竹圍客户服務中心位處市區新浦路和東一號路交界的繁華地段，是漳州市商業和居民集中區，作為漳州移動通信分公司對外服務窗口，直接代表了整個企業的形象。客服中心現有成員18名，平均年齡22歲，其中大專文化程度13名、黨員1名、團員17名。在班組中建立以黨員帶動團員，以團員表率帶頭的組織機制，是一個以青年人為主體的不斷進取、富有活力的集體。
漳州移動通信分公司自99年分營以來，始終面臨着激烈的市場競爭的嚴峻形勢，在創建"青年文明號"活動中，竹圍客服中心以創建“一流管理、一流服務、一流人才、一流業績”為目標，組織組員立足本職、恪盡職守、文明從業、開拓進取，通過不斷地研究與開發，總結出一套適合自身工作特點的管理和服務方法，以優質高效的服務贏得用户，獲得了顯著的經濟效益和社會效益。
一、加強領導、齊抓共建。
為確保“青年文明號”創建活動廣泛持久地開展，公司領導高度重視，通過組織員工學習《青年文明號在福建》、《青年文明號在漳州》、《創世紀青年文明號》等書籍，召開傳達上級有關部門關於“青年文明號”創建工作的重要指示和文件精神的相關會議，提高了全體員工的文明意識和創建意識。在創建活動中，客服中心全體員工能緊緊圍繞公司的服務理念--“溝通從心開始”和服務宗旨--“追求客户滿意服務”，認真開展優質服務，以用户滿意為自己的工作目標。同時，我們還走向社會，參加志願者活動，將優質服務工作從櫃枱延伸到社會，發揮青年集體主力軍的作用。
二、建章立制，加強內部管理。
管理是企業的靈魂，是企業獲得良好經濟效益和優質服務的根本保證。中心十分重視企業的基礎管理。近年來，先後制定有崗位責任制、交接班制度、獎金考核制度、服務明星評定製度等等規章制度，使員工的工作和服務行為有章可循、有法可依，促進企業的文明進步和經濟發展。
1、抓教育，強化窗口服務意識。
營業窗口是移動公司直接面向客户的"臉面"，多年來班組一直重視對全體員工的服務和職業道德意識教育。規範了服務過程中的儀表、業務流程、文明用語及服務忌語，切實做到了規範服務。並且廣泛在員工中開展了形式多樣的徵文比賽，如《服務之微笑篇》、《假如我是一名客户》、《打造客户滿意工程心得體會》等，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強自身的優質服務意識；獎懲分明，對服務中的好人好事進行表揚獎勵，對出現的問題處理考核，使創建工作始終洋溢着崇尚先進、不甘落後的氛圍。在恪盡職守，愛崗敬業的同時，營業員們並沒有放棄對知識的渴求，對自身素質的提高。有的參加了業餘學習班，選擇了相關專業進修，還有的在工作之餘，訂閲了大量有關移動通信的報刊雜誌，以掌握全面最新的通信知識，獲得更大的信息量，提高對新事物的認知和接受能力。在客服中心還有我們自己的學習生活園地，定期組織徵文活動，並刊登優秀文稿；公佈各次考核名次，令大家你競我賽，力爭上游；同時還展覽各種文藝參賽活動的照片，極大地豐富了員工的業餘生活，使員工們的潛能得以充分發揮，同時生活也變得得多姿多彩。
在共同的努力下，班組成員團結一致、努力工作、出滿勤、幹滿點，出色地完成了上級下達的各項任務，創造了一個又一個營業高峯。每一位員工都在不斷的磨練中成長着。在這個艱難而漫長的過程中，迎着朝陽攜手共進，將自己放在廣闊的天地中、放在這個集體中去審視，手挽手地不斷向前邁進。共同樹立着優質的服務質量、優秀的企業形象和優秀的行業楷模，都充滿了為移動事業拼搏奉獻的一腔熱情，並願推動這個團結、奮進的集體再去創造更加新型的營業窗口形象。
2、 抓管理，完善規範服務體系。
嚴格班組管理機制，營造良好集體氛圍。我們根據自身特點，制定有營業人員優質服務準則、崗位職責，交接班制度等等管理制度，規範了員工的經營和服務行為，營造了有序的工作氛圍。如：推行“每日一早會、每週一班會及每月一考核”制度和每月進行“最佳服務明星”的評比，增強了員工的工作責任感。又如:定期向用户發放“意見徵詢函”等，及時瞭解客户的需求，切實做到把握客户脈搏，握緊客户雙手，為客户做好事、辦實事。同時，為提高服務工作水平及服務量，中心根據公司要求，制定了生產勞動及獎金考核制度等十八項規範，分別從勞動紀律、服務紀律、工作差錯、違紀及業務技能等方面進行成績考核，對當月業務考核前三名及後三名實行獎懲制度。實行班組成員的工作業績與生產獎金掛鈎後，增強了班組成員的榮譽感和上進心，調動了員工的勞動熱情，使班組的兩個文明建設沿着正確的方向健康發展。注重活動資料的保存積累及台帳的創建工作。對台帳的管理實行專人負責、分門別類。並及時詳細地記錄各類活動、會議、學習等開展的情況，使工作有據可依，有據可查。
