衞生局：
根據衞生部、省及市衞生局《關於開展“三好一滿意”活動的實施方案》的要求，我市衞生局結合當前衞生工作實際，制定下發了《全市衞生系統“三好一滿意”活動實施方案》，現將活動具體開展情況彙報如下：
活動開展以來，各單位均按照市和我市的部署，制定了本單位的實施方案，進行
了廣泛的宣傳發動，組織廣大幹部職工認真學習文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內容和方法步驟。同時，各醫療衞生機構對照本實施方案和《20xx年工作方案》積極開展了自查自糾，廣泛徵求意見和建議，重點查找在醫療質量、醫療服務、醫德醫風等方面存在問題，並認真分析原因，加強整改，促進提高。
一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。
醫者德為先，良好的醫德是和諧關係的前提。各醫療單位能根據活動要求，結合本單位實際情況，利用各種形式加強學習和教育，注重理論灌輸，培養良好的醫德意識。把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。堅持廉潔行醫，充分利用宣傳教育、羣眾舉報等有效線索，對重點科室醫務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害羣眾利益、破壞醫院形象的不良行為進行嚴肅查處，充分發揮懲治的警示和震懾作用，促進醫院院服務行為的規範和良好行業風氣的形成。大力推進“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規範，加強培訓教育，轉變醫院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使羣眾真正感受到新醫改帶來的實惠。
同時規範開展醫患溝通工作，努力提高醫務人員的醫患溝通能力，在醫院門診醒目位置設立意見箱，以便及時解決患者的困難。堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，並與崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，不搞形式主義。各項措施的到位切實改善了醫務人員的醫德醫風，受到了社會的好評。
二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
“服務好”是醫療衞生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質温馨的服務。
（一）改進服務態度，繼續堅持“以病人為中心”的服務理念。廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關活動，加強了護患溝通、醫護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛鍊護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行雙休日及節假日門診、開展優質護理服務等利民措施，為羣眾和患者提供了方便、廉價、優質服務。努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅持杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供温情的服務和技巧。
（二）優化服務流程，方便羣眾看病就醫，重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便羣眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，採取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。
（三）實行公開透明服務，保障羣眾看病就醫知情權，加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為羣眾提供醫療機構科室佈局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便羣眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使羣眾看病就醫明白消費。
三、加強質量管理，規範診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。
醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。
