一、管理制度的缺陷
儘管物業管理這一行業由來已久，但是在我國範圍內還屬於新興行業，相關制度還不完善，這就難免在運作過程中出現各種問題。
1、物業管理法規不完善
物業管理在我國還處於起步階段，還沒有形成實際的管理工作經驗，在這種情況下，很難針對居民的具體生活問題進行關注以及管理，這在某種程度上是因為有關主管部門沒有制定出明確的規定，對很多方面的內容沒有明確的法律條文進行約束，最終在時間的推移之下，管理工作日漸鬆散，致使小區環境出現污染和破壞。
2、缺乏完善的業主自治制度
由於國情不同，我國在物業領域中還沒有形成完善的主管機構，相關工作的效率也很低，業主也不能夠通過法律進行權益上的自我維護。
二、改善現狀的對策
總體來講，物業管理工作在我國還需要進行進一步完善，很多矛盾性問題難以通過正規手段進行根治，很多時候出現特殊情況，沒有相關法律或者規定進行約束，在這種情況下，只有對先進的管理經驗進行借鑑，對整個行業進行科學規劃，促進行業的整體規範，這樣一來，整個物業行業才能夠走向正軌與規範。
1、平衡物業市場的供給雙方
就目前來講，我國在物業管理方面所應用的模式屬於自建自管型，在這種情況下，管理水平較大程度上需要依賴物業公司。在這種情況下，就需要通過開發商進行規範和約束，同時發動政府進行相關規定，出台相關政策，不直接對物業管理進行行政化干預，而是通過有效監督，促使管理公司進行規範化管理。在這個過程中，需要建立一個平等的平台，使物業管理的供需雙方，無論是在權力還是義務上，都能夠處於平衡狀態，處於平等的位置。同時，還需要對物業管理的相關事宜進行精細化規範，明確工作流程中的每一個細節，使得管理能夠擁有一個量化的標準進行評價。在這種情況下，可以使物業管理上的糾紛事件有效避免，使物業公司的工作能夠有所進步。
2、強化業主的主體性地位
首先要對相關規定進行明確瞭解，使得業主能夠明確自身權益，同時還應發揮政府的力量，明確物業管理在政府管理系統中的具體位置，一旦出現物業糾紛，政府能夠及時出面，對事件發展的導向進行合理控制。同時還能夠使業主認識到物業管理對於城市建設的重要作用，緩解業主與物業公司之間針鋒相對的狀態，在這種情況下，物業管理的。狀況將能夠得到極大改善。[3]確立反饋機制，使得業主能夠擁有對於物業管理進行評價的權力，在這種機制下，能夠實現物業管理的良性運轉。其次，物業公司應強化市場意識，推行商品式的服務理念，促進業主對於合理服務需求的意識，使得管理結構更加趨於合理，兼顧供需雙方的實際狀況及意願。
三、結語
在我國的住宅區管理中，物業公司始終處於絕對強勢的地位，在這種情況下，業主的空間被無限壓縮，物業公司情緒執法，業主狀告無門。面對這種現狀，就應該從制度上進行思考，並作出有針對性的改革，使得整個物業管理市場能夠逐漸向着國際化標準靠攏。這樣一來，整個物業行業才能夠逐漸步向正規，整個市場才能夠處於平衡的狀態。
1.0目的
明確安全管理各崗位職責，維護管理服務區域的公共秩序，做好治安防範工作。
2.0範圍
適用於xx酒店物業各項目的安全管理。
3.0安全管理工作內容
3.1安全防範服務:登記訪客，控制無關人員進入管理服務區域；核查出入人員、車輛所攜帶的物品，防止物品丟失及危險品進入管理服務區域。
3.2維護交通秩序:維護管理服務區域內車輛停放及交通秩序，調節、疏導車流量，防止管理服務區域秩序混亂、交通堵塞和亂停亂放，對管理服務區域內停放的車輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時進行登記，報告有關部門並協助處理。
3.3消防安全:巡查管理服務區域公共設施、設備、消防器材的完好狀況。
3.4突發事件及違章處理:及時發現、應對、處理突發事件，控制現場，防止事態惡化；按規定程序處理違章行為。
4.0方法和過程控制
4.1公司禮賓部經理
4.1.1負責組織實施法定節假日（元旦節、五一節、國慶節、春節）敏感日的治安、安全、消防檢查工作。
4.1.2不定期抽查各服務中心安全管理工作情況，分析治安、消防管理隱患，及時提出整改意見。
4.1.3每季度根據檢查情況編寫安全工作分析報告。
4.2項目經理
4.2.1每月對本項目的安全、消防管理工作進行一次全面檢查，並予以記錄，就有關問題提出指導意見。
4.2.2監督禮賓主管、領班的工作狀況，及時調整安全工作業務架構，不斷完善監督機制。
4.2.3通過與顧客、業主的溝通、回訪，及時瞭解、掌握禮賓的職業道德、溝通能力及服務水平，並給予有效的培訓和指導。
4.2.4及時檢查核實所安排工作的落實情況，跟進重大事項的處理結果。
4.2.5每季度組織對安全巡查工作進行評估，確保無治安盲點或隱患。
4.2.6掌握禮賓的培訓情況，關心禮賓的業餘文化生活，及時調解內部矛盾，確保建立一支精誠團結的安全防範隊伍。
4.3禮賓主管
4.3.1負責安全管理工作的現場和內部管理，及時瞭解禮賓的思想及生活動態，解決疑難問題，定期向經理彙報。
4.3.2組織禮賓的在職培訓和軍事技能訓練，提高禮賓的綜合素質。