3、實行營業骨幹交叉駐點制度。
為規範全區客服中心的服務工作和業務水平，調動業務骨幹的工作積極性和促進全區客服中心各項工作的提高。我們採取營業骨幹交叉駐點方案，由本埠及各縣營業組中抽調部份業務較好、服務規範較到位的營業人員，與業務及服務相對較為薄弱的各縣營業人員進行調換。在活動過程中讓營業人員發揮個人才能的空間，以點帶面，激發員工的主動積極性，從而提高了全區服務、業務水平及營業員的綜合素質。
三、用“心”溝通，拓寬服務領域。
良好的服務環境和信用的服務氛圍是企業的形象，體現企業的素質，也是優質服務的重要內容。在公司領導組織管理和重視關懷下,我們在客服中心設有業務演示廳、數據演示專櫃、大客户接待室、書寫台、宣傳架、飲水機和公司各代辦點的分佈圖，供用户查閲、填寫和閲讀業務宣傳資料。為了讓用户直接，有效地監督我們的工作，我們在“青年文明號為您服務枱”中張貼員工的工號、照片及各級監督部門的監督電話號碼，讓用户進行監督和幫助。向用户發放“爭創全國青年文明號意見卡”，公佈十項便民服務措施，如免費為用户複印身份證等等，讓用户能夠在一個輕鬆、自然的環境中享受到我們一流的服務，從而促進了中心的信用建設和文明建設工作順利開展。
長期以來，我們一直都在結合行業特點，努力營造讓客户滿意且有行業特色的企業服務環境。如為殘疾人開通無障礙通道，增設殘疾人業務受理專櫃，學習並掌握文明用語的中國手語等。為改變舊有體制，舊有品牌那種“老大哥”、老郵電的經營作風，我們開展主動服務月和節慶期間推行節日問候語活動，注重使用文明用語，在堅持做好“迅速、準確、安全、方便”服務方針的同時，強化了“四聲服務”、首問責任制，站立服務，做到“顧客到、微笑到、敬語到、致禮到”，並在受理業務當中做到“五個一樣”，把客服中心建設成彼此尊重，彼此信用的服務氛圍。
2002年，數據業務的突飛猛進，為了讓用户瞭解我們最新的數據業務動態，班組組建了以演示數據業務為主的夢網角，配置便攜機、上網卡及各種手機機型，由專人為用户進行彩信、無線上網、企業助理、會議通等數據業務的演示，同時開闢兩台高速上網台式機及自助清單打印系統，教會並提供用户通過上網等方式查詢話費清單，以減輕清單打印台的工作壓力。在確保服務領先的同時爭取業務領先，我們配合公司不斷推陳出新，全力打造移動精品，僅去年至今年上半年又推出瞭如：GPRS通用分組無線上網、百寶箱、語音短信、週末長話王、96951IP充值卡、*98滾石移動娛樂網……等移動新業務。五彩繽紛的新業務一出爐客服中心首當其衝的成了第一試點，我們為用户提供了最全面的業務諮詢、專業的技術支持、具體的操作演示。全力配合公司發展各項新業務，豐富了用户的業餘生活。使人們的手機不再僅僅是簡單的通信工具，而且能夠享受各種高科技的現代服務、娛樂上網等等。
2003年七月，市公司全面啟動了“打造客户滿意服務”工程，目的在於進一步落實“服務與業務領先”，提高客户服務質量，提升客户滿意度。這也使客服中心的創建文明活動更上了一個更高的台階。
服務無止境，堅持服務與業務領先，我們深刻體會到自己所説的每一句話都代表公司形象，我們為客户做的每一件小事，都是客户滿意工程的原始積累，從細微之處體現我們打造“客户滿意服務”的決心。服務是發自內心的，只要心中有用户，我們一個真心的微笑，一句温馨的“您好”，一杯茶，一把傘就夠了。在營業大廳，我們為客户配備了飲水機、一次性飲水杯、非典時期還提供預防藥水、酷暑時節提供菊花茶、防暑降温設備、下雨時提供便民傘……這一項項舉措無不得到用户的交口稱讚。
客户就是我們的“上帝”。
今年8月，一個陽光明媚的下午，正值週末，三位醉意未消的男子來到營業大廳，剛到大廳門口就嚷嚷着“我的手機丟了，我們銷號。”營業員跟用户解釋：“只需重新補一張卡，您還可以不變資費使用原來的號碼。”但他們執意要銷號，營業員只好將銷號的手續跟他們説明，當説到銷號需按規定交押金時，他們竟然破口大罵，將營業前台拍得砰砰作響，空氣頓時緊張起來，但營業員仍耐心跟他們解釋着。誰他們竟然將身份證狠狠地向營業員扔來，罵着不堪入耳的話，委屈的淚水頓時溢滿眼眶，稍稍穩定情緒後，營業員撿起扔在地上的身份證，將他們請到接待室，每人倒上一杯熱水，微笑着繼續向他們解釋收取話費押金的原因，營業員的耐心及真誠終於打動了他們，他們不再吵鬧，語氣也變得柔和起來，不好意思地離開了客服中心。要想更好為客户服務，需要有過硬的業務知識，還必須堅定“用户永遠是對的”，以自己的耐心和熱心來為理解用户，體貼用户。
