根據衞生部、省、市及縣衞生局《關於開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院工作實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會。現將活動具體開展情況總結如下：
一、工作開展情況
（一）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”
1、醫者德為先，良好的醫德是和諧關係的前提。我院注重理論灌輸，培養良好的醫德意識。通過例會的形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。
2、醫院設立投訴電話、投訴箱和信訪辦，充分利用羣眾舉報等形式進行監督。開展工作以來，沒有發現一例醫務人員收受紅包、回扣等損害羣眾利益、破壞醫院形象的不良行為。各科室張貼“醫德規範十要十不要”進行警示，樹立風清、正氣的主旋律。
3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規範，加強培訓教育，嚴格進行考核，轉變醫療服務理念，建立以服務好、質量好、醫德好、羣眾滿意等為主要內容的績效考核體系，檢查各科室，走訪各病房，月底將檢查結果彙總，在會議上進行通報，並按進行獎懲辦法。
4、實行惠民政策，為貧困患者減免費用。對低保户、特困户在我院就醫住院的病人，均可享受減免醫藥費用。
（二）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”
“服務好”是醫療衞生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質温馨的服務。
1、積極開展優質護理服務工程。我院積極開展優質護理工作，取得患者及社會的廣泛好評。自活動開展以來，我院多次召開優質護理活動工作會議，促使護士轉變服務理念，由被動護理轉為主動護理，使護士走進病房，主動了解病人需求，改變護患關係。
2、要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。無論是雙休日還是節假日我院都有醫務人員上班，為羣眾和患者提供了方便、優質的服務。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。
3、優化服務流程，方便羣眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便羣眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，採取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。
4、是實行公開透明服務，保障羣眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為羣眾提供醫療機構科室佈局、科室特色、診療流程等醫療服務信息，方便羣眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使羣眾看病就醫明白消費。
（三）加強質量管理，規範診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”
醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。
一是認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。我院始終以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，狠抓十三項核心制度，強化臨牀專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。
二是全面啟動“患者安全目標”行動。醫院各科室嚴格落實首診負責、醫師查房、疑難病例討論等醫療質量和醫療安全核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規範》、《手術安全核對制度》和《醫療機構分級分工管理》，規範病歷書寫、手術安全核對和分級管理工作，重點抓好運行病歷的實時監控，保障醫療質量和醫療安全；嚴格落實醫務人員“四個排隊制度”和醫療機構“八個排隊”制度，促進合理用藥，合理檢查、合理治療，引導病人合理就醫，控制醫療費用不合理增長；建立暢通、高效的急診“綠色通道”，嚴格落實“先救治、後收費”規定，提高急危重症患者搶救成功率。對醫院處方、醫囑進行隨機抽查，解決抗菌藥物濫用問題。
