一、總則
1.適用範圍
本管理辦法適用於公司客服部
2.目的
不斷加深對客户需求的認識，實現以“客户為中心”的營銷理念，提高客户滿意度，改善客户關係，提升企業的競爭力，特制定本管理制度．
3.原則
建立符合公司實際情況與需求的客户關係管理體系．
4.主要職責
4.1負責協助市場部制定高質量的業務運作方案，對市場部提交運作方案進行審查與優化，管理客户檔案信息，管理合同，及時處理客户投訴等保證客户滿意度．
4.2有效、科學地組織客户信息統計及檔案管理工作，進行客户調查資料的統計分析，保證客户信息的準確性與及時性，特制定本制度．
4.3建立完善的客户信息庫管理規程，以提高信息庫利用效率，與本企業業務夥伴建立長期穩定的業務聯繫．
4.4對公司客户信息分類存儲、加工、檢索，實現信息資源共享，為市場部的業務開展提供依據．
4.5客服部崗位設置為x人，客服部經理x人，客服人員x人
二、客服部內部管理制度
（一）客户信息管理
1.客户信息是公司的重要無形資產．建立清晰、明確、及時的客户信息有助於幫助業務人員順利地開展工作，便於公司瞭解客户，公司的客户信息檔案由客服部設專人進行統一管理．
2.客户信息管理工作的基本任務是對企業客户的各種基本情況進行統計調查、整理歸檔並及時更新，建立完善的客户信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業業務夥伴建立長期穩定的業務聯繫．
3.適用範圍本公司客户信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．
4.客服部管理職責
4.6客户服務部經理負責客户信息整理、收集的總體規劃與運行監督．
4.7客户服務部信息管理人員負責客户信息資料的建設、更新及日常維護工作．
4.8銷售人員負責客户相關信息的收集．
4.9所有接觸客户信息的人員有對公司客户信息及檔案保密的義務．
5.客户信息檔案構成
5.1客户信息包括客户基本檔案、客户組織結構與管理體系、客户企業中的關鍵人物、客户基本情況、購買決策中關鍵人物的個人情況資料、客户購買程序、客户投資規模等需求計劃和對客户信息的分析等．
5.2客户基本檔案：客户基礎資料主要包括客户的基本情況、組織架構與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關鍵任務的個人情況資料、資質、創立時間、與本企業交易時間、企業規模、行業、資產等．
5.3客户特徵包括服務區域、銷售能力、發展潛力、企業文化、經營方針與政策、企業規模(員工人數、銷售額等)、經營管理特點等．
5.4業務狀況：業務狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經營管理者和業務人員的素質，與其他競爭者的關係，與本企業的業務聯繫及合作態度等．
5.5交易活動現狀交易活動現狀主要包括客户的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等．
6.客户信息檔案的建立、提供、積累和保管
6.1市場部業務人員必須跟蹤、瞭解客户所處的那種競爭性的經營環境，每月第一個星期一向客服部提供．
6.2對每一個機構客户，必須建立、健全客户基本資料檔案，客服部經理應予以監督和指導．客户基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業務使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客户信息資料，統一存放於信息部數據庫，供市場分析．
6.3市場部業務人員必須及時跟蹤客户情況的變化，及時填寫、更新客户信息檔案的內容．並將更新內容及時提供給信息部信息員；信息員將客户信息資料錄入、整理，形成電子化客户檔案，輸入公司信息數據庫，備有關各方查詢．
6.4公司向外提供各種客户信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．
6.5客户信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一次．
