電信裝維隊年度工作總結

電信裝維隊年度工作總結

一年來，雁峯裝維隊在中心領導的關心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務工作為目的，以免費檢測、全屋WIFI組網等服務，做好光衰整治、OBD整治等基礎維護工作，打造優良的網絡質量，樹立電信網絡品牌優勢，同時聚焦“打造裝維工匠”，圍繞智慧家庭服務發展重點，找準自身定位，強化創新協同，以快速轉型發展為目標，雁峯裝維隊按照市分公司、中心年初的總體經營思路及工作會議精神與工作要求大力推行裝維隊伍轉型，從思想、服務、技能三個方面，通過裝維精品窗口、五位一體營維協同、團隊文化建設、安全生產四大版塊，以“服務尋突破、工程保發展、運維重支撐、管理穩提升”為工作抓手，以“讓客户滿意、讓市場前端滿意、讓基層員工滿意”三個滿意為目標，按照“標準化、軍事化、禮儀化、制度化”四化為基準，紮實推進各項工作紮實有效的開展各項工作，完成了上級下達的各項維護考核指標。1-12月份，雁峯裝維隊共計查修障礙13117起，共裝移工單25375張，回顧過去，我們主要做了以下幾個方面的工作：

一、2020年開展的主要工作：

1、、各崗位分層次管控，確保各項工作完成。過去的一年，我隊以中心的工作指標目標為基礎制定隊月度計劃及考核辦法，分隊根據裝維隊的計劃及考核辦法來制定分隊月度計劃及考核辦法，通過層層管控，全年完成裝移機25375張工單，故障查修13117個；在城區8小時裝機、城區8小時修障、2小時精確預約、預約履約率、農村24小時裝機、農村24小時修障、光衰整治、10000管家測速、裝維工單掃碼評價率及裝維IVR自動回訪滿意率等方面，特別今年新推行的全業務流程指標都按照中心的要求，圓滿完成公司及中心下達的各項指標目標任務。裝維側的光衰整治工作，通過各隊員的不斷努力，共完成光衰整治1766個；保持光衰指標到穩定在99%以。在基礎工作方面；各分隊都隨機對隊員進行裝維服務七個一、儀容儀表、按單施工，各分隊每週都進行檢查，全年累計抽查施工單1446張，現場檢查58次；發現不規範的整改到位考核到位。在安全生產方面，全年全隊安全生產規範作業要點及要求都進行逢會必講，不定期進行現場作業抽查，並積極參加中心及公司舉辦的安全生產整頓月活動，排查負責區域內的安全隱患，全年累計現場作業抽查301次，發現上報安全隱患123處，配合綜合維護分部處理37處；全年進行安全生產培訓36場，並簽字存檔；安全生產主要以預防為主，生命至上，安全發展，全年無一例安全事故發生。

（二）、合理調整人員結構，強化內部人員培訓。過去的一年，隨着裝維劃小工作的進一步推進，按照中心領導採取競聘上崗的用人機制。對現有的4個裝維分隊，分別對應雁峯分局市區的3個營業部和郊區的1個支局的裝維小CEO職位進行競聘上崗。在全隊裝維人員中通過競聘上崗的方式選拔了4名懂管理、業務技術全面、工作責任心強的同志任裝維分隊長。裝維劃小工作開展以來，裝維人員對前端業務支撐響應速度明顯加快。在協同營銷和現場支撐方面更加主動。與前端的配合更加密切，得到分局主管領導的認可。同時也對裝維人員加強培訓：一是堅持每個星期至少舉行一次內部培訓和技術交流，培訓中，要求裝維人員對裝維過程中遇到的疑難問題拿出來與大家進行交流，通過交流找出問題的解決方法。二是在中心領導精心組織和安排下，我隊成立裝維小CEO培訓班，由各小CEO系統為全體裝維人員（含統包代維人員）進行裝維服務、業務技能提升培訓，使全體員工技術水平和服務能力均得到了質的提升。在2020年智慧家庭服務工程師認證中，我隊員工已100%獲得集團智慧家庭服務工程師資格，同時我隊注重後備人員的培養，這一年我隊根據優勝劣汰的原則，替換了2名工作責任心不強的同志。同時又對現有的儲備人員中進行擇優錄用考試作好讓儲備人員轉為CD類員工的準備。

（三）、存量保有寬帶攻防，五位一體營維協同。

我隊積極響應公司號召，在保證各項指標的同時，積極與各前端經營單元深度配合開展五位一體工作。

1、寬帶流失率續費方面：全年各營業部均有失聯用户查找派單；裝維隊員以包區的熟悉程度，利用裝維員在裝、移、修過程中跟用户零距離接觸的優勢，配合網格經理一起上門查找寬帶續費用户，協助上門查找寬帶續費721户，為寬帶存量市場保有做出了貢獻。

2、現場營銷支撐方面：根據營業部要求，每月每週進行為期2天的現場營銷活動，裝維協助現場搭建，網絡開通，現場解説任務，合計參與291場，參與1176人次；同時分局開展營維協同五位一體工作新模式進行異網反搶，針對異網意向用户，預約上門安裝電信寬帶給用户體驗，全年進行異網反搶189户，在寬帶攻防體系中配合非常緊密通過營維協同四位一體工作，我們的寬帶攻防體系將更加牢固。