三是每月開展醫療質量評議會。對醫療質量中存在的問題進行點評。建立了處方、醫療質量、合理用藥、合理檢查等考核標準和獎懲標準。
四是積極開展臨牀路徑管理，嚴格按照衞生部下發的臨牀路徑實施，嚴格操作，認真分析臨牀路徑的原因，總結經驗。
（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“羣眾滿意”
“羣眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。
一是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。
二是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民羣眾的有序監督、解決羣眾反映的突出問題、以實際成果取信於民的一項重要舉措。通過紮實的工作，贏得羣眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。
二、取得實效
通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，羣眾滿意率不斷上升。其主要表現在以下幾方面：
一是職工宗旨意識和羣眾觀念不斷加強。增強了職工“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，糾正了羣眾觀念淡薄、漠視羣眾利益、不關心羣眾疾苦，服務態度生硬等問題，樹立了羣眾觀念，促進醫患關係和諧。
二是服務意識和方便羣眾問題不斷加強。服務意識、服務態度、服務作風的改變，服務流程的簡化，便民服務措施的落實，構建了和諧醫患關係。認真履行手術、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務，知情同意規範、及時、到位，提高了患者就醫滿意度。診後隨訪制的落實，樹立了良好的醫院服務形象。三是樹立質量和安全意識。從健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改、應急保障體系等和二十二項核心制度，確保醫療質量和醫療安全，杜絕了因責任心問題導致醫療事故發生。
四是廉潔意識和行業形象意識不斷加強。明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立了行業新風正氣。
三、存在的問題
“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，羣眾滿意率不斷上升，但是，成績的背後還是存在一些問題：
一是醫院管理中存在內涵質量欠缺。二是醫療新技術開展的總體數量不多。三是不合理用藥現象仍然有少許存在。
四是人才厚度不夠、年輕醫生自身知識儲備不足等系列問題。
四、下一步工作打算
為了真正使“三好一滿意”落到實處，取得實效，下一步，我們要針對存在的問題，抓好以下幾方面工作：
一是提高認識，加強領導。嚴格按照衞生部“三好一滿意”活動要求和醫院制定的方案，切實加強對活動的組織領導，抓好責任落實。
二是強化職工服務理念教育，樹立先進典型，大力宣傳典型。三是強化活動內涵，認真對照檢查，積極做好整改。活動要與創先爭優、民主評議政風行風和深化醫療衞生改革的各項工作結合起來。
四是創新活動形式，積極做好總結，建立相關制度的長效機制，真正取得良好實效。
根據惠衞字[20XX]（37號）關於在全縣醫療衞生系統開展“三好一滿意”活動的通知精神，我院對本次活動進行全面動員部署，通過廣泛深入的宣傳的思想發動，統一思想，提高認識，切實增強了廣大醫務人員參與本次活動的積極性和主動性。
我院於20XX年6月9日召開了神泉鎮衞生院民主評議行風暨開展“三好一滿意”活動動員大會，成立了“三好一滿意”活動實施方案。我院為了努力做到“服務好，質量好，醫德好，羣眾滿意“的要求，結合實際情況，採取了以下措施：
為了努力做到“服務好“，我院將改善羣眾就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點；落實便民利民措施，通過病人與醫生預約掛號，合理安排門急診服務，簡化門急診和出入院服務流程，做到安排合理、熱情服務、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。