（一）認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。各醫療單位能夠以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨牀專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，各單位每月進行一次以上院內培訓，每季度進行一次業務考試，鞏固和提高了醫務人員的理論知識。
（二）加強醫療技術和設備臨牀應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨牀應用管理，建立嚴格的醫療技術准入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鑽研技術上。
（三）每月開展一次“處方點評”工作。
為提高處方書寫質量、規範門診醫療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，並請市人民醫院專家參與，對處方實行綜合評價。經處方點評發現存在的常見問題主要是：不合理聯合使用抗生素、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發現問題後，及時跟當事醫生進行溝通，指出不足，促其改正，若仍不改正，則全院通報批評進
行處罰。如今各醫院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對於這項工作，我們將繼續下去，不斷完善，使之規範化。
四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“羣眾滿意”。
“羣眾滿意“是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。
（一）認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。
（二）全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民羣眾的有序監督、解決羣眾反映的突出問題、以實際成果取信於民的一項重要舉措，通過紮實的工作，贏得羣眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。
通過開展“三好一滿意“活動，使全市衞生系統醫德醫風有了明顯的改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，羣眾滿意率不斷上升，把衞生系統的各項工作推向新的台階，真正使”三好一滿意“落到實處。
我作為大隊委，不僅自己要學習好，還要帶動其他同學，既要做好同學們的貼心朋友，又要給老師當好小助手。當同學有困難時我會毫不猶豫地去幫助，利用課餘時間給他們輔導作業、講解難題，努力給班級營造一個團結和諧的學習氛圍，並儘自己所能帶動一些後進的同學。同時我及時做好與各科老師的溝通，如實反饋每一個同學的思想學習狀況。幾學期來，努力為班級做了很多工作，在大家的齊心協力下，我們班級的成績在全年級里名列前茅。在自己成績不斷提高的同時，也帶動身邊的人取得進步。並帶領同學們營造了良好的學習氛圍。同學們稱讚我是他們最真摯的朋友，老師也誇獎我是他最得力的小幫手。XX—20XX年，我連續兩次被評為“校三好”兩次被評為“校優秀學生幹部”。
在體育方面。我知道身體是載體，如果沒有健康的載體，我們將無法順利完成現在的學業和更談不上將來對人類社會的貢獻了。所以我從小就熱愛體育運動，提倡健康生活方式。我從7歲就開始學習游泳、羽毛球。在XX年我報名參加了成華區國小生游泳運動會，並獲得XX男子組第二名。現在又在學習籃球、長跑等運動，我一週運動時間從不低於10小時。平時總是注意營養保證睡眠，每天睡眠時間也從不低於9小時，從不喝可樂等不健康的飲料。更重要的是通過體育鍛煉，使我的體能和心理承受能力都得到了前所未有的提高。
以上的成績的取得，離不開我的老師們的精心培育和父母親的諄諄教導。在此，我要對他們説聲：謝謝！成績只能説明過去並不代表未來，因此，我不能止步不前，而是要以更加努力的姿態去迎接今後的挑戰。
一、組織管理
根據上級文件精神及工作要求，醫務科制定了我院三好一滿意工作方案及考核標準，將各項考核指標分解到科室，實行工作責任制，並定期進行考核通報，保證工作能夠順利開展。
二、具體工作完成情況
(一)改善和提高醫療服務水平
1、不斷優化服務流程。門診一站式導醫服務，為病人提供便利的檢驗檢查結果查詢。專家門診全日制服務，同時增加了高血壓等特色門診，使門診服務更加便利。
2、加強和推進預約診療服務。按照《衞生部辦公廳關於進一步推進預約診療服務工作通知的通知》、《市衞生局關於印發推進全市預約診療服務工作實施方案的通知》等文件要求，實現所有普通號源和專家門診號源全部開放預約；出院病人複診預約率達到100%。
