為深入貫徹落實《國務院辦公廳關於促進全域旅遊發展的指導意見》（國辦發〔20xx〕15號）、《文化和旅遊部關於實施旅遊服務質量提升計劃的指導意見》（文旅市場發〔20xx〕12號）、《安康市人民政府關於加快全域旅遊發展的意見》（安政發〔20xx〕4號）、《安康市人民政府辦公室關於印發《安康市旅遊服務質量提升工作方案》的通知》（安政辦發〔20xx〕9號）文件精神，進一步優化旅遊發展環境，提升旅遊服務質量，促進我縣旅遊產業提檔升級，現制訂方案如下。
一、工作目標
以遊客為本，以省旅遊服務質量測評反饋問題和市旅遊服務質量暗訪發現問題整改為切入點，圍繞“吃、住、行、遊、購、娛”六大要素，着力解決影響廣大遊客旅遊體驗的重點問題，全面推進旅遊服務質量有關問題整改，促進我縣旅遊市場秩序進一步規範，旅遊舒適度進一步增強，旅遊市場環境和消費環境進一步優化，旅遊服務質量進一步提升。力爭到20xx年底，我縣旅遊服務質量明顯改善，遊客滿意度明顯提升，旅遊綜合收入同比增長16%。
二、工作任務
以全面提升旅遊服務質量為重點，通過實施“公共設施提升、景區質量提升、旅遊品牌提升、管理水平提升”四大提升工程，不斷完善公共基礎設施、打造核心產品競爭力，增強發展活力，促進我縣旅遊業品質整體提升。
（一）公共設施提升。針對旅遊交通制約因素明顯，旅遊交通通達性不足、遊客乘車難、等待時間過長、交通工具單一且數量不足、影響遊客出行等問題，加快旅遊交通設施建設，開通景區直通車，解決遊客進入性問題。圍繞停車場、旅遊廁所、旅遊標識體系、遊客中心建設管理不規範等影響遊客出遊體驗的重點問題，計劃和配套完善相關公共基礎設施建設。加快重點景區旅遊服務中心、旅遊信息諮詢、投訴應急處理、安全保障、緊急救援等旅遊公共服務體系建設。培育四星級旅遊飯店1家，發展一批星級農家樂和特色民宿，不斷提高旅遊服務接待能力。
（二）景區管理提升。針對旅遊產品體驗性差，部分景區設施設備老化、標識標牌不足、景區環境衞生清掃不及時、景區工作人員服務不規範等問題，加快推進天寶梯彩農園景區、橋兒溝文化旅遊街區核心景區建設，積極創建廟山寨國家3A景區，提升核心產品競爭力。嚴格執行國家A級旅遊景區評定標準，完善、細化、落實A級旅遊景區複核和退出機制，對不符合標準的A級旅遊景區堅決清退，促推景區完善諮詢、停車場、遊步道、標識標牌等硬件建設，加強規範化、標準化管理，全面提升A級旅遊景區服務質量水平。
（三）旅遊品牌提升。以生態資源優勢為吸引，依託“春來早”、龍舟節、金秋旅遊季、絲博會等節事、假日重大活動，大力宣傳我縣旅遊資源，全力打響“秦楚邊城水色白河”文化旅遊核心品牌，提高白河旅遊知名度和影響力。舉辦各類文化旅遊活動，辦好“秦楚邊城·水色白河”旅遊文化節，組織旅遊企業、A級景區到周邊各大中城市開展旅遊宣傳推介活動，實施精準營銷；充分利用電視，網絡、報刊、微信平台等媒體，廣泛宣傳推介我縣旅遊資源和旅遊產品，拓展國內旅遊合作空間，提高市場佔有率，提升我縣旅遊知名度、美譽度和影響力。
（四）管理水平提升。積極推進旅遊標準化建設，貫徹執行國家標準和行業標準，全面提高旅遊行業服務質量和管理水平；加強旅遊市場誠信體系建設，強化旅遊行業自律，規範涉旅企業經營行為，營造良好誠信經營環境。加強輿情監測，暢通旅遊投訴渠道，建立聯動機制，深入開展旅遊市場秩序綜合整治，增強旅遊市場秩序治理能力；強化旅遊安全管理，完善旅遊服務信息發佈、預報和應急處置體系建設；實施旅遊鎮村綠化、美化、亮化、淨化工程，確保城鄉環境衞生清潔。
三、工作步驟
旅遊服務質量提升工作分為安排部署、整改提升和總結評價三個階段開展。
（一）安排部署階段（20xx年5月1日前）。制定全縣旅遊服務質量提升工作方案，安排部署相關工作。
（二）整改提升階段（20xx年5月1日－11月30日）。按照省、市暗訪反饋問題，圍繞旅遊公共服務、旅遊景區服務、旅遊交通服務、旅遊餐飲服務、旅遊住宿服務、旅遊購物服務、旅遊娛樂服務等內容，對轄區和行業內旅遊服務質量方面開展全面自查、整改、提升。
（三）總結評價階段（20xx年12月1日－12月31日）。對旅遊服務質量提升工作進行全面總結評價。
四、工作要求
（一）高度重視。開展旅遊服務質量提升工作是貫徹落實中、省、市有關旅遊發展文件、縣“兩會”精神的重要舉措，各鎮、各部門要高度重視，充分認識旅遊服務質量提升工作的必要性、緊迫性，進一步提高政治站位，夯實工作責任，健全督導機制，採取有力措施，加強服務質量提升，促進我縣旅遊業提檔升級。縣政府成立以分管領導任組長，縣發改、交通、衞健、住建、文旅廣電、市場監管、公安、招商、經貿等單位為成員單位的白河縣旅遊服務質量提升工作領導小組，統籌、組織、協調旅遊服務質量提升工作，領導小組辦公室設在縣文化和旅遊廣電局，由縣文化和旅遊廣電局局長兼任辦公室主任，負責日常綜合協調工作。
（二）立即行動。各鎮、各部門要立即行動，堅持以問題為導向，針對影響旅遊發展的重點難點問題，舉一反三，制定責任清單，加大督辦力度，實行清單銷號，確保問題全部整改到位。各鎮、各有關部門要定期向縣文旅廣電局報送相關資料，20xx年5月31日前，上報具體負責旅遊服務質量提升工作責任領導和工作人員名單，12月10日前報送工作總結，聯繫人：張響，聯繫電話：。
（三）督查問效。充分發揮行業監督、遊客監督、社會監督、媒體監督的作用，加大對旅遊服務質量提升工作的督查指導力度。每季度組織開展一次明察暗訪，隨機抽查旅遊景區、旅遊鎮村、旅遊交通站點等遊客聚集區，對遊客廣為關注的旅遊交通服務、旅遊景區服務、旅遊環境衞生等重點問題進行排查；公佈“12345”便民服務熱線電話，鼓勵廣大遊客和社會各界進行監督；通過白河電視台、微博、微信等曝光旅遊服務質量問題；將旅遊服務質量工作納入專項督査，對工作開展情況進行跟蹤問效，切實提升工作效率。
（四）夯實責任。各鎮、各有關部門要將旅遊服務質量提升工作納入總體工作安排部署，文旅廣電、發改、交通、衞健、住建、市場監管、公安、經貿、網信等部門要加強合作，以提高遊客滿意度為根本抓手，加快旅遊產品開發，配套旅遊基礎設施，培育旅遊市場主體，強化旅遊服務質量管理，改善旅遊服務環境，全面提升旅遊服務水平，不斷髮揮旅遊產業在經濟社會發展中的帶動和促進作用。
為貫徹落實“731”全國A級旅遊景區質量提升電視電話會議精神，根據《江西省旅遊產業高質量發展三年行動計劃（20xx——20xx）》、《江西省旅遊景區優質旅遊先鋒行動三年計劃（20xx——20xx）》等文件精神，切實提升我市A級旅遊景區和鄉村旅遊點（以下簡稱旅遊景區景點）服務質量，經研究，在全市A級旅遊景區和鄉村旅遊點開展服務質量提升工作，具體實施方案如下：
一、工作目標
通過開展全市A級旅遊景區和鄉村旅遊點服務質量提升工作，着力強化管理，規範窗口服務、完善投訴機制、提升文明禮儀、優化服務環境，進一步展示九江旅遊形象，推動旅遊產業高品質發展，提高人民羣眾的旅遊幸福指數。
二、組織領導
市文廣新旅局成立全市旅遊景區景點服務質量提升工作領導小組，負責全市旅遊景區景點服務質量提升工作的指導督查。
組長：
副組長：
成員：