4.3.3檢查各班在崗工作狀況、質量記錄、各項管理制度、安全防範措施落實情況，根據實際情況調整工作流程，發現問題及時處理並向經理彙報，將有關情況記錄在《安全工作檢查記錄表》上。
4.3.4督導管理服務區域內安全、消防設施的使用情況，定期組織消防知識培訓，每半年組織一次消防實戰演習，不斷提高禮賓的防火意識和滅火作戰能力。
4.1.5負責管理服務區域禮賓巡邏路線圖的制訂，並根據實際需要調整改變巡邏路線、方式和方法，經常組織各種突發事件處理的演練，每季度至少進行一次緊急集合，不斷提高禮賓的職業敏感度和處事應變能力。
4.3.6配合有關部門處理管理服務區域內各種違章行為，突發事件，調解顧客間的糾紛，配合執法部門做好管理服務區域內的治安工作和出租屋的管理。
4.3.7根據工作需要，不定期帶領領班就管理服務區域內的安全工作對顧客進行回訪，聽取顧客對安全工作的意見和建議，藉以改進工作方法。
4.3.8組織禮賓開展業餘文化活動，加強班組與班組之間的協調配合，合理調配人力資源。
4.3.9每週檢查禮賓內務管理情況，及時處理違規行為，並做好相關記錄。
4.3.10負責禮賓的月度工作考核，並將考核情況及時知會被考核人，以便其改進不足之處。對於禮賓的錄用、轉正、升職、嘉獎等具有建議權。
4.4禮賓領班
4.4.1對本班各崗位工作負責，每日須檢查各崗位履行職責情況，主要包括:考勤紀律、崗位衞生、物品擺放、質量記錄、裝備佩帶、操作規程、精神面貌、服務禮儀等，並在《查崗情況登記表》上予以記錄。
4.4.2熟悉掌握管理服務區域的整體狀況，妥善處理各種突發事件，超過權限的及時報告禮賓主管。
4.4.3負責各崗位工作表格，相關質量記錄的收集檢查，按月及時上繳資料管理員。
4.4.4監督管理服務區域內各類公共設施及其標識和消防設施的完好情況，及時與控制中心協調維修事宜。
4.4.5負責本班禮賓的崗前培訓和內務管理工作。
4.4.6及時收集、整理顧客的意見和建議，並提交部門。
4.4.7關心瞭解班員的思想和生活動態，充分調動班員的積極性和主觀能動性，對於班組出現的疑難問題及時向上級彙報。
4.4.8及時協調班組與其他部門的工作銜接和配合，共同做好管理工作。
4.4.9實行'班前點名、班後點評'制度，監督本班人員做好交接班工作，對本班禮賓的工作狀況具有初步考核權。
4.5消防管理員
4.5.1負責管理區域內的消防管理工作。
4.5.2監督檢查管理服務區域內消防設施的完好情況。
4.5.3負責監控中心日常工作的監督檢查和業務指導。
4.5.4負責消防預案的制定、培訓和演習；義消隊伍的建設。
4.5.5負責與消防部門的協調、溝通、配合。
4.6巡邏崗
4.6.1按照巡邏路線、巡查點進行巡邏，靈活機智，發現問題及時記錄、報告，對可疑人員及時進行盤查清理。
4.6.2對管理服務區域車輛的不規則擺放進行監管。
4.6.3按程序要求對裝修户進行過程監督，對施工人員違章作業要及時制止並向領班報告，並聯系客户專員到現場處理。
4.6.4熟悉管理服務區域內各種設施的位置，注意公用設施、綠地等情況，發現違章或受破壞，及時處理並向領班報告。
4.6.5監管管理服務區域內公共衞生情況，發現不合格之處，及時通知相關人員進行處理。
4.6.6檢查各路口消防通道是否暢通，消防設備器材是否完好無損，安全疏散標識是否醒目、正確，有無消防隱患。
4.6.7制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為。
4.6.8維護小區（大廈）區域的公共秩序。
4.6.9將巡查中發現的問題和異常事件記錄在《園區巡查記錄表》或《樓層巡查記錄表》上，並跟進處理結果。
4.6.10發現形跡可疑人員，必須及時通知控制中心並密切監視、進行跟蹤，如其有違法、犯罪活動要設法制止，並及時報告上級處理。
4.6.11發現火情，按照相關程序執行。
4.6.12巡查中如遇到外來參觀人員，應觀察其是否有部門人員陪同，如沒有，應禮貌的上前詢問，並向領班彙報。
4.6.13協助配合其他安全管理崗位人員和部門的工作，認真完成交接班手續。
4.7車場崗
4.7.1保障停車場秩序及道路暢通，禮貌地指揮車輛進出。
4.7.2愛護警用設備，隨時保持崗位及周圍環境的整體衞生、設施、標識完好無損。
4.7.3配合其他崗位工作，做好交接班手續。
4.7.4材料及人員的控制按出入口崗相關規定執行。
4.7.5周邊環境的監控。
4.7門崗
4.7.1熟記小區（大廈）業主及其它經常出入人員特徵等情況。
4.7.2注意儀態儀表及工作形象，文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。
4.7.3認真做好來訪人員有效證件的。登記工作，加強對外來人員的盤查及管理，嚴禁無關人員出入，發現有閒雜人員或亂髮傳單、廣告者立即制止並請其離開，同時通知其他崗位引起注意。
4.7.4核查進入管理服務區域的施工人員持有的《施工臨時出入證》，經檢查後按指定通道放行，保持通道暢通。