為了努力做到“質量好“，我院嚴格落實首診負責、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、死亡病例討論、交接班等醫療核心制度；病歷是醫療的生命線，嚴格落實《病歷書寫基本規範》，保障醫療質量和醫療安全。健全醫療質量管理，繼續強化醫務人員從醫能力的建設，通過醫務人員知識培訓，改進了醫務人員醫療水平和醫療質量。嚴格規範治療服務行為，認真落實《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨牀應用指導原則》等法規，使到醫務人員合理檢查，合理開局規範處方，合理使用藥物，合理使用抗生素，促進醫療質量管理的科學化、規範化發展，規範診療行為，控制醫療費用不合理增長。
為了努力做到“醫德好”，加大對本院全體醫務人員醫德醫風教育力度，通過學習各種先進典型，結合衞生行業特點，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風；制定完善醫德醫風管理規範，認真抓好醫德醫風考評制度和落實，建立對醫務人員有效激勵和約束機制。嚴肅行業紀律，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等行為。
為了努力做到讓“羣眾滿意”，我們認真開展了患者滿意度調查和出院患者回訪活動。近二年我院不定時投放了“患者對神泉鎮衞生院滿意度調查表”100多份，其中對醫院總的印象滿意70%；基本滿意30%；對醫務人員服務態度滿意80%以上，基本滿意20%；對醫院診療技術滿意40%，基本滿意60%；對醫院就醫環境滿意80%，基本滿意20%；對醫院服務設施滿意10%，基本滿意70%，不滿意20%等等。
我院“三好一滿意”領導小組成員通過對出院後的病人的滿意度調查及徵詢意見中發現，羣眾對本院最主要的建設性建議是設備落後，設備不足，醫療技術力量不強。房屋陳舊，環境差，尤其是婦產科醫務人員不足，個別輔助科室上下班不按時等現象。
我院針對羣眾發現最突出的醫院房屋破漏，治療環境差，抓緊落實醫院選址，建設及醫療設備的配套，完善規章制度，三年來，派中青年技術骨幹到市級、縣級醫院進修學習10人出，現檢驗、B超、心電、放射科、內兒科已回單位工作，現有普外、內兒、婦產、檢驗、護士等6人還在繼續進修學習。
去年購置生化分析儀、血細胞分析儀、電解質分析儀、心電圖、黑白B超等，逐步解決醫療環境和技術人才，醫院設備問題，讓羣眾滿意。
我區衞生系統堅持以人為本，以羣眾滿意，以病人為中心為出發點和落腳點，着力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衞生服務和行業作風中存在的突出問題。現在將我區衞生系統“三好一滿意”情況總結如下：
一、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平。
1、優化醫院門診環境和流程。為貫徹落實《20xx年全區衞生工作要點》，將改善人民羣眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點。加強門診服務窗口和診室彈性排班；實行窗口、出院、電話、入户等多種預約方式，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，在確保患者隱私的前提下，合理安排節假日門急診和住院醫療服務，完善醫院標識和就診流程引導系統；推進醫院信息化建設，減少不必要的重複檢查。
2、優化急救服務。完善院前急救，加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救醫療服務無縫銜接。加強醫院急診科標準化、規範化建設，完善急診綠色通道。對急危重症病人應先搶救、後結算，確保及時施治；根據急診流量，合理調配急診力量，適時配備急診加強班。院內要組建24小時生命救援隊，配備相應的搶救設施，及時救治危重患者。
3、改進住院服務。全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規範提供分級護理和整體護理服務為核心的優質護理服務示範工程活動，要以“技能好、會溝通”為重點，儘快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強病區規範化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創造整潔、安寧的住院環境。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。
二、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律。
