一、道德及職業素質
(一)職業道德
1、熱愛工作崗位,認識自我服務的價值。
2、為顧客服務,對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務,把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽。
(二)職業素質
對工作盡職盡責,不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業務技巧和服務技巧。
掌握茶藝知識,有較強的識別力和判斷力。
對顧客的興趣、合理需求予以滿足,熱情大方、誠實誠信,具備良好的心理素質。
具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。
具有文化、品德、智能的自我修養能力,不斷提高自身的綜合素質。
二、工作流程
(一)職業儀表
1、容貌:髮型梳洗明快舒展、自然、不留怪髮型、不染彩色頭髮、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡粧上崗。
2、服飾:按崗位規定和要求着裝,着裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止:按規定站立服務,以飽滿的'精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。
5、衞生:注意口腔衞生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。
(二)工作程序
班前準備
提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
準時參加列隊點名講評,店長與全體當班員工互道問候,佈置當日工作任務,
提出存在的問題及注意事項。
根據分工,對茶樓所有用品、用具及房間、衞生間、操作間、大廳等進行保潔,做到窗明几淨、地面光潔。
(三)文明用語
禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關係”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語:要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝願“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
三、崗位職責
如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應向客人委婉道歉,請他與客人親自聯繫,未經客人許可,決不允許讓不認識的人走進客人的房間。
點茶:要熟悉各類茶的有關知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格,客人點好後,應向客人重複一遍所點的物品,待無誤後,應有禮貌地向客人説聲:“謝謝,請您稍等”。
沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等得太久。
巡台:每隔15-25分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,要熟悉每個客人的相貌特徵,防止跑單,並以良好的記憶力接待回頭客。
客人點飯菜時,服務員需要記錄,點完後,應重複一遍給客人聽,準確無誤,讓客人稍等。
客人品茶完畢後,服務員應將客人引領到吧枱結帳,告知吧枱客人所在房間名稱,大廳座號。吧枱人員收款完畢,送走客人後,在內部單上簽字。
撤台:客人走後關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧枱登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衞生,最後再次檢查是否乾淨。
繼續迎接下一桌客人。
下班前
(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃乾淨。
(2)檢查房間物品是否齊全。
(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。
1、上下班要守時,不遲到、早退,出入行員工通道。
2、注意儀容儀表及個人衞生,儀表要整潔,按要求着整潔乾淨的制服,鈕釦要齊全扣好,工牌應佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿捲起,按規定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點。
3、上班後要馬上去所屬樓層報到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。
4、服從上級指揮,聽從指揮,按時、按質、按要求完成任務,接受上級檢查,糾正差錯,不許頂撞或藉口推託。
5、同事之間要互相幫助,互相關心,團結友愛,互勉互勵。
6、上班時間不幹私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等),絕對禁止上述情形發生於客房、走廊或工作間中。
7、不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。
8、當班期間嚴禁電話聊天,不準在工作間或其它地方閒談或睡覺,未經許可不得串樓或到其它部門閒逛。
9、嚴禁盜竊公物及他人財物,不可私存客人遺留物品,犯有此類過失者,將從嚴處理。
10、對客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛。
11、根據上級所安排的班表休息,未經經理批准不得擅自變動和調整。如有急事請假,需提前24小時向經理請示。請事假必須事前得到批准,不得先斬後奏,違者按曠工處理。
12、勞動紀律必須嚴肅對待,經常遲到或早退者將從嚴處理。
13、遵守酒店的一切規章制度和部門規定,嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。
1、準時上下班,提前10分鐘到前台報到,由領班召開班前會,佈置當日工作任務及注意事項。
2、上班時保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留鬍鬚。
4、員工用膳應在指定地點,不得隨意在工作區域吸煙,吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進入客房休息,洗澡,看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。
8、在工作區遇到客人應禮貌問候。您好!