領導小組下設辦公室，負責全市旅遊景區景點服務質量提升的日常工作。辦公室主任由劉釗梅同志擔任。
三、重點提升內容
各縣（市、區）文化旅遊管理部門要對照《旅遊景區質量等級的劃分與評定》、《江西省鄉村旅遊點質量劃分與評定評分細則》，着重從旅遊景區景點的旅遊交通、遊覽設施、環境衞生、廁所革命、安全管理、講解服務、旅遊購物、資源保護等方面情況，指導各旅遊景區景點對標自查，建立督查檢查長效機制，對發現的問題及時整改。
重點做好以下工作：
（一）旅遊交通：完善旅遊交通設施，推進幹線公路與重要景區連接，鼓勵在國省幹線公路和通景區公路沿線增設觀景台、自駕車房車營地和公路服務區等設施。加快建設全域旅遊集散中心，使用國家標準的公共信息圖形符號，在高速出口、交通要道增設旅遊指示牌，建立完善的旅遊引導標識體系。指導景區完善生態停車場建設、管理，確保停車場標誌規範、佈局合理、容量能充分滿足遊客接待量要求。合理佈局景區內遊覽（參觀）路線，使用清潔能源的交通工具。鄉村旅遊點遊步道選材必須生態環保，路面特色突出，符合鄉村旅遊點的整體風格。主要步道每隔一定的間距應設置垃圾桶、休息設施，夜間步道應設置路燈，拐彎和危險地段應設置護欄和警示標牌。
（二）遊覽設施：按照《旅遊景區遊客中心設置與服務規範》完善遊客服務中心“展示、服務、管理”三大主要功能，堅持遊客至上的理念，採取人性化服務措施，為遊客提供景區及旅遊資源介紹、景區形象展示、區域交通信息、遊程信息、天氣詢問、住宿諮詢、旅行社服務情況問詢及應注意事項提醒等相關的諮詢服務。免費提供品種齊全、內容豐富、文字優美、製作精美、適時更新的公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像製品、導遊圖和導遊材料等）。免費為遊客提供包括廁所、寄存服務、無障礙設施、紀念品展示等必要服務。合理設置標識牌和景物介紹牌，各種引導標識（包括導遊全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等）造型特色突出，藝術感和文化氣息濃厚，能烘托總體環境。在景區門口設置遊客意見反饋箱，以便了解遊客的意見和建議，不斷改進景區服務工作，提高旅遊服務質量。
（三）安全管理：認真執行公安、交通、勞動、質量監督、旅遊等有關部門制定和頒佈的安全法規，建立完善的安全保衞制度，建立健全景區突發事件應急領導小組，進一步完善緊急救援機制，提升應急處理能力。完善安全管理、安全預警和突發事件報告等相關安全管理制度。及時更換維護已過期的如急用藥品、滅火器材等等安全配套設施設備。確保消防、防盜、救護、交通、機電、遊覽、娛樂等設備完好，運行正常，無安全隱患。危險地段標誌明顯，防護設施齊備有效，特殊地段有專人看守。日常管理中要做到安全提示到位、安全巡查到位、安全記錄到位、安全隱患排查到位。
（四）環境衞生：加大環境整治力度，確保景區建築物及各種設施設備無剝落、無污垢；垃圾箱分類設置，佈局合理，標識明顯，造型美觀獨特，與環境相協調，垃圾清掃及時，日產日清；食品衞生符合國家規定，餐飲服務配備消毒設施，不使用對環境造成污染的一次性餐具。一是與時俱進，做好垃圾分類工作，景區內濕垃圾產生量較多的場所，應當增加設置濕垃圾收集容器，臨時大型活動場所，應當根據活動安排及服務內容，在活動期間設置分類收集容器。A級旅遊景區和鄉村旅遊點要開展垃圾分類工作，建立生活垃圾分類投放、分類收集、分類運輸、分類處理的全鏈條，解決“混裝混運”等問題。二是落實衞生區域承包責任制，明確具體人員的責任保潔區域和質量標準，建立健全衞生督查制度，加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理，加大清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現象的力度，確保景區乾淨整潔。三是加強環境衞生宣傳提示，樹立景區良好的衞生意識，自覺抵制不講文明、不講衞生的現象，做到人人都是保潔員，維護景區形象。
（五）廁所革命：合理佈局旅遊廁所，廁所數量要能滿足遊客需要，標識醒目美觀，建築造型景觀化，污水達標排放。所有廁所具備水衝、盥洗、通風設備，設專人服務，潔具潔淨、無污垢、無堵塞，室內整潔，有文化氣息。配有便於殘疾人使用的設備，配備有手紙、手紙筐、掛衣鈎、洗手池（配備洗滌品）、鏡台、綠植、WiFi。遊客主要活動區內，配有家庭衞生間（第三衞生間）設計的旅遊廁所。國家5A級旅遊景區、國家級旅遊度假區和國家生態旅遊示範區內50%以上的旅遊廁所達到AAA標準，4A級旅遊景區、省級旅遊度假區和省級生態旅遊示範區內30%的旅遊廁所達到AAA，3A級旅遊景區、2A級景區內20%的旅遊廁所達到AAA標準；5A鄉村旅遊點應至少有一座AAA旅遊廁所；4A鄉村旅遊點應至少有一座AA旅遊廁所。
（六）講解服務：各地要通過多種形式和渠道，對景區員工進行旅遊商務禮儀、普通話規範、旅遊知識培訓，規範景區從業人員的言行舉止，強化景區從業人員的主人翁意識，提高景區從業人員的專業水平和應變處置能力。景區從業人員要做到着裝統一、整潔得體、佩戴工作牌；不得工作期間吸煙、飲酒、打鬧，不得做與工作無關的事情。諮詢服務人員配備齊全，業務熟練，要保持良好的儀表儀容、熱情周到、微笑大方、禮貌用語服務遊客；導遊員（講解員）持證上崗，普通話達標率100％，人數及語種能滿足遊客需要。導遊（講解）詞科學、準確、有文采。
（七）旅遊購物：合理佈局旅遊購物場所，對購物場所進行集中管理，對商品從業人員有統一管理措施和手段。要求購物場所建築造型、色彩、材質有特色，與環境協調，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現象。旅遊商品種類豐富，本地區及本旅遊區特色突出。
（八）資源保護：科學保護自然景觀和文物古蹟，有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古蹟的真實性和完整性。要求景區出入口主體建築格調突出，與景區環境協調並烘托景觀及環境；周邊建築物與景觀格調協調，或具有一定的緩衝區域。景區內各項設施設備符合國家關於環境保護的要求，科學管理遊客容量，不造成環境污染和其他公害，不破壞旅遊資源和遊覽氣氛。
四、工作要求
1、加強領導，精心組織。開展旅遊景區質量提升工作，是認真貫徹落實國家A級旅遊景區質量提升電視電話會議精神和江西省有關文件精神的需要，也是提升我市旅遊綜合實力和競爭力的必然要求。各縣（區、市）文化旅遊管理部門也要建立健全組織機構，成立相應的工作領導小組，主要領導要加大工作力度，把此項工作作為本地區本部門的重要工作任務，作為“不忘初心，牢記使命”主題教育的重要組成部分，親自策劃部署，結合實際，精心制定工作計劃，切實將旅遊景區景點服務質量提升各項工作落到實處。
2、明確責任，強化督查。各縣（區、市）文化旅遊管理部門要按照本方案的要求，細化措施，落實責任，明確責任領導和責任人，將指導景區景點服務質量提升作為一項長期堅持的日常工作，要經常深入景區指導，抓住重點環節，排查問題，建檔整改，加強檢查督導和考核力度，確保旅遊景區景點服務質量提升工作取得成效。市文廣新旅局將不定期開展景區景點服務質量提升工作抽查。