3、渠道、政企及酒完走訪：為了落實公司領導把社會渠道做強、做大的重要決策，讓各渠道老闆能夠紮根電信，安心業務發展。同時為提升政企單位、新酒完客户的使用感知，我隊要求分隊每月所屬區域內的渠道網點、政企單位及新酒完進行走訪，收集了解各老闆在業務發展過程中，裝維人員支撐配合情況、個性化服務處理情況以及制約業務發展的資源情況，並分類整理，一一想辦法解決。全年共走訪渠道網點266次，政企單位38次，新酒完112次，解決各單位老闆提出的問題100餘起，得到了轄區內所有渠道網點、政企單位及新酒完的高度評價。

4、裝維隨銷全屋WIFI。2020根據集體、省、市公司安排佈置，配合營銷分局進行免費WIFI檢測、ITV權益包銷售等工作。同時內部組織進行經驗交流分享，幫助落後的員工進行能力提升，有力的推進了業務發展。通過主動上門服務，提升了用户使用感知的同事，全年共完成全屋WIFI隨銷1127户；

通過營維協同五位一體工作，我隊與前端緊密配合的寬帶攻防體系將更加牢固。

（四）、完善細節跟蹤，重塑安全體系

意識過程全面關注隨着裝維作業、施工作業、行車作業規模的不斷擴大，安全管理工作日益重要。我隊從基礎內頁管理、員工責任意識提高、日常作業規範、行車注意事項、施工安全作業組織入手，進一步加強全員安全生產管理及意識，重點做好以下工作：一是增強安全紅線意識。樹立安全“從零開始、向零奮鬥”的努力方向，通過只要發現安全隱患，就立即整改一例，並培訓教育全體裝維人員的方式，及時落實出台隊相應管理文件和日常檢查台帳，健全我隊各項安全管理台帳，並形成3個安全卷宗檔案；增強安全生產紅線意識、法律意識並形成常態。二是強化安全員作用發揮。堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針。全年我隊隊長與兼職安全員，加強對安全生產政策、法規的學習，完善安全生產各項內業管理標準，完善各類安全生產預案。特別是針對施工安全工作、樹標準，天天講，會會講，時時講，處處講，重考核。三是強化安全責任分解，關注安全細節。堅持分隊安全“誰主管、誰負責，管生產必須管安全”的原則，簽訂安全生產責任狀，對登高作業、樓道作業、施工作業等場景完善安全規範和細節，落實公司安全生產技術手段的實施，每天常提醒、手段來支撐、全員共重視，降低公司運營風險，全年完成現場檢查301次，發現並整改安全隱患123處，切實為公司全面轉型起到安全保障。

二、存在的問題及困難

（一）、寬帶續費成功率不高

寬帶當月的60%；次月續費率72%的目標任然沒有完成。分析具體原因為第一、整個團隊的營銷水平參差不齊，有好有壞，少數的裝維員開口能力、營銷能力低。第二、培訓力度不夠，培訓頻次太少，側重點不夠明確。第三、用户流失比較嚴重，他網資費低也有部分影響。

（二）、工作方式有待加強

裝維人員承接的各項臨時工作任務太多，難以應對，如小型工程設計及五位一體營銷協同現場支撐等工作，裝維人員不但要完成本包區日常繁重的裝維工作任務，還要完成各項繁瑣且多的臨時性的工作，員工想做好，但最終因個人精力有限，達不到理想的效果。

三、2021年工作思路

2021年雁峯裝維隊將以周主任帶領的接入維護中心領導下，將做好以下工作：

（一）、主要業績指標以精品窗口與全流程指標為導向，以提高客户感知為目標，制定計劃管控目標及考核激勵辦法，分層次管控，一級對一級負責，考核激勵合理到位，確保各位指標工作圓滿完成。

（二）、繼續抓好員工的培訓和管理，特別新來人員的培訓，新的一年裏，要使雁峯全體裝維人員整體素質上一個新的台階，通過全員素質的提升，來促進裝維服務指標的提升。

（三）、繼續提升智能終端安裝及操作規範培訓；一是針對公司目前智能音響、攝像頭等範智能終端，加大培訓力度，充分利用智慧家庭培訓基地，做好全隊人員的實操培訓工作，要求全員100%過關、並操作熟練，同時規範施工工藝及交付動作。二是以全屋WIFI熱地圖培訓使用為抓手，強化員工全屋WIFI熱地圖使用和智能組網業務的隨銷工作，通過日常隨銷總結技術打磨，提升智能組網隨銷成功率。三是抓實營銷能力提升培訓，對寬帶續費低的裝維員，組織專場培訓，並聘請營銷總監、網格經理等，從營銷政策開始，到如何開口營銷，營銷過程中該注意的細節等等進行營銷培訓，提高團隊人員的營銷能力，提升銷售轉化率。

（四）、做好巡查工作繼續加強包區人員的巡查工作，對光交箱，一、二級光分箱損壞情況及時上報整改，對未關箱門現象進行重點考核，減少外部因素超成光衰偏高。

（五）、做好員工工作中日常遇到的困難及時做好關心關懷並幫扶；同時也要做好員工工作外生日、節日慰問，讓員工在忙碌的工作中，能收穫公司這個大集團給與的温暖，提高大家的工作激情以及向心力。