領班崗位工作職責
每日上線要求
1.區域各項資產清點及設備檢查，發現問題予以記錄並及時回報；
2.區域各項消耗品及物品補齊，做好待客準備；
3.區域環境的要求，達到各項環境清潔的要求；
4.區域特殊狀況的交接，特殊的人、事、物的交接清楚；
5.區域人員工作安排，上線前針對本區域服務人員進行工作安排。
接待工作
1.迎送客人親切有禮，對進出客人主動招呼、問候；
2.引領客人進入包廂，將客人引領至為其所安排的包廂；
3.包廂消費及設備解説，向客人進行包廂消費及設備講解；
4.留言，便於訪客找尋；
5.訪客處理，接待訪客，指引其包廂位置，並回報主接通知區域迎客；
6.現場客人安排等候，填寫等候牌，安撫客人，避免久候，造成不滿；
7.大廳環境的維護及等候區隨時整理，保持大廳及等候區的清潔；
8.安全監控，及時發現並消除隱患；
9.特殊客人接待，妥善安排，及時回報處理；
預約中心作業，按照預約中心作業流程執行。
區域領班工作
1.點餐服務及開單，將客人所需餐點確實開單；
2.遞送餐點服務，準備配套，及時遞送及時；
3.巡迴包廂服務，嚴格按照巡迴服務流程執行；
4.超市導購服務，掌握顧客心理，合理推銷產品；
5.買單服務，嚴格按照買單服務流程執行；
6.出清包廂，嚴格按照出清標準執行；
7.要求區域人員站姿及與客人應對，塑造人員良好的精神面貌；
8.要求區域人員服務動作，規範服務動作，提升服務品質；
9.包廂巡迴的要求，落實包廂巡迴工作；
10.包廂出清的檢視，營造清潔的歡唱環境；
11.待客狀況掌控，隨時告知主接區域包廂狀況，配合主接待客需求，及時出清包廂；
12.特殊狀況處理，妥善處理區域特殊情況並及時回報。
日夜班交接事項
區域狀況交接，包廂內外各類人、事、物的交接清楚。
早班：
1、按程序清掃客房，確保符合標準。
2、按標準，補充各種客用品和巾類。
3、根據客人的實際消費補充各種飲品。
4、填寫有關工作報告表。
5、保持區域公共衞生的清潔。
6、正確處理客人遺留的物品，為客人提供洗衣服務。
7、做好安全防火工作，確保工作區域內的客人及財產的安全。
8、滿足客人各種合理的需求，做好走客房的查房工作。
9、保持各種服務工作處於良好狀態。
10、負責檢查房間內各種設備是否工作正常。
11、按順序清理房間：先做vip房、請即打掃、退房、長住房、續住房、空房。
12、下午2:00後，如仍掛着"請勿打擾"牌的房間，一定要通知領班。
13、賓客信息反饋，及時向上級彙報。
14、做好鐘點房的清潔工作。
15、做好工具的清潔保養。
16、及時派入當日的報紙。
17、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼。
18、整理工作間、布草間、準備工作車，並對當日布草進行盤點與登記。
19、每天在下班前要完成指定的工作，特別房間保養工作。
20、完成樓層領班分派的其它任務。
中班：
1、為所有預抵和住客的房間提供服務，並把當日報紙派入房間。
2、為客人提供免費擦皮鞋服務。
3、清掃離店的房間，晚九點前清掃好的房間吸塵，九點後清掃房間交早班吸塵。
4、保持工作間及樓面的清潔，並將所有垃圾倒掉，每週大清吸塵器。
5、客人有需維修的應該及時報修，並跟蹤維修。
6、清洗好當天房間取出的杯具、放入消毒櫃消毒，準備明天的使用。
7、按照公共區域計劃保養要求，清潔公共區域。
8、做好消防安全檢查。
9、有vip客人需要站立服務。
10、遇到突發事件，可疑人員要及時向上級反映。
11、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏同客人打招呼。
12、完成上司安排的其它工作。
13、檢查空房，關閉房間空調。
14、下班前檢查好各項工作完成程序，做好記錄，與下一班做好交接。
夜班：
1、檢查樓道，並收取客人門外的洗衣，留意在住客人動態，做好記錄。
2、檢查樓層所有空房，注意酒水和物品是否齊全，做好記錄。
3、按照夜班工作程序嚴格操作。
4、按規定的時間在樓層巡視。
5、完成上司分派的其他工作。
6、檢查好離店房間工作。
7、檢查房間門鎖是否鎖好。
8、把當晚發生的事情報告上級並做好記錄。
9、做好夜班循環保養工作。
10、當班結束後與下一班做好交接工作。
客房服務員崗位職責
一、遵守酒店的各項規章制度。
二、按標準要求負責清掃整理客房和樓層相關區域，為客人提供乾淨安全的客房環境，滿足客人的服務需求，負責本區域的安全工作。
三、按標準操作流程和規定使用的清潔工具整理清掃客房，及時補充客人所需的各類物品，及時記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、維修情況，每天對清掃車、清潔工具設備的清潔與保養。
四、規範着裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：説話輕、動作輕、走路輕。
五、做好交接班工作，交清房態，交清當班事項，負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。
六、瞭解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。
七、做好設施設備的日常保養，發現設施設備的故障和損壞，按規定程序報修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。
八、樹立安全防範意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。熟知酒店“突發事件應急預案”，出現緊急情況按規定要求處理。
九、認真聽取賓客的意見，並將客人的信息及建議及時反饋給酒店領導。積極參加學習和培訓，不斷提高服務技能，積極提出合理化建議。