3、積極開展優質護理服務。為貫徹落實《江蘇省護理事業建設發展十二五規劃綱要（20xx-20xx)》、《江蘇省優質護理服務工作方案(20xx年）》的文件精神，紮實推進優質護理服務示範工程活動。
（1）、進一步落實護理工作制度和責任制整體護理為核心的優質護理服務，全面開展用一份愛心、一份温暖、一份安全承諾、一份高質量服務作為規範服務內容的四個一優質護理服務活動。努力做到護理零投訴，不斷提高患者對護理服務滿意度。
（2）、繼續推行護士的分層使用，貫徹落實《江蘇省年輕護士素質提高行動方案》。按照能級對應原則，分為護理組長、責任護士和輔助護士。落實分級護理制度，做到病人分級，護士分層。落實責任護士職責和激勵機制，以科室為單位對年輕護士進行基礎護理及專科護理技術培訓，充分發揮帶教老師的主觀能動性，做好年輕護士的傳、幫、帶、教工作。努力培養吃苦耐勞、技術過硬、知識豐富、不斷進取的護理人員。
（3）、規範護理服務，夯實基礎護理
重點加強基礎護理，要求護士九知道，為患者做到三短、六潔，護士為病人修剪指甲、牀上洗頭、牀上擦浴，定時翻身拍背，做好皮膚護理，預防壓瘡發生。為攜帶胃管、尿管的患者做好口腔護理、會陰護理及各管道的管理。為攜帶壓瘡的患者做好壓瘡換藥，為危重症患者做好專科護理及病情觀察，並制定護理計劃，完善整體護理。
實行彈性排班，安排了幫班以加強每天的晨晚間護理，幫助患者洗漱、進餐、服藥、泡腳等。
（4）、勇於創新，拓展優質護理服務內涵
為了給病人提供更貼心的服務，我們勇於創新，不斷拓展服務內容。如：護士利用業餘時間，手工製作愛心提醒卡放於病人牀頭，提醒病人預防壓瘡、跌倒、墜牀；並將不用的海綿用棉布縫製成愛心翻身靠墊、防壓瘡海綿墊/圈，以保證病人卧於舒適的卧位；還用海綿縫製出愛心輸液手握小棉墊，即保證了病人輸液的安全，又為病人帶來了舒適，得到了病人及家屬的一致好評。長期住院的老年人，因疾病的原因不能外出，不能回家，老人倍感孤獨，護士們在病人活動廳提供每日天氣預報、最新報紙、書刊、雜誌等，並利用業餘時間給老人們讀書讀報，節日期間為不能回家與家人團聚的病人提供節日祝福卡，減輕老年人的孤獨感。同時還開展了病人出院回訪制度，將內分泌科在護士長指導下設計了胰島素注射部位輪替表，使每班都能直觀的看到部位輪替情況，避免患者因記不清而導致部位的重複注射而影響治療效果，減輕了患者的痛苦。
（5）、細化護理服務流程，確保護理安全
建設護理安全文化，保證患者安全。實行小組負責、包乾到人的臨牀護理工作模式。各科室有《住院指南》和專科健康教育。配備齊全的患者安全用具，同時加強患者的安全意識及常識的健康宣教；規範病區物品擺放；進病室先敲門，保護病人隱私。從細節出發，打造整齊、乾淨、舒適的病區環境。落實首問負責制及治療性護理、健康教育、心理護理、生活護理等，每個班次接班的護士，都要自我介紹讓患者知道責任護士特別是夜班值班護士，使病人實實在在感受到了一份温暖、一份承諾、一份愛心和一份高質量的服務。
（6）、響應衞生局號召，開展5.12國際護士節活動
貫穿落實市衞生局《關於開展紀念5.12國際護士節系列活動的通知》，在全院範圍內開展了主題為愛心圓您健康夢想科普宣傳活動，通過舉辦科普視頻、科普講座、科普展覽、發放科普宣傳資料、實際操作演示等形式，全院團員護士利用5.12國際護士節，開展了我的一天優質護理服務活動，護理部組織以護士長為組長帶領護理骨幹利用業餘時間走進社區，將健康知識送到社區、家庭，指導居民健康的生活方式和行為，可提高人們的生活質量，做到了優質護理的延伸服務。本次活動有86人蔘與，受益人數達2500人。
（7）、提供優質便民服務措施
增設紙杯、針線盒、老花鏡、指甲刀、剃鬚刀、洗頭車、開水車等，方便病人使用。增設優質服務信息反饋箱，每個病房增設健康教育手冊，為病人代購生活用品，提供愛心拐、輪椅等，在病房醒目位置提供每日天氣預報。
4、全面落實檢驗檢查結果互認。認真貫徹落實上級衞生行政部門下發的《關於開展醫療機構間醫學檢驗檢查互認工作的指導意見》，對臨牀檢驗中結果相對穩定、費用較高的項目和醫學影像檢查中結果相對穩定、根據客觀檢查結果出具報告的項目，只要檢驗檢查結果可靠、臨牀確認不需再次檢驗檢查，實行二級以上醫院間互認。
5、深入開展志願者服務活動。由院團支部牽頭，認真落實《志願者醫院服務活動實施方案》，紮實推進志願者服務活動。上半年志願者通過下社區、與社區羣眾聯誼等服務形式開展了8次服務活動。
6、努力構建和諧醫患關係。認真貫徹執行《20xx年江蘇省平安醫院創建活動工作要點》、《20xx年徐州市平安醫院創建活動工作要點》文件精神，上半年醫患糾紛為零，病人投訴處理滿意率100%。
(二)持續改進醫療質量
1、強化醫療核心制度的落實。以首診負責制、三級醫師查房、疑難病例討論、交接班、會診制度等核心制度為重點，加強制度的落實和考核，進一步落實院科兩級負責制，通過每月進行三基和核心制度的考試，運行病歷的檢查等方式，確保核心制度的有效落實。三基本考試合格率100%。