6.6客户信息檔案作為商業機密，一律由客服部掌管．
6.7凡索取客户信息統計資料及檔案時，需各部門經理簽字後，向客服部申請查閲．
6.8客户服務部應將所掌握的客户信息檔案卡片化，按月、季、年進行整理分類，以便於使用．
6.9客服部編制的客户信息報表和加工整理後的客户信息資料，必須妥善保管．
6.10對已經過時的客户信息資料，如認為確無保管價值，在呈報客户信息主管、客户服務部經理、總經理分別核准後，方可銷燬．
7.客户信息檔案的保密制度
7.1客户信息檔案是公司重要商業祕密，關係公司權利和利益、依照特定程序規定、在一定時間內只限一定範圍人員知悉，僅經理及以上人員有權借閲客户檔案，借閲時須填寫借閲卡．禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閲讀客户信息資料，以免失密．如有違規或遺失、泄密，對有關當事人予以嚴肅處理．直接上級承擔領導責任．
7.2保密範圍和密級確定
7.2.1客户資料祕密包括以下內容
i.公司與客户重要業務的細節．
ii.公司對重要客户的特殊營銷策略．
iii.公司主要客户的重要信息．
7.2.2客户資料密級分為“祕密”“機密”和“絕密”三級．、
i.“祕密”級是指一般的客户資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受損害．
ii.“機密”級是指重要的客户資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受嚴重的損害．
iii.“絕密”級是指最重要的客户資料，其一旦泄露會使公司的權利和利益遭受特別嚴重的損害．
7.2.3客户祕級的確定．
i.與公司有一般業務往來的客户為祕密級．
ii.與公司有重要業務往來的客户為機密級．
iii.公司經營發展中，直接影響公司權益的重要客户資料為絕密級．第7條屬於祕密的客户資料和文件
7.2.4應當依據本制度的相關規定標明密級，並確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密．
7.2.5對於密級的客户資料和文件，應由客服部妥善保存．
（三）客户信用管理
1.根據對客户的信用調查結果及業務往來過程中的客户的表現，可將客户分為四類，具體如下表所示：
客户服務流程
------適用於竹業公司客户部
一、調取訂單分析
1、仔細查看訂單，保證用户信息清楚，查看客户是否有尾款未收以及地址是否可以到達。
2、按差異化服務要求分析用户的預約上門時間、地址，按品牌客户優先的原則合理安排上門路線和時間。
二、聯繫客户
1、提前與客户取得聯繫（至少在預約5個工作日以前），對具體上門服務時間進行二次確認，要求細化到小時。在上門前1小時再次聯繫客户，提醒客户即將到達。
2、必須確認在家等候的客户聯繫電話（手機），避免造成誤會，仔細詢問需要客户配合提供的其他信息，如佈線環境等。
2.1預約時間發生衝突或客户提出重新預約時間。服務人員需在用户同意的前提下改約
上門服務時間，並按規定流程進行改約處理。
3、與客户通話時，首先使用普通話和禮貌用語。“您好，請問您是xx先生（女士）嗎，我是建州公司客户部的xxx，想和您預約時間，送達您訂的竹原纖維產品。”
三、出發前準備
1、根據訂單檢查貨品附件是否攜帶齊全。備用配件：合頁、《客户滿意度反饋表》、毛
巾、手套、鞋套等。
2、將準備好的“送貨單”到倉庫提貨，並核對型號、顏色、尺寸、件數。
3、做好收據、留言條、送貨單‘客户聯’、零錢、會員卡。
4、搬運時，按包裝箱上的指示搬運，有易損壞的包件時須小心謹慎，輕拿輕放、勿重壓，擺放時箭頭標識向上，確保產品沒有碰撞、滑花、遺失等。
5、根據約定時間及路程確定出發時間，確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。如判斷未
能按約定時間到達，需提前電話聯繫向用户道歉，説明實際情況，如延誤比較長，在用户同意的前提下改約上門時間。
四、敲門前準備
1、儀容儀表自我檢查，保證整潔、情緒穩定、精神飽滿；眼神正直熱情，面帶微笑。