1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳，結合衞生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。
2、貫徹落實醫德醫風制度規範。認真貫徹落實《20xx全區衞生系統黨風廉政建設工作意見》，堅持標本兼治、綜合治理、懲防並舉、注重預防的方針，大力加強懲治和預防xx體系建設，促進醫藥衞生體制改革順利進行。加強醫德醫風教育，落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度，加大醫院巡查和違法違紀行為懲處力度，嚴肅執業紀律。
3、堅決杜絕醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。
堅決杜絕吃、拿、卡、要、亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業xx等不良現象的發生。強化治理醫藥購銷領域商業xx工作長效機制建設。加強經濟管理，健全內控機制，嚴格統方權限和審批程序。
三、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“羣眾滿意”。
1、要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，徵求意見和建議，有針對性地改進服務。
2、繼續以開展民主評議行風作為推進衞生糾正工作、維護羣眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。充分發揮行風督促員的作用，認真傾聽羣眾呼聲，及時解決羣眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。
3、全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。
四、下階段工作打算：
從8月開始，“三好一滿意”活動進入查找問題階段，區衞生局將採取多種形式深入基層、深入羣眾，廣泛徵求意見，全面瞭解醫療衞生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入瞭解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通和網上溝通等多種方式，主動徵詢羣眾意見建議，找準羣眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
“三好一滿意”活動的開展為我區衞生系統以後更好的工作奠定了一個良好的基礎，在以後的工作中，會進一步落實院務公開各項要求，推動我區衞生系統不斷髮展。
我院以民主評議行風工作為契機，緊密結合 三好一滿意活動及創先爭優，堅持以病人為中心，以質量為核心的服務理念，多措並舉，狠抓落實。自進入第二階段查找問題環節以來，我院深入開展自查自糾工作，廣泛收集社會各界意見建議，認真梳理歸納，積極落實整改，並取得一定成效。現總結如下：
一、主要做法及取得成效
第二階段自查自糾查擺問題環節是整個行風評議和三好一滿意活動的重點階段，各項工作能否落到實處，直接關係到我院行風評議和三好一滿意活動的效果。為此，我院積極落實上級文件精神要求，並對照方案要求對第二階段的工作進行安排和部署。
1、設置多種訴求渠道，廣泛徵集意見
為全面瞭解我院醫療衞生服務和行業作風建設方面存在的問題，把羣眾最關心、反映最強烈的問題和影響我院發展的不正之風找準、找全、找實，我院公開設置了意見箱、投訴電話、院長信箱，並在網站上公佈，以方便與廣大羣眾溝通聯繫。
2、全方位加強醫德醫風建設。
制定完善醫德醫風制度規範，制定醫療機構從業人員行為準則，落實醫德醫風考評制度，開展醫德醫風教育。為了深化民主行風評議暨三好一滿意活動開展，進一步改進工作作風，加強衞生行風建議，更好地引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，增進與人民羣眾的聯繫與溝通，我院開展了廣泛徵求意見、查找問題活動，領導小組下基層、下病房徵求職工及患者意見，就羣眾關於醫德醫風、就醫看病等熱點問題徵求意見。
3、多形式提升服務水平，全面加強醫院的內涵建設。
（1）6月份起，我院根據夏季病人就診時間早的情況，及時調整了作息時間，由原來的早晨七點半上班調整為七點整上班，方便了患者的就醫。
（2）定期聘請南京明基醫院專家到我院坐診、教學查房，使羣眾不出城門，即可享受到大城市的診療服務。