4.7.5檢查進入管理服務區域人員所攜帶的物品是否安全，對危險品、易燃品、煤氣瓶（有管道煤氣的管理服務區域）等要嚴禁其帶入，並及時向上級報告。
4.7.6做好物資放行的把關工作，對搬出小區（大廈）的物資進行核查，嚴格按照《物品放行條》的內容進行操作，手續齊全後方可予以放行。
4.7.7注意收集顧客的意見和建議，及時向領班彙報並做好相關記錄。
4.7.8周邊環境的監控
4.7.9協助配合其他崗位工作，認真完成交接班手續。
4.8配合銷售崗
4.8.1嚴格執行銷售大廳相關管理規定，維護正常銷售工作秩序，文明、熱情接待來訪客人。
4.8.2確保崗位範圍內的樓盤模型、廣告牌、指示牌等物品、設備、設施的安全完整，以防人為破壞。
4.8.3按要求定時開、關大廳範圍內燈具、空調等電器。
4.8.4主動、熱情接待參觀顧客，幫助顧客更換鞋套並引導顧客參觀。
4.8.5對非裝修房的安全監控
4.8.6對客人遺失的物品，拾獲後應做好記錄，並及時聯繫失主或交上級處理。
4.8.7未經相關部門允許，謝絕任何人在廳內拍照、攝像。
4.8.8協助銷售人員做好接待工作，需要時，對客人提出的問題在知道的情況下耐心解答。
4.8.9靈活處理現場發生的各類突發事件，不能處理時應及時報告。禁止非接待時間外來人員進入。
4.8.10協助銷售廳其他需要的工作。
5.0相關文件
5.1 xxwy/wi/7.5.1-aq-01《禮賓員內部管理辦法》
5.2 xxwy/wi/7.5.1-aq-02《門崗服務細則》
一、環境保護
隨着住宅產業的迅速發展，人□的集聚帶來了系列的環保問題。在盛世家園的環境保護上，我們將着重解決有關垃圾污染、噪音污染、視覺污染、空氣污染等四方面的間題。
（一）垃圾處理：
垃圾廢物，我們認為：垃圾是放鍺位王的賁源，因此刪強對這一類資源的管理菲常重要。在現階殷垃圾分類實施難的因素在於：居民環保意識有待提高，普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類：生活垃圾構成較複雜，分類難度大，分類成本高：垃圾囤收系統組織不健全，部分垃圾'回收尚可！求售無門'。我們將蠍力推進垃圾分類工作，變廢為寶。
盛世家園韜樓臼後將會有較多商家進駐，管理處湧會與備商家協調處理好自轄區的環境管理工作
（二）噪音消除：
大廈內噪音產生的來源主要包括：裝修施工、汽車、商業網點、設備以及日常的社區活動等。
我們擬採取技□下措施進行預防及消除：
1、嚴格控制二次裝修及積極與罔邊施工單位協調，控制施工的時間，以避免噪音擾民；
2、嚴格車輛管理，除搬家、急救外，禁止車輛行駛、停放，小區內車輛禁止嗚笛：
3、做好商鋪的規劃及摺商工作，杜絕有可能產生強烈噪音的商業機構在小區內；
4、在施工工地與小區周界培育綠化圍牆，同時在業主中倡導阿台綠化，以立體綠化減弱噪音。
（三）美化環境
我們將與城管派出所、居委舍等有關部門留切配合，同時對護衞員、保潔員等設定具體管理目標，加強巡查和清潔，社絕居住區內的亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂娃放、亂拉掛'等六亂現象，為業主營造美麗的家園。
二、環境管理
（—）環境衞生管理要點：
1、全員保潔，人過地淨：重點部位，重點保潔。
2、確保居住區內部的環衞設施完備及各類衞生宣傳標識齊全：
3、對清潔服務分包方的要求：建立專業化的保潔隊伍，制訂詳細的搡作規程及工作標娃，實行每日16小時保潔服務：生活垃圾，收集和轉運採用密閉方式。
（二）環嬈管理的具體措施及工作標旌：
序號項目具體措施標準
01垃圾梅每日溘洗一次並套上黑色垃圾袋擺放在指定位置並加蓋留閉，桶外壁乾淨無垃圾粘時物
垃圾車、池垃圾車、池每國胂洗，每罔徹底消殺一漢垃趿車無明顯時着物，垃圾池周囿無積水、污漬
02樓道地面
1、水泥地面每日清掃一次，每隔2小時巡掃一漢，每用胂洗一次
2、瓷磚地面每圍用地拖擦拭一遍
3、大理石地面定期拋光打螗
1、水泥地面圍視無煙頭、粹紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡
2、瓷磚地面乾淨，無明顯污跡黑卸，無積水，條縫清晰
3、大理石地面光殼，可映出照明乾廊，乾淨無蝤跡
03公共牆面
1、內牆面每週徹底清潔一漢，每日巡掃污染處
2、天棚、牆角每週除塵、除蛛網、抹灰、牆面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網
2、瓷磚牆面圍視無污跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表畫50釐米，紙巾不被明顯污染
3、外牆光殼、整潔，無明顯水漬、洶漬
04公共照明燈聿每月用清潔劑溏洗擦抹一漢圍視燈罩表畫幹津，內部無積塵
05消火栓、電錶蓋、管線等每日用清潔毛巾擦抹
1、玻璃明殼，圇視無塵
2、糟頂、側無塵，用白紙巾擦試不被明顯污染
3、無明顯積塵、無蛛網
06玻璃門、窗、幕、牆每日用清潔毛巾擦抹，每週用清潔劑徹廄清洗一次