十、愛惜酒店財產，力求節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。
1.遵守酒店的各項規章制度。
2.按標準要求負責清掃整理客房和樓層相關區域，為客人提供乾淨安全的客房環境，滿足客人的服務需求，負責本區域的安全工作。
3.按標準操作流程和規定使用的清潔工具整理清掃客房，及時補充客人所需的各類物品，及時記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、維修情況，每天對清掃車、清潔工具設備的清潔與保養。
4.規範着裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：説話輕、動作輕、走路輕。
5.瞭解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。
6.做好設施設備的日常保養，發現設施設備的故障和損壞，按規定程序報修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。
7.樹立安全防範意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。熟知酒店“突發事件應急預案”，出現緊急情況按規定要求處理。
8.認真聽取賓客的意見，並將客人的信息及建議及時反饋給酒店領導。積極參加學習和培訓，不斷提高服務技能，積極提出合理化建議。
9.做好交接班工作，交清房態，交清當班事項，負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。
10.愛惜酒店財產，力求節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。
1、按規定嚴格執行客房鑰匙領取和使用制度，認真、準確、完整的填寫客房鑰匙領取表，全權負責客房鑰匙的保管。
2、保持良好精神狀態，牢記服務宗旨。文明待客，禮貌用語，為賓客提供各項優質服務。
3、根據清潔客房順序及客人要求及時清掃整理房間，檢查客衣情況，補充一次性物品，棉織品一客一換，按規定消毒，認真、準確、完整的填寫客房清潔工作報表。
4、檢查所在區域設備設施及客房內各種設施的運轉情況，及時報告維修項目，發現異常，及時上報處理。
5、熟悉所在區域客房的分佈及使用情況，隨時檢查房態並與客房服務中心進行核對。
6、負責樓層布草、客房酒水及其它賓客用品的盤點、領取、報損等工作。
7、負責客衣的檢查、收取、核對及發放工作，認真做好登記。
8、熟悉所在區域內的消防通道及設施的佈置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，確保賓客安全。
9、愛惜公共財產，力行節約，嚴格執行酒店制定的各項節能措施。
10、及時報告賓客遺留物情況，並將遺留物品及時上交到客房服務中心做好登記。
11、積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。
12、認真聽取賓客的意見，並將客人的信息和建議及時反饋給上級。
服務員崗位工作職責
上線前的準備工作
1.按時集合，按照各班次規定時間集合，不得遲到；
2.記錄每日宣達事項，瞭解當天工作重點和注意事項；
3.配合每日服儀檢查，保證良好的服儀和應有的 禮儀姿態；
4.隨身攜帶服務備品，隨身攜帶店筆、便籤本、打火機、啤酒開瓶器、店卡。
接待工作
1.交接大廳資產，交接大廳內外資產、當天待客房態信息及班次交接事項， 以確保營運順暢；
2.標準的迎送語和規範的應對，塑造門店服務形象；
3.瞭解消費顧客的資料，掌握來店消費客人的資料， 並及時回報；
4.安撫顧客，主動遞送雜誌和飲料，關心顧客；
5.大廳內外環境，清潔和維護大廳內外的環境；
6.告知顧客消費辦法和最新活動，詳細並全面介紹消費、環境和設備功能；
區域服務員工作
1.各項資產的交接，檢查各項資產是否正常、有無缺失；
2.包廂使用狀況的瞭解，複核包廂待客情況；
3.清點、補充消耗品，清點當日備存的消耗品並及時請領、補充；
4.環境維護，所屬區域的環境維護；
5.彙總各項缺失，將出現的缺損情況彙總至領班；
6.服務鈴處理，及時解決顧客的需求，不可延誤；
7.包廂消費人數的確認，時刻掌握包廂消費顧客的人數及其動向；
8.包廂巡迴工作，嚴格按照巡迴工作流程執行；
9.點餐，送餐工作，嚴格按照點餐及送餐標準流程執行；
10.協助顧客到超市選購，掌握顧客心理，合理推銷產品；
11.與顧客的應對，嚴格按照“標準顧客應對”與顧客應答；
12.服務動作要求，規範自身動作以提升服務品質；
13.買單服務，按照買單服務工作流程執行；
14.出清包廂，嚴格按照“出清包廂”規範流程；
15.其他協助工作，離崗報備、及時頂缺、配合營運；
16.工作交接，所在區域工作交接，主動填寫資產交接本；
17.隨時注意開源節流和個人習慣，節約各項成本，創造公司業績。
營運中的狀況
1.及時發現問題，並及時回報，發現隱患，及時回報，防微杜漸，避免問題嚴重化；
2.特殊顧客和相關單位的接待工作，及時回報並配合接待；
3.特殊狀況的處理，做好前置安撫工作並及時回報；
4.為維護公司形象和利益，敢於指出營運中存在的不良行為，創造良性的工作環境和氛圍。
營運及輔助
1.不遺餘力，協助培訓主管，教育新人，對新進員工要做好傳、幫、帶的工作；
2.積極推展門店活動，≮≯配合門店需要做好積極推動，起到模範作用；
3.配合區域管控工作，配合區域領班做好區域管理工作。
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