1。0程序目的
確定日常與客户的溝通渠道並加以控制，提高與客户溝通的效率。
2。0適應範圍
2。1適用於與客户有關的通知、告示管理；
2。2適用於客户諮詢管理；
2。3適用於客户回訪的管理；
2。4適用於宣傳欄的管理；
2。5適用於客户服務手冊的管理；
3。0工作職責
3。1客服中心負責對客户各種通知、公告的監督管理；
3。2管理處負責溝通信息的彙總和改進；
4。0程序內容
4。1溝通的目的：
4。1。1識別客户的需求；
4。1。2識別客户的不滿和抱怨；
4。1。3向客户傳播公司信息和公司文化；
4。1。4增進與客户的瞭解和感情。
4。2溝通的管理：
4。2。1通知、公告的管理：
1）通知、公告的內容；
（1）影響到客户的日常生活，如停水、停電需提前通知、消殺需提前三天通知等等；
（2）公司對客户的提醒，如辦理停車卡通知、更換老化水錶的通知、颱風警報通知等等；
（3）需要客户配合的事務，如舉辦社區文化的通知、召開客户大會的通知等等；
（4）須向客户公佈的小區的事務，如小區獲得的榮譽、業主委員會的成立、新的服務項目、服務承諾等等；
2）通知、公告由客服中心打印，並建立信息公佈台帳，同時將原件存檔，若是特殊情況，如停水、停電，則用彩色顯示，以引起客户的高度重視；
3）區域管家將複印件張貼在通知欄內；
4）區域管家定期巡視，若在有效期內被損壞，區域管家重新張貼一份，以備客户查看；
5）有明顯時效的內容過期由區域管家撤下，避免浪費客户的時間或引起誤解，若無明顯的時效，則在貼出一個月之後由區域管家撤下。
4。2。2客户諮詢的管理：
1）客户諮詢的渠道：電話諮詢、來訪；
2）客服中心接聽電話時，在鈴響三聲之內接聽；
3）在面對面諮詢時，主動向客户問好，並且與客户保持合適的距離，大方得體地同客户交談；
4）當客户要講話時，員工仔細傾聽，回答客户問題時，耐心、禮貌、熱情；
5）等客户獲得滿意答覆後，禮貌地道聲再見，若是電話諮詢，等客户掛掉電話之後，再放下電話，對於記錄的問題儘快弄清楚，並回復客户。
4。2。3住户手冊的管理：
1）在小區入夥前，客服中心設計、編寫入夥手冊；
2）在小區入夥時，客服中心將住户手冊發放給客户；
3）住户手冊由客服中心負責存檔；
4）當小區客户發生變更時，客服中心要給新客户發放住户手冊；
5）當住户手冊發生變更時，比如管理費調整時，客服中心將變更的內容製作成精美的彩頁，由物業管家負責將彩頁送至每家每户信箱。
4。2。4宣傳欄的管理：
1）宣傳欄由客服中心負責製作、管理；
2）宣傳欄的內容需健康、向上、面向社會化；
3）宣傳欄的內容一般每2~3月更換一版，更換日期訂為每月月底；
4）巡邏保安員定期巡視，以保障宣傳欄完好。
4。2。6生日賀卡：
每週由物業管家提前派送生日賀卡給本週生日的業主，增進管理處與業主的感情。
4。2。7客户回訪：客服中心定期對客户進行回訪。詳見《客户回訪工作規程》。
5。0支持性文件和記錄：
5。1《解答客户諮詢工作規程》
5。2《客户回訪工作規程》
第一章維修人員工作標準
一、維修人員在維修電器、電焊、電梯、消控設備等特種工作時必須持證上崗，嚴禁無證上崗、無證操作、違章操作。
二、嚴格遵守公司各項制度和員工守則，不準違反公司規定，私自行動。
三、發生應急維修時，維修人員在接到報修任務後，無特殊情況下在20分鐘內必須到達現場，並且應迅速處理設備設施故障，保障小區的正常運作，不得故意拖延時間，不準刁難物業負責人或業主，不準向業主索要財物，言行要文明禮貌。
四、維修人員在物業日常檢查、維修、保養時必須按照規定着裝，佩戴工作證，在和業主接觸時言行舉止要得當。
五、日常檢查維修時發現問題要及時處理修復，不得以各種理由拖延時間或故意推脱延誤，維修設備設施時潦草了事等。
六、維修人員必須完成物業管理區域內的報修任務和設備設施保養任務，維修完好率必須達到95%以上。
七、維修人員必須做好各物業管理區域內的設備設施台帳及更新工作，同時要做好工作日誌。
八、每月上報的維修工時和維修完好率必須屬實，不得作假、矇騙。
九、維修人員平時要對所轄物業小區的設備設施多瞭解、多研究，熟練掌握設備設施的原理和運行狀況，以防發生故障時能快速解決處理。
十、維修人員要主動學習各方面技術知識和業務知識，多學習、多掌握，不斷提高自己的技術能力和業務水平。
第二章物業維修工工作職責及工作流程
一、工作職責
1、嚴格遵守國家規定的對特殊行業、崗位、工種必須持證上崗的規定，嚴禁無證上崗，無證操作，違章操作。