1、玻璃圍視明殼，無灰塵、污跡、無水珠
2、窗台目視無積塵
3、鍍膜歡璃半米之內可照出人影慘
07樓梯扶手每日用涪潔毛巾擦抹無塵，用白紙緊擦拭30釐米，紙巾不被明顯污染，樓梯梯級每天清掃，每週拖抹一漢，每用沖洗一漢圍視乾淨無垃圾，無雜物，無明顯污跡（池污、黑叵8等）
08各種掐示牌、標識每週清洗擦抹一漢s視無明顯積塵、無水珠、無破損
09篥中綠地每日清掃一次，每隔2小時巡掃一漢草坪圍視乾淨，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配白動翦草機
10宣傳樘每天擦抹一次玻璃明殼，圈視無塵、無水珠，不鏽鋼面光殼，宣傳樘內無明顯的可見積塵
11花池每用徹底擦抹及沖洗一墳。隨時溘潔污染處瓷貼片乾淨、無明顯污迎、水垢
12地面其它設施每用徹底擦抹一漢，悔時清潔污染處無亂張貼，無亂劃，無破損
13售樓中心假山噴泉、廣場地磚、小區道路每圍清掃一漢，每隔2小時巡擔一漢，每月胂洗一漢圍視乾淨，無雜物，無明顯污跡，條縫溘晰、無雜草
14單車棚、地面停車設施每天用清潔毛巾擦抹一次；每季度刷漆一漢圍視無明顯污跡，無積塵，無生鏽破損現象
l5雨水並、排水溝每週清洗一次，無明顯垃圾，雜物及泥渺，無蚊蟲滋生
16不鏽鋼門框、扶手每週徹底清潔保養一貝，隨時清潔污染處1、亞光不鏽鋼表面無污迎，無灰塵，半米內可映出人影2、鏡面不鏽鋼表面光蔸，三米內能溘晰映出人物影像
為使安保員上崗時保持良好的形象，特對安保員儀容儀表管理制定如下規範:
1、值班用品指值班記錄、車輛、人員進出記錄、雨具、探照燈、警棍、對講機等；
2、值班用品由管理處做需求計劃上報公司，審核後做購置計劃報告總經理批准，指定專人購置，造冊登記發放；
3、雨具使用時限1年；照明用具使用時限1年；對講機使用時限3年；電板使用時限1期年；
4、安保隊長負責簽字領用。負責發放到各崗位以及管理的造冊登記，安保部作不定期檢查；
5、安保隊長負責值班用品使用時間的`控制，以及日常檢查；
6、安保隊長是值班用品使用狀態的責任人，損壞、交換及時上報管理處和安保部；
7、交接班時，值班用品須認真檢查，如實記錄，交接雙方共同簽字；
8、值班用品必須定期清潔保養，保持良好的使用狀態；
9、值班用品的不正常損壞或丟失，要及時報告安保部。安保部追究安保隊長，安保隊長追究責任人，責任人要照價或折價賠償；
10、各種物品按規定進行檢查，如超過使用年限，依然完好，應照常使用下去。
物業工程部設備運行管理制度:機房管理制度
物業的空調冷凍機房、變配電所、水泵房等，是工程部重要設備場所，也是最容易出重大事故的地方。因此機房內的操作人員，必須持有勞動部門頒發的。操作證。工程部應加強對各機房的管理，建立、健全嚴格的崗位責任制和設備操作規程，並要求操作人員對設備運行情況進行詳細記錄和執行嚴格的交接班制度，以確保設備的安全和正常運行。
各設備機房、中控室值班室必須注重內部的清潔工作，保持xxx大廈內整齊，無衞生死角。所有規章制度、值班表、檢修計劃均應打印成表格，張貼於xxx大廈內明顯位置。
1)安全防火管理規定:
a)認真執行國家消法規，嚴格遵守物業的消防制度。xxx大廈內嚴禁吸煙，嚴禁動用明火，嚴禁閒雜人員入內或會客，xxx大廈內要保持良好通風。
b)嚴格遵守操作規程，密切監視機器運轉，定期檢查維修機器設備。
c)配電室認真監護電壓負荷的變化情況；定期清掃變壓、開關櫃、防止生污造成短路；堅持進行倒閘操作，必須一人操作一人監護；嚴禁約時送電、停電、嚴禁非電器人員下達停送電指令，嚴禁違章維修電器設備；每年在雨季之前要對避雷器進行檢查；逢重大節假日要全面檢修線路和設備。
d)木工房內嚴禁拉設臨時電源線；電機電閘等設備保持乾燥、清潔、各種機器設備和電機附近不準堆放可燃易爆物；碎料、刨花、鋸末等易燃物要隨時清掃，禁止在xxx大廈內堆放；不得過量存放木料、油漆、松香水等材料，不得存放其他易燃易爆物品。
e)各崗位要熟悉各種消防器材性能、使用方法及器材擺放位置，發現火情立即撲救，及時報有關領導及保安部，並保護好現場，協助查清起火原因。
f)愛護消防器材，保持滅火器清潔，禁止隨意挪動、遮擋消防器材。
g)凡違反本規定者，按物業消防管理規章有關規定處理。
6、消防水泵房管理制度
消防水泵房是消防用水的關鍵部位。為管理好消防水泵房需制訂管理規定。
a)消防泵、恆壓泵的選擇開頭位置與自動位置，操作標誌都應簡單明確。
b)消防泵每月運轉一次（10分鐘），以保持正常運轉，每半年進行一次'自動、手動'操作檢查，每年進行一次全面檢查。
c)水泵房衞生每週打掃一次，及管道每半月清潔一次。
d)操作人員在2米以上檢修設備（包括開關、閥門等），必須帶好安全帽，扶梯要有防滑措施，要有人扶擋。
e)機房內應遵守安全防火制度，注意消防安全。
1.目的
規範家訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。
2.適用範圍
