1、整理好儀容儀表，化淡粧，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指揮，認真、快速的完成工作任務。
2、上班前瞭解就餐人數及時間，瞭解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。
3、正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衞生，餐廳鋪台，準備好各種用品，確保正常營業使用。
4、按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。
5、客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經營性質。
6、服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，徵詢客人酒水並報名稱及價格。
7、當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
8、餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以便捷優質的服務使客人滿意。
9、操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。
10、如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時彙報上級。
11、如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須乾淨整潔。
12、客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理枱面，確保枱面衞生整潔。
13、客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。
14、餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保枱面的整潔
15、如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。
16、送客意識加強落實，客人離店後迅速返回工作崗位收台，收台時要輕拿輕放。
17、收台時應按收台程序進行收台，要及時整理自己區域衞生或擺台以便及時迎客。
18、下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。
19、出現爆滿翻枱時不得出現空崗無人盯台現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閒忙時要按標準質量正常心態，接待好下一批客人。
20、員工之間建立好良好的同事關係，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。
21、積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。
為了規範包房服務員管理，提高會所軟件服務，增加客人的滿意度，打造行業第一，結合會所實際情況，特制訂管理制度如下：
（一）、班前會
1、點名，檢查儀容儀表。
2、介紹當天預定情況、特殊要求及酒水估清情況。
3、分析班前工作中不足之處，提出相關整改要求。
4、人員等事宜變動的特殊安排要求，補充意見。班前會結束，少爺、公主各自上崗整理所屬責任房。
（二）、包房整理
1、整潔包房、枱面、杯具等設施、物品，要求乾淨整潔。
2、按規定位置鋪台。（器具必須無破損，擦拭潔淨，無水漬。）
3、督促工程部檢查電腦、投影及音響系統，是否正常。如發現問題及時處理。
4、營業前7:30前結束整潔清理工作。管理人員檢查各包房清潔準備工作，發現問題立即向當事少爺、公主提出整改要求。
（三）、迎接客人
1、迎賓按規程迎客人入包房區。
2、少爺、公主迎接客人。
1) 、見客人光臨應主動打招呼，根據客人預訂情況和人數等，合理安排，並將客人引進相應房間，介紹該房消費情況，客人坐定後通知迎賓台、收銀台。
2) 、替客人掛好衣帽，撤下台飾。
3)、送上毛巾。
（四）、消費點單
1、向客人介紹包房概況及相關酒水。（按洋酒、紅酒、啤酒、飲料、小吃順序推薦）
2、詢問客人是否有存酒，如有存酒則問清客人的姓名及酒的名稱，然後通知傳遞到吧枱取出存酒。
3、等客人點完單後，重複一下客人所點酒水，以免出錯。
4、點完單後，在電腦上下單，吧枱根據包房所點物品，通知傳遞及時把房間所點物品送到。
5、撤去不用的器具，介紹會所音響、話筒、電腦系統使用方法
（五）、服務
1、包房服務員根據點單情況添放所需的杯、碟等器具，撤去不用的器具。
2、確認傳遞送入包房的飲品食品。
3、為客人斟倒酒水飲料。
1) 、客人飲用洋酒，則應先讓客人驗酒，如有存酒則讓客人認可他的存酒，包括酒名及存量。如開酒則讓客人認可是他所點的酒，並當着客人的面開酒，。將酒先倒入公杯，再依次倒入客人的杯中，每次以1OZ為宜，（除非客人有特殊要求），並詢問是否要加冰塊。另外只要客人舉過杯則必須為客人斟酒。
2)、客人飲用紅酒，應先醒酒（15～30分鐘），如客人要求兑飲，則克直接飲用。
3) 、為客人分派水果，按客人的喜好將水果分派給客人。
4、及時收拾和整理桌面，處理煙缸。
5、準確迅速使用電腦，為客人點歌，隨時掌握客人消費情況。
6、觀察客人需要，及時為客人提供毛巾，並接送每間包房客人。
（六）、結帳送客
1、當客人提出結帳後，迅速通知收銀台出單。如客人有未飲用完酒水要求存酒，先將酒送至酒吧，填寫客人的存酒卡，並讓客人在存酒上簽名。協助收銀台為客人結帳。
2、歡送客人
1）、結完帳後客人差不多要走，此時不能放鬆服務質量，須堅持到客人離去。
2）、當客人要離去時，應在客人前面把門打開，並對客人光臨本場表示感謝，同時留意提醒客人是否忘記拿自己的物品。
3）、將客人送至門口。
3、通知音控室、收銀台客人已走，關掉相關設備，結束包房服務工作