2、敲門要輕而有間斷，聯繫輕敲2次，每次連續3下為度，有門鈴要先按門鈴。注意：不
要長按鈴（敲門習慣須平時練習，養成習慣）。另敲門前稍微穩定一下自己的情緒。
2.1每隔30秒鐘重複1次；3分鐘後再不開門則電話聯繫；電話聯繫不上（酌情采取同
用户鄰居確認等措施）確認用户不在家後，給用户門上或顯要位置貼留言條。
五、進門
1、介紹和證實：主人聞聲開門或在門內詢問時，首先使用普通話和禮貌用語主動自我介紹：
“對不起，打攪了，我是綠竹原牀墊的售後安裝人員，前來為你服務。”證實對方身份：“請問這裏是否是××先生、（小姐、太太）家？”。
2、進門時需穿上鞋套（先穿一隻鞋套，踏進用户家，再穿另一隻鞋套，踏進用户家門）。如
遇下雨天，應將雨具放在室外（或徵詢客户意見擺放）。
六、工具擺放
1、找到一個靠近安裝場合的合適位置，在保證隨身的攜帶物品不弄髒地面的前提下放好物品，取出墊布鋪在地上，然後將隨身攜帶物品放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄髒的物品。
七、安裝服務
1、耐心聽取客户意見，遵守各項安裝規範，結合實際情況採取適當的處理措施。
2、儘可能不借用用户東西，特殊情況下需要借，必須徵得用户同意
3、在安裝現場不與人進行打鬧、嬉戲，不隨便與用户開玩笑；不在用户家中抽煙，不嚼口香糖；嚴禁酒後上崗。
4、工作出現差錯或欠周到時，應主動向用户致歉，並立即予以糾正。如用户惱怒，情緒激動，耐心、專心聽取用户發泄，眼睛注視用户並不時應答，讓用户知道你在認真聽；弄清用户不滿原因，從用户角度進行諮詢，打消用户顧慮，禁止與用户爭吵，做到得理讓人。
5、若遇到無法解決問題，當時無法解決，應致電回公司或通知店經理，由店經理設法與客户商量後解決。
八、《客户滿意度反饋表》簽字確認
1、詳細給客户介紹傢俱使用知識和注意事項，並按訂單內容逐項請客户驗收，並要求客户在安裝聯上簽名，同時請客户填寫《客户滿意度反饋表》，請客户對銷售服務、製作工藝、安裝服務等項目進行評價 、簽名，如無問題，牽涉收回餘款一定要注意：假鈔，當面點清，否則責任自負。
九、道別
1、同用户道別，走到門口時先脱下一隻鞋套跨出門外，再脱另一隻鞋套，站到門外，最後再次向用户道別。規範用語為“今後有需要請隨時與我們聯繫，再見！”
2、告知客户：如有問題，可撥打我司客服熱線。
十、回訪
1、主動表明身份、回訪目的，説普通話，要求使用禮貌用語，語句應儘量簡潔明瞭。詢問產品使用是否舒適，有否問題。如沒有結束電話時規範用語為“感謝您使用綠竹原產品，祝您擁有更加健康、舒適的睡眠。再見。”
售後服務人員的基本素質要求
1、誠實守信、責任感強；
2、具備優秀服務意識；
3、身體健康，無不良記錄。
售後服務人員的五不準要求
1、不準在客户家裏抽煙或接受客户的煙酒；
2、不準吃拿客户的任何東西或接受客户的吃請；
3、不準向客户索要或接受客户的紅包；
4、不準向客户索要或接受客户的任何禮品；
5、不準對客户有任何不禮貌的言行。劉俊文編寫於6.29
一、流程圖示
客户服務管理流程項目銷售部客户服務部提交老項目經驗教訓轉化成果案例庫（客服-設計）設計管理部項目工程部物業公司分管領導總經理進行方案設計進行施工圖設計設計階段參與圖紙內審編制公司客户服務規範和標準審核審批營銷階段組織策劃客户活動配合銷售階段客户活動提交老項目經驗教訓轉化成果案例庫（客服-質量）組織項目施工主持工地開放日活動配合客户開放日相關活動配合客户開放日相關活動參與物業驗收移交組織物業驗收移交組織產品交付前質量檢查工作施工及交驗階段進行工程整改工程整改驗收配合交房工作組織交房工作交房階段組織交房客户回訪客户質量投訴處理工程整改工程維修組織客户居住回訪組織客户懇談會入住階段填寫客户服務部案例庫客户投訴處理其他事務客户滿意度調查客户服務工作總結編制項目經驗教訓轉化成果案例庫（客服）編制客户滿意度提升計劃總結提升階段計劃實施，完善客户服務規範和標準
二、工作程序 2.1客户服務體系建立