關鍵時刻排解用户的燃眉之急
在今年10月1日早上8：00剛上班時，值班電話就急促地響起，打來電話的是林先生，他的父親趁着十一黃金週到北京旅遊去了，出門時候林先生聽説中國移動神州行卡漫遊使用最方便了，於是便特地為父親準備了一張，以方便父親外出時聯繫。可是現在林先生撥打這個號碼卻一直提示空號，父親一人在外又無法與之聯繫，此時林先生心急如焚，希望我們儘快解決。瞭解了林先生所反映的情況，我們查詢這個號碼，發現原來這是新入網的神州行，用户因未頭次使用而號碼處於未激活狀態。於是我們立即聯繫了林先生，告之查詢結果，並根據林先生提供的充值卡密碼為該號碼進行手工充值並激活。半個小時後，林先生又打來電話，由於我們處理及時，現己聯絡到了父親，懸在半空中的心終於放下了。為用户充值這對於我們來説只是舉手之勞，可是卻解了用户的燃眉之急。這件小事，讓我們更加體會到了客服工作的重要性。只有我們真正為客户着想，急客户之所急，盡我們最大的努力滿足客户的需求，才能真正地使客户滿意，樹立企業良好的形象。
結合工作實踐，為使“客户滿意服務”工程進一步深入，我們還利用營業員的業餘時間對各項服務數據進行彙總，建立“六本記錄本”，做好各項客户回訪工作，如：離網用户“再牽手”計劃、新入網客户、投訴客户回訪，客户意見有獎徵集、定期整理客户反映的熱點、難點問題，並進行及時解決處理等一系列客户關懷活動，對第一個用户統一問候“早上好”、節假日問候語和驚喜糖果。
隨着全球通升級計劃的推廣，我們專為升級版的用户設計了多種優惠措施，如：預存話費送話費、買600送手機，積分競換高檔手機等一系列的新品牌宣傳銷活動。
同時從10月15日開始在全區啟動了“話費雙倍返還”活動；11月份開始實施了“服務挑刺”及“提創新點子有獎”等以服務為主題的客户回饋活動，贏得了全區用户的讚賞與熱情參予。
服務客户點點滴滴來源於身邊小事，我們發自內心地關懷客户，真正想客户之所想，這個月我市一年一度的“花博會”又到了，從客户的需求出發，又推出了預存話費送門票的優惠業務，努力為公司招攬業務，提高企業業績。
四、揚青春之花，淬新生之火
企業的發展離不開全社會的共同支持，因此回饋社會、服務社會就成為企業義不容辭的責任。積極參與社會有益活動，開展“青年文明號”示範月，將優質服務從客服中心延伸到社會，發揮青年集體主力軍的作用。孩子是祖國的花朵，是祖國的未來。在瞭解到偏遠地方失學嚴重的情況下，我們開展了“號户”結對活動，同平和縣合溪希望國小的五名因家境貧困而失學的兒童建立了“號户”結對關係，組員們定期向他們瞭解實際困難，主動捐資捐物，幫助其完成學業，為進一步展現“青年文明號”風采。
從2000年初開始，漳州移動公司竹圍客服中心開始了創建“青年文明號”的歷程，3月份在公司領導的充分重視下，成立了創建“青年文明號”領導辦公室；4月份在青年文明號組委會的號召下，客服中心員工為“保護母親河”勇躍捐款。8月份，竹圍客服中心光榮地被授予了第二屆漳州市“青年文明號”。同年的9月25日至30日，還在漳州市開展“迎國慶，送温暖，獻愛心”活動。
經過不斷的努力，創“青年文明號”活動已取得了階段性成果，在2001年7月竹圍移動客服中心被評為全省“創文明行業、建滿意窗口”競賽活動示範點；同年9月獲福建省“青年文明號”，並被評為省青年文明號信用建設“示範創建單位”，還分別獲得了2001年度及2002年度“先進集體”的光榮稱號。2003年3月，竹圍客服中心又榮獲第三屆（2000—2002年度）創文明行業工作“先進單位；10月客服中心榮獲漳州市第四屆“十佳青年文明號”；並且在第三季度省公司檢查評比中總分全省第一，這正是客户和省公司領導對我們服務工作的肯定與鼓勵。今年營業組還被省公司評為“十佳班組”。
短短的三年，班組多次受到上級主管部門頒發的種種榮譽，這是對我們工作的肯定和嘉獎，但也給我們的工作重新定了一個起跑點，我們應該戒驕戒躁，繼續加快我們的步伐，緊跟公司發展目標，向一流通信企業靠攏。
年輕的移動通信正在一步步走向成熟，同樣，我們創建青年文明號的步伐將永遠不會停下，在以後的道路上，我們會繼續堅守我們平凡的崗位創造不平凡的價值，讓“青年文明號”之花常開不謝，香飄萬家。
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