（七）、結束整理工作
1、必須等包房內客人全部走完之後才能收台清理桌面。
2、先用托盤、毛巾夾收取毛巾，再收取空杯、果盤、小碟等器具。
3、包房服務員把自己責任範圍物品收好，通知保潔部打掃房間。
4、收台時，枱面上的雜物放入垃圾桶，不要弄到地面上，保持地面清潔。
5、收台過程中動作要輕。不要發出磕碰，撞擊聲。
6、將所有用具和垃圾分別送往指定地點進行處理。
7、發現客人遺留下來的物品應及時交給管理人員。
8、房間按照要求打掃好後，通知相關管理人員進行檢查，合格後結束該房工作。
1、按照規格標準，佈置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衞生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、熱情待客，態度謙和，儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡台，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後，搞好餐廳的清潔衞生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容。
8、瞭解結帳方式，妥善保管好訂單，以便複核。
9、做好餐後收尾工作。
一獎勵
1.嚴格控制開支，節約費用，成績顯着。
2.主動完成工作任務，積極推銷和創造經濟價值顯着。
3.拾金不昧，優質服務為酒店獲得聲譽。
4.業務技能考核成績特別優秀者
5.為酒店的發展和服務質量的提升提出合理化的建議，並經實施有顯着成效。
6.發現事故隱患並及時排除，在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失。
7.全年出滿勤，表現良好。
二處罰(輕微過失) 5元/次
1.未按酒店規定上，下班遲到或早退
2.衣冠不整上下班，上班不佩戴工號牌。(簽到，簽退或交還物品和鑰匙
3.儀容儀表不整和個人衞生不好。
4.樓層內奔跑，大聲喧譁。驚擾和影響客人用餐。
5.未按時作好工作分擔區衞生或兩處不合格。
6.未按規定及時關閉空調，電視，主燈及水龍頭。造成浪費。
7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位。
8.不嚴格按照操作標準進行工作。
9.進出廳房時不敲門和反手關門。
10.工作期間隨意去洗手間。
11.酒店組織活動或培訓，未經批准擅自空崗和缺席。
12.電話鈴聲超過3聲未接聽，而且不使用禮貌敬語。
13.未經批准私自為客人外出購物。
14.將來店客人姓名，職位隨意外泄他人。
15.見到客人不主動問好和行禮。
16.上班前食用刺激性較大的。食品，並口腔帶有異味。(如：蒜，葱等
17.未經批准私自離崗，串崗。
18.超越客人時不使用禮貌用語。或不帶領客人到指定地點。
19.見到上級和同事不打招呼。
20.未按規定時間到崗站位。
21.面對客人無表情或埋頭工作。
22.不做好備品或備品不足。
三處罰(一般過失) 10元/次
1.上班時間打口哨，講笑話，聊天，哼唱歌曲。
2.背後指責客人和同事或聚堆聊天。
3.私自使用酒店設施及電器，電源。
4.私自將個人物品及食物帶入酒店。
5.在酒店內洗漱或洗衣服。
6.上下班不走員工通道。
7.私自穿工服外出。
8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀。
9.上班時間睡覺。或上班前飲酒並帶有醉意上崗。
10.上班時間擅自離崗或做私事。
11.不服從上級管理並頂撞。
12.蓄意破壞酒店設施及公用物品。
13.當班時間看書，報，吃東西，吸煙。
14.利用酒店電話辦私事或打私人電話。
15.私自翻看客人資料和物品。
16.清潔廳房時發現客人物品，不及時上報。
17.私自將酒店物品送予他人。
18.發生意外事件不及時上報。
19.酒店資料，機密外泄。
21.在收銀台私自兑換零錢，或將客人未帶走發票私自留下。
22.酒店專業知識考核時不能通過考核。
23.私自陪同客人飲酒。
24.不認真做好工作筆記和交接班日記。
25.消極怠工，不服從上級指揮和領導。
26.在酒店或宿舍牆壁上亂寫亂畫。
27.未及時完成客人及管理人員安排的工作，留言，指令未及時傳達或不準確。
28.未經批准私自進入庫房領貨。
29.下班後在公共區域逗留串崗，使用客人設施或電梯。
30.與客人交談和語氣生硬。
31.不及時為客人更換餐具或煙缸。
32.上班時打私人電話或私自會客。
四處罰(嚴重過失和重大過失) 20元/次
1.指責，謾罵，侮辱，毆打客人及同事。
2.將鑰匙私自帶出配製。
3.工作期間飲酒或浪費客。
5.蓄意破壞酒店設施及客人物品。
6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失。
7.偷盜酒店，客人及同事財物。
8.違法犯罪，串通勾結，謀取私利。
9.酒店或宿舍內酗酒滋事，賭博打架。
10.組織及煽動同事聚眾鬧事。
11.連續曠工3天或一個月累計曠工3天。
12.將客人遺留物品據為己有。
13.私自塗改，損毀單據。
14.隱瞞事實真相，蓄意説謊。
15.利用職務之便營私舞弊，謀取私利。使酒店的經濟受到損失。
一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。
二、要着店裝上崗，掛牌服務，要儀表端粧，舉止大方，規範用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衞生，要認真細緻；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。
四、、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向（）客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
