客户服務管理制度（新版多篇）

客户服務管理制度 篇一

一、總則

公司秉承“ 技術為本， 務實創新 ， 客户至上， 服務第一 ”的經營理念，體現温馨、温情、温暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向， 追求最完善的客户服務。

二、服務承諾

1、專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客户要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2、售後跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售後跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3、保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則

1、負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售後服務工作。

2、及時把客户和行業的各種信息反饋給公司。

3、認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4、及時趕赴現場處理各種故障。

四、安裝維修服務細則

1、公司客户服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

2、公司客户服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客户名稱、具體地址、聯繫方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3、經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的 維修人員。

4、公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5、如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，並將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6、如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

7、對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8、公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。

9、凡屬，應由維修人員直向接客户收取費用，並開具發票，回到公司後，立即將款交於財務。

10、公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

五、客户意見和投訴

1、公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客户和消費者的服務諮詢、意見反饋和投訴等。

2、公司客户服務人員要按照公司規範語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客户和消費者。

3、公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回覆，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

4、各地服務中心對客户提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，並將處理意見和結果及時通報給客户。

七、客户服務人員的服務準則、權限及應急方案

1、服務準則

n 一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2、安裝維護人員權限

n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n 及時向部門主管如實反映各種情況。

n 嚴格執行公司的客户服務管理制度。

3、應急方案

n 如在維修過程中由於器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助 。

本制度自**年二月開始執行。

客户服務管理制度 篇二

一。 接待來訪投訴工作

1、接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住户投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住户來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住户有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住户理解並支持管理處的工作。

3、對住户投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。

4、當住户主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住户名單，同時給住户優先評選“文明户”。

5、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住户或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住户和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住户提供滿意的服務，儘量減少住户的投訴、批評。將住户的不滿消解在投訴之前。

7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

二。 回訪工作

1、回訪要求：

（1） 辦公室主任把對住户的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

（2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。

（3） 回訪中，對住户的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

（4） 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2、回訪時間及形式：

（1） 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

（2） 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。

（3） 每半度召開一次住户座談會，徵求意見。

（4） 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住户反饋。

（5） 有針對性地對住户發放住户調查問卷，作專題調查，聽取意見。

現場管理制度 篇三

1、聽從管理人員的。指揮調度。

2、規範使用服務用語，快速解答客户問題。

3、坐姿端正，枱面要整潔衞生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨台閒聊（業務交流除外）、不能私掛用户電話；手機鈴聲調為振動。

上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡遊戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作範圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。