3、按時推進，及時上報。一是各縣（區、市）文化旅遊管理部門要搞好工作統籌安排，合理安排人員，迅速集中開展一次景區質量提升自查檢查工作，並將對景區景點質量提升對標檢查工作情況、發現的問題、給予景區相關處理的建議形成正式書面材料（蓋章），於8月30日前報市文廣新旅局備案。二是市文廣新旅局將每兩月通報一次景區質量提升工作情況。請各縣（區、市）文化旅遊管理部門及時報送日常檢查的相關情況，以便擇優刊登，報送材料情況記入年終考評。
一、培訓意義
全面提升我縣旅遊飯店業管理水平和服務質量，打造服務品牌，提高全縣飯店業的專業化管理水平和旅遊從業人員的綜合素質。
二、培訓計劃思路
根據我縣飯店實際情況，服務質量提升活動整體培訓分餐飲、客房、廚房三大塊分類進行，內容涵蓋服務質量意識、服務技能技巧、崗位工作職責與專業知識、禮儀禮貌、儀容儀表等。
三、保障措施
為保證培訓質量，保障培訓計劃的順利實施，縣旅遊局將建立相關保障機制，要求各飯店配合實施。
1、建立培訓檢查制度。
要求各飯店必須保證參訓人數、時間，按時參加培訓，不得缺席，要求參訓員工遵守培訓紀律，實行各飯店員工簽到記錄制。
2、建立酒店員工培訓檔案。
培訓結束後，對各飯店員工參加培訓情況進行記錄，建立檔案，作為今後酒店管理考評的依據之一。
按照《呼倫貝爾市人民政府辦公廳關於印發呼倫貝爾市旅遊市場服務質量提升年活動實施方案的通知》（呼政辦發<2013>52號）的相關要求，結合陳巴爾虎旗的實際，特制定此方案。
一、指導思想
認真貫徹落實內蒙古自治區“8337”發展思路，優化我旗旅遊服務環境，強化旅遊企業和從業人員整體素質，全面提升旅遊服務質量，樹立旅遊行業良好形象，促進陳巴爾虎旗旅遊業又好又快發展。
二、組織領導
根據工作需要，旗政府決定成立旗旅遊市場服務質量提升年活動領導小組，其成員如下：
組長：
副組長：
成員：
領導小組下設辦公室在旗旅遊局，辦公室主任：辛鐵軍（兼）。
三、目標和任務
全面提升全旗境內旅遊行業旅遊服務水平，使旅遊企業和從業人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅遊行業質量監督管理工作機制進一步完善，旅遊市場秩序明顯好轉，人民羣眾滿意度不斷提高。
四、活動安排
（一）宣傳階段（6月15日—6月30日）
舉行陳巴爾虎旗旅遊市場服務質量提升年活動儀式，下發活動方案，同時在廣播、電視、網絡等媒體開展有關係列宣傳活動。
（二）組織實施階段（7月1日—10月31日）
各蘇木鎮與相關部門進行檢查，對檢查過程中出現的問題要及時上報，並監督企業進行整改。
組織開展旅遊市場檢查及旅遊市場專項治理活動，及時在政府門户網及各大媒體上公佈檢查和治理整頓情況。
（三）總結提高階段（11月1日—12月31日）
各蘇木鎮對本地活動開展情況進行總結，將工作情況、活動成果、工作經驗、下一步工作措施等形成文字材料報送旗旅遊局。召開旅遊市場服務質量提升活動總結會。
五、工作措施
（一）完善體制機制，加強旅遊市場監管
1、建立人大、政府、政協共同參與的領導機制
旅遊行業管理是一項綜合的社會管理工程，要建立起人大、政府、政協共同領導的監管機制，在人大、政府、政協的大力領導和具體指導下，着力提高社會各界對旅遊的關注，進而開展好服務質量提升年活動。
2、建立相關部門共同參與的檢查機制
旅遊市場的治理與整頓需要各相關部門的積極聯動與配合，因此建立起旅遊與質量、安監、衞生、公安、消防、交通等相關部門聯合檢查的機制，形成合力、在旅遊旺季組織開展聯合大檢查，從而加強對旅遊市場全面監管。
3、建立各蘇木鎮政府共同參與的聯動機制
由旗旅遊局與各蘇木鎮分管旅遊工作的副蘇木達、副鎮長領導，安排好各蘇木鎮旅遊市場監管與檢查，各蘇木鎮政府分別擔負直接領導責任。
4、建立與新聞媒體共同合作的宣傳機制
建立起暢通的宣傳上報渠道，旗旅遊局、文體廣電局要加強溝通與協調，針對全旗旅遊市場服務質量提升年活動檢查中出現的問題進行曝光，出現的典型事蹟進行宣傳報道，促進服務質量提升年活動的開展。
5、發揮旗旅遊執法部門的作用
旗旅遊執法大隊對全旗景區開展執法工作：一是組織相關部門交叉檢查；二是對發現的重大問題及時上報領導小組進行處理；三是對重點旅遊景區進行檢查。
6、建立景區特派員機制
我旗將進一步實施對重點景區實行特派員監督機制，實現旅遊監督監管責任到人、工作到位。特派員名單確定後，將特派員名單和相對應的景區、賓館、旅行社在網絡和電視台進行公佈，便於社會監督。
7、建立導服中心和旅遊車輛管理中心，實現長效規範的管理機制
建立導服中心和旅遊車輛管理中心，把導遊和旅遊車輛統一納入到軟件管理平台，由服務中心統一管理、統一培訓，有效加強對導遊和旅遊車輛的管理。
8、建立行業管理協會，完善自律機制
為加強旅遊行業自我管理、自我監督的自律功能，今年旗旅遊局將建立各旅遊協會分會，選定有能力、有責任心的人擔任各分會長，積極發揮各分會的職能職責，讓協會真正成為旅遊市場管理的有生力量，發揮自律效能。
（二）實現規範管理，提升旅遊市場服務質量
1、提升旅行社服務質量
一是建立旅遊質量發佈機制，“開展誠信旅遊示範單位評選活動”；以旅遊團隊監管為重點，有效遏制旅行社低價競爭欺詐旅遊者、強迫或變相增加消費、擅變形成等違規行為。開通違規旅行社通報平台。
二是深入貫徹落實《旅行社條例》及《實施細則》，抓好旅行社及分支機構和從業人員的規範管理。抓好旅行社責任保險統保安全管理工作，堅決打擊旅行社虛假宣傳、超範圍經營、掛靠承包等行為。
2、提升旅遊景區服務質量
一要加強旅遊景區標準化管理，聯合有關部門不定期對各旅遊景區檢查，實行動態管理，保證景區質量。
二要提高景區餐飲質量，突出民族特色，開展豐富多彩的遊客可參與性活動。
三要加強景區團隊票管理，實行導遊證、旅行社行程單（加蓋公章）查驗制度。
四要嚴厲整治景區與導遊一起欺客、宰客，拿回扣現象，並對旅遊活動項目、烤全羊、手把肉等亂加價行為。
3、提升旅遊特色餐飲服務質量
實行旅遊特色餐飲飯店旅遊局推薦體系，把那些菜品質量管理服務優、規模大的特色餐館納入行列，推薦給遊客。
4、提升旅遊紀念品商店服務品質
一是對旅遊紀念品商店提檔升級。旅遊主管部門加強和對旅遊商店的管理，統一門頭、標識，督導檢查並剔除不合格的產品，推薦富有文化內涵的民族特色產品，並對符合要求的店鋪授予懸掛旅遊定點商店牌匾。
二是選定一批質量管理好、貨真價實、具有一定規模的旅遊紀念品商店向旅行社推薦，作為指定購物場所。
六、工作要求
旅遊市場服務質量提升年活動是一個系統工程，要求各蘇木鎮必須與旗裏上下聯動，聯合開展工作。一是各蘇木鎮要成立以分管旅遊的副蘇木達及副鎮長為組長的領導小組；二是加大宣傳和執法檢查力度，要把特派員制度落實到位；三是要保證旅遊執法過程中的人力、物力、財力到位，確保旅遊執法工作順利進行；四是各蘇木鎮在開展活動過程中，發現問題要及時與旗旅遊局溝通，在處罰過程中嚴格按照相關條例執行。