（3）我院自5月份以來開展三好一滿意青年志願隊下鄉義診活動，已開展義診10場，義診人數達3000餘人，發放免費藥品5000餘元，宣傳資料1萬多份，得到羣眾一致的好評。
4、落實各項醫療制度，不斷提高醫療質量。
（1）認真落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，逐步建立健全醫療質量管理制度，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，確保醫療質量和醫療安全。
（2）規範診療行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。我院已開展處方點評、陽光用藥、臨牀路徑、抗菌藥物臨牀應用專項整治等活動。我院每月按照陽光用藥細則的要求，將使用金額排在前10位的藥品、科室藥品收入比例、抗菌藥物金額佔全院總用藥金額的比例、單張處方金額排序前10名處方明細等進行內部公示。
（3）積極認真開展抗菌藥物臨牀應用專項整治活動。成立了抗菌藥物臨牀應用專項整治領導小組，並制定我院的實施方案，召開了抗菌藥物臨牀應用專項整治活動動員會，院長與各科室負責人簽訂了責任書，同時要求科室與每位醫生簽訂責任書，使人人認識到活動的重要性。同時對我院的抗菌藥物使用情況進行了摸底調查，為抗菌藥物工作開展奠定基礎。
4月8日起正式啟用實施抗菌藥物分級模塊管理，醫院還制定相關的獎罰規定。自召開動員會後，醫院組織藥事管理委員會成員討論，決定抗菌藥物使用的品種由原來63個品種降至53個品種，重新修訂了抗菌藥物分級管理制度及抗菌藥物處方點評的相關規定。至目前我院抗菌藥物使用率基本能控制在規定的指標範圍內，促使活動取得實效。
5、營造良好宣傳氛圍，加強工作交流
我院採用多種方式，大力宣傳報道本院行風評議工作和三好一滿意活動
的進展情況，為活動開展營造了良好的輿論氛圍。截止目前，我院共懸掛張貼宣傳橫幅標語6條，張貼宣傳專欄2期，製作簡報7期。
6、邊查邊改，成效初顯
為進一步深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到羣眾滿意， 我院於7月份分別徵求病人及本院工作人員的意見，對徵求到的意見和建議進行梳理、反饋。通過積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，成效初顯。
二、存在的不足
在第二階段，查出和解決了醫療服務、醫療質量、醫德醫風建設方面的一些突出問題，醫護人員的大局意識、責任意識、服務意識和廉浩行醫意識進一步增強，隊伍的精神面貌也有了可喜的變化，取得了階段性成果。但也要清醒地看到，我們所做的工作離上級部門和人民羣眾的要求還有一定差距。一是個別工作人員對兩項活動的方案學習領會不透徹，不清楚活動的具體內容，未能按照方案要求完成相關規定動作；二是宣傳力度不強，活動氛圍不濃，醫院宣傳專欄缺乏活動動態宣傳；三是少數醫生使用抗菌藥物欠合理及使用比例超標，需繼續加強整治，嚴格控制抗菌藥物不合理使用。這些問題在一定程度上影響了我院行風評議工作和三好一滿意活動的整體效果，必須引起高度重視，並在第三階段認真加以解決。
三、行風評議和三好一滿意活動第三階段工作安排
1、每位工作人員根據我院開展行風評議暨三好一滿意活動的內容和成效，手寫一份心得體會，於12月10日前上交三好一滿意活動辦公室。加強全院人員對行風評議和三好一滿意活動的理解。
2、繼續開展滿意度調查，所有出院病人必須填寫滿意度調查表，門診病人定期開展。同時設立意見箱管理制度，由投訴專人負責管理和登記，及時處理和回覆當事人。
3、召開 優質服務、承諾服務活動動員大會，在全院開展優質服務、承諾服務活動，讓全院職工在服務承諾書上簽名。
4、落實整改、解決問題。要把行風評議與三好一滿意活動緊密結合起來，把心思花在為患者服務上，把工夫下在解決問題上，把精力投到端正行風上，把力量放在提升形象上，按照未評先改、邊評邊改、評後即改的原則，以人民羣眾滿意為標準，全力以赴做好迎接評議的各項工作，力求取得優異成績。
本人於xx年考進xx高中，在校期間，熱愛祖國，遵守紀律，團結同學，尊重老師，在德智體美勞等各個方面，都有很的提高和進步，不失為一個合格的高中畢業生。
在思想道德修養方面，我在老師的教導指引下，學習了馬克思主義哲學和思想概論，確定了自己崇高遠的。奮鬥目標：做一個對社會有用的人才！注重個人品德修養，尊重他人，尊重別人的勞動成果，養成良好的生活作風，為人正派，團結同學，有強烈的集體榮譽感和遠的抱負。關心國家事。堅持實事求是，誠實守信的原則，以高標準的思想品行來約束自己，為自己今後的思想發展，奠定良好的基礎。
