基層反映：電子商務行業監管存在問題及對策建議

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電子商務作為新興發展的行業，因為其便利快捷的方式，受到越來越多消費者的青睞。近日，網絡上曝光了一系列旅遊電子商務消費陷阱，暴露了電子商務市場在欣欣向榮的背後，因制度、監管與行業發展速度不相匹配而導致的侵害消費者合法權益行為的產生。工商部門作為網絡商品交易行為監管部門，如何引導和規範電子商務市場健康發展，是一項亟待解決的問題。

一、旅遊電商消費陷阱的表現形式

（一）代售機票暗藏陷阱。通過在某些在線旅遊商網站查詢，同一航班不同代理商給出的價格千差萬別，一些機票代理商家為牟取私立，虛假銷售特價票，將本來三折出售的票按照八折的價格出售，並在購票限制裏用很小的字註明“支付價和票面價不同，此票為特價票，票面價格低於實際支付價格，有任何差價不予退還”，“需要退改簽，除需支付改簽的手續費為票價的60%之外，還要補上換乘機票的折扣差價”，消費者選擇購買即表示同意該規定。而根據航空票規規定，退改簽費為票價的30%，當消費者發現票價高於官網價格要求退票或改簽時，代理商卻以提前告知消費者為由拒絕退票或者需要收取一定折扣的手續費後才能予以退票或改簽。

（二）低價團購暗藏陷阱。隨着在線旅遊平台的日益發達，不少消費者選擇足不出户，在網上定製完整的旅遊套餐，從機票、景點到酒店、路線等，不僅配套服務齊全，且旅遊產品的價格都比較低。然而，經調查發現，旅遊電商所承諾的優惠，許多都名不副實，不少旅遊電商為了用“低價”吸睛，往往誇大產品的體驗項目，隱瞞產品的真實信息，通過偷換概念來引誘消費者購買。例如在某旅遊電商團購旅遊頻道上，標稱為“北京雙飛三亞4天3晚自由行”的起價僅為3388元，是其所謂市場價的1.6折，且行程寫明入住五星級“大衞傳奇愛情度假酒店”。但經與酒店核實，此酒店實為準五星級酒店，還沒有得到認證批准，兩者相差甚遠。 例如，消費者在網上團購了一款價格實惠的旅遊套餐，不僅包括入駐四星級豪華酒店，還承諾會帶領消費者前往幾個當地知名景點遊玩，結果當來到旅遊地後才發現所謂的四星級酒店並不是真正的四星，無論從環境還是條件來説都與四星級酒店相去甚遠。此外，那些承諾的旅遊景點並不是免費的，需要遊客自付費，而這些內容並未在產品的詳細條款中説明。

（三）主體魚龍混雜暗藏陷阱。在線定製完整旅遊套餐作為新興發展行業，各旅主體發展規模參差不齊，因為缺乏相應的規範，其管理大都相對滯後於實體旅遊公司，導致一些不規範商家以知名旅遊網站作為其開展不法行為的避風港，私自泄露顧客個人信息，損害消費者隱私權和財產權。一些釣魚網站以假航空公司、假旅行社、假機票銷售混雜在正規的旅遊電商平台中，消費者在不能辨別的情況下一旦在該釣魚網站處在線支付，將會被盜取個人信息和錢財。例如一消費者在網站預訂了一張1月8日的機票，在1月7日下午收到預訂機票航空公司發來的短信，告知預訂的航班已被取消，暫停起飛，消費者按照該信息中所説的客服電話拔打過去後，對方藉口“改簽或者退票”賠償航班延誤費用，套取了消費者的信用卡及相關信息，結果被騙走4000元。
二、工商部門對於電子商務行業監管現狀

（一）監管模式落後，主體審查難。工商部門已建立了網絡交易監管平台，但是受到技術開發程度和普及面的影響，對電子商務市場的監管模式整體較落後，尤其是在基層工商部門，硬件環境和技術手段遠不能滿足監管需要。同時，因缺乏完善的社會信用監管體系和網絡化信息管理系統，不能依賴信息化手段實行以網管網的監管措施，僅依靠人力進行篩選辨別，加上絕大部分電子商務網站都沒有實體店鋪，也不需要提供任何資格證明就可以在平台開展經營活動，這種無實體經營方式加大了工商部門對數量眾多的電商主體的經營行為進行有效監管的難度。