為認真貫徹落實自治區旅發辦《關於規範提升國家5A級景區旅遊服務質量的通知》的文件精神，切實發揮旅遊產業發展領導小組各成員單位作用，壓實目標責任，促進旅遊業持續健康發展，依據年度旅遊業發展目標責任書制定行動方案如下：
一、指導思想
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，貫徹落實自治區大力實施“旅遊興疆”戰略重要指示精神，堅持問題導向，對照相關標準逐一整改提升，加快推進全市國家A級景區提升內在品質和配套服務水平，促進旅遊景區由量的增長向量與質同步提升轉變，全面落實“旅遊興市”發展戰略。
二、具體工作措施
㈠加大景區基礎設施建設投入。
一是圍繞“景城一體、產城融合”的發展理念，持續推動城市綠化及亮化提升工程、旅遊廁所、供水供熱管網及電力改造、景區環境綜治、邊民互市等重點項目的建設進度。二是加快提升通往景區旅遊道路等級，大力推動G3018精阿高速公路、精阿鐵路複線工程建設，積極爭取國家推動阿拉山口至多斯特克鐵路寬準軌複線、阿拉山口至烏恰拉爾國際公路建設，提高景區道路通達便利水平。三是啟動艾比湖流域“8”字湖景區開發建設項目，積極落實好項目開發過程中景區道路、水電、通信、管道等基礎設施的配置安裝。
責任領導：邢國
責任人：吳雙博、馮宏江、高翔、郭偉、張新林
責任單位：市交通局、市住建局、市商工局、市文體廣旅局，電力公司
㈡因地制宜增加景區旅遊服務彈性供給。
持續助力打造旅遊廁所、酒店民宿、特色美食街區、特色購物街區、四季夜市、房車自駕營地、遊客服務中心等；加快實施棚户區及老舊小區改造等城市提升改造項目，搭建臨時點位，保障拆遷商户正常經營以及項目改造完成後城區業態的儘快補充恢復，防止業態流失。下一步，根據疫情防控形勢，恢復國門景區開放經營後，將進一步開發和完善相關旅遊要素，提升景區接待能力。
責任領導：努爾古力
責任人：達拉巴特、馮宏江、郭偉
責任單位：市監局、市住建局、市文體廣旅局
㈢增加公益性崗位和脱貧旅遊經營點。
依託景區項目開發建設及業態持續完善不斷增加旅遊行業用工吸納能力。加大“引人聚才”政策落實力度，引導涉旅企業，吸納低收入人羣優先就業，開發市容環境衞生等公益性就業崗位，開展崗前培訓，制定相關標準，實現流動貧困人口的穩定就業和持續增收，助力脱貧攻堅。
責任領導：陳新博
責任人：林楠、孫紅衞
責任單位：艾比湖鎮人民政府，市人社局
㈣增加公共服務設施設備和志願服務。
根據旅遊接待需求，彈性增加觀光休憩設施、移動廁所、垃圾箱、臨時停車場和臨時宿營地，建立健全志願者服務體系，在重大節慶文旅活動中積極組織志願者共同參與旅遊活動及遊客接待，提升景區服務效率。
責任領導：努爾古力
責任人：譚海林、張賀琤、郭偉
責任單位：艾比湖鎮人民政府，市工青婦工作部，市文體廣旅局
㈤嚴格實施景區“限量、預約、錯峯”制度。
嚴格落實疫情防控措施，全市室內景區、景點按照疫情防控要求，嚴格採取測温、消殺、查碼以及督促落實佩戴口罩、“不聚集、不扎堆”等防疫措施；中心城市展館、健身中心等採取“線上預約、線下分流”的舉措，嚴格落實“限量、預約、錯峯”要求，確保景區開放安全有序。
責任領導：努爾古力
責任人：郭偉、楊興星
責任單位：市文體廣旅局，國門彩城旅遊有限公司
㈥優化景區旅遊線路和交通資源配置。
優化調整景區遊覽線路，增加新的遊覽點和遊覽項目，根據客流及時調整區間車配置，在景區外重要交通卡點開展交通疏導和限流服務。通過道路管控、區內停車控制、車流調度控制等措施引導旅遊者錯峯出行，對通往景區的外圍道路入口和主要集散中心進行流量監控，在重點景區外部進行引導、分流和截流。
責任領導：闕興華
責任人：王洪、吳雙博
責任單位：市公安局、交警大隊、市交通局
㈦加強市場監管。
規範旅遊景區服務價格，嚴格實施旅遊服務明碼標價、價格公示制度，健全行業協會價格自律機制；開展誠信經營和微笑服務，嚴查重懲旅遊服務中的亂漲價和欺客宰客行為，從重查處旅遊購物中的強買強賣行為，維護景區良好旅遊形象；按照疫情防控“外防輸入”要求，嚴格落實進口商品的核酸查驗，綜保區歐亞商品直銷中心在確保進口商品絕對安全的前提下正常開放；加強進口商品監管，打造進口商品“無假貨口岸”，使其成為阿拉山口市特色名片。
責任領導：尼·加甫
責任人：達拉巴特
責任單位：市市場監督管理局
㈧暢通投訴渠道，建立實時投訴處理機制。
加快探索構建12318與12345熱線合併受理接聽機制，通過線上線下多種渠道公佈景區投訴受理電話和投訴平台，健全優化投訴受理處理機制，推廣投訴先行賠付制度，限時辦結旅遊投訴。
責任領導：努爾古力
責任人：郭偉、朱運朝
責任單位：市文體廣旅局，市行政服務中心
㈨加強旅遊服務崗位培訓和服務達標評比。
開展景區售票員、檢票員、司乘人員、講解員、執法人員、管理人員、旅遊從業者崗位技能和服務意識培訓，提升景區工作人員和從業人員旅遊服務意識和服務技能，開展崗位技能和微笑新疆評比達標活動。
責任領導：努爾古力
責任人：孫紅衞、郭偉
責任單位：市人社局、市文體廣旅局
㈩提升景區旅遊水平。
加快推進阿拉山口“旅遊”的平台搭建，完善旅遊服務、旅遊體驗、旅遊營銷、旅遊管理等全方位的信息化建設，實現“一部手機遊山口”，切實提升景區工作效率和服務水平。
責任領導：努爾古力
責任人：郭偉
責任單位：市文體廣旅局
三、工作要求
㈠提高站位，高度重視。要站在全面實施“旅遊興市”戰略的高度，在思想上重視，在行動上作為，立即對全市A級旅遊景區開展自查，重點關注遊客投訴熱點問題，要邊查邊改、立查立改、標本兼治。同時將規範提升A級景區旅遊服務質量作為當前教育為民“辦實事”的具體舉措。
㈡加強領導，明確責任。各部門要切實履行職責，充分發揮職能作用，壓實責任，主動參與、密切配合，形成合力，確保景區質量提升工作取得實效。
㈢加強配合，通力協作。牢固樹立質量提升工作“一盤棋”的思想，認真研究分析當前景區管理運營中存在的突出問題，着重解決A級景區基礎設施薄弱、道路交通不便、服務質量差、遊客滿意度低等問題，加強溝通，協作配合，齊抓共管，確保按期按質完成各項質量提升任務。
一、項目背景
xx區旅遊諮詢中心是展示我區旅遊形象的窗口和推廣旅遊資源的平台。
xx區旅遊信息諮詢中心地處武林商圈核心區域，作為xx區唯一一家中心諮詢點，目前，由於環境不夠柔性、門面不夠醒目，且“隱藏”在院子裏，因此，不能吸引遊客，顯得人氣冷冷清清，同時在特色上與預期有一定差距，功能過於單一，無法滿足市民遊客的延伸服務需求，未能有效發揮出應有的功能。
根據杭州市旅遊信息諮詢中心20xx年針對xx區旅遊信息諮詢中心考核後所提出的具體要求，為了進一步提升旅遊諮詢中心的功能，本着“親民、舒適、休閒”的宗旨，20xx年將通過市場化運作，引入商務業態，營造休閒環境，發掘文化內涵，擴展延伸服務，進一步帶動人流集聚人氣，繼續做大做強xx區諮詢中心的品牌影響力及社會美譽度。
二、→←項目概述
總體概念
旅遊商務休閒露天吧
融合旅遊諮詢、商務洽談、休閒體驗等於一體，打造輕鬆、舒適、幽雅的多功能服務平台。
功能擴展
1、旅遊功能
將單一的旅遊諮詢功能向旅遊中介服務功能轉化，在原有諮詢服務的基礎上，通過與旅行社、酒店等建立合作關係，服務於社區羣眾旅遊組團、票務及外地遊客住宿、餐飲等需求。
