營業所客户服務室青年文明號工作總結

營業所客户服務室青年文明號工作總結

2020年，**客户服務室在所里黨政工的領導下，在“弘揚武漢精神，弘揚社會主義核心價值觀，深入開展“三創”工作，力保全國文明城市”等活動中，提出了“誠信為本，履職盡責，服務人民”的創建口號，並通過“青年文明號”的創建活動，使整個部門的服務素質、服務水平明顯提升，工作效率明顯提速，為客户服務的服務意識明顯增強，不僅多次受到有關部門的肯定，同時更是贏得了客户的信任和稱讚。

一、創建集體基本情況介紹

**客户服務室是漢口供水部下屬**對外服務的窗口。現有職工11人，其中黨員為4名，團員為2人。主要擔負着負責接待客户有關用水方面的諮詢、服務投訴，以及櫃枱收費工作，年接待用户來電、來訪、服務諮詢及各類用水訴求16000餘筆，月均接待量達1300餘筆，大廳人流量日均也達400餘人次；近年來，客户服務室以創建文明行業為目標，把“青年文明號”爭創活動作為一面旗幟，嚴格制度，熱情服務，不斷創新，創造出較好的工作業績。併力保各類信息回覆率100%，滿意率100%。

二、創建工作總體目標

一流的隊伍，是**客户服務室的基礎。客服在開展青年文明號活動中，堅持服務先行，着眼於勤練內功、深挖潛力，加強員工的整體素質，努力造就政治強、業務精、作風正、服務優、貢獻大的堅強隊伍。

首先，強化組織領導，增強創建意識。我們在思想上極為重視創建“青年文明號”活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先狠抓領導班子建設，為了把握創建青年文明號的機遇，創造新輝煌，成立了以**黨支部書記為組長、各職能部門負責人蔘加的創建活動領導小組，要求人人從我做起，領導班子做“四帶頭”和“四堅持”，即帶頭學習鑽研，內增素質；帶頭反腐倡廉，潔身自律；帶頭堅持原則，秉公執法；帶頭艱苦奮鬥，拼搏實幹。堅持民主集中制，對重大問題，集體決策，做到大事講原則，小事講風格；堅持依法經營，努力做到經營活動的規範化、合法化；堅持以身作則，以正人先正己的作風品質帶好全體員工；堅持以情感人，努力幫助解決青年員 工的實際困難，解決後顧之憂，增強隊伍的凝聚力和戰鬥力，努力把團支部形成創建的領導核心。

其次，強化青年員工的政治思想教育。一切服務都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想政治覺悟及專業技能是優質服務的根本。積極組織員工學習黨和國家的有關文件和精神。為了讓每位員工深入領會對外服務的精神實質，掌握其精髓，客服開展了形式多樣的學習活動。通過營業廳服務優質提升培訓、每日晨會、服務六部曲、月度服務明星評選等形式，使全體員工深入理解服務的重要性。目前所有的人員具備獨立處理本職崗位的工作技能，學專業知識，精本職業務，促崗位成才已蔚然成風。

二、創建工作主要特點

一流的服務，是**客户服務室的具體行動。針對營業廳的特點，我們由面上的優質服務擴展到質上的優質服務。優質服務不侷限於查水費送微笑之類，更注重於如何提高辦理業務的速度和能力；不僅僅侷限於在櫃枱上更名過户、繳納水費等，更注重於教會用户多樣性的辦理方法，從而根本上提高辦理業務的綜合效率。

1、抓優質服務，推行承諾制

優質服務是服務業的生命線，而“青年文明號”活動的主題恰是為社會提供文明優質的服務，想客户所想，急客户所急，為廣大客户提供優質、滿意的服務，歷來是客服重視和倡導的。在強化窗口服務方面，以“優質服務，百年大計”的舉措為倡導，制定規範要求並制定了服務六部曲、禮貌十字用語等，熱情、耐心、認真、周到地為客户提供各項服務。

2、開展特色服務，融洽客户的熱情

在創建工作中如何着重特色、提高質量、促進業務的發展，這一直是我們工作的中心。自開展青年文明號活動以來我們開展了以下特色服務。一是情感服務。通過無微不至的面對面服務，與客户建立良好關係。二是網聯客户。對有困難無法到大廳辦理的客服和對公户，採取電話、微信、QQ服務的方式，內容包括水費查詢、繳納、更名過户申請、發票開具等，加深聯繫，給客户方便優質的服務。三是信息服務。由富有理論水平及實踐經驗的引領員和接待員，多渠道、多方面地為客户提供準確、快捷的信息服務。這種多渠道多方面的信息服務引來了客户的共同好評。