適用於物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3.職責
3.1 物業部經理任負責重大投訴的家訪工作。
3.2 客服組主任負責制定家訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3 物業助理負責依照本規定實施具體家訪工作。
4.程序要點
4.1 客服組主任制定家訪計劃，安排家訪。
4.2 客服組主任依照計劃，通知相關人員進行家訪，家訪人員應到客服組領取《業户意見徵詢表》，並在《業户意見徵詢表》上簽收。
4.3 家訪人員在限定時效內進行家訪，家訪工作一般採用與業户面談，並請業户對記錄內容簽名確認。
4.4 家訪人員在《業户意見徵詢表》上簽名確認，並將表格交回客户服務部。
4.5 客服組主任對處理完畢的《業户意見徵詢表》進行審核，並加註意見。對於家訪內容反饋為不合格的事件應上報物業部經理，按《業户投訴處理規定》辦理，並將處理意見記錄在《業户意見徵詢表》上。
4.6 物業助理每半年對家訪結果以《業户意見徵詢統計表》形式進行統計、分析，並寫成統計分析報告，以書面形式經客服組主任審核後，報物業部經理辦理。
4.7《業户意見徵詢表》於每半年統一交由物業部存檔保管2年。
4.8 本規定作為相關人員績效考評依據之一。
5.記錄
5.1《總體服務意見問卷調查》
5.2《業户意見徵詢統計表》
項目物業裝修管理程序
1.0目的
保證物業裝修符合有關的安全、美觀、衞生、環保要求。
2.0適用範圍
適用於物業服務中心管理範圍內物業的二次裝修管理。
3.0定義
3.1特殊項目:指住宅以外的商鋪、辦公等裝修項目。
3.2施工設計圖:包括但不限於平面設計圖、單元立面圖、空調安裝圖、電力照明設計及用量圖、給排水設計圖和相關技術資料。
4.0職責
4.1客户服務部負責業户裝修申請的受理和手續辦理及指引工作。
4.2設備維護部負責裝修圖紙的審核和裝修現場的監管、驗收工作。
4.3物業服務中心主任負責審批住宅裝修申請和押金的清退。
4.5客户服務部內勤助理負責收、退裝修押金及相關費用。
5.0程序要點
5.1裝修申請手續的辦理及審批
5.1.1業户提出裝修申請時，客户服務客服助理應首先確認業户是住户還是租户。如果是住户即可提供《裝修注意事項》和《裝修申請表》，要求住户填寫《裝修申請表》並提供裝修施工設計圖和相關技術資料；如果是租户，應要求其提供住户的書面許可資料後再辦理手續。
5.1.2客服助理應及時將業户的裝修設計和技術資料轉交設備維護部，由設備維護部經理組織土建和水電技術人員進行審核，必要時應會同業户查看裝修現場。
5.1.3設備維護部根據業户提供的裝修資料及到現場瞭解的情況，在接到申請和技術資料後的二個工作日內提出意見，並做出如下處理:
a)符合要求的，在申請《裝修審批通知書》上籤署意見後提交物業服務中心主任審批。
b)不合要求的，將不合要求的原因在《裝修審批通知書》上註明、簽字並向業户解釋清楚，提出修改要求，另行申請。
5.1.4物業服務中心主任在收到設備維護部審核後的《裝修申請表》和施工設計圖後一個工作日內，對符合規定的給予批准，交客户服務部；對不合規定要求的申請，簽署意見後交設備維護部處理。
5.1.5設備維護部對物業服務中心主任退回的裝修申請按6.1.3的規定處理。
5.1.6裝修申請表獲批准後，客服助理通知業户並要求業户、施工單位與物業服務中心簽訂裝修施工協議書；在《裝修施工人員出入證申請表》、《裝修施工人員登記表》中登記施工人員資料；指導業户在財務處交納裝修押金、裝修管理服務費和裝修垃圾清運費（業户委託）、臨時出入辦證費及押金，併為施工人員辦理出入證。
5.1.7在業户辦理完以上手續後，客户服務部為業户核發施工許可證和裝修審批通知書，施工單位憑證進場施工。
5.2裝修的監控
5.2.1客服助理應及時將裝修單元信息反饋到秩序維護部，以便秩序維護部巡邏人員對現場進行巡視監控。秩序維護部巡邏人員對發現的違章裝修現象要進行制止，必要時通知客户服務部，由客户服務部開出《違規裝修整改通知書》，採取限期整改或扣罰押金、停水停電等催整改措施。
5.2.2設備維護部技工根據批准內容每天不少於一次到施工現場，對裝修施工單位的裝修過程進行監控，並填寫《裝修巡查記錄表》。
5.2.3設備維護部技工在監控過程中，發現下列情況，應要求業户和施工單位立即改正:
a)未按規定張貼《施工許可證》；
b)未按規定的施工時間施工；
c)超出申報範圍內的裝修項目；
d)違反裝修注意事項和施工協議書的其他規定。必要時通知客户服務部採取5.2.1規定的措施。
5.2.4設備維護部技工如發現裝修過程中存在其它問題，但又不宜以處罰方式解決的，應另行採取措施解決，解決不了的要立即報告上級處理。
5.2.5業户就裝修事項提出請求協助或幫助時，設備維護部技工應予積極考慮，充分了解業户提出的。請求，並給予協助處理；如超出自己的職責範圍處理能力，應向上級彙報請求支持。