在學習方面，我堅持課前預習，課後做好作業，努力並單完成每項功課，另外十分重視課後複習。考試不作弊，保持良好的情緒和狀態。積極向學習優秀的學生靠攏，積極回答問題，積極發現自己的不足，積極主動的向老師和同學請教。努力刻苦，力爭上游，不氣餒，不放棄。勇於開拓進取，勇於發現並改正自己在學習中遇到的種種困難。正是因為此，我在高中，學習成績一直名列前茅。
在生活方面：在老師和同學們的良好習慣的影響下和我個人良好思想的指引下，我繼承了我們先輩艱苦樸素的優良作風，養成了勤儉節約的良好習慣。不浪費糧食，不挑食，不比吃穿，不亂花錢，衣着得體，舉止有分寸，待人和氣，行為檢德。我深知，良好的生活習慣，會影響自己的一生；我也深信，良好的生活習慣，定會讓我受益無窮。對我個人，對社會，都是有百益而無一害。
在體育方面：我明白身體是的本錢，沒有好身體，就會影響我今後回報社會和自己的生活，所以我堅持鍛鍊身體，在校期間，不缺操，不逃體育課，認真完成體育作業。另外，積極參加課外活動，養成勤於動手，手腦結合的好習慣。體育鍛煉，讓我不僅在緊張的學習生活中勞逸結合，還練就了我強健的體魄！
但是，我身上還是有不足之處，例如，我平時一味的死學，沒有很好的掌握學習方法等，在一定程度上，也影響到了我的成績和發展。我要在今後的生活和學習中，不斷向老師請教，向同學們學習，做到天天向上。虛心使人進步，驕傲使人落後，我雖然有了很多優點，但是，我永遠不會驕傲的。也希望老師同學給我提出寶貴意見，助我更快的進步！
為貫徹衞辦醫政發〔20xx〕24號文件精神，根據《安吉縣衞生系統三好一滿意活動20xx年工作方案》（安衞〔20xx〕43號）要求，20xx年，我院繼續深入開展三好一滿意活動。現將今年活動情況總結如下：
一、加強領導，全員參與
制定《醫院三好一滿意活動20xx年工作方案》，成立領導小組和辦公室，形成院領導班子統一領導，院長負總責，班子成員分工負責，各職能部門各負其責，員工和羣眾廣泛參與的齊抓共管的領導機制和工作格局。召開動員大會，學習領會三好一滿意活動的意義和目標任務，營造有利於提升服務水平、改進醫療質量、弘揚高尚醫德、構建和諧醫患關係的良好氛圍。
二、不斷改善就醫環境，優化服務流程，提升服務水平
一是不斷優化服務流程，努力縮短病人就診等候時間。堅持開展並不斷完善門診預約診療服務，提供電話、現場和診間三種預約方式，今年以來共接受門診預約1280人次；相繼推出了住院、CT、胃鏡、B超檢查預約服務，有效縮短病員在院等候時間；改進住院流程，提供分時段辦理出院手續，整合出入院窗口功能，簡化轉科、出院程序；增設掛號、檢驗抽血窗口和自助報告打印機，設立特殊人羣優先窗口，推出自助掛號服務，增加門診內科、急診內、外科的人員配備，完善急診綠色通道管理；門診窗口科室實行彈性排班，檢驗、掛號窗口提前上班；醫保、農保報銷和農村孕產婦補助均在住院結賬窗口實行一次性結算，門診服務枱設立醫保審批窗為特殊病種、用藥提供審批服務。
二是改善就醫環境。規範就診秩序管理，門診內、外、婦、兒、B超、放射、內鏡均實行叫號就診，嚴格控制診室就診人數，建立良好的就診秩序；建造200平方米的臨時活動板房做為兒童輸液區，一方面緩解就診面積不足局面，同時也大大改善了輸液室環境；加強安保管理，對醫院治安監控系統進行全面改造，增設70多個治安探頭，極大降低了院內盜竊等案件的發生率，同時加強消防管理和安全生產檢查，為羣眾提供安全的就醫環境；加強院內衞生管理，增加三廳衞生保潔力量，每月由院愛衞會開展衞生檢查的評比，繼續加強院內控煙力度，為病人提供舒適健康的就醫環境。
三是紮實開展優質護理服務工程。目前十病區為優質護理服務試點病區（温馨病房），醫院為試點增補護理人員8名使牀護比達到1:0.477，實行責任制扁平化彈性排班及分層管理，增設 温馨護士服務班次接待出入院病人，重點體現人文關懷，注重調動低年資護士工作熱情使基礎護理、生活護理質量與滿意度明顯提升，落實責任護士日查房制度有效運用高年資護士工作經驗保障病人安全。在全院推廣人文關懷護理做到：三秒鐘反應傳呼鈴、小兒皮試使用無痛儀、護理操作增加禮儀權重。全院各病區均開展醫生、護士對出院患者的一週內電話回訪服務。
四是認真執行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。
五是積極開展志願服務。醫院成立黨員志願者、青年志願者、紅十字志願者、退休職工義工服務隊等志願者組織，糖尿病、高血壓、哮喘之家、腎友會等四個健康教育俱樂部組織經常開展病友活動。3月份開展學雷鋒服務月活動，每週一至週五每天由3名黨員和團員在門診大廳開展志願導診服務，共有45名志願者參與該項活動。同時，醫院每個月均會組織志願者深入社區、企業、農村開展義診、健康講座、急救培訓等志願服務。