2、商務功能
可提供商務洽談、小型聯誼活動、交友派對的場所。
3、休閒功能
“咖啡星座”提供咖啡、時尚飲品、商務套餐及免費wIFI等服務，強化休閒氛圍。
三、項目名稱
“419露天休閒吧”
四、項目理念
以強化諮詢中心功能化為目標，以公益性服務為前提，實施市場化運作。運營中以低廉價格滿足大眾消費能力，將人流引入中心，在提供免費公益性諮詢服務的同時，藉助企業資源達到社會效應與企業盈利接軌，將旅遊諮詢服務與庭院式咖啡吧完美融合，進一步提升諮詢中心人氣，將中心建設成為市民遊客的休閒娛樂地、旅遊諮詢服務的示範中心、企業化運作服務中心的典範。
五、項目實施
1、規劃佈局
對現有室內諮詢中心與室外庭院進行重新設計佈局，將旅遊信息諮詢中心整體改造成為庭院露天咖啡吧，同時在咖啡吧內保留旅遊諮詢服務功能，達到諮詢服務中心與咖啡吧二者為一體。
2、環境營造
總體以懷舊風格為基調，營造輕鬆、愉悦的環境氛圍。大門、樓梯等局部建築要體現輕盈、親切的感覺。
環境營造二大要素：
老照片——選擇中北創意街區歷史人文景觀的照片做“舊”，並配以文字説明，既有導遊的作用，又能增強諮詢中心的文化底藴和視覺裝飾效果。
古典構件——以中國元素的古典建築構件、造像等裝飾庭院，讓遊客產生強烈的旅遊審美意趣。
庭院環境營造
一是門面美化，通過對中心門頭進行重新設計，在凸顯xx區旅遊信息諮詢中心及中北創意街區管委會的標識標牌，同時根據咖啡吧的整體風格融入更多創意元素。
室內環境營造
諮詢中心室內整體風格主要以懷舊風格為主，在牆面增添杭城老照片、懷舊裝飾讓市民遊客展現老杭州的獨特風貌。在區域劃分上，設置遊客休息區、資料免費取閲區、便民服務區、諮詢工作區、旅遊產品售賣區、產品操作間等，將旅遊諮詢服務區設置於吧枱，形成完美融合。
六、項目營運
1、通過對咖啡吧服務人員定點培訓，使其成為旅遊信息諮詢員。
2、增加杭州旅遊特色產品售賣。
3、開展旅遊報團、票務及酒店客房預訂等多項業務。
4、定期舉辦茶藝表演、陶藝製作等多種形式的體驗式活動。
七、運作模式
以企業為主體實施投資改造、招商、運營。
（一）諮詢服務工作：由原有中心諮詢工作人員及咖啡吧工作人員共同組成中心工作團隊，完成日常中心旅遊諮詢接待及其它相關服務工作。
（二）杭州旅遊產品售賣：由中心運營企業積極引入杭州特產在中心進行產品售賣。
（三）旅遊報團服務：由中心運營公司與相關旅遊企業做好對接，形成戰略合作，在中心實現旅遊報團、票務代訂等多樣服務。
（四）中心日常系列活動開展：由中心運營公司積極引入優秀團隊，定期在中心開展茶藝表演、陶藝製作等多種形式的表演活動。
八、合作模式
模式一：由旅遊諮詢中心運行方每年為管委會（街道）提供餐飲及產品採購免單券，具體金額為拾萬元整，免單券可享受中心內所有消費。
模式二：在確保盈利的前提下，積極參加區政府、街道各項公益慈善救助相關活動，進一步提升街區社會影響力，具體公益金額暫定為伍萬元至拾萬元。
模式三：根據咖啡吧每月具體收益進行扣點，將所得利潤的百分之十上交管委會，每半年進行一次結算。
為深入落實全市“保增長、渡難關、上水平”的總體要求，廣泛開展“同在一方熱土，共建美好家園”活動，全力推進商貿旅遊服務業的繁榮發展，決定在我市百貨零售、超市、餐飲、美髮美容、酒店住宿、旅行社及景區景點、出租車、公交車、加油站、文化博物館等十個行業開展以“服務上水平，滿意在xx”為主題的提升服務質量、創建服務品牌活動。特制定如下方案：
一、活動目標
通過開展提升服務質量、創建服務品牌活動，進一步建立和完善商貿旅遊服務行業服務規範（標準），大力度促進不同行業、不同崗位的服務技能培訓，推動服務達標，強化質量管理，形成長效機制，使重點商貿旅遊服務行業服務質量和水平明顯提升，服務環境明顯改善，服務效率明顯提高，消費者投訴率明顯降低，公眾滿意度明顯上升，服務行業整體形象明顯變化，以嶄新面貌迎接建國60週年。
二、重點工作
按照十個行業的共性特點和個性要求，從抓基礎、抓規範、抓重點入手，確定工作原則，明確重點任務，突出抓好以下四個方面工作：
（一）完善服務規範（標準）。各行業要建立和完善服務質量規範（標準），制定和推行行業管理規範、環境規範和員工行為規範的規章制度，形成規範化服務質量體系，不斷完善軟硬件管理服務的基礎性建設，提高綜合服務水準。
（二）規範服務行為。各行業的服務員工應儀容端莊、服裝整潔、舉止得體、手勢標準、用語文明，體現良好修養與素質，提供準確、耐心、細緻、快捷的人性化服務，堅守崗位，盡職盡責。不斷加強技能培訓，提升服務水平。
（三）規範經營行為。百貨零售業、超市重點規範促銷行為，嚴格落實食品安全管理；餐飲業重點加強菜品質量、價格和服務行為管理，加強原輔料進貨、環境衞生管理，規範消毒程序；美髮美容業重點推行美髮美容質量標準，加強設備用具、洗染髮品和技術技能的質量管理；酒店住宿業重點加強明碼標價、規範結算、用品用具衞生及個性化服務管理；旅行社重點加強業務合同管理，強化依法誠信經營；景區景點重點加強完善的服務設施和必要的安全警示設施建設，規範使用公共信息指示符號，創建文明風景旅遊區；加油站重點加強油品質量和數量的標準化操作管理，強化站區工作環境建設；文化博物館業重點加強公共服務設施建設和管理，創新服務方式；公交行業重點加強運營服務質量綜合考評，保證車輛和服務設施完好；出租車行業重點加強規範服務、行車技能、客運安全等管理，加強設施建設，提高公眾滿意度。
（四）開展行業等級評定。凡有條件的行業，要依據相關標準或規定，組織開展旨在促進行業管理、提升服務水平的行業等級評定工作，並使之常規化、規範化、制度化。
各行業要按照上述工作原則和重點，結合行業實際，制定具體實施意見。
三、方法步驟
提升服務質量、創建服務品牌活動主要分為三個階段：
第一階段，動員部署，細化方案（20xx年4月）。重點工作是：4月初，召開全市商貿旅遊服務行業提升服務質量、創建服務品牌活動專題動員大會，作出部署。各有關部門、各區縣和有關行業協會、窗口企業要按照本活動方案並結合行業、地區和企業實際，分別制訂具體實施方案，抓緊啟動。要統一思想，提高認識，明確目標，分解任務，細化措施，確保活動起步高、效果好。
第二階段，分類實施，邊整邊改。重點工作是：制定完善服務規範（標準）；組織行業宣傳貫徹服務規範（標準），開展爭創服務標兵活動；組織開展行業培訓工作；企業針對自身存在的服務質量、服務環境等問題主動邊整邊改；採取明察暗訪等多種形式，對窗口企業在服務質量、服務環境等方面的落實情況開展自查和抽查，及時發現問題，督促整改；建立健全工作機制，確保活動深入開展和紮實有效。
第三階段，總結評比，完善提高（20xx年10月至12月）。重點工作是：在十個行業開展百名服務標兵和十名服務形象大使評選活動。經過層層推薦、審核評選、部門認定，由每個行業推選出十名服務標兵，形成百名服務標兵。獲得服務標兵稱號的青年員工，可同時享受團市委命名的“青年服務之星”稱號。在此基礎上，評定每個行業服務標兵的第一名為服務形象大使。獲得服務形象大使稱號的員工或集體，可同時享受市總工會命名的“xx市五一勞動獎章”或“xx市五一勞動獎狀先進集體”稱號；或享受團市委命名的“新長征突擊手”或“青年文明示範崗”稱號；女形象大使享受市婦聯命名的“xx市三八紅旗手”稱號。召開全市窗口單位百名服務標兵和十名服務形象大使表彰會議。通過樹立一批服務示範典型，培育一批服務品牌，進一步提升行業服務質量和水平。