5.2.6涉及對衞生間、廚房、陽台等有防滲漏要求的部位，裝修施工前應由施工隊做閉水試驗，在樓上層及本層同時做48小時閉水試驗，經閉水試驗合格後方可動工，並由施工單位負責人、業主本人在《防水層閉水試驗檢驗表》上簽字。
5.2.7裝修現場如有動火作業，設備維護部技工應要求其到物業服務中心辦理動火申請，並要求裝修施工單位在現場配備兩個4公斤abc乾粉滅火器，清理易燃物品，經物業服務中心批准後，在落實消防措施後為其開具動火許可證，並指定張貼位置。
5.2.8對可能存在影響其他業户的裝修事項，設備維護部技工按《裝修注意事項》規定的保修期，對完工後的裝修質量進行跟蹤控制。
5.3裝修驗收及押金退還
5.3.1裝修完工後，設備維護部技工應通知業户要求施工人員到財務交回施工人員出入證，並組織進行竣工驗收；經政府有關部門報批的裝修工程項目（含特殊項目），業户和施工單位應提交政府部門驗收合格報告副本。
5.3.2設備維護部一般在二個工作日內按申報批准的項目予以驗收，合格的在裝修申請表內填寫驗收意見；若不合格，則開出裝修驗收整改通知書，提出整改意見，直至驗收合格為止。
5.3.2驗收合格後經物業服務中心主任批准即可退還業户的裝修押金。施工單位的押金在徵得業户的同意後，可在裝修初驗收合格一個月後，經複驗無裝修質量問題，由物業服務中心主任簽字確認，扣出有關費用款項後再辦理押金退還手續。
一、物業接管驗收管理制度
1、驗收前的準備工作
本驗收管理制度是指由xx網絡能源有限公司新廠房項目招標組向深圳市xx物業管理有限公司進行的物業驗收和移交工作。
xx物業組織項目專業人員組成驗收小組參加驗收工作。
驗收小組根據提供的圖紙，按照項目設計要點、竣工圖、設施清單、所有設施設備出廠合格證書、設備調試運行記錄、試驗報告等進行驗收。
2、驗收的實施
驗收小組在驗收過程中，可先按專業分工及標準、計劃、設備清單進行單項驗收，然後再進行綜合驗收；實物的驗收，主要應核查設備和主要部件的規格、型號、製造廠，並清點數量、安裝位置等。
3、驗收後的處理工作
驗收小組專業人員根據分工寫出單項的驗收報告，驗收小組負責人根據驗收報告，寫出物業的綜合性驗收評定意見書，呈交項目招標組。對存在問題的設備、設施寫出書面報告，上報項目招標組。管理處負責人代表物業管理接收單位同物業的交接單位進行正式移交，並辦理有關手續。驗收小組要會同項目招標組簽字生效，將全部、檔案資料移交給管理處存檔。
4、驗收後不合格的處理工作
對在驗收發現存在問題的設施、設備，管理處制訂整改落實措施，並報項目招標組和xx物業審核。
5、設備驗收
驗收的條件是設計圖紙與設備的規格型號、數量符合；主要設備、設施安裝位置與安裝質量符合；設備或系統的技術性能應與設計要求符合，檢查結果記錄在《驗收交接記錄表》中。對移交的竣工圖，在《驗收交接記錄》中記錄。對物業的其它配套系統、設施進行驗收，驗收結果也記錄在《驗收交接記錄表》中。
二、公共設施維護管理制度
1、管理處負責廠區內公用設施、設備的日常管理、檢查維護，確保設施、設備處於良好運行狀態。
2、公用設施、設備標識系統規範完整、準確無誤。
3、廠區內疏散指示器、安全出口不得損壞。
4、廠區內的設備、設施損壞，須及時修理和更換。
5、市政公用設施、設備如發生損壞，立即通知市屬有關部門維修或更換。
6、任何部位和個人不得損壞或挪用公用 設施、設備。
三、臨時用電、用水管理規定
1、臨時用電計劃申請
1)施工前，由施工單位或根據施工項目和用電量大小，向管理處遞交臨時用電計劃申請表。
2)臨時用電計劃申請表中，應列明所使用電動設備的名稱、功率和數量。
3)管理處派技術人員對其機械電氣設備進行檢查核實。
4)申請人或單位必須提供操作人員的上崗證複印件，每人一證。操作人員無證的，管理處一律不予批准申請。
2、臨時用電管理規定
1)凡施工所使用的電動設備、工具及電線等器材，必須符合國家有關產品質量規定和安全要求。
2)在管理處技術人員指定的地點接線，並安裝漏電保護開關、用電計量表、施工配電盤(箱)。
3)電動工具、臨時照明線路應使用合格插頭、插座。
3、臨時用電施工限制
1)不影響廠區內機電設備的正常運作。
2)不超出供電負荷量允許範圍。
3)噪音很大的電動工具，嚴格按規定時間進行操作，不影響業主的正常作息和生活。
4、禁止以下行為:
1)亂拉亂接電線。
2)超出設計負荷的臨時用電，未經申請用電計劃的用電。
3)直接將電線插入插座的用電行為。
5、管理處管理權限
1)有權勸阻或制止違章操作。
2)有權對業主單位進行巡視檢查。
3)有權對所使用的電動設備工具隨時進行檢查。
4)對不聽勸阻的違章施工行為，可停止供電，以防止事故發生。
6、臨時用水管理
1)施工前，施工單位或業主單位根據施工項目和用水量，向管理處預先申請臨時用水。
2)使用人需安裝水錶，並接入管理處指定的用水接口。
3)禁止任何亂接水的行為，不聽勸阻管理處可採取停水措施。
四、投訴處理和分析制度
1、凡業主對管理處管理、服務方面的投訴，不論採取何種方式（如信函、電話或面談），均需進行接待、記錄，同時應做好相應記錄。