客户服務部負責公司客户服務體系建設，主要包括：制定客户服務標準、規範客户服務主要環節的工作流程和如何應用客户信息、資料等內容。客户服務體系經公司總經理審批後，下發至銷售管理部、項目部執行，並對項目銷售人員（無論是否為銷售代理公司）進行培訓。客户服務體系應每年修訂一次，由客户服務部組織，修訂內容由總經理審批後執行。
2.2客户服務體系策劃
1)客户服務案例庫建設：客户服務部負責客户服務部案例庫建設與維護，客户服務部在受理客户訴求過程中發現的問題應及時取證留存（填寫問題説明、拍攝照片），並分析相關經驗教訓，明晰責任部門。在新項目中，由客户服務部負責提供老項目經驗教訓成果轉化案例庫中案例於相關部門作為其工作的輸入，客户服務部應該在相關部門工作結束或成果輸出時，參與對工作結果或成果的審核，確定相關問題已經規避。2)設計階段
a)由客户服務部負責提交老項目經驗教訓成果轉化案例庫中相關案例於設計管理部，此項工作為客户服務前端輸入，充分利用本公司老項目及行業內積累的經驗教訓，導入客户需求，更好地在方案設計階段通過向設計管理部提出問題，前置解決有效提升客户滿意度。①。總體規劃、公共設施和景觀綠化； ②。建築主體及户內；
③。居住性能、影響居住的設備布點； ④。工程質量類。
b)施工圖設計之前，由客户服務部根據以往案例向設計管理部提出由於設計圖紙原因造成的客户投訴歸類及原因分析建議。客户服務部參與施工圖內審，提出本專業審核意見。
3)營銷階段客户服務
a)客户活動配合：銷售管理部和項目銷售部為促進銷售或提高客户滿意度所組織的各項活動，客户服務部應進行配合，為入住後客户服務進行預熱。b)施工現場工地開放日活動
①。根據項目營銷節點的需求、項目進展的實際情況等，項目銷售部可適時決定並組織“施工現場工地開放日”活動。一般情況下，待樓盤內粉刷已完成的情況才向客户開放，例外情況需公司副總以上批示後，才能夠向客户開放。因不同樓棟的施工進度會有差異，此集中開放日側重點不應集中於項目施工進度的展示，而應側重於施工現場有序管理和施工質量工藝的展示上，目的在於樹立客户對產品質量的信心，消除質量疑慮。
②。活動前，需項目部提前做好開放路徑的安全防護、衞生及質量缺陷處理工作。客户服務部對客户反映出的重點訴求進行跟蹤處理。
③。樓盤開放日帶客户看房時，在客户進入工地前須向客户進行安全及注意事項的提示，小孩要勸告不得進入工地現場。並事前策劃好客户行走道路、相應施工場地做好安全防護措施，工作人員和客户進入工地時要佩帶安全帽。
4)施工及內部驗收階段
a)客户服務部、銷售管理部、項目銷售部對裝修樣板房進行查驗，銷售部就裝修樣板房的風格、質量、效果等方面進行查驗，看是否滿足促銷需要，並對在銷售過程中向客户作出的承諾是否有出入，是否與合同中規定的交房標準有差異等提出建議；客户服務部就客户關心的問題，及裝修樣板房的改動部分從客户的角度提出建議。
b)在項目移交前1個月，客户服務部參與物業移交驗收（有條件，客户服務部可單獨組織產品交付前質量檢查），反饋客户在房屋未交付階段反映的問題，及我們在過去項目中結果的經驗教訓，便於項目部及時整改。對不能整改的問題要清晰的傳達客户的聲音，對涉及法規、合約和設計缺陷的問題要徵求法務人員或律師的意見。
5)簽約後交付前的客户管理
a)客户服務部可不定期通報項目重點節點進展信息，通報節點應包括封頂、落架、園建開始、工地開放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等； ①。通報形式及時間主要有：短信（次日）、項目論壇（次日）、客户會會刊（當月）、信函（只限工地開放及交付節點）；
②。短信及網絡內容參考如下：項目進展信息：業主朋友您好！您購買的***（項目名稱）**棟近日已封頂，請持續關注！
b)客户服務部通過網站、論壇、會員通訊等形式，建立與客户之間的溝通橋樑。6)交房階段
客户服務部依據《交房管理作業指引》組織交房工作，對交房過程中的客户訴求進行彙總整理，並進行跟蹤處理。7)入住階段
a)工程質量維保詳見《工程維修工作指引》。
b)客户服務部在客户集中入住3個月後組織客户居住回訪，並形成回訪表和回訪報告，反饋至相關部門，改進產品及服務質量，相關要求參見《客户回訪工作指引》。