四、職責分工
按照明確責任、各負其責、密切配合、工作到位的要求，具體分工如下：
（一）市商貿旅遊服務業繁榮發展指揮部負責全市商貿旅遊服務行業提升服務質量、創建服務品牌活動的組織策劃、統籌協調，推動工作開展，督查督辦工作進度，做好宣傳報道。
（二）按照部門工作職責，百貨零售業、超市、餐飲業、美髮美容業、住宿業、加油站由市商務委牽頭負責；星級酒店、旅行社及景區景點由市旅遊局牽頭負責；出租車、公交行業由市建委牽頭負責；文化博物館、紀念館等由市文化局牽頭負責；市商務、旅遊、建設和文化部門分別負責組織推動本系統行業協會開展提升服務質量、創建服務品牌活動。市精神文明辦、市總工會、團市委、市婦聯按照各自職能，組織相關活動，協調認定榮譽稱號。
（三）各區縣人民政府負責組織開展對所屬區域窗口企業在服務質量、服務環境等方面落實情況的檢查；指導窗口企業研究區域特點，創新工作思路，及時總結推廣；及時督促企業對存在問題加以整改和解決。
（四）行業協會負責組織制定本行業的具體實施方案；組織推動行業規範（標準）的研究制定和完善，並推動企業貫徹實施；組織行業專項培訓，強化行業自律；推動行業達標和等級評定；組織行業服務標兵和服務形象大使的評選、命名。其中商貿領域的相關工作由市商業聯合會統籌負責，其他領域的相關工作由各專業協會負責。
（五）企業作為活動的主體，應當貫徹落實市、區縣和行業協會工作安排，研究制定企業自身工作方案，突出服務特色，搞好組織實施；組織開展本企業達標活動；加強對自身存在薄弱環節和問題的整改和解決；大力推進企業服務質量、服務水平和服務環境等軟硬件環境提升。
五、主要措施
提升服務質量、創建服務品牌是一項系統工程，必須集中力量，採取有力措施，加大工作力度，推動工作紮實開展。
（一）加強組織領導。成立市商貿旅遊服務行業提升服務質量、創建服務品牌活動分指揮部，副市長任學鋒負總責，市政府辦公廳、市商務委、市旅遊局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明辦、市總工會、團市委、市婦聯、市商業聯合會為成員單位。分指揮部辦公室設在市商貿旅遊服務業繁榮發展指揮部。各有關部門、各區縣、各有關單位要進一步加強和完善組織領導，及時研究解決重大問題。要嚴格落實工作責任制，加大對工作目標任務的督辦檢查，務求取得實效。
（二）開展培訓調研。由市商業聯合會牽頭，會同市總工會、團市委、市婦聯及有關行業協會，對培訓工作進行統籌安排和整體策劃。以窗口企業一線員工和重點崗位員工為主體，以服務程序、服務技能、服務禮儀、服務語言、服務心理等為核心內容，有計劃地組織並推動企業深入開展經營規範、行為規範及行業技術技能培訓，提高從業人員素質，在商務禮儀、雙語服務、文明用語、接待服務、操作能力等方面全面提升服務水平。針對服務行業青年較為集中的特點，就服務行業青年職業狀況、發展需求、社會認同感等問題進行研究，提出相應對策建議，提高從業人員素質和服務管理水平。
（三）建立長效工作機制。一是建立自律約束機制。由市商業聯合會牽頭，從強化服務質量入手，組織開展活動，編印服務公約，加強行業企業自律，確保恪守職業道德、誠實守信經營。二是建立媒體曝光機制。由有關部門、消協及相關協會按照職能形成申訴、立案、確認、曝光的有效鏈接，並通過媒體“監督台”，對企業服務態度、服務質量等方面的問題進行輿論問責。三是建立投（申）訴處理機制。由市消協和“12315”、“12319”和“23549000”等投（申）訴舉報中心，按照有關要求對投（申）訴處理作出具體規定，規範工作程序，確保諮詢、投（申）訴得到答覆和解決。對所投（申）訴問題觸犯相關法律法規規定的，依法處置。四是建立行業警示機制。對企業一年發生兩次以上服務質量等方面問題的，由行業協會給予業內自律警告；凡發生較嚴重問題且造成社會不良影響的，行業協會按相關規定處理。五是建立協商調處機制。商務、旅遊、建設、文化部門和消協等協會建立工作聯席制度，定期會商消費者普遍反映的重點共性問題，制定有效措施，主動解決難題。消協等各有關行業協會與工商、衞生等有關部門要密切聯繫，形成工作合力，加大對消費者投訴問題的協調解決。
（四）改善銀行卡受理環境，推進刷卡無障礙進程。進一步改善銀行卡受理環境，擴大終端機具布放，使終端設備完好、使用順暢、佈局安全合理；各發卡機構應完善客户服務功能，明確服務承諾，及時解決銀行卡交易中發生的各種糾紛和問題，提高羣眾對持卡消費服務滿意度；加大商業企業收銀員系統培訓，使其更加規範、快捷、熟練地受理銀行卡，推動銀行卡產業快速發展。實現重點商務區、主要商業街區、星級酒店、旅遊景區景點等商業服務業網點刷卡無障礙。
（五）加大宣傳力度。要充分利用多種形式，通過各種途徑，進行廣泛動員，加大宣傳力度。廣泛動員新聞媒體、社會中介組織、人大代表、政協委員和廣大市民積極參與提升服務質量、創建服務品牌活動，加強社會輿論監督。
為進一步提高旅遊服務水平，切實做好外地人的文化、旅遊、餐飲服務工作，提升廣大遊客的旅遊獲得感、幸福感和安全感，根據市委統一部署和省文旅廳《全省旅遊服務質量提升工作方案》（遼文旅辦發〔20xx〕30號）要求，制定本行動方案。
一、總體要求
（一）指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，按照“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念，着力解決影響廣大遊客旅遊體驗的重點問題和主要矛盾，推動旅遊業高質量發展。
（二）基本原則
──堅持政府、市場主體、行業組織、個人4個層面協同推進。
──堅持加強和改進市場監管，完善旅遊管理政策，支持、引導和規範市場主體健康發展。
──堅持落實市場主體責任，增強內生動力，提高旅遊服務提供者提升旅遊服務質量的自覺性。
──堅持發揮行業組織的協調作用和行業標準的引領作用，強化行業自律，提升旅遊管理和服務水準。
──堅持提升從業人員專業素養和業務能力，調動廣大從業人員提升旅遊服務質量的積極性和主動性。
（三）發展目標
到20xx年，促進旅遊服務質量提升的政策合力進一步增強，市場秩序進一步規範，旅遊的舒適度進一步提升，旅遊市場環境和消費環境進一步改善，為質量強國建設做出積極貢獻。
二、主要任務
通過提升旅遊區點、旅行社的服務水平，規範和優化旅遊住宿、在線旅遊經營服務，提高導遊和領隊業務能力，建立完善旅遊信用體系，不斷增強旅遊市場秩序治理能力，提升旅遊服務質量，推動旅遊業高質量發展。
（一）提升旅遊區點服務水平
旅遊區點是主要的旅遊場所，是激發遊客出遊需求的重要因素。持續提升旅遊區點軟硬件水平，對提高旅遊服務質量具有重要意義。
──政府行動
1、完善、細化、落實A級旅遊景區複核和退出機制，堅決清退不符合標準的A級旅遊景區。