2、管理處接到投訴後，在預約時間內向業主答覆採取何種補救處理措施，答覆時間最長不超過一天。
3、管理處按照業主投訴的內容，安排相應人員解決問題，並將結果反饋給客户服務中心。
4、對重大問題的投訴，相應人員不能處理的或需統一協調的問題，直接報管理處主任。由管理處主任作出處理決定。
5、客户服務中心應通過電話或採用其它形式跟蹤投訴處理結果，未解決的，責成有關部門/管理處迅速處理。
6、對業主的投訴，應即時作出分析總結，對反覆出現的問題，應組織有關部門進行深入探討並找出解決辦法，防止重複發生類似問題。
五、意見調查和回訪制度
1、公司品質管理部每半年進行一次業主意見調查。業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度:
1)安全管理
2)綠化管理
3)清潔服務
4)四害消殺服務
5)投訴或意見處理
6)停車場管理
7)設備設施管理
8)電梯管理
9)維修服務
10)服務態度
2、品質管理部對回收的意見表進行統計分析，並將結果按調查表的回收份數、總的滿意率以及分項滿意率、業主對物業管理的意見、建議（共性、個性的意見）等書面交給管理處。
3、對存在的問題，管理處主任提出整改意見，責成有關人員限期解決。
4、對業主的誤解，應進行必要的耐心解釋。
5、業主意見調查結果及整改方案應向業主公佈，接受監督。
6、相關職能部門應定期對業主進行回訪。
7、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，做好回訪記錄。
8、回訪中，對業主單位的詢問、意見，不能當即答覆的，應告知預約時間答覆。
9、業主意見評價統計計算方法
1)統計計算應根據已發放和回收的調查表進行。
2)統計計算符號
n- 發放的調查表總數
h- 回收的調查表總數
x- 調查表的調查項目數
y- 每份調查表評價滿意的項數
o- 評價滿意的項目總數
a- 回收率: %；
k- 滿意率: %；
3)統計計算公式
a=h÷n×100%
o=σy=y1+y2+y3+……+yn
k=o÷x×n×100%
六、維修管理制度
1、管理處接到的業主維修的訴求後，必須在5分鐘內安排相關維修技術人員到現場實施維修。
2、維修工到現場後，要做到:
1)自覺維護管理處及業主的權益，不做損害管理處名譽的事情。
2)不要不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地向工程技術人員彙報並請求支援解決。
3、維修工進入現場維修時，應主動徵求業主意見，儘量恢復維修前的原貌原樣，如有改動，應徵求業主的同意後方可進行。
4、維修工進入現場維修時，應進行仔細檢測，判斷出發生故障的原因。嚴禁盲目安裝或亂拆亂裝，造成不必要的返工。
5、維修工進行維修時，要把有影響的物品遮蓋、包紮好（用塑料布、廢報紙等）。儘量使噪音降到最低限度，嚴禁在室內高聲喧譁、嘲笑取鬧。
6、維修工作完成後，維修工應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內，大的工作垃圾（如泥沙、磚頭、紙箱等）要搬到附近的垃圾桶邊。用乾淨的抹布擦拭弄髒的各部位（如桌椅、牆壁、地面等）。恢復各物品的原貌（位置）。
7、全部工作完成後，維修工要試驗維修後的效果給業主看，試驗次數不少於3次，同時要給業主講解應注意的事項，如果業主有不滿意的地方（合理的要求），則應及時進行整改直至業主滿意為止。
8、確認一切正常後，維修工應禮貌地請業主在《維修單》上簽名確認。維修工離開業主單位現場時，應禮貌地謝謝業主支持、配合與諒解。
9、維修工回到管理處及時做好維修記錄。
10、在維修完成後，由管理員不定期進行抽查回訪。
七、垃圾收集與處理管理制度
1、垃圾的分類處理
1)工程垃圾:瓦礫、碎磚、灰渣等堅硬的工程垃圾應用斗車或其它裝運工具運送到指定地點倒放，禁止倒在垃圾中轉站內。路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。
2)生活垃圾:清潔工清潔時的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶內，量大的垃圾應直接運送到小區內的垃圾中轉站內。清潔工應在規定時間內收集垃圾桶內的垃圾並轉運至垃圾中轉站。
2、垃圾中轉站的垃圾應日產日清，如垃圾較多影響垃圾存放時，可增加清運次數。
3、清潔人員應負責垃圾中轉站周圍的衞生。保證垃圾中轉站裏的垃圾存放齊整，地面無散落的垃圾。
1)負責每天一次衝冼垃圾中轉站地面。
2)每天應對垃圾中轉站進行一次消殺工作。
4、垃圾中轉站的衞生標準:
1)地面無散落垃圾，無污水，污漬；
2)牆面無粘附物，無明顯污跡；
3)垃圾做到日產日清；
4)所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衞生、四周無散積垃圾；
5)可作廢品回收的垃圾應另行堆放；
6)垃圾站應保持清潔無異味，每天應定時噴灑藥水，防止發生蟲害；