3、優化環境，營造優質服務氛圍

隨着客户的日益增多使得營業大廳逐漸成為一個城市的窗口，為此提供一個整潔、優美的環境不僅能吸引的客户便於更好的開展業務，同時更能給城市樹立起一個文明窗口，帶動城市的精神文明建設。這方面**客户服務室邀請專業人員進行營業廳物理環境優化，並發動全部門職工用業餘時間積極地做好衞生工作，要求職工上班前下班後，都要做好本崗位及所承包的公共衞生工作，並把它當作評比先進的一個重要內容。

4、加強管理，優化服務質量。　　

一流的管理，是**客户服務室的靈魂。管理是一個部門的靈魂，客服在服務中一方面加強內部管理，在業務上開拓進取；另一方面積極地開展企業文化建設，倡導文明經營的方針，塑造了良好的對外服務形象，在營業廳經營管理上體現了青年文明號活動的宗旨。在營業所的規章制度基礎上，客服進一步明確了崗位責任制，制定並加強落實《崗位責任制》，使得員工操作時有章可循，發現問題時有責任可落實，如此進一步規範了我們的工作，使得客服各項工作能夠有序地開展下去。

其次，加強人的管理，“以人為本”是貫徹我們客户服務管理全過程的主線。為提高工作效率，改善服務態度，減少差錯，充分調動全體職工的工作積極性和創造性，營業廳開展了月度服務明星評選活動。以工作業績、服務效率為核心，兼顧德、能、勤等方面，考核的結果作為獎懲的依據，使得許多青年崗位能手脱穎而出，產生良好的效果。

三、立足本職工作，開展創建活動，熱心開展志願服務

一直以來**客户服務室積極參加市區級組織的各項志願服務。

1，2019年**客户服務室參加了全市“為經濟建設服務，樹行業新風”最佳最差單位評議活動。通過“雙評議”活動的開展，對公司各項工作都取得了很大的促進作用，收到良好效果，在基層站所類獲得優良評價，獲得用户一致好評。

2，在2019年3月7日，與宗關社區聯合開展迎軍運，美化家園活動。**客户服務室的青年職工來到社區樓棟內，清理樓棟單元垃圾，為樓道打掃衞生，美化環境，做用水諮詢宣傳活動，給社區帶來了美麗的風景線。

3，2019年5月就通過漢口供水部黨支部、團委開展集團退休老職工結對的活動，結對了2名年過80歲的退休老職工，通過每天一電話問詢，每週一上門服務的形式，給困難老職工提供幫助，定期上門為行動不便的老職工打掃衞生，購買生活必須品，為他們帶來了温暖。

4，2019年10月礄口區文明辦為軍運會開展的市容整頓工作中，組織所有青年職工主動走上馬路爭做勸導員，結合營業大廳發放宣傳資料，為軍運加油。

5，2019年11月堅持開展“關愛弱勢羣體，愛心奉獻社會”公益活動，積極結對新洲區辛衝街貧困留守兒童工作以及“獻愛心，捐冬衣”、“紅色基金”捐助。

通過參加志願服務活動大家內心更加平靜和謙和，能以積極的心態看待和麪對工作和生活。

四、防控情阻擊戰“青年文明號”在行動

疫情就是命令，防控就是責任。**客户服務室青年文明號集體在公司黨委的統一領導下，積極響應共青團的倡議，爭先發揮模範帶頭作用，迅速開展疫情防控進社區的工作。在2月疫情最嚴重的時候，他們衝鋒在前，主動來到武昌區城南社區和楚材社區參加志願服務活動。從大雪紛飛到豔陽高照，他們在做好防護的前提下，每天都在社區門口值守引導居民掃碼，測温，一站就是十幾個小時，為了疫情防控幾乎沒有休息的機會。此外，城南社區和楚材社區屬於比較老的社區，有些行動不便的老年人、在家的重症患者置辦生活用品購買藥品非常困難。青年團員們瞭解到情況後，提前與社區對接，為社區內困難家庭，不方便的老年人、重症患者購買了生活必須品，到數十公里外購買重症藥品，並配合社區送到他們家中，為他們送去一份暖意。在這個特殊時期，**客户服務室全體員工都用不同的方式貢獻出自己的一份力量，用實際行動為武漢助力，幫助武漢這座城市渡過難關。

截止4月13日**下沉社區志願者累計消殺171個樓棟468個單元，上門逐户測量體温1367人次，入户排查疫情防控情況1427户，張貼發熱門棟通報1066份，進出登記19587人次，勸阻人員及車輛通行886餘次，送菜7895户，購藥971盒。

**客户服務室秉承富強、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法制、愛國、敬業、誠信、友善的社會主義核心價值觀，以實際行動認真服務廣大市民，樹文明窗口，創行業先鋒，他們還將繼續以注重職工素質培養，增強崗位競爭意識和責任感，培養德才兼備服務一流的青工隊伍為目標，用嚴謹、高效、進取、奉獻的企業精神，通過“青年文明號”這個載體書寫着供水事業服務新篇章。