五、不准他人隨意進入前台；前台電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、複印、收發傳真，要按規定收費。
六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
七、認真做好安全防範工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。
二、考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇重要接待任務暫停休，過後補休。年假按酒店規定。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。
四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規定
儀表：
1、工作時間應穿着規定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣釦、褲釦。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。4、服務員上班時一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持乾淨。穿着襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。
5服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鍊、手鍊、耳環、戒指等。 6工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、服務員着裝後，應自我檢查，並接受領班檢查合格後方可上崗。
儀容：
8、服務員應保持面容清潔、頭髮整潔、髮型美觀、大方。
9、男士留髮，後不蓋領、側不遮耳；女士留髮，後不垂肩、前不遮眼。勤理髮、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小鬍子、大鬢角；女士不留長指甲、不塗指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡粧，不可濃粧豔抹。
12、保持口腔衞生上崗前不吃異味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
服務員崗位職責：
1、按照規格標準，佈置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衞生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡台，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後，搞好餐廳的清潔衞生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作方法等。
8、做好餐後收尾工作。
傳菜員崗位職責：
1、做好營業前潔淨餐具、用具的衞生入櫃工作，保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合廚師出菜前的工作。
3、瞭解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前台的時間要求、準確、迅速地將各種菜餚送至前台。
4、瞭解結帳方式，妥善保管好訂單，以便複核。
5、協助前台服務員做好餐前準備、餐中服務和餐後收尾工作。
6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協助前台服務員，溝通前後台的信息。
1、熱情待客，態度謙和，工作要細心，儀容整潔，不擅自離崗。
2、確認台號，將服務員送回的點菜單顧客聯與收銀聯核對，如有調整應立即詢問服務員，確認所有消費項目錄入無誤後打印賬單。
3、各種折扣和優惠方式按酒店有關規定執行。
4、按不同付款方式進行結賬處理，將結賬方式錄入電腦，完成結賬操作。
5、將找零、信用卡籤購單持卡人聯、賬單顧客聯等交服務員送回給客人。
6、如客人要求提供發票的，按規定填開發票，由服務員交給客人，並請服務員在收銀賬單上簽名。
7、賬單要按不同結賬方式蓋章，並分類放好。
1、遵守考勤制度，上班時必須按規定着裝，着裝要整齊乾淨，不佩帶首飾（手錶婚戒除外），不留長指甲，要統一盤花，頭髮前不過眉，後不過肩，側不過耳，化淡粧。上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態投入工作。
2、瞭解例會內容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫，點單時必須複述單子。
3、餐前檢查各區域的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。
4、餐前整理檢查本區域枱面、餐具等衞生，並按標準把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
6、每天在11：30左右，17：20左右開2~3間包廂空調。（如201，202，210，209）帶客時先帶臨街的包廂。
7、工作中手機調成振動，不得玩手機，在指定地點接聽手機，接聽時間不可過長而影響工作。
8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧枱，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作，大聲喧譁，唱歌。
9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發脾氣。
10、熟記產品價格，瞭解廚房、吧枱產品的配製方法。不可偷吃本店製作食品及客人走後食品。
11、上下班不得進入吧枱，不可圍觀吧枱製作。
12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒，點單時按正確的點單程序點單，茶市點單後，點單員負責第一時間上台。上台或撤台都必需正確使用拖盤。