7)按要求做好垃圾袋裝化。
5、垃圾車撒落在小區內的垃圾由垃圾清運人員負責掃淨。
6、綜合管理員應按相關標準檢查清潔工的工作情況，並記錄。
八、衞生消殺管理制度
1、綜合管理員應根據季節的變化制定出衞生消殺工作的管理。
2、消殺工作計劃應包括以下內容；
1)消殺對象；
2)消殺區域；
3)消殺方式藥物計劃；
4)消殺費用預算。
3、消殺區域包括:樓梯口、梯間及周圍公共部分、平台、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉站等室外公共區域。
4、消殺方式以噴藥消殺為主，滅鼠方法主要採取投放拌有鼠藥的餌料。
5、投放鼠藥必須在保證安全的前提下進行，必要時掛上明顯的標識。
6、消殺作業完畢，應將器具、藥具統一清冼保管。
7、消殺工作標準
1)檢查倉庫或廠區生產車間，目視無明顯蚊蟲在飛。
2)檢查和樓層及轉角垃圾桶擺放處，目視無蒼蠅滋生地。
3)檢查樓內和污水井、無害蟲出現。
4)抽檢樓道、綠化地、排污渠無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%，鼠洞每2萬平方米不超過1個。
8、消殺工作的管理與檢查
1)消殺工作前，綜合管理員必須詳盡地告訴作業人員應注意的安全事項。
2)綜合管理員每週檢查一次消殺工作的進行情況並將工作情況記錄於工作記錄中。
3)綜合管理員現場跟蹤檢查，確保操作正確。
九、受傷/急症等緊急救援措施
1、若有發生受傷或急症等人員，旁人應根據原因緊急採取相應措施或打電話給管理處救援。
2、管理處人員應使傷者或急症者處於温暖及合適的環境中，並細心呵護。
3、管理處在救援傷者時，同時撥打120尋求援助，説明具體方位。
4、管理處應派護管員到廠區門口等待醫務人員的到來。
十、火警應急措施
1、發生火警，切勿急燥，保持鎮定。通知監控中心或撥打火警電話119。
2、緊急關閉電源、管理處人員應緊急疏散廠區內的人員。
3、擊破安裝在樓道里的報警按鈕。
4、遇到濃煙，應用浸濕的毛巾等物捂住面部及身體。
5、用滅火設備撲滅火源，但切勿把自己置身於危險中。
6、迅速脱離火災現場，請牢記不要搭乘電梯。
十一、停水/停電的應急措施
1、當接到相關部門停水/停電通知時，應以書面形式提前通知業主，做好相應的準備。並在大堂入口處顯着位置貼温馨提示等通知。
2、當遇到突然停水時，管理處應打電話給政府相關部門諮詢，同時並以電話/廣播等方式快速通知業主，後再以書面形式補辦。
3、當遇到突然停電時，應起用另一回路電源，若無雙迴路，發電機30秒之內自動啟動，保證廠區的弱電系統正常運行。
4、突然停電時，被困在電梯有人員應通知管理處專人進行解困。解困後，將電梯降至首層。
5、突然停電時，應以電話/廣播等形式通知業主，然後再以書面形式通知業主。
6、突然停電時，應急時派專人檢查廠房內的所有設備。
一、電梯的運行管理
為確保小區電梯安全運行，延長電梯使用壽命，保障使用人安全，小區電梯維保工作由專業電梯公司負責，並接受管理服務中心的監督檢查。
二、電梯服務標準
1、電梯公司維保人員依據《電梯維護養護標準》，對小區電梯實施維修保養。
2、轎廂內須張掛“電梯服務標準”、和“乘梯須知”；
3、執行北京市房屋電梯運行標準：18小時運行，24小時有人值守；
4、司機須持證上崗，統一工作服，禮貌待客，按時交接班，認真填寫運行記錄；
5、維修保養及時，嚴格執行保養規程，認真填寫保養記錄
6、轎箱環境整潔明亮，不得有油污，垃圾等。機房乾淨，整潔，各種應急設施，抱閘扳手，盤車輪，滅火器等齊全有效。
7、按計劃進行大、中修，並提前2天通知管理服務中心，經同意方可實施。
三、安全質量管理
1、電梯公司質管部門定期對小區電梯維保工作進行安全檢驗並填寫《年度電梯安全普查表》，電梯維修質量實行內檢，互檢，專職驗檢制度，填寫《電梯維修保養檢查驗收摘要》確保電梯維修質量，電梯運行安全可靠。
2、電梯公司定期對電梯進行檢查填寫《電梯運行維修（周）檢查表》。
3、維修、保養電梯時應在電梯基站張貼或掛立告示牌，並做好安全防護措施。
4、電梯設備出現停電、故障、火災、浸水等緊急情況時，啟用《電梯故障應急方案》。
四、電梯設備檔案管理
1、電梯運行及保養、修理過程的記錄表應建檔，保存期為兩年。
2、建立電梯設備台帳及設備清單，妥善保管電梯安裝，調試等原始資料。
五、質量監督檢查
1、管理中心事務員每日對小區電梯運行情況進行抽查，填寫《電梯運行抽查記錄》。
2、每月3號前事務員將上月《電梯運行抽查、考核記錄》，交中心主任審核後，上報公司財務部，公司財務按照維保合同中相關約定，按電梯維保工作考核實際得分情況支付維保費用，電梯維保費用計算公式：月承包費×乙方實得分數%。
3、在維保合同到期前一個月，物業管理部根據服務中心每月的《電梯維修保養考核表》，對電梯公司進行評定，以此決定是否續簽合同。
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