
細節是平凡的、具體的、零散的，對於我們醫務人員，細節的寶貴价值更在於它是與病人息息相關的，獨一無二的，無法重複的。細節能充分體現醫務人員的責任心、服務態度，誠懇程度和對病人的關愛及尊重，也決定着病人對醫務人員的信任度。所以我們必須以認真的態度用心做好工作崗位上的每一件小事，以責任心對待每一個細節，把小事做細，把細事做透：我們無需刻意做些什麼，只要從病人身邊的每一件小事情做起就好，一句問候，一個微笑，一下攙扶、一個主動貼近病人的舉動就好。
一個人的工作態度折射着他的人生態度，而人生態度決定一個人一生的成就。對個人來説，細節體現着素質；對部門來説，細節代表形象；對事業來説，細節決定着成敗。我們要維護醫院的形象，就要努力從自己做起，從我們現在所面臨的窗口服務做起。
二、服務能力方面
1、患者到醫院看病，最直觀的感覺便是醫務人員服務態度的優劣，而服務態度説到底還是醫務人員自身素質高低的問題。作為一名患者，在身體上享受到康復的同時，心理上也迫切需要得到美的享受。這就要求醫務人員要具備良好的思想品德水平，具備較強的語言表達能力、綜合協調能力，善於抓住時機，及時瞭解患者所想、所需。在加強自身學習、提升業務技能、工作水平的同時，醫務人員更要注重培養自己服務患者的能力。
2、醫院作為醫務人員和患者溝通交流的一箇中介，在規劃發展時，應有計劃地向社會傳播醫療服務信息，樹立醫院形象，而且醫院的服務理念必須與醫院整體工作保持高度的一致性。比如統一醫院的經營管理目標和服務理念，注意在不同的場合、不同的階段作好不同的規劃和服務，要考慮服務的可行性和及時性，讓患者感覺到我們時時刻刻在為他們着想，在為他們排憂解難。
3、溝通是醫患之間相互瞭解、提供服務的前提，是化解醫患之間矛盾的有效武器。現代社會醫患矛盾甚至醫療糾紛的產生，很大程度上是因為醫務人員和患者之間缺乏溝通所導致的。因此，醫院在不斷提高醫務人員人文科學知識和專業技能的同時，要逐步提升醫務工作者與患者進行語言溝通的能力，使他們敢於和患者溝通、善於交流。只有這樣，醫務工作者的付出才能得到患者的認可、肯定，才能真正體現出自己作為一名醫生、一個護士的價值。當患者發泄自己的心理壓力時，作為醫務人員一定要冷靜，要學會聆聽，注重對患者的心理疏導，以求得患者的理解和配合，和患者建立融洽的朋友式關係。當然，溝通要掌握一定的技巧，講究在不同場合使用不同的語調、音量、音質等等，學會細心地觀察、耐心地傾聽、敏鋭地交談、熱情地鼓勵、認真地解釋等。
4、在現實生活中，患者需要的是實實在在的服務，所以醫院應該讓患者時刻感受到關愛就在他們身邊，把關愛貫穿在醫療、服務的全過程。比如成立陪送中心，有專門的工作人員用輪椅推着患者做各種大小檢查；設立專門的導醫，為患者明確指引各科室、各檢查點的路線；設立藥品價格諮詢台，為患者解答藥品的相關問題；配備愛心服務車，免費接送行動不便的患者住院、出院等等。通過開展多項便民服務措施，使患者看在眼裏，記在心裏，從細微之處得到感動。
這樣，醫院不僅能贏得越來越多的好口碑，在公眾中樹立起良好的形象，還能打造出一種新型的、特色化的品牌服務模式，最大程度地構建和諧的醫患關係。
隨着時光匆匆的流逝，我來到中國石油湖南銷售懷化分公司洪江區桂花園加油站，已有六個多月了，在這期間，我得到站長諄諄的教導和加油站各位老員工的悉心的幫助，加之工司規範的管理制度和員工嚴謹的工作作風，使我對公司銷售部門有了初步的瞭解，在這段時間裏我學習了加油站裏的各項工作和服務禮儀。説到心得體會，感受最深的就是服務，它在加油站裏面對每一個客户就是要儘可能的做到使客户滿意。客户滿意，自然就會增加收益，我始終相信：舉手之勞的一件小事，也許它能給企業帶來一個很大的收穫。
