項目部服務品質提升方案

一、目的

為了更好地服務於北京科學中心，使服務品質得到實質性的提升，實現物業服務品質的飛躍。北科項目部根據公司規範提升年各項工作要求，從細微處着手，提升全員服務意識，強化管理能力，特制定此提升方案。

三、具體實施方案

1. 健全制度體系，規範流程管理

（1）、整理彙總項目各部門制度文件並裝訂成冊，制定對應的實施細則，加強項目實施階段的監管，做到制度齊全，按規則辦事，按流程執行。

（2）、根據崗位特性，制定崗位工作流程，保證各項工作有序開展，並作為培訓考核依據進行檢查和日常管理。

（3）、持續加強早、晚例會的實施推進，精益日常服務。利用會議時間對員工進行培訓和制度宣貫並針對工作中發生的問題進行通報，安排好當天接待活動的各項準備工作並複驗，確保當天各項工作穩步、有序開展。

2.規範儀容儀表，彰顯服務品質

（1）、提高自身管理水平，加強對現場的巡視和督導力度，各部門崗前對現場服務人員進行專業化、規範化的儀容儀表檢查和培訓並進行考核。

（2）、根據日常服務情況，有針對性的增加專項培訓（如會議服務），制定並執行鍼對全員的儀容儀表培訓課程及現場考核，提升整體服務品質，彰顯服務特色。

3.以品質檢查為抓手，提升甲方滿意度

（1）、各部門主管對於現場的檢查頻次不少於4次/天，部門經理對於現場的檢查頻次不少於2次/天，項目副經理/經理對於現場的檢查頻次不少於1次/天。在巡視和檢查過程中，發現問題及時指正，並做好與其他部門的聯動。

（2）、加大項目質檢（每週一次）、部門自檢力度，發現問題及時解決並跟進複檢。

（3）、每季度組織召開項目品質合理化建議會等活動，調動項目各部門的積極性，集思廣益開展質檢評議工作。

3. 加強外包團隊管理模式，提升品質意識

（1）、每月召開外包團隊溝通會，對現場管理中發現的問題給予説明並提出要求，監督外包團隊駐場負責人對問題項的整改進度，確保按時按質完成相關工作。

（2）、如有未按合同約定，或出現重大過失行為，將按照合同約定處理。

4. 定期交流學習，加強人才隊伍建設

（1）、採用開放式學習，定期組織項目人員到其他兄弟項目有針對性的參觀、學習、交流，包含但不侷限於主管級以上人員，交換學習心得，根據項目實際情況探討可實施性，不斷完善項目各類服務機制。

（2）、不斷學習瞭解其他物業公司的管理模式及發展特色。有計

劃的組織各部門經理去其他物業公司進行交流學習，查漏補缺，不斷豐富提升管理能力和細節。

5. 創建安保宿舍半軍事化管理模式，提升公司形象

（1）、對安保宿舍進行半軍事化管理模式，培養安保人員養成嚴謹有序的工作作風，注重制度的落實，打造一支行動軍事化，工作標準化的安保隊伍。

（2）、對現有項目宿舍進行再分配，每間宿舍設宿舍長一名，宿舍管理制度上牆。

（3）、每月對北科項目員工宿舍（會服宿舍、工程宿舍、安保宿舍）進行檢查並設置流動紅旗以資鼓勵。

6. 加強形象崗建設，打造美好第一印象效應

（1）、中心門口設置公司統一的標準化形象崗崗台，配備公司統一的標準化太陽傘及公司統一的標準形象崗服裝。

（2）、各部門設有標準的形象代言人，代言人隨時保持良好的職業形象，並進行標準化的服務，起到模範帶頭作用。

（3）、每月在企業文化園地張貼各部門形象代言人的形象崗照片以進行公示表彰。

7. 升級特色服務，提升服務品質

（1）、在開展日常工作的同時，每月總結本月工作情況，並製作成項目月度管理報告，積極主動宣傳北科項目部工作，每月一期形成特色慣例，提升服務品質。

（2）、制定北科項目部應知應會，提升全員服務意識和品質。

（3）、根據中心館區各重點區域、安排不同層級的人員進行服務，主管領導進行復核，加強對細節進行把控，保證服務品質。做到有計劃有重點，將服務品質提升真正落到實處。