2、全面落實景區流量控制制度，加快推廣景區門票網上預約制度，依法落實旅遊景區最大承載量核定要求，及時發佈客流預警信息，引導遊客合理安排出行，避免滯留擁堵。
3、嚴格實施旅遊度假區和生態旅遊示範區標準，加大複核工作力度。
4、持續抓好全國紅色旅遊經典景區建設。
──市場主體和行業組織行動
1.A級旅遊景區要完善旅遊引導標識，標識應佈局合理、科學設置、製作精良。5A級旅遊景區應採用至少有中英文的導覽標識，中英文對照説明要準確、科學，不能有錯字、錯譯和語病。
2.A級旅遊景區應提升遊客消費便利化程度，景區消費不得拒收現金，5A級旅遊景區可協調增設外幣兑換點。
3.A級旅遊景區和具備條件的行業組織應針對景區管理人員、一線服務人員開展管理實務、日常業務、應急處置等培訓，提升服務專業性。
（二）優化旅遊住宿服務
旅遊住宿業是旅遊業的重要支柱，也是提高旅遊服務質量的關鍵領域。近年來，旅遊住宿業在衞生方面的問題頻發，引發社會廣泛關注。要全面落實標準化、規範化服務，發展和改善個性化、特色化服務，持續提高服務水平。
──政府行動
1、強化星級飯店評定複核工作，建立動態監管機制。聯合相關部門對衞生、食品安全、消防安全等重點環節開展抽查，對不達標的星級飯店堅決取消星級。
2、以星級飯店為基礎，開展旅遊住宿業監管試點工作，研究制定管理辦法，探索有效監管方式。
3、加強對旅遊住宿新業態的引導和管理。加強旅遊住宿新業態標準的推廣，推動民宿行業標準全面實施。引導和規範城市民宿有序發展。出台支持政策，加快培育一批特色鮮明的文化主題旅遊飯店、精品旅遊飯店。進一步提高汽車露營地、汽車旅館等住宿新業態的服務水平。舉辦旅遊住宿業服務技能競賽活動。
──市場主體和行業組織行動
1、星級飯店應提升遊客消費便利化程度，不得拒收現金。高星級飯店可協調增設外幣兑換點，能為境外遊客提供手機卡入網、購買火車票、租車等方面的便利服務。
2、星級飯店要優化對一線服務人員的獎懲措施，進一步增強服務人員的職業責任感。
3、民宿業主和從業人員要主動學習相關標準和規範，提升服務技能和管理能力。
4、相關行業協會要切實增強凝聚行業共識和加強行業自律的能力，充分發揮在提升旅遊住宿業服務質量方面的重要作用。
（三）提升旅行社服務水平
旅行社是整合旅遊要素的龍頭企業，也是服務質量問題比較集中的領域。要針對旅行社服務不規範、不透明、不誠信等重點問題，不斷提高服務水平。
──政府行動
1、完善旅行社退出機制，依法依規清理一批不繳納旅行社質量保證金、長期未經營業務和違法違規的旅行社。
2、全面開展旅行社等級評定及複核行動，進一步提高旅行社管理水平和綜合競爭力。
3、規範旅行社經營活動，推動服務信息透明化，防範旅行社領域系統性經營風險。
4、探索建立優質旅遊服務承諾標識和管理制度，建立完善優質旅遊服務品牌培育、評價和推廣機制。積極參與“中國品牌日”活動。
──市場主體和行業組織行動
1、旅行社要完善內部管理、人員培訓制度，不斷規範服務流程，對照《旅行社等級的劃分與評定》標準，全面提高服務水平。
2、各級旅行社協會要加強旅行社行業自律，通過開展旅遊線路創意設計大賽、旅行社服務技能大賽等方式，推動旅行社增強新產品研發能力，提升旅遊綜合服務技能。
（四）規範在線旅遊經營服務
在線旅遊經營服務是互聯網時代新型的旅遊經營和服務方式，也是服務質量提升的關鍵領域，要切實解決在線旅遊經營服務出現的新問題，推動在線旅遊行業健康可持續發展。
──政府行動
1、制定在線旅遊經營服務管理相關規定，規範在線旅遊企業經營服務行為。
2、建立符合在線旅遊經營服務規律的市場檢查制度，依法依規實施監督檢查。
3、會同市場監管、公安、網信、電信主管等部門開展市場監督檢查和聯合執法，打擊違法違規經營行為。
4、引導和支持在線旅遊企業成立行業組織，發揮其溝通、協調、監督和研究等作用，加強行業自律、倡導誠信經營，提升服務質量。
──市場主體和行業組織行動
1、在線旅遊企業應不斷完善風險提示、信息披露、資質審核、應急管理等制度，提供良好的在線旅遊消費環境。
2、在線旅遊企業應全面排查境內外自助遊產品，發現不合格自助遊產品立即下架，對涉及高風險的攀巖、衝浪、浮潛等自助遊項目，在宣傳銷售等環節加強安全風險提示。
3、在線旅遊企業和行業組織可制定相關服務標準，充分發揮遊客網絡評價的監督作用，不斷提升服務質量。
（五）提高導遊和領隊業務能力
導遊和領隊是旅遊服務和形象的重要窗口，是傳承和弘揚中華優秀文化和社會主義核心價值觀的重要力量，是提升旅遊服務質量的關鍵因素。要下大力氣解決導遊和領隊服務意識不強、專業技能不高、職業素養不足、執業保障不夠等問題，不斷提高其服務能力。
──政府行動
1、完善導遊人員資格考試和等級考核制度，提升中高級導遊員在導遊隊伍中的比重，增強導遊的職業自尊和榮譽感。
2、實施導遊和領隊專業素養研培計劃。加強國情和執業地區省情、市情、鄉情以及旅遊區點的歷史、人文、地理、氣候等應知應會的通識類知識儲備，不斷提升導遊和領隊文化底藴、理解能力、表達能力和外語能力，增強主動傳承和弘揚社會主義核心價值觀的意識。開展應急培訓和演練，增強應急處置、溝通協調和風險防控能力。建立完善校企合作培訓機制，充分發揮高校、旅遊職業院校、研究機構等師資和設施等優勢，建立並鞏固一批研培基地，提升研培質量。
3、加快推進導遊體制機制改革工作。探索建立體現導遊專業技能、職業素養、執業貢獻、從業年限等綜合因素的職業評價制度，促進導遊薪酬和社會保險制度落實，依法保障導遊合法勞動權益。
4、舉辦導遊大賽，培育一批職業素養好、服務技能強的先進典型。
──市場主體和行業組織行動
1、市場主體和導遊行業組織應加強對專職和兼職導遊人員的管理，完善導遊和領隊的培訓和管理制度，有條件的企業可制定領隊執業相關標準。旅遊區點可探索聘請專業技術人員特別是退休專家、教師等從事專業講解工作。
2、導遊等行業組織要維護導遊和領隊的合法權益，加強對先進人物和典型事蹟的宣傳推廣，表彰一批優秀人員，提升職業榮譽感。
（六）增強旅遊市場秩序治理能力
平穩有序的旅遊市場秩序是現代治理能力的重要體現，是旅遊服務質量提升的重要指標。要不斷增強發現旅遊市場秩序薄弱環節、解決當前突出矛盾和長期積累矛盾的能力，提升治理水平，推動旅遊市場秩序持續向好。
──政府行動
1、提升發現問題的能力。加強旅遊市場秩序輿情監測，及時發現問題、妥善處置、總結經驗，並據此完善相關政策和制度。全面梳理本地區旅遊市場秩序問題的特點和規律，對具有本地個性特點的問題，出台有針對性的整治措施。對本地旅遊市場秩序問題要有研判和預防措施。
2、按照“誰審批、誰監管，誰主管、誰監管”的原則，強化旅遊市場綜合監管，對具有共性的“黑社”“黑導”“黑車”和“黑店”等違法違規行為，聯合市場監管、公安等部門，加大打擊力度。保持對“不合理低價遊”、強迫或者變相強迫消費、虛假宣傳等高頻違法行為的高壓態勢。
3、暢通旅遊投訴渠道，制定旅遊市場“訴轉案”工作規範，推進“訴轉案”、行政執法與刑事司法相銜接工作，加強有效銜接，實現高效處理。及時公佈違法違規典型案例，強化震懾。