c)由客户服務部組織召開客户懇談會。客户服務部提前確定與會客户的名單，會議地點、時間、與會工作人員，並通知與會客户。客户服務部負責準備會議現場，現場處理或者記錄客户問題、建議，並形成會議記錄報領導和相關部門。各個負責部門在會後對會議精神進行落實，逐一回復客户，最後由客户服務部對檢查結果進行檢查或者抽查。
d)客户服務部及物業公司協同組建社區文化團體，開展社區文化活動等各項老客户活動，促進與客户之間的溝通及聯繫。
8)其他事務
a)客户投訴：由客户服務部負責按《客户投訴處理作業指引》進行具體操作。b)客户滿意度調查：由客户服務部負責按《客户滿意度調查作業指引》組織客户滿意度調查活動。
2.3客户會管理
1)客户服務部負責建立公司客户會的管理制度和要求，編制《客户會會員手冊》，會員手冊需明確會員權益、積分計劃、會員守則等。
2)客户服務部建立客户會會員庫，每月月底統計新入會會員情況，即時對客户會會員庫進行更新。3)會員活動組織
a)每年初客户服務部組織策劃推广部制定年度客户會會員活動計劃，計劃需包含活動主題、時間、客户羣體、活動類別等。
b)按年度計劃組織和開展活動，每次活動策劃推广部配合制定活動實施方案，並指定專人負責跟進協調。
c)活動結束後，客户服務部應對該次活動進行總結和評估。
d)對於指定有積分贈送的活動，應在活動結束後一週內為會員贈送積分。
2.4客户/客户會會員檔案管理
1)交房準備工作開展前一個月內，銷售管理部和客户服務部辦理客户信息檔案移交手續。客户服務部應檢查客户房號、聯繫電話、通訊地址是否完備。
2)業主房屋產權證辦理完畢後14天內，銷售管理部提供產權證號予客户服務部對客户信息檔案進行內容完備。
3)物業公司、片區銷售部或銷售管理部獲得客户信息變更消息時，必須提供《客户信息變更登記表》，可以通過傳真、或公司系統傳遞到客户服務部。客户服務部根據各種渠道收集到得客户變更信息，需核實客户身份（如身份證號、聯繫電話、房號等）無誤後方可對客户信息檔案進行變更。4)建立健全客户檔案制度
a)建立客户檔案查閲、借閲登記制度，公司非客户服務部人員調檔查閲，必須由客户服務部檔案管理人員統一進行登記。
b)嚴格遵守保密制度，檔案資料非特殊批准，不允許外借。c)確保檔案資料安全，按照國家檔案管理規範進行管理。
2.5客户服務工作總結
1)由客户服務部彙集各階段客户回訪、客户投訴中客户反映的問題，及設計和工程質量瑕疵編寫案例形成案例庫。
2)客户服務部針對各個項目進行年度客户服務工作總結，形成總結報告報主管領導和總經理審核/審批。
3)客户服務部應根據客户滿意度調查報告，制定公司客户滿意度提升計劃，並跟進和監督實施。
根據石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務水平，塑造窗口服務新形象，為客户提供優質、專業、高效的服務，同時確保績效考核工作的有序進行，結合部門工作實際，特制定本制度。
1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產管理規定。
2、嚴格執行各項操作規程，按操作流程和作業指導書進行作業。
3、遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客户以工代勞、不準對客户不禮貌、不準要挾、刁難客户。
4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內不做與工作無關的事情，不串崗、脱崗、擅自代班代崗。
5、工作時間內統一着裝、佩牌。
6、認真執行部門衞生清掃制度，保持辦公場所和服務場所的整潔衞生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。
7、接待客户時態度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客户的問題，嚴禁與客户發生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務態度或服務技能等自身原因造成客户投訴者，一經查實，嚴肅處理。