2、嚴格遵守公司制度，嚴禁私自向業主索要服務費和香煙等財物，保障公司良好形象。
3、嚴格遵守公司員工守則和各項規章制度，服從領導安排，除完成日常調派維修任務外，按照工程部計劃地做好各物業設備設施的保養；
4、努力學習技術，熟練掌握現有物業設備設施的原理及實際操作與維修，積極配合各物業小區的工作，出現緊急事故時無條件地迅速到達，全力做好搶修工作；
5、嚴格執行所管轄設備的檢修計劃，按時按質按量地完成，並填好記錄表格，做好設備台帳。
6、對各物業小區的維修情況，維修工時按照規定做好記錄，按時報工程部
二、工作流程
1、正常工作流程
2、正常工作流程細則
1）準時上班：根據公司上班制度規定時間，準時上班，不遲到。
2）換好工作服：按公司規定穿着工作制服，佩戴工作證，工作服要乾淨整潔，工作證要清晰易辨。
3）檢查維修工具：檢查使用的維修工具數目是否對，使用狀況是否完好。如果缺失應立即報告維修組負責人，若維修工具有故障，應立即予以修復。
4）查看記錄：查看記錄的報修情況和維修記錄，如果有報修記錄或維修記錄中有未維修好的，應立即填好設備維修單，安排維修次序，若沒有報修記錄或維修中沒有未維修的，應查看保養計劃，根據保養計劃安排工作。
5）維修或保養設備：帶齊維修或保養所需要的工具，持設備維修單或設備保養單，到達設備所在區域，按照維修或保養的正確工作程序進行維修或保養，嚴禁無證操作，違章操作。
6）維修或保養完成：設備維修或保養完成後，請業主或負責人認可，並在設備維修單或設備保養單上簽字。
7）維修單登記：將已經完成的維修單或保養單帶回，先予以工時登記，再對維修情況予以記錄，並根據維修或保養設備的情況對設備台帳予以記錄更新，將維修或保養單入檔存放。
8）工作日誌記錄：對一天的工作情況予以整理記錄，維修完成和未完成的要記錄清楚。
9）檢查和保養工具：檢查維修工具在一天的使用中是否有損壞或缺失，如發現有遺失或損壞應及時查找或修理，對使用一天的維修工具進行保養，擦拭乾淨，加油潤滑。
10）按時下班：根據公司下班制度規定時間，按時下班，不早退。
3、緊急維修工作流程
4、緊急維修工作流程細則
1）接到緊急維修任務：應急維修人員應保證24小時電話開通。
2）攜帶工具迅速到達現場：應急維修人員應隨身攜帶一般常用工具包，以防緊急維修時沒有工具，並且要備好交通工具，以便能快速及時到達現場。
一、檢查：
1． 班檢：班長依據檢查標準對本班工作進行一次班檢，填寫"班檢表"。
2． 巡視檢查（包括夜間查崗）：當職人員應配備有保安隊長或是值班隊長組成的保安隊伍，根據標準對各保安工作進行檢查（每週不少於兩次夜間查崗），主要由保安隊長或是值班隊長。
3． 周檢、月檢：物業公司經理分別對保安工作進行例行周檢、月檢，並分別填寫周檢表、月檢表。
4． 訓練季度考核：物業公司每季度對保安隊進行一次訓練考核或會操比武，填寫"訓練考核表"。
二、不合格服務的處理：
1． 輕微不合格服務的處理： 班檢、日檢、巡視檢查中發現的問題要即行糾正，關閉處理，處理結果在檢查表中註明，不需另填寫"不合格服務處理表"；周檢、月檢分別由管理辦分管員和物業公司人員填寫"不合格服務處理表"。如果輕微不合格集中在某一服務區域或超出控制標準，要填寫"糾正措施報告"。
2． 嚴重不合格服務的處理： 月檢由物業公司經理填寫"糾正措施報告"，並進行跟蹤驗證；班檢、日檢、周檢、巡視檢查由管理辦主任制定糾正措施，督促實施，進行驗證。
3． 預防措施： 在檢查中發現潛在不合格原因，要逐級彙報，調查分析隱患原因，由管理員代表組織制定"預防措施"。
1總則
1.1由於大規模的業主裝修一般在物業入夥後的一段時間裏，因此對物業裝修的管理是前期物業管理的重要環節。
1.2規範、嚴謹的裝修管理，可以避免因裝修而影響物業安全、社區秩序、社區環境及鄰里關係等。
1.3相關定義
1.3.1特殊項目:指住宅以外的工業廠房、商鋪、辦公樓等裝修項目。
1.3.2施工設計圖:包括但不限於平面設計圖、單元立面圖、空調安裝圖、電力照明設計及用量圖、給排水設計圖和相關技術資料。
2相關職責界定
2.1物業分公司總經理負責審批特殊項目裝修及改變原房屋結構的住宅裝修。
2.2管理處主任負責一般住宅項目裝修的審批。
2.3專責工程人員部門負責審核施工設計圖並實施施工工程檢查及驗核。
2.4客服主管部門負責接收申請、查驗資格、辦理文檔管理。
2.5保安主管部門負責特殊項目的審批並實施施工安全檢查。