9、保持工作區域的整潔和安靜,與客人説話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧譁,嚴禁在走廊內大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排,上班時間嚴禁會客,或與同事閒聊。
11、與同事相處,友好合作,不發生金錢或物品上的借貸關係。
12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內賭博,酗酒。
15、員工不得收藏,傳閲,複製反動,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內收出的報刊雜誌一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工要遵守外事紀律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱,未經同意,不可抱玩客人小孩,更不準隨便給小孩食物。
18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚,接班人未到達,不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品,嚴禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢後,要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內)。
21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。
22、每班完成自己的工作任務,養成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做,何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄並落實。
23、客人不在房內,不得讓訪客進入。
24、客人詢問,要熱情回答,不可説“不”。
25、對客房內的可疑情況,要及時彙報。
26、應謹記酒店內時常保持整齊,清潔如發現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起,放進廢物箱。
27、其它部門人員需要進入房間工作時,必須有本樓層服務員的陪同。
28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字,應禮貌地稱“x先生”或“x女士”。
32、不要太依靠自己的記憶力,養成做筆錄的'習慣。
33、使用機器前後需做檢查是否完好及做保養工作。(吸塵器)
34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。
一、根據排班、按時到崗,必須按崗位規定着裝,佩帶名牌,保持儀表儀容整潔。
二、服從領導,服從分配。嚴格按照星級標準,程序進行,對客服務,主動熱情,規範化操作。
三、工作時間內,不得擅離崗全,不得看書,看報,做與工作無關的事項。
四、每週組織業務培訓一次,時間為二小時,每月考評一次與工資掛釣。
五、準時參加餐前會,按要求做好工作。
六、不得在酒店內吸煙,吃東西,梳頭、嬉鬧、化粧。
七、不得在酒店內講髒話,不得辱罵客人,同事。
八、服務時必須講普通話,不得竊竊私語,交頭接耳。
九、不得使用工作電話談私事,上班時手機不允許帶在身上。
十、服務人員不得坐在前廳的3-7號桌的客用椅子。
十一、不得私拿和私用酒店服務用品,損壞公物需按規定加倍懲罰。要自覺維護酒店設備和服務用品。
十二、服務人員不允許帶大包和不透明的包進入後場(除錢包、化粧包外)。下班時間,工作人員不允許走後門。
十三、做好部門計劃衞生,日常衞生及個人衞生,隨時保持服務區的清潔衞生和個人衞生。
十四、值台包間服務員不允許出包間,如客人要求出包間,應站在門口。(以便客人招呼)
十五、公司規定工作人員及服務人員辭職,須提前一個月書面申請。如擅自離開視同曠工處理。
十六、員工假期定為每月二天,根據營業情況安排輪休時間。
十七、員工的病、身假,要提前告知領班,如有特殊情況核實後再作處理。
十八、上班時間服務員會客時間不能超過五分鐘,不能把自己的朋友帶入包間聊天。
十九、在酒店內不允許奔跑,要輕快的走路。
二十、值班人員要做好值班工作,保持工作範圍清潔,遵守值班制度。
儀表儀容
頭髮服務員上班時長髮一定要盤起來,經常洗頭,保持頭髮清潔,無頭屑,無異味。
面部化淡粧,要求得體,不得濃粧豔抹。
手保持清潔,不能留長指甲,不能塗有色指甲油。
飾物不戴誇張項鍊,耳環:不許戴戒指、手鍊。
工作服穿工作服時要求整潔,無油污,無缺損。佩戴工號名牌,穿裙子時,應穿長筒肉色絲襪。
腳穿平跟成坡跟皮鞋,布鞋。鞋的顏色一般為黑色,皮鞋要擦亮。
洗澡彩勤洗澡,洗頭髮,保持體味清新。
酒店餐飲部服務員考勤和評分標準
1、出勤情況4分11、賓客投訴10分
2、儀表儀容4分12、三輕工作2分
3、餐前準備4分13、值台8分
4、服從分配8分14、主動服務2分
5、擺台規格2分15、正確結帳2分
6、愛護餐具2分16、恢復枱面4分
7、餐前會4分17、餐後結束工作4分
8、崗位要求8分18、無扎堆閒聊8分
9、服務程序8分19、計劃衞生8分
10、微笑服務6分20、培訓2分
附:錯上菜或錯設訂單,按菜餚零售價賠償。私拿飲料、食品等,按零售價五倍賠償。