關於全市旅遊服務質量專項整治行動情況通報

關於全市旅遊服務質量專項整治行動情況通報
根據旅遊局《關於開展“陽光旅遊 優質服務”旅遊服務質量專項整治行動的通知》（旅發﹝2012﹞85號）文件要求，市檢查組在各縣（市、區）普查基礎上，於8月1日至20日分兩組對全市旅行社、星級賓館、A級景區及導遊人員進行了隨機抽查，現將有關情況通報如下：
一、專項整治行動的基本情況
6月15日至8月30日，為我市集中開展旅遊服務質量專項整治行動時間，分三個階段進行。6月30日前為企業自查自糾階段，對自查發現違規行為能及時糾正的，可免於追究。7月1至7月31日為全市普查階段，要求各地在督促和指導企業自查基礎上，對轄區內所有旅遊企業開展全面檢查。8月1日至8月20日為重點抽查階段，由市檢查組分赴各地對普查情況進行抽檢，對普查中有發現有違法行為且已立案查處的縣（市、區），市檢查組不再另行組織抽檢。總結抽查情況：
1、各地根據“陽光旅遊 優質服務”旅遊服務質量專項整治行動文件通知，結合當地市場現狀，召開了工作動員部署會，研究、細化整治方案，明確整治內容和檢查重點，在督促與指導旅遊企業開展自查自糾同時，結合全市普查要求，創造性的開展了一些工作，例：在企業自查基礎上採取分梯度普查，對重點單位實施二次複檢；結合兩年專項整治情況，實施1+3重點抽查方案，將去年一家被行政警示約談過的企業，和三家在今年普查中發現問題企業列入市檢查組重點抽查對象，使企業直面結果，知“後退”而“勇進”。應該説，這次專項整治行動總體上做到了領導重視、力量到位、任務明確、方法得力，取得了“查一家震一片”的較好效果，對我市旅遊市場服務質量違法違規行為的發生起到了一定的遏制。
2、檢查中也發現旅遊企業普遍存在共性問題，突出表現為：意識不到位，沒有從“檢查是為了更好的發現和解決制約企業發展問題”的角度出發，認真做好自查自糾工作，而是抱着事前“僥倖”事後“説情”的態度消極應付。其次在旅行社方面表現為：對旅遊合同的規範化製作普遍存在沒有一套嚴格的操作流程和審核程序，對法定必備要素的缺、漏情況客觀存在。在導遊管理中，聘請無證、假證“黑導”現象時有發生。超範圍經營屢禁不止，企業主要負責人法律法規意識較為淡薄。在星級酒店方面，總體維持了與服務質量等級標準相符的經營水準，但在一些經濟型賓館，對員工的消防安全知識教育和餐飲崗位衞生狀況有待加強，在服務質量與對客投訴處理水平上有弱化趨勢。最後，在A級景區檢查中發現停車問題、可進入性問題、周邊小商小販亂佔點擺攤問題和遊覽環境髒、亂、差問題在個別景區作為“老大難”問題依然存在，同時，也發現我市有景區存在涉嫌強行銷售聯票、套票的違法行為。
3、檢查除了對旅遊企業經營行為的檢查，同時也是對各地日常質監工作成效的考量，就目前情況看，各地輕行業監管意識仍然普遍存在，平時下企業開展日常性工作檢查和業務性指導不夠，面對一些專項執法行動、旅遊投訴處理就顯得束手無策，產生了畏懼檢查、畏懼執法現象，或“角色意識”明顯偏轉，習慣性做“老好人”，錯誤的把“服務企業”與“袒護違法違規行為”劃等號。同時，檢查中也發現各地對旅遊質監執法隊伍建設方面很不均衡，在人力保障、執法設備投入上嚴重不足，也是致使旅遊質監工作無法有效開展的原因之一。
二、涉嫌違法企業（個人）及執法建議：
 
要求各地對發現的違法行為在規定期限內立案偵辦，對案件查處工作中，有敷衍了事、行政不作為或行政亂作為的辦案機構和個人，市局將啟動行政監察，約談相關負責人，性質嚴重的或經約談拒不改正的，將通報當地政府監察部門依法追究其行政及法律責任。同時，建議各辦案機構在辦理過程中，邀請屬地法制部門作全程指導,確保規範法律文書、規範執法程序、規範自由裁量、規範案卷裝訂，實現旅遊案件零複議撤銷、零敗訴、零賠償的“三零”目標。
三、責令（限期）整改企業及處理意見
 
要求各辦案機構責成上述企業在規定期限內上報整改計劃，説明問題認識，並負責對當事人改正情況進行復查。對在規定期限拒不改正或措施不得力、效果不明顯的企業，明確列入年度重點監管對象，不定期開展回訪檢查。
最後，希望各地在總結這次專項整治行動的經驗基礎上，針對當前存在的重點、難點和熱點問題，創造性的開展工作，探索長效監管機制，疏堵結合綜合治理，把專項整治期間好的經驗、好的做法，延續到日常監管中去。時刻保持高壓態勢，切實維護遊客、經營者的合法權益，為創建我市公平、有序、健康、和諧的旅遊市場經營秩序和高品質的旅遊服務工作而努力。