8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續。
9、凡安裝有營業收費系統的計算機嚴禁安裝遊戲、聊天工具及其他與工作無關的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責任人全部責任。
10、積極參加公司和部門組織的相關培訓和各項活動。
11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協作。
12、按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領導的合理工作安排。
客户服務管理
1、企業的特徵：協同性
（1）在企業外部，必須執行社會專業化協作要求，企業所提供的產品和服務要體現企業之間分工協作的需要。（2）在企業內部，為落實外部分工協作的責任，落實企業對外服務的承諾，必須實行企業內部的勞動分工與協作。
2、客户服務的載體：服務產品和產品服務
（1）服務產品：是指企業提供的、用以滿足客户需要、能為客户所接受的產品。客户服務中的產品條件：是一個過程的最終結果；能夠滿足客户需要；體現客户的利益要求；市場上能夠經得起競爭；必須滿足客户的期望；符合專項法律規定。作用：產品價值是客户價值的第一要素；品牌對於客户服務的驅動作用；產品具體體現客户的利益；服務產品決定產品服務。（2）產品服務：是圍繞着產品的交易和使用而展開的，為客户所需要的服務產品的附加服務。作用：實現產品效用；實現產品附加值；建立溝通平台。
3、客户需求的特徵：
①其包括物質需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客户服務形式而實現滿足④受到一定社會生活條件的影響
4、客户服務的標準：
①對客户表示熱情、尊重和關注②幫助客户解決問題③迅速響應客户需求④始終以客户為中心⑤持續提供優質服務⑥設身處地為客户着想⑦提供個性化服務
5、客户價值的構成因素
客户價值的大小就是由客户總價值與客户總成本兩個因素決定
價值構成要素：產品價值，服務價值，人員價值，形象價值
成本構成要素：貨幣成本，時間成本，精力成本
6、客户滿意經營戰略:企業也將客户滿意作為一種經營戰略，也就是通常所説的CS戰略。1986年起源於美國。CS戰略是企業為使客户能完全滿意自己的產品或服務，綜合而客觀地測定客户的滿意程度，並根據調查分析結果，整個企業一起來改善產品、服務及企業文化的一種經營戰略。主題：客户的需求是企業生存發展的基礎，能創造性地主動滿足客户需求的企業是不可戰勝的。
7、客户滿意度（CBD）：是指客户對企業以及企業產品/服務的滿意程度。
8、接待客户前的準備：
（一）、理解客户對服務的要求
可靠性，有形度，響應度，同理度，專業度
（二）、克服客户服務中的障礙
障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時間管理；態度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓；無法應對壓力；缺乏控制的權力；自作主張；人員不足
（三）、分析客户需求：信息需求；環境需求；情感需求；便利需求
9、遇到如下情況，客户將一定會取消我們的服務：
①對我們提供的客户服務不滿意或者不高興，客户將不再致電與我們聯繫。
②長時間致電卻得不到我們任何跟進和反饋結果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產品質量不高，客户不購買我們的產品⑤購買我們的產品後，客户感覺不到任何的親善和信任，客户也不會再與我們聯繫。⑥客户覺得我們的產品太貴，客户為了省錢放棄我們的產品。⑦客户感覺使用本公司產品或服務不會帶來任何益處。
10、在提供客户服務的過程中，我們應主動向客户表示：關心，同情，理解，行動。
11、留住客户的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客户建立聯繫，與客户保持聯繫