在工作方面我們一直遵循“來有迎聲，問有答聲，走有送聲，”雙手遞送，主動服務的方針。也正是因為公司制定了這樣的服務方針，高質量的服務標準，務實的管理方法，才使得公司在全國乃至全世界都處於領先地位，在工作期間，我覺得除了學習公司的業務，還應該做到與同事之間友好的相處。只有團結一心，才能發揮團隊的優勢，大家齊心協力才能使企業長期穩定發展，另外，我們時刻提醒自己要端正態度明白自己是來幹什麼的？我們不僅是來工作的，還是來學習知識，為顧客提供服務的。我們要在平等，互利的基礎上為顧客提供我們所能提供的最優質的服務。只有這樣，自己才能做到更好。為顧客服務是我最大的快樂！服務不僅在於細緻和全面，還在於熱情和微笑。微笑服務是美德，當你每天對着鏡子整理儀容的時候，當你微笑的時候，不但使自己心情愉悦，精神飽滿，從而展現在顧客面前的是一個全新的自己，把自己的第一個微笑帶給顧客，把一天的好心情與大家共享。就是這樣一個簡單的微笑，就會放射出意想不到的效果，相反，自己糟糕的情緒勢必會影響到客户的心情，影響整個集體的情緒。因此，“微笑”是良好修養的外在表現，是種美德，是種和諧！“為客户提供全員，全面，全過程，全心全意的服務”在這一服務宗旨的指導下，以服務引領競爭優勢，中國石油的明天一定會更加美好，寶石花一定會發出更加燦爛的光芒！
在服務行業中，服務質量中很重要一點是——將工作落到實處，在穩定中求發展。
目前我部就服務質量而言，在各區間主管，班長的帶領與指導下，成績不錯。但如果我們要爭創世界一流的服務企業，就要從客户滿意着手，將客户滿意落到實處；從員工着手，為員工提供良好的工作環境，有力支撐與提升指導；同時盡力完成各項指標，落實工作同時創可見性工作業績。
需要了解目前各部服務質量工作的情況，服務質量指標完成的情況，員工工作時遇到的問題。通過一系列第一手資料，需要分析問題出在何處，是員工的業務能力、溝通技巧、情緒管理不佳？還是各項提升計劃班長或其它層面未認真予以落實，又或者是受到了其它因素影的影響？以下淺談一些對服務工作的看法。
1、業務能力提升。優秀的老員工養成了良好的學習習慣，配合每月區內培訓與班組培訓，業務能力都能保持在較高的水平。強化新員工與後進員工業務基石、熟練掌握系統操作、不斷提升溝通技巧是整體業務提升的重點。做為我公司的新鮮血液，新員工的工作熱情是勿庸質疑的，通過專業講師團隊的入職培訓後，跟班期間非常重要。這是新員工真正接觸話務工作的開始，看師傅們如何處理客户問題，如何對待客户。這如同在一張白紙上渲染客服工作形象，師傅説客服工作“前途光明”新員工會覺得前途就能一片光明，師傅説“無趣”“混時間”，新員工就有可能有樣學樣，如是開展客服工作。因而新員工跟班師傅的選擇十分重要，成為“師傅”的員工，一定要有嫻熟的業務基礎和良好的工作作風，這樣才是一個好的榜樣。需要在入職後將新員工業務能力管理與後進員工業務能力培養都執行下去，直到養成良好的學習習慣。基層管理人員要不以考核為手段，多做一些實時提醒的工作，多肩負一些業務告知的責任，因業務流程不熟悉引起的服務質量差錯就會少一些。
2、員工情緒的管理。員工情緒管理有一個較大的點是老員工。老員工因日復一日單調的工作，從心理上覺得疲憊，個人情緒掌控能力較差的員工會有抱怨、泄氣的現象，缺乏工作激情，缺乏感恩的心態，在工作的過程中情緒也易受客户、周圍其它員工的影響，導致的後果是服務態度差或態度平淡。我們常説平淡可貴，但此平淡所指為平和的心態、無慾知足的人生態度。一但成為職業人，工作面前，最可貴的是飽滿的熱情、踏實的工作作風，嚴謹的工作態度。
目前的社會形式，還需具備良好的職業道德與職業操守，沉穩耐心與感恩。不僅僅需要被輔導人在業務上提升，同時也希望在系統操作、服務態度、對工作的認識與對團隊的責任感上得到提升。因為工時有限、個人精力有限，所以我們需要做“事半功倍”而不是“事倍功半”的事情。個人業務能力是老員工的優勢，因此老員工參與了不少的的互幫互助活動，如果老員工能真正與企業、團隊文化融合起來，在做好自身的同時，從思想上為新員工起到領頭羊的作用。這一點也可以在今後的工作中做起來，從主管到班長，從班長到員工，文化氛圍的融合就是最好的工作環境，是遇到突發困難時堅實的砥柱，員工站在理解的角度團結一心，加上領導的關心與體恤，相信任何因難都能安然度過。這是在服務質量管理中最重要的是方式之一。
蒙田範文網