六是繼續認真做好對口支援鄉鎮衞生院工作。先後組織專家到永和衞生院開展送醫下鄉，安排專家到豐食溪衞生院為醫務人員舉辦輸液反應應急處置和急救技能培訓講座，每星期派專家到下湯衞生院坐診；為全縣衞生院醫務人員舉辦合理用藥、物價管理知識培訓；同時認真做好鄉鎮衞生院進修人員的安排和帶教工作。
七是不斷完善物價管理。建立院科二級物價管理體系，嚴格執行物價政策，每季對相關崗位人員開展物價培訓，每月開展物價考核檢查，創新推出醫保管理大查房制度，並嚴格落實價格獎懲制度；通過自助查詢系統、大屏幕、公示欄向社會公示常用檢查項目和藥品價格，接受社會監督。
三、加強質量管理，規範診療行為，持續改進醫療質量
一是以二甲評審回頭看和第三方質量控制評價為契機，不斷健全醫療質量管理與控制體系，認真落實院、科二級負責制。每季度召開醫療質量、醫療安全例會，着力加強醫療質量、護理質量的管理，採用PDCA管理方法對臨牀、醫技、護理質量進行持續改進，重點加強首診負責、三級查房、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、術前討論、交接班等核心制度的落實。
二是加強病歷質量管理。醫院質管科按計劃每月組織一次病歷檢查工作，每季組織一次科主任病歷檢查工作，隨機抽取病歷進行逐份評價、打分，就存在的問題整理並下發到各科室，督促整改，並與每季績效考核掛鈎。以提高醫院病歷書寫質量為研究對象，編印符合我院現狀、有較強可操作性的《住院病歷書寫規範補充解釋》並下發各位醫師進行學習培訓，提高對病歷書寫規範的理解與書寫質量。在檢查方式方面充分發揮病歷質控小組作用，每月組織病歷質控的單項檢查，對病歷質量存在的普遍性的問題，不定期組織單項檢查，及時反饋，逐項解決。
三是加強醫療安全管理。對在院病人實行唯一性身份識別腕帶管理；加強手術治療管理，實施手術醫師資格准入和手術分級授權管理，重點加強術前評估、討論和談話制度、手術安全核查制度的落實；實行臨牀危急值管理，確定危急值項目和範圍，制定報告制度和流程，加強接獲危急值報告後的處置管理，定期對危急值報告工作進行檢查、評估和改進；編印《檢驗手冊》下發給每位醫師，提高臨牀醫生對檢驗結果的分析判斷能力。
四是深入開展抗菌藥物臨牀應用專項整治行動。邀請省級專家進行抗菌藥物合理使用和《抗菌藥物管理辦法》專題培訓，組織進行抗菌藥物知識考試，實行處方權分級管理；每月開展處方點評並進行公示，對重點科室、醫師進行談話；每月對I類手術和圍手術期使用抗菌藥物進行檢查。
五是繼續認真做好6個臨牀路徑病種和4個單病種質量管理工作，每月開展檢查，通過將近二年的路徑管理工作，積累了經驗並逐步完善了臨牀路徑管理的相關制度，提高了質量管理與控制水平，尤其是藥比、平均住院費明顯下降。
六是加強院感管理。着重加強對醫務人員手衞生和手術室、ICU、產房、供應室、血透室、口腔科和胃鏡室等重點科室院感管理知識的培訓和考核，規範處置醫療廢物。
七是加強臨牀用血管理。對相關醫務人員開展《臨牀用血管理辦法》培訓，每月對臨牀用血情況進行檢查、評價，促進合理用血。組建由92人蔘加的醫院無償獻血志願者隊伍，開展無償獻血一次。加大無償獻血宣傳，認真做好用血互助金直報和報銷工作。
四、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德
一是深入開展價值觀大討論活動。訂購《社會主義核心價值觀讀本》、《身邊的榜樣》並開展學習，圍繞以人為本、誠信服務、重德敬業、求實創新的醫院價值觀開展討論，並通過舉行我的價值觀徵文和演講比賽、三好一滿意辯論賽等活動強化職業道德和價值觀教育。
二是加強正面教育，表彰先進樹立典型。根據羣眾推薦、民主測評等程序推選出4名縣優秀護士長、18名縣優秀護士，同時還積極參與優秀共產黨員、歲月無痕·感動常在道德模範勞動模範評選活動，組織醫務人員觀看《忠誠與背叛》、《門球健將》教育影片；每季度對收到患者表揚、贈送錦旗、主動退還病人紅包的人員進行通報表揚和物質獎勵。
三是加強職工政治思想教育。每月由黨辦編髮政治學習內容，以科室為單位組織開展政治學習，學習內容包括醫改政策、黨代會精神、文明知識、《醫療機構從業人員行為規範》、法律法規等，積極引導醫務人員關心醫改、構建和諧社會、遵守法律法規和執業規範。
四是加強職業行為監督考評。加強醫務人員職業行為管理，及時查處各種違反職業行為事件，並依據管理制度對當事人進行教育談話和處罰、記錄；不斷完善醫德考評制度，將年終醫德考評和平時的投訴查處記錄相結合，並與年度考核、評優評選、晉升晉級掛鈎。
