基層反映：家電維修服務市場存在的問題及監管建議

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隨着彩電、冰箱、洗衣機、空調等各式家用電器不斷湧入尋常百姓家庭（據不完全統計，目前我國家電的保有量已超100億），家電維修服務市場迎來巨大商機。但是，家電維修服務市場火熱發展的背後卻暗藏着諸如刻意逃避“三包”義務、維修費用不甚透明、忽悠欺詐現象普遍、維修資質參差不齊等問題。對此，工商部門應高度重視，並採取有效措施加強規範家電維修服務業經營行為，保障消費者的合法權益。

一、家電維修服務市場存在的主要問題

（一）刻意逃避“三包”義務。雖然國家制定有“三包”規定，但是個別售後服務網點動輒以廠商單方制定的售後服務文本為擋箭牌，不按規定履行免費保修義務，或者更換配件後的保修期明顯偏短，未按“三包”規定落實；更有甚者，當消費者認為產品不合格提出更換要求時，其往往以要求消費者提供權威機構的《質量檢測報告》證明有質量問題方可更換來逃避更換義務。

（二）維修費用不甚透明。一是收費項目混亂。目前家電維修收取的費用包括材料費、維修費、上門費、開機費等等，而不少如上門費、開機費等收費項目其本身就屬於維修費的範疇，不應另外收取。二是隨意設置收費。一些維修點隨意虛列、誇大、偽造維修服務項目，虛抬價格，甚至不管是否進行了維修或者能否修好，只要維修人員上門即收取“上門費”。三是故意提高收費。部分售後服務網點將原本可以簡單修復的零件，動輒讓消費者重新購買，或者採取小病大修、重複收費等方式獲取高額利潤，明顯侵犯了消費者合法權益。

（三）忽悠欺詐現象普遍。一些維修服務網點常常利用家電維修信息不對稱的優勢，做出故意誇大維修難度、隱瞞真實故障原因、虛列和偽造維修服務項目、偷換零配件、使用劣質零配件等行為，忽悠欺詐消費者。比如，某電器明明只需更換一個電容就能解決的問題，維修服務網點卻告知消費者需更換價格較高的電路主板；明明為空調缺氟的問題，卻告知消費者要更換壓縮機。

（四）維修資質參差不齊。一是缺乏專業培訓。一些企業或售後服務網點缺少對服務人員的專業技術培訓，維修質量不高，導致返修率高、顧客滿意率低。二是維修“游擊隊”缺乏資質。出現街頭眾多招徠生意的家電維修“游擊隊”，其沒有固定辦公場所、人員和從業資格證，經常打一槍換一個地方，維修質量差且消費者合法權益難以得到保障。三是“山寨”售後服務網點氾濫。據中國家用電器服務維修協會調查發現，當前互聯網上所謂某某家電品牌“特約授權”、“指定維修”等網點中，90%以上都是假冒的。

二、監管家電維修服務市場的難點

一是核查經營資質難度大。為了減少成本，家電生產企業往往選擇將維修外包給當地的維修中心，一些地方的維修中心再將業務外包給大大小小的服務網點或者普通家電維修部，使得不少無資質的維修點也成為了“正規”的售後服務網點，服務質量和服務水平良莠不齊。據測算，在目前的家電售後服務網點中，經過廠家授權的僅佔40%左右。工商部門在對這些經營者資質進行核查的時候，需要與企業、維修中心進行層層溝通，核實大量信息，從而增加了監管的難度。

二是監管維修收費難度大。由於家電維修具有一定的專業性，市場透明度差，大多數消費者和工商執法人員對此瞭解甚少，很難判斷相關零配件的維修或者更換是否合理，對於部分售後服務網點隨意定價或者虛抬價格的行為，存在較大的監管難度。

三是消費糾紛處理難度大。雖然國家出台了有關家電售後維修服務方面的辦法和規範，對家電維修人員提出了一定的要求，但是仍難以約束其提供良好的服務態度和服務素質，因維修不及時、返修頻率高、隨意誇大故障、配件質次價高等問題導致的消費糾紛屢見不鮮。然而由於缺乏相關的售後服務標準，使工商部門處理消費糾紛的難度加大。

四是山寨網點執法難度大。山寨售後服務網點由來已久，在某些地區甚至比生產企業在當地設置的正規的售後服務網點出現的還早。隨着經濟的發展，一些山寨售後服務網點製作與正規維修點官網相似的網站，並申請與400、800開頭的服務電話，再加上通常採用不定期變換網頁、更換電話等方式進行經營，流動性大、隱蔽性強，大大增加了工商部門的執法難度。

三、強化家電維修服務市場監管的對策建議

一是強化宣傳教育，引導消費自警。充分利用電視、廣播、報紙、網絡等多種媒體和平台，加強宣傳教育，引導消費者正確選擇有固定辦公場所、人員、有從業資格證、價格能公示的正規家電維修服務經營者，同時簽訂書面協議和索要正規發票，最大限度避免遭遇山寨維修網點；對非法經營行為及時進行曝光，向社會發布消費警示，提升消費者防範意識，避免上當受騙。

二是發揮協會作用，督促經營自律。家電維修服務行業是一個專業性強、技術含量高的行業，絕大多數消費者都是“門外漢”。工商部門要引導成立家電維修服務行業協會，發揮行業協會自律作用，督促維修網點統一上崗標準，開展從業人員技能鑑定；規範行業准入制度，定期開展服務人員培訓；規範服務收費內容，對維修符合“三包”條件的產品，應按規定實行免費服務，對保修期外的產品進行維修服務時，無論是檢修或更換零配件，應對收費項目和數額明碼標價，並事先告訴消費者，避免造成糾紛。

三是強化市場巡查，嚴打山寨網點。工商部門應加強對各品牌售後服務網點的檢查，在對照家電生產企業保修卡和官網宣傳相關信息的基礎上，嚴格核查網點相關授權資格證書等資質文件，一旦發生問題要加強與生產企業的溝通，及時進行核對，對發現冒用家電生產者商標或特約維修標識的山寨售後服務網點，根據《家電維修服務業管理辦法》嚴格進行查處取締。

四是建立合作機制，形成監管合力。一方面，建立職能部門合作機制，加強與經貿、物價、税務等部門的溝通，逐步建立信息分享和監管合作機制，加強對家電維修服務市場的監管，形成齊抓共管局面；另一方面，加強與家電生產企業的合作交流，在監管過程中發現疑似山寨網點或者處理家電維修服務糾紛時，及時進行信息溝通，共同協調處理事件。