2、加強醫療質量控制管理。認真落實《醫療質量控制中心管理規定》，醫療質量各項指標納入科室考核中，深化質量控制內涵，提升質量控制水平。繼續落實執行醫院感染管理標準操作規程；落實衞生部頒發的六個規範。加強環節管理、提高院感監控質量，確保醫療安全。進行了《感染相關知識》、《環境衞生學採樣方法》、《醫療廢物管理條例》、《江蘇省醫院常用物品消毒滅菌方法》講座等4餘次。
3、嚴格規範診療服務行為。認真落實臨牀路徑、《臨牀技術操作規範》、《臨牀診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨牀應用指導原則》等規章、規範，深化抗菌藥物專項整治活動，上半年住院病人抗生素使用率33.2%，門診抗生素使用率<20%；開展14個單病種臨牀路徑質量控制工作，開展病例數34例。推進合理檢查、合理用藥、合理治療。
4、強化醫療技術臨牀應用管理。認真落實《醫療技術臨牀應用管理辦法》、《江蘇省手術分級管理規範（20xx版）》及醫療技術管理規範。上半年開展三級以上手術4 例，申請一項二類醫療技術，對全院醫師進行了摸底調查，執業變更2人，新註冊執業醫師2人，堅決杜絕違法違規行為。
(三)大力弘揚高尚醫德
上半年我院在市衞生局行風辦和醫院黨委的正確領導下，認真貫徹落實省、市衞生工作會議精神及衞生局《20xx年行風和職業道德建設工作意見》的要求，以加強行業作風建設和深入開展百姓辦事零障礙、雙爭活動、三好一滿意為動力，在全院大力營造文明行醫、優質服務、淨化、優化、美化環境的濃厚氛圍。院領導班子面對日趨艱鉅而繁重的衞生改革形式和工作任務，狠抓班子自身建設，促進班子成員思想上與時俱進，感情上融入職工，作風上求真務實，生活上嚴格自律，形成了堅強有力的領導核心。
院內以思想教育為核心，行風建設為主線，加強醫院內涵建設，致力打造醫院品牌。通過開展形式任務教育、公民道德教育、醫務人員職業道德規範教育、衞生法規教育、醫務人員服務禮儀教育、先進典型事蹟教育等，注意挖掘、培養、推廣工作中的先進典型。在百姓辦事零障礙工程活動中，通過設立值班領導、協辦員制度，保障人民羣眾利益，把方便讓給羣眾，把麻煩留給自己。召開三好一滿意、雙爭活動動員會、通過掛條幅、宣傳冊，激勵職工昂揚上講，努力形成先進事蹟和崇高精神催人奮進的工作氛圍，唱響正氣歌。廣大醫務人員的職業行為、職業紀律、職業責任有了進一步的認識，服務理念、創新意識、理想追求得到了進一步昇華，職工的綜合素質和精神文明建設的參與熱情得到了提升。
(四) 推進反腐倡廉工作開展。
上半年定期召開院行風領導小組會議，逐步完善21項行風制度的落實和管理；與政工科共同制定反腐倡廉職業道德學習計劃，組織全院職工觀看反腐倡廉警示教育片；全員學習《醫療機構從業人員行為規範》、《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》、《醫療機構從業人員在醫療服務活動中不規範行為責任追究辦法》，倡導廉潔行醫，建設一支思想端正，業務過硬、無私奉獻的醫療衞生隊伍。上半年病房綜合滿意度：98.7%，門診：98.9%。
(五)、堅持實行並不斷完善網上採購藥品、試劑、耗材，醫用設備，基建工程進行招投標。
各項採購進行嚴格按照徐衞[20xx]49號文精神，杜絕醫藥購銷和醫療服務工作中不正之風。按時記錄病人來信來訪。認真做好出院病人電話回訪工作，隨訪率100%。建立醫德檔案，做好一人一檔的統一管理，為年終醫德考評積累素材
上半年，我院在三好一滿意工作中取得了一定成績，但具體工作距離上級要求還有一段差距，望各科室對照標準，繼續努力，使20xx年各項工作取得圓滿的成績。
醫教科
20xx年XX月XX日
一、工作目標
緊密結合深化醫藥衞生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民羣眾滿意為出發點和落腳點，着力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衞生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民羣眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。
二、認真開展“三好一滿意”活動，做到“服務好、質量好、醫德好，羣眾滿意”
（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
1、優化醫院門急診環境和流程。我院門診開展了電話預約及手機短信預約，提前十分鐘掛號，普通門診均由主治醫師以上職稱的專業人員出診，在門診大廳設立了門診導醫服務枱，解答患者及家屬的疑問，為前來就醫的患者節約了寶貴的時間。我院將改善人民羣眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。
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