五是加強廉政機制建設。紮實開展醫藥回扣專項治理年和陽光用藥工程活動，每月對前十位用量藥品、抗菌藥物、使用科室進行排名和公示，醫院分管藥品領導與紀檢書記對前三位用量大的醫生分別進行了誡勉談話，談話人次40餘人次，告誡他們要因病施治，合理用藥，拒絕不正當利益；嚴格執行藥品集中招標制度和新藥採購制度，所有新藥、新品規均通過藥事會討論；完善信息化建設，建立了合理用藥預警系統、全處方點評信息化系統、抗生素分級管理信息系統、基本藥物計算機標示，並對計算機統計權限進行了清理，對藥庫、住院藥房、門診藥房、病區護士系統藥品統計系統，按工作需要重新審核開放功能，並簽訂藥品統計安全管理責任書。
五、以滿意度為導向，主動接受社會監督，提高醫院整體管理水平
一是堅持並不斷完善門診、住院、出院患者滿意度調查和出院患者電話回訪機制，廣泛徵求患者意見和建議，同時各科每月開展醫患工休座談會，每月彙總各科收集的各種意見建議，醫院客户服務部每月根據病人的意見建議和滿意度調查結果進行分析、反饋，有針對性的開展持續改進，促進醫院健康發展。
二是加強服務監督和投訴管理。修訂公示投訴管理制度，完善投訴處理機制，在大廳公佈投訴電話、投訴地點、投訴流程，明確受理部門，在各病區、門診科室設立監督意見簿、意見箱，定期查看，及時妥善處理各種投訴，對存在的問題認真進行調查、分析和督促整改；每季度召開服務質量管理會議，討論各種投訴處理及醫院服務管理方面改進措施；各窗口科室文明服務承諾上牆公示，推行文明服務，限時服務，亮證上崗，接受社會監督。充分發揮行風社會監督員作用，定期召開監督員會議聽取他們對醫院的意見建議；高度關注網絡輿情和縣長熱線等民意反饋，及時解決羣眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。
三是進一步落實院務公開各項要求，按規定分別向社會、患者、職工公開醫院執業許可項目、八個不準十項嚴禁、就診（服務）流程、醫務人員服務規範、收費標準和醫院內部管理信息等內容，推動醫院進一步優化服務流程和內部民主管理決策。
四是加強醫院文化建設，在堅持救死扶傷以病人為中心醫院宗旨基礎上，加強服務理念教育，強化員工人性化服務、人文關懷、積極有效醫患溝通等意識，開展文明單位、文明崗號創建，內增實力外樹形象，積極構建和諧醫患環境。
六、存在不足
一是先診療，後結算模式廣度和深度不足，目前侷限在自助掛號和部分急診病人、住院病人方面，由於信息系統建設的限制，目前在我院推廣實施還存在客觀困難。
二是預約診療比例雖在不斷提高，也逐漸被社會接受，但目前仍侷限在前台、診間、電話預約三種模式可約專家、專科門診，網絡預約、社區預約和普通門診預約尚未開展，需要在下階段進一步完善信息系統，加強預約管理，同時不斷提高預約診療比例。
三是看病煩住院難現象繼續存在，目前住院牀位緊張，CT、磁共振、B超檢查等候時間較長，上午高峯時段門診較擁擠，醫院需要在人員、硬件方面加大投入，抓緊新病房樓的建設，同時進一步優化門診流程。
四是藥品比例、抗菌藥物使用比例較高，需不斷完善處方點評，加強臨牀醫師用藥指導和監督考核，進一步促進合理用藥。
五是醫務人員服務意識有待提高，尤其是門診窗口人員服務意識急待提高。
七、下階段工作改進計劃
一是加強信息系統建設，逐步擴展預約診療形式，提高預約診療率和預約工作效率；進一步優化就診服務流程，並加強人才培養與引進力度，加大硬件建設，努力縮短病人的無效等候時間，提高診療效率。
二是加強抗菌藥物處方權分級管理，嚴格執行抗菌藥物管理獎懲制度，加大對不合理用藥的處罰力度。定期召開各科會議，對抗菌藥物的使用情況進行反饋，對存在的問題責令科室整改。繼續做好處方點評和公示，對大金額處方、抗菌藥物（品種、分級、用量等）等進行重點點評，促進合理用藥。
三是鞏固二甲評審成果，進一步加強醫療質量和醫療安全管理，重點抓好病歷質量，並通過醫療質量管理提高臨牀診療效率，縮短病人住院時間，提高牀位週轉率和使用率。
四是加強學科建設、人才培養，建設學習型醫院，提升醫院整體醫療水平。
五是繼續深化優質護理服務，充實臨牀一線護士數量，新開展1-2個優質護理服務病區，並不斷提升優質護理服務的內涵質量。
六是開展全員優質服務培訓，提高員工服務意識，全面提升醫院服務水平，構建和諧醫患關係。
通過開展三好一滿意活動，使我院醫德醫風明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，羣眾滿意度不斷上升，把我院的各項工作推向新的台階，真正使三好一滿意落到實處。
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