一、客服人員的崗位職責
1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身業務水平。
2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。
3、為客户提供主動、熱情、滿意、周到的服務。
4、為公司各類客户提供業務諮詢。
5、收集客户信息和用户意見，對公司形象提升提出參考意見。
6、負責公司客户資料、公司文件（復件）及相關旅行社、會議中心、團體預訂、學習培訓班、會員、散客、協議單位的合同（復件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、協助一線部門做好上門客户的接待和電話來訪工作，及時轉告客户信息，妥善處理。
8、負責接聽客户投訴電話，做好電話記錄。
9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
二、客服人員的工作流程
1、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導“客户想到的我們做到，客户沒有想到的我們為顧客想到”的服務理念。
2、維持良好的服務秩序，提供微笑、主動、熱情、細緻、快速、準確的客户服務。
3、負責與客户之間建立良好的溝通關係，實施客户諮詢和顧客問答，反饋客户的意見和建議。
4、認真正確回答客户的提問，解決好每一宗客户投訴工作；做好客户投訴和接待工作，及時向領導反饋客户的意見和建議。
5、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核。
6、完成上級領導臨時交辦的其酒店銷售預訂工作流程
三、客服經理的崗位職責
1、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務，做好客户與公司溝通的橋樑。
2、確保部門所有人員執行公司的禮儀禮貌的服務標準，樹立良好的外部形象。
3、確保本部門積極配合營銷部門開展工作。
4、建立並維護公司客服服務體系，建立客服信息管理系統，客户服務檔案、跟蹤和反饋。
5、能根據反饋信息我們公司的產品推廣提出改善意見。
6、組織客户服務系統對客户實施技術升級服務 。
7、制訂客户服務人員培訓計劃並組織實施 。
8、考核部門下屬並協助制訂和實施績效改善計劃。
9、監督並控制各種客服費用開支。
10、參與制定公司產品手冊。
11、參與公司營銷策略的制訂。
12、受理客户投訴。
13、完成公司領導臨時交辦的其他任務。
客服人員應具備的基本工作技能
1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。
2、具備良好的人際關係，及一定的協調人際關係能力。
3、具備良好的情緒控制能力及一定的調節心態能力。
4、具備良好的客户服務意識和綜合素質。
5、熟悉公司的業務流程；熟練掌握公司對外宣傳知識。
客服人員的工作規範
1、着裝整潔大方，有工裝應着工裝，帶公司徽標。
2、接聽客户來電，普通話標準，語速緩，耐心聆聽客户話語，應在客户説“再見”掛斷電話後，再掛斷電話。
3、接聽客户來電，禁忌直接回答“不”、“我不知道”“我不清楚”“我不想回答你的問題”之類話語，確實對事件有不清楚的地方，應委婉想客户説明，例如：“這個問題我幫您請更專業的人員回答好嗎？”“具體情況我向當事人瞭解清楚再回復您，可以嗎？”
4、遇到客户抱怨應心平氣和，聽清原由，平復客户情緒，客觀、泠靜處理客户問題。
5、工作記錄應書寫規範，記錄詳細。
6、嚴格按照公司工作流程開展客服工作。
名片的用途十分廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈送鮮花或禮物，以及發送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用，並在名片上面留下簡短附言。使用時最重要的是知道如何建立及展現個人風格，使名片更為“個性化”，例如：送東西給別人，在名片後加上親筆寫的：“友誼天長地久”“祝你工作順利，早日升職加薪，職業生涯順風順水”等。
職責描述:負責業務流程的制定、優化、以及監督和執行；負責業績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標；負責或安排人員進行線上系統的功能可用性定期檢測、彙總和上報；負責客服部投訴和內部處罰的處理；落實部門協調和各項推廣活動的配合；人員日常管理，配合結算部門對差錯訂單進行退款和原因查找並進行解決；客户流失率分析與報告。
任職要求:年齡20—35,專科及以上學歷，形象氣質佳，3年以上物業客服工作經驗，有較強的上進心和責任心，有追求高薪的慾望，富有開拓精神和良好的團隊合作意識，熟練使用excel、word等相關辦公軟件，擁有豐富的電腦知識，具有良好的人際溝通能力、團隊合作精神、協調能力、文字綜合、語言表達能力，誠實守信，為人謙虛、細心、耐心，學習能力強，可承受一定的工作壓力。
1、責所轄員工的每日工作安排與調配，督導客房服務員及清潔工作。
2、協同主管及房務中心文員，負責樓層各類物品的存儲、消耗統計和管理。
3、巡視所管轄區域，檢查清潔衞生及對客房服務的質量，全面檢查客房衞生、設備維修保養、安全設施和服務質量，確保達到規定的標準。
4、熟練掌握操作程序與服務技能，能親自示範和訓練服務員。
5、檢查房間的維修保養事宜，安排客房的大清潔計劃和週期衞生計劃。
6、隨時留意客人動態，處理一般性的主客投訴，有重大事故時須想部門建經理報告。
7、掌握所管轄客房的狀況，親自招待賓客，以示對貴賓的禮遇。對VIP房及重要客人進行再查房。
8、對下屬員工工作提出具體意見，領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，開創新成果。
9、填寫領班工作日誌，向主管報告房況、住客特殊動向和客房、客人物品遺失損壞房間報維修房等情況。並完成部門經理安排的其他工作。
1、做好本部門員工執行公司流程的督促、檢查、培訓工作，保證各項工作的規範化；
2、熟悉公司客服部門流程及要求，承接門店線上線下客訴，確保問題得到有效解決，提升顧客滿意度；
3、積極主動反饋各類客訴處理中客户的建設性建議給相關部門；
4、大眾點評輿情、APP維度評價日常維護分析與整理，為營運部門改善問題提供數據支持；
5、跟進客訴案例記錄、處理、反饋、追蹤及結案工作，分析售後案例，提出有效改善建議；
6、負責門店顧客服務的培訓及服務標準的檢查，提升門店服務水平；
7、負責安排本部門對每日商品、促銷活動檢查，發現問題與各部門溝通協同，推進問題解決。
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