13、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。
14、在工作中當顧客對服務員無理時，儘量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時，靈活處理維護自己的利益。
15、上菜前，要求先整理枱面擺撤菜盤，上菜必須報菜名。菜齊了更要提醒客人。
16、席間服務中，應利用客人按服務鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水，換骨碟，枱面是否需要整理，及時性為客人服務好。
17、有良好的酒水推銷意識。（抓住任何機會和永不放棄最後的推銷機會）
18、加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應答聲。（隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細微的動作或表情以發現客人的需求，並立即上前主動詢問或進行及時的服務）。
19、應保持良好的上菜劃單習慣，及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。（在給客人點菜時提醒客人：我們是現配現做，你點的菜需要15分鐘才上。）
21、對於客人換台、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時通知領班。領班與收銀員及時溝通。
22、對突發事件和客人投訴要靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時彙報上級。（應將投訴控制在最小範圍，壓至最低程度，儘量於第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴的性質和發展惡劣化）
23、結賬時，唱收賬單，在客人有少個位的零錢時在結帳聯簽上自己的姓名。
24、對於結完帳的客人的服務，值台人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優質的服務。
25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿。
26、客人離開時先關空調，電視機，電腦。再迅速整理清潔枱面等衞生。自行檢查衞生，擺放，以及廁所衞生。
27、晚班服務員做好晚班衞生。（a：洗乾淨托盤，煙灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖乾淨客走包廂，。過道，樓梯。c：關好工作台的熱水電源，關好門窗，電源。換垃圾袋）
28、檢查巡視區域有無隱患，關閉所有電源後，方可離崗。交接班時，提前5分鐘做好交接工作。
一、行為規範
1、按公司規定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過於華麗，化粧不濃裝豔抹指甲不過長、過於修飾。
2、路遇領導要主動熱情問候，招待客人要禮貌認真。
3、服從領導安排，盡職盡責做好工作。工作時不大聲喧譁、談笑，不影響他人工作。
4、嚴格遵守崗位紀律，遵守工作紀律。講究工作效率，日事日畢。
5、接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語。轉接電話或傳話時要及時準確。
6、使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應先給對方道歉。
7、對領導安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答覆。
8、不假公濟私，不使用公司的工具、設施或佔用工作時間幹私事。
二、工作紀律
1、按工作時間到崗，工作時間無領導批准離開工作崗位者，按曠工處理。
2、每日準時考勤，遲到15分鐘以內為正常，超過為遲到。提前下班視為早退。遲到10分鐘以內的十元，30分鐘以上按曠工半日處理。60分鐘以上的按曠工一天處理。未請假未來上班的員工按曠工處理，一天扣三天工資。
3、因偶然事件遲到15分鐘以上，經辦公室查明屬實可准予補辦假條。
4、辦公室不定時到各部門查崗，應在崗而不在崗者，按小過處理。
5、每月員工可公休三天，公休時應提前通知辦公室，公休由部門負責人安排。其他假期需填寫《員工請假條》並經經理簽字交付辦公室。
6、每月事假不得超過兩天，事假當天扣發當日工資。
7、法定節假日由公司安排並服從統一安排。
三、物品管理
1、愛惜餐廳物品，工具及一切使用設施。
2、保持餐廳內部環境衞生的整潔，用餐工具的衞生、完整。
3、餐廳內部環境設施，用餐工具如有損壞或丟失，應及時通知直接領導，經證實非人為破壞的可按規定程序申請報廢並重新訂購或製作，予以更新。如證實是人為破壞，經辦公室查處立即按公司規定對破壞者進行嚴厲處罰。
4、餐廳內部環境設施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知部門負責人，在由部門負責人填寫購物審批表審批至經理，然後交採購員購買。
四、崗位變動
員工進入公司後，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進行公司內部工作流動。進行崗位變動時需要首先提出書面申請，經相關部門領導批准確認後，交由辦公室存檔備案，同時完成了內部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內容及薪金進行調整的權利。
五、員工離職
當員工要離開公司時，需要提前與部門負責人説明。員工離職應按公司規定移交所有屬於公司的財產，經核准離職且辦妥移交手續，方可正式離職。未辦理離職手續自行離職者，公司財產若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時，將報公安機關追究刑事責任。
蒙田範文網