2.6財務部門負責收取裝修保證金及有關費用。
3工作程序
3.1前期準備
3.1.1資料準備:資料包括但不限於:a)裝修指南；
b)辦理裝修須知；
c)辦理裝修流程圖；
d)裝修管理協議；
e)裝修人員出入證；
f)表格（裝修申請審批表、裝修人員登記表、施工許可證、動火許可證、違規裝修整改通知書）。
3.1.2人員分工:管理處須指定專責的工程人員，負責一般項目的工程審核及裝修過程的監管。新建項目在入夥與裝修交叉、裝修户較多的情況下，可進行臨時分工，以確保裝修的有序進行。
3.2裝修申請手續的辦理及審批
3.2.1業户提出裝修申請時，客服人員確認其業户身份後，即向業户提供《裝修指南》和《裝修申請表》，要求業户填寫《裝修申請表》並提供裝修施工設計圖和相關技術資料。
3.2.2專責工程人員需認真審查業户提交的《裝修申請表》和施工設計圖，必要時應會同業户查看裝修現場。
3.2.3專責工程人員根據業户提供的裝修資料及到現場瞭解的情況，在接到申請後的二個工作日內提出意見，並做出如下處理:
a)符合要求的，在申請審批表上籤署意見後提交管理處主任審批。
b)不符合要求的，將不符合要求的原因在申請審批表上註明並簽字後交業户，要求業户修改施工設計圖，另行申請。
3.2.4管理處主任在收到工程人員審核後的《裝修申請審批表》和施工設計圖後三個工作日內，對業户的裝修申請進行審批；對特殊項目進行審核後提交公司安全主管部門、總經理審批；對不符合規定要求的申請，簽署意見後交工程人員處理。
3.2.5專責工程人員對管理處主任退回的裝修申請表按3.2.3b)的規定處理。
3.2.6裝修申請表獲批准後，專責工程人員通知業户並要求業户、施工單位與管理處簽訂《裝修管理協議》。
3.2.7業户和施工單位到管理處交納裝修保證金裝修垃圾清運費（業户委託）等費用，並由管理處人員為施工人員辦理出入證。
3.2.8管理處在業户辦理完以上手續後，向業户核發施工許可證，施工單位憑證進場施工。
3.3裝修施工的監控
3.3.1監管人員組成:工程人員、保安人員。
3.3.2監管方式:裝修現場及公共區域巡查，人員物資出入控制。
3.3.3監管內容
工程人員巡查內容包括但不限於:
a)裝修項目是否在申報範圍內；
b)是否擅自改動原有系統（空調、對講、水、電、消防等）；
c)現場防火措施；
d)工程進度及安全措施；
e)違章的及時處理；
f)裝修項目是否按審批要求執行。
保安人員巡查內容包括但不限於:
a)檢查現場施工人員出入證件；
b)檢查現場防火措施（是否有滅火器等）；
c)高空墜物；
d)環境污染（衞生、噪音、刺激性氣味）；
e)裝修現場是否符合物業分公司規定；
f)施工時間是否按規定執行。
人員物資出入控制
a)對施工人員的出入管理；
b)對裝修材料及工具的出入控制。
3.3.4巡查人員在監控過程中發現的問題時，及時上報管理處，管理處向業户及施工單位發送《違規裝修整改通知書》督促其整改，並按與其簽訂的《裝修管理協議》違規條款處理。
3.3.5裝修監管過程須填寫《裝修巡查記錄表》，裝修完成後該表與相應的業户裝修資料一起存檔。
3.4裝修完工後，管理處應通知業户或施工單位交回施工人員出入證。
3.5對其他業户或公共部位、設施可能存在影響的裝修，管理處按《裝修指南》規定的保修期，對完工後的裝修質量進行跟蹤控制。
3.6裝修驗收及押金退還
3.6.1裝修完工後，施工單位與業户應通知管理處進行竣工查驗要求，經政府有關部門報批的工程（含特殊項目）必須提交政府部門驗收合格報告副本，管理處一般在二個工作日內按批准申報的項目予以查驗。合格的由管理處主任在《裝修申請審批》的竣工查驗欄簽字；若不合格，則提出整改意見，直至查驗合格為止。
3.6.2查驗合格後即可退還業户的裝修保證金，施工單位的保證金於裝修查驗合格三個月後，再經管理處複驗確認無裝修質量問題，扣除有關費用款項後，方辦理押金退還手續。
4相關文件與記錄
4.1裝修指南
4.2裝修管理協議
4.3辦理裝修須知
4.4辦理裝修流程圖
4.5wdwy-fr-mm7701裝修申請審批表
4.6wdwy-fr-mm7702裝修人員登記表
4.7wdwy-fr-mm7703施工許可證
4.8wdwy-fr-mm7704動火許可證
4.9wdwy-fr-mm7705裝修巡查記錄表
4.8wdwy-fr-mm7706違規裝修整改通知書
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