4、加強執法隊伍建設，強化法制宣傳教育，完善執法培訓體系，提高執法辦案量，提升執法程序規範化水平，不斷增強執法人員的執法辦案能力。
5、創新監管方式，提高監管能力。全面推廣使用全國旅遊監管服務平台，運用大數據實現精準監管和分類監管。支持和鼓勵重點旅遊地區先行先試，創新現代旅遊治理機制。
──市場主體和行業組織行動
1、市場主體須自覺遵守《中華人民共和國旅遊法》等相關法律法規，增強依法規範經營意識，注重培育和提升企業形象。
2、旅遊協會等行業組織應創新活動形式，通過活動、培訓、研討會、行業評獎等多種形式，大力倡導依法規範經營。
（七）建立完善旅遊信用體系
信用是市場的基石，信用制度是旅遊服務質量提升的重要保障。要適應旅遊市場監管的新形勢新需要，以建立“黑名單”和“重點關注名單”制度為突破口，加快建立以信用監管為核心的新型旅遊監管制度，不斷完善旅遊信用體系。
──政府行動
1、建立“黑名單”制度。出台旅遊市場黑名單管理辦法，將具有嚴重違法失信行為的旅遊市場主體和從業人員、人民法院認定的失信被執行人列入全國或地方旅遊市場黑名單，實施懲戒。
2、建立“重點關注名單”制度。出台旅遊市場重點關注名單管理辦法，將具有違法失信行為的旅遊市場主體、從業人員列入重點關注名單，實施懲戒。
3、支持和鼓勵社會力量積極參與旅遊行業信用建設，推進徵信、評信與用信。
──市場主體和行業組織行動
1、旅遊市場主體和從業人員應將誠信作為服務的基本理念和自覺行為，不斷提升企業誠信口碑。
2、行業組織應完善行規行約，組織開展行業誠信建設、質量評議等活動，促進行業規範誠信經營。
三、重點工作
（一）抓好旅遊市場安全，保障市場平穩運行
1、周密部署安全工作任務。召開全市文化旅遊安全生產工作會議，部署年度旅遊市場安全工作任務，完善旅遊市場安全工作協調機制，理順市場安全監管體制，明確市場安全監管工作職責，推動行業監管責任和企業主體責任的層層落實。
2、抓好關鍵環節安全管控。做好全年假日旅遊市場綜合協調、安全值班及信息報送工作。在假日、汛期、旅遊旺季等重要時段，及時部署全市旅遊市場安全工作，採取重點巡查、聯合檢查、交叉檢查、暗訪暗查等方式，深入開展行業安全隱患排查整治。
3、持續整治市場安全隱患。開展旅遊安全整治和風險辨識管控與隱患排查治理工作，突出重點旅遊企業，抓好安全規章制度、旅遊包車、高風險項目、最大承載量、特種設備、登記入住、食品安全等問題整改。
（二）加強景區飯店監管，提升旅遊服務質量
1、開展旅遊景區專項整治。重點圍繞部分A級旅遊景區閉園過早、服務態度野蠻、強買強賣等行為，開展旅遊景區服務質量專項整治工作，規範旅遊景區管理，完善旅遊引導標識，提高旅遊景區服務質量。
2、提升星級飯店服務質量。認真貫徹落實全國加強旅遊住宿業行業監管電視電話會議精神，聯合相關部門採取明查暗訪等方式，深入整治星級酒店衞生狀況不達標、食品安全不過關、消防安全不符合要求等關乎羣眾健康利益和生命安全的突出問題，強化星級飯店的質量意識和品牌意識。
3、做好星級飯店評定與管理。嚴格按照《旅遊飯店星級的劃分與評定》等標準要求，開展星級飯店評定工作。對停業一年以上的旅遊飯店取消星級標牌，對存在安全隱患和重特大安全問題實行“一票否決”，按規定警告、通報、降級，以致摘牌處理。
4、抓好相關標準貫徹落實。全面落實旅遊行業標準和地方標準，抓好旅遊市場管理相關標準監督實施。圍繞旅遊新業態、新產品管理服務需求，組織開展相關標準的制修訂工作，逐步建立涵蓋各要素各領域的旅遊標準體系。
（三）強化旅行社管理，規範旅行社經營行為
1、嚴格旅行社資質管理。落實《文化和旅遊部辦公廳關於嚴格出境遊旅行社資質管理落實退出機制的通知》要求，加大殭屍旅行社的註銷、吊銷力度，對連續6個月未在全國旅遊監管服務平台填報團隊信息、未開展旅遊經營業務的殭屍旅行社，按相關法律程序進行註銷或吊銷《旅行社業務經營許可證》。
2、推廣應用監管服務平台。按照“統一平台，分級管理；線上線下分工一致，各負其責”的原則，積極引導縣、區旅遊管理部門和旅遊企業利用全國旅遊監管服務平台，做好旅行社信息管理、團隊業務、電子合同、導遊執業APP應用、“一團一報”等工作。充分發揮旅遊監管服務平台信息優勢，強化服務能力，提高事中事後監管效能。
3、實施“引客入阜”工程。制定《阜新市旅遊市場“引客入阜”獎勵實施辦法（試行）》，激勵我市旅行社組織市外、省外遊客和境外遊客入遼觀光旅遊、休閒度假。嚴格審核“引客入阜”申報數據信息，並積極督促填報“引客入遼”相關信息，確保公平公正。
（四）強化行業人員管理，提高從業人員職業素養
1、加強導遊領隊人員培訓。舉辦全市導遊和領隊人員業務培訓班，提升從業人員業務水平和服務質量，防止導遊和領隊在執業過程中出現降低服務質量標準、講解中摻雜庸俗下流內容等行為。嚴格導遊和領隊人員從業資質審核工作，嚴把導遊員資格考試和等級考試關口，嚴格審查領隊備案資質。
2、舉辦服務技能大賽。組織開展全市導遊大賽和旅遊飯店服務技能大賽活動，展示職業風采，傳播行業正能量，提升從業人員職業素養。同時，通過大賽選撥優秀選手參加全省導遊大賽和旅遊飯店服務技能大賽。
（五）抓好誠信體系建設，推進文明誠信服務
1、加強市場誠信宣傳引導。積極開展誠信旅遊宣傳，引導旅遊企業依法經營、誠信經營，形成旅遊經營者依法經營、信守合同、公平競爭、優質服務的誠信經營秩序，營造旅遊者文明旅遊、依法維權的良好消費環境。
2、實施守信聯合激勵和失信聯合懲戒。繼續堅持誠信旅遊“紅黑榜”發佈制度，對信用良好的旅遊企業通過“紅榜”發佈進行褒獎，予以重點扶持；對受到罰款以上行政處罰的旅遊企業通過“黑榜”發佈予以曝光。與相關行業形成旅遊失信信息共享制度，使失信行為人付出巨大代價。
3、大力宣傳倡導文明旅遊。利用“3.15”“5.19中國旅遊日”及重要節慶活動等時機開展文明旅遊宣傳，向市民發放《中國公民國內旅遊文明行為公約》《旅遊出行提示》等文明旅遊宣傳資料，向廣大遊客發出文明旅遊倡議。引導A級景區、星級飯店、旅行社等旅遊企業在醒目位置張貼文明旅遊標語，濃厚文明旅遊氛圍。
4、抓好導遊領隊“一崗雙責”管理。督促導遊和領隊人員在旅遊行程中履行業務工作與文明督導的“一崗雙責”，及時提醒並勸阻遊客的不文明行為，切實肩負起文明旅遊宣傳員、監督員的責任。
四、保障措施
（一）加強組織領導。充分認清旅遊服務質量提升工作的重要意義，建立全市旅遊服務質量提升領導機制和協調機制，加強與相關部門合作，明確工作任務，抓好重點環節管控，切實把旅遊服務質量提升工作抓緊抓好抓出成效。
（二）強化標準引領。着眼全市旅遊發展新業態，突出特有旅遊資源，立足行業管理實際，做好相關旅遊服務標準的修訂和完善工作，引領旅遊產業不斷升級發展。全面落實旅遊行業標準和地方標準，創新旅遊服務標準化管理體制，形成政府、市場主體和行業組織協調配合、共同推進的工作格局。
（三）加強效果評估。強化對旅遊服務質量提升工作的跟蹤問效，逐步建立和完善旅遊服務質量評價體系，做好旅遊服務質量提升計劃落實情況的跟蹤評估工作，推動全市旅遊業高質量發展。
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