職責概述：
根據飯店的規章，在當班領班的指導下，按照飯店制訂的服務標準為客人提供餐飲服務，使客人滿意並做到無任何投訴。
根據飯店既定的貴賓至上，零投訴的準則進行餐飲服務。
主要責任：
1。按照餐廳服務標準和程序（特別注意速度和準確性）為客人提供餐飲服務。
2。清潔和保養所屬區域內的設備、工具。
3。準備和調製含酒精和非含酒精的飲料。
4。懂得不同類型的酒及不同酒的服務方法。
5。完成當班主管分配的其他任務以使顧客滿意併為創造利潤。
行政責任：
1。幫助領班進行每月和每日操作設備的盤存。
2。向服務員主管彙報所有不尋常的事件、客人投訴、失物招領和損失。
3。參加餐前例會和每日、每月餐廳總結會。
4。參加所有會議和飯店管理層為員工組織的培訓。
5。負責客人供給、食物供給、電、水等的成本節約。
技術責任：
1。穿規定的工作服上班，並保持良好的外貌。
2。上班前向領班報到，並得到指示，如：樓層分配、菜單的更改、客人的評語和投訴。
3。在規定時間內完成備料台：
3。a檢查所有盤子、推車、餐具、玻璃器皿、枱布等是否清潔並擺放整齊。
3。b檢查所在區域地面是否乾淨。
3。c檢查服務枱擺放的東西是否齊全，包括：玻璃器皿、瓷器、盤子等。
4。瞭解菜單上所有食品和飲料、推銷的菜式、每日特色菜單以及它們的成份、準備方法、搭配分量及外表。
5。隨時帶筆和打火機。
6。客人進餐廳後向他們問好並安排入座。
7。正確地給客人點菜、並每次確認所點的菜。
8。學會給客人提供建議以促進餐飲部的銷售，同時增加客人的滿意度。
9。完成點菜單和酒水單交給主管送到廚房。
10。根據點菜單從廚房取菜，從酒吧取飲料。
11。能夠按照餐廳已制訂的服務規則進行餐飲服務。
12。上菜時要同時上齊所需餐具、調料。
13。確認客人滿意，如有投訴應立即通知主管和經理。
14。不被注意的關注客人，提供各種所需的額外服務。
15。用收銀夾提供帳單。
16。用收銀夾即時將找錢返回客人。
17。將客人領出餐廳並表示感謝。
18。將分配區桌子清理並再次鋪台。
19。下班前清潔、補充服務區用品。
20。會使用餐廳所有的設備。
21。能進行宴會服務、客房服務及其他餐廳服務。
人事責任：
1。建立和維持與部門內、部門間的良好關係。
2。在工作時，提供餐飲部內及其他部門的人員交流，為酒店培養團隊精神。
關係：
1。向所屬班組的領班負責。
2。在提供食品、服務時，與客人溝通。
3。在替客人提供服務時，與服務和廚房的關係。
4。酒店活動時，完成特殊任務時，與其他部門員工保持聯繫。
一、端莊大方、衣冠整潔、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。
二、按時上班，堅守服務崗位，熱情、主動、禮貌地接待到來的客人，運用“先生、小姐您好，歡迎光臨“等禮貌語言，微笑問候客人，主動替客人拉椅子。
三、熟知已經預訂的單位名稱（或個人姓名）、服務要求，檢查準備情景是否貼合客人的預訂要求，保證客人入座前桌椅的整齊。
四、及時瞭解客人的心態需求，滿足客人的需要，服務做到“四快”：眼快、口快、手快、腳快，及時清潔枱面，撤換用過的盤碟、煙盅。
五、熟悉各廳房的設備設施和服務項目，能解答客人提出的要求和問題。
六、關注客人攜帶的衣物的安全，提醒客人自我妥善保管好貴重物品，做好防盜工作。
七、隨時留意顧客的服務需求，及時滿足顧客的需要，確保服務到位。
八、留意客人的不正常行為，能及時發現酒店設施備破損壞的情景，並在客人消費後付賬前向客人索賠。
九、留意客人的姓名、協助領班建立健全客户食譜檔案，在客人離店時感激其光臨，增加客人的親切感和自豪感。
十、隨時聽取顧客的意見和評價，代表酒店感激客人的意見和評價，注意接待中發現的問題，儘快協助解決，迅速把客人的投訴直接報告領班。
十一、根據廳房的宴會預訂，及時完成換場工作，做好新的預訂單的準備工作。
十二、做好工作日誌，按交接程序，做好單據和物品的交接工作。
十三、根據領班的佈置，領取準備服務必需的整潔衞生的物品。
十四、對各種設備故障及時報告領班，並填寫維修單報銷維修。
十五、理解業務培訓計劃，不斷提高個人的服務技能、服務技巧，提高綜合素質。
十六、完成領班、主管佈置的其他工作。
1、服從領班的工作安排。
2、按照客房清潔流程和質量標準，做好客房和責任區內日常清潔及計劃清潔工作。
3、保持樓層責任區域內環境通道和工作間的乾淨整潔。
4、負責退客房的檢查和報賬工作。
5、協助領班做好VIP房和有特殊要求房的佈置。
6、協助洗衣房做好客衣的分送工作。
7、按照規格要求佈置客房，檢查房內各類傢俱和設備的完好情況，及時報告和報修。
8、負責及時上報，處理突發事故。
（1）負責根據規定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。
（2）記錄住客個人資料及入住資料。
（3）對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。
（4）聽取住客意見及解答住客疑難問題。
（5）在不能解決住客難題或投訴時，須轉交上司處理。
（6）當住客剛辦完搬入手續後，通知門童幫助住客搬運行李。
（7）當值夜班填寫前廳部報告，如客房營業概況，客房收入表及貴賓名單等。
（8）處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及簽收。
（9）記錄所有寄來的郵件和電報，在記錄簿上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收到時間。
（10）熟知酒店內各餐廳或活動場所之營業時間和設備。
（11）負責所有電話及櫃枱詢問事宜。
（12）完成上級交辦的其他工作。
1、掌握所負責樓層的住客狀況，提供對客服務。
2、管理好樓層定額物品，嚴格控制客用品消耗，做好廢品回收。
3、負責對結帳房間的查房工作。
4、負責查收賓客洗衣、酒水的送回和補充工作。
5、負責樓層公共區域衞生的清潔工作和部分房間的清潔工作。
6、負責客房內的物品及房間的清潔與消毒工作。
7、負責髒布草的收集、更換與新布草的摺疊、擺放工作。
8、完成易耗品的每期盤點工作。
一、班前準備
1、按規定着裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準備接班；
2、認真參加班前會，做到對當天工作心中有數；
3、備好工作車，車上放每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不髒不亂，保持車簾和抹布袋乾淨無破損。
二、上崗後的工作