（二）專業人才匱乏，調查取證難。工商部門對電子商務監管難一方面是技術短板，更重要的原因是監管力量不夠。電子商務作為一種新興產業，需要網絡技術熟練並且工商法律法規掌握較好的人才，但目前的基層工商部門人員在年齡結構、學歷水平、專業構成方面都比較老化，缺乏一支具有發達信息技術和專業的人才隊伍。在實施監管上，由於區域比較廣，證據容易滅失，造成了違法行為取證困難、監管難，甚至無法對其進行定性處罰。

（三）法律法規滯後，監管執行難。電子商務作為近年出現的一大新的營銷手段和經營行為，原有的經濟管理法律法規已經無法對其進行有效的規範，工商部門在對電子商務監管方面的法律法規嚴重滯後，雖然日前新修訂的《消法》和《網絡交易管理辦法》都明顯對平台加大了責任和義務要求，但是實施細則和行政處罰方式不夠明確，導致執法人員面對複雜多變的網絡違法行為和消費者申投訴時手足無措，使不法商家逍遙法外，嚴重影響了電子商務朝更健康的方向發展。

三、加強電子商務監管的措施及建議

（一）加強學習培訓。加強工商幹部網絡知識、網上執法技能的培訓教育，採用“以新帶老”方式，由年輕公務員帶頭幫助年齡較大的同志掌握基本的網絡操作技術和網絡平台的使用方法，認真學習《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，準確把握文件的精神，全面掌握文件規範的對象、行為、內容、方式方法和職責任務，努力打造一支既熟悉網絡技術、電子商務知識又能熟練運用工商監管知識實施有效監管的網絡市場監管隊伍，通過人工分類搜索、動態巡查等方法加大網上巡查力度，增強監管工作的主動性和預見性。

（二）加強執法監督。建立電子商務主體准入制度，完善電子版營業執照管理系統，對新開設的電商企業，強化登記備案，為建立信息檔案提供保障。加大對違法行為的查處力度，隨時對網上企業的經營範圍、經營方式、廣告發布的許可資格、廣告內容的真實性、註冊商標有效性等相關經營行為進行監督管理。積極與公安、税務、物價、通信等有關部門溝通協調，藉助有關部門技術手段多方面掌握電子商務主體的信息，共同研究制定查處電子商務違法行為的有效措施。

（三）加強行業及輿論監督。充分發揮各大媒體對電子商務市場主體的輿論監督和評價作用，鼓勵電子商務主體的行業協會對電子商務市場主體的信譽開展評級活動，及時通過市場淘汰那些法制觀念和倫理觀念不強、嚴重侵害他人合法權益的電子商務市場主體。同時採取措施積極與有關部門協調配合，加強對互聯網行業協會等電子商務行業協會的監督指導，規範行業成員企業的行為，促進和保障電子商務市場的快速、持續、穩定、健康發展。加強對電子商務相關配套行業的信用監管力度，加大對銀行、第三方信用服務、認證機構的監管，從而保證電子商務交易在安全、誠信的環境下進行。

（四）加強維權調解。暢通網絡投訴渠道，在接訴過程中將發現的案件線索進行徹底清查，加強監管，對於違法情節較為輕微的，責令督促其立即改正；對於涉及合同違法行為、銷售假冒偽劣商品、甚至網絡詐騙等違法犯罪行為的，則堅決嚴厲查處，或者按照規定移交相關部門等，以規範網絡市場經營秩序。

（五）建立健全法律法規。結合目前電子商務實際，在已有法律法規的基礎上加以補充完善，進一步明確網絡平台提供商、交易雙方的主體責任與義務，以及查處網絡違法案件的流程和限制，為執法部門規範執法提供依據。