1、每天根據賓客起居情況對自己所負責區域及時進行清理；
2、衞生工作要嚴格按操作規程進行，衞生工具要注意保養，不得混用；
3、認真執行茶具、潔具消毒制度，消毒後的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染；
4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原狀，清理後要注意鎖好門窗，確保賓客財務安全；
5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；
6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是：
（1）敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態要端正，用中指輕敲房門三下，報名自己的身份“服務員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之後，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發現客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關上，如發現已驚擾即道歉，退出房間，關好房門；如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務）。
（2）拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗户，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脱鈎或被損壞的現象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。
（3）倒：倒垃圾桶。倒垃圾桶時要注意垃圾桶內的有否客人丟的一些用品，稍加保留，客人退房後再丟棄，以便消除隱患，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。
（4）撤：撤出用過的髒杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間裏有餐具，通知餐飲部。撤牀單、被罩、枕套放入布草袋裏，並拿乾淨的放回房間，如有損壞布草及時送回庫房。
撤牀時應注意以下3點：
〈1〉如發現牀單等牀上用品被客人弄髒、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據規定進行索賠；
〈2〉在撒牀時要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手錶、耳環、戒指等小物品；
〈3〉撒下的牀單等物品不準仍在地上。
（5）做牀：要一客一消毒一更換然後根據做牀程序進行。具體程序如下：
〈1〉首先要將牀拉出，距牀頭板40釐米左右，這樣便於操作，並檢查牀是否損壞；
〈2〉檢查防滑墊上有無毛髮和污跡及時更換並整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在牀墊下套好；
〈3〉鋪牀單環節有甩單﹑定位；
〈4〉鋪牀時注意牀單平整，被子與枕頭擺放一致。
（6）擦塵；擦塵應準備兩塊抹布，一干一濕，乾的用來擦電器，濕的用來擦傢俱，另外準備兩個損廢乾淨枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進行，順序是從上到下從裏到外，依次擦乾淨，做到不漏項，動作輕捷，擦一件傢俱設備就檢查一項。其順序是：
〈1〉先從門、門框擦起，擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦乾淨，並檢查門鎖是否有異常現象，而且裏外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體乾淨；
〈2〉踢腳板：擦塵擦到什麼部位，就要順手把踢腳板一塊擦過；
〈3〉衣櫃：衣櫃上端設一橫槓，擺放有兩個衣架；
〈4〉櫃子下層有兩套被子，如住房客人衣物比較多，可清理表面衞生，但一定要小心細緻，不要把客人的衣物弄髒弄亂；如有客人晾濕的衣物，及時拿回衞生間，如走客房，要把衣架杆、衣櫃、上下幾層衣架都要擦乾淨，並要檢查衣架是否齊全，有無損壞；
〈5〉電源控制閘板也要用乾布擦乾淨，並檢查插線板是否有鬆動或異常現象；
〈6〉行李架和寫字枱電視櫃前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點，要把行李架的四周都擦乾淨；
〈7〉寫字枱：住客房寫字枱，台上放有客人的文件、圖紙之類，擦時不要移動，把周圍的塵擦乾淨即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵後再放回原位，注意絕不允許服務員任意翻閲客人物品，如果是走客房，那就要把寫字枱由裏到外徹底擦乾淨，包括抽屜裏面，不管走客房還是住客房，在擦塵時，檢查補充的物品是否短缺。
〈8〉方凳：方凳置於寫字枱內側，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦乾淨，注意方凳有無鬆動現象。
〈9〉電視機：擦電視機要用幹抹布擦，如有客人要向客人説“對不起”，關掉電源，然後再擦，如有客人説“不用”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前後，尤其是愛聚塵的地方及電視轉動板都擦不乾淨，遙控器放在電視機旁邊顯眼處；
〈10〉窗台：擦窗台時要把裏邊、外邊的窗台擦乾淨，包括窗槽、護欄、紗窗，擦完後，把窗户關好，做到沒有布毛。
1、及時瞭解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，並及時向餐廳主管反映。 7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣着不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衞生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯繫或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
蒙田範文網