12、全面質量管理TQM：是在以客户為導向的經濟環境下，中外企業普遍採用的質量管理方法，它是一種達到或超越客户對質量要求的理念。全面質量管理起源於美國軍方的質量管理運動。
13、企業客户流失主要由三種原因造成：因價值而流失，因系統而流失，因員工而流失
14、商業機會挖掘與創造：是指客户服務中心通過對客户需求的採集、分析和管理，與客户建立信賴關係，為客户提供個性化的企業信息和關懷服務，實現客户開發和在線交易的目的。
15、客户服務質量管理的原則：以人為本，以客户為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務的持續改進原則
16、PDCA循環分別代表：plan計劃，do執行，check檢查，action處理
計劃階段：①通過現場管理和調查發現客户服務工作中存在的問題 ②應用統計方法和團隊經驗分析產生問題的原因③找出對工作流程實施影響最大的因素④制定解決問題的工作計劃，擬
定改進措施
執行階段：執行措施計劃
檢查階段：通過多樣化的手段調查計劃執行結果
收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題
17、客户滿意度衡量的指標：美譽度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力
18、客户滿意度的測評方法（★）
①通過詢問直接衡量，直接報告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列
19、客户金字塔：是根據銷售收入或利潤等重要客户行為指數為基準，而不是按使用次數，它能幫助企業清楚區分與界定客户價值。
分類：①將客户分為VIP客户，主要客户，普通客户與小客户四種類型②將客户分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別
20、瞭解客户的需求：（1）、提問：給出觀點的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，徵詢性問題（2）、觀察客户的非語言行為：眼神，手勢，坐姿
21、實施大客户戰略聯盟：實行大客户的系統化管理；幫助大客户發展業務；互相合作，資源共享；明確和大客户聯盟的方式
22、製造進入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客户建立起交易關係，從而達到加強我方與大客户關係的目的。
途徑：①與大客户建立關係網絡②與大客户保持電子聯繫③提供出色的產品及應用④制定競爭性低價⑤與大客户共同制定長期合作計劃⑥與大客户的創新隊伍保持密切接觸⑦為大客户提
供基於全面業務的定價策略
23、對於客户，針對某一特定需求可以表現在以下三方面：客户表達的外在需求，客户必需的實際需求，需求背後的隱性需求
24、降低客户的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客户的代價比保留老客户的成本高5倍。
25、制定客户回訪制度：
①制定回訪計劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細節（確定好時間地點、用公司統一的文具、注意對方的臉色表情、介紹公司的概況）
26、客户流失類型：自然流失，惡意流失，競爭流失，過失流失
27、客户關係管理：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發展和保持客户需要的全部商業過程。
28、客户關係管理系統（CRM）：是利用信息技術，以客户為中心，通過對客户的追蹤、管理和服務，留住老客户，吸引新客户，提高客户滿意度，從而提高企業的競爭力。體現在兩個方面：
CRM是一套企業信息化管理的軟件系統，CRM是一種先進的管理模式。
29、使用客户關係管理系統的好處：
CRM能夠整合客户、企業、員工資源，優化業務流程
CRM可以提高企業、員工對客户的相應、反饋速度和應變能力
CRM能夠提高企業銷售收入
CRM能夠改善企業服務、提高客户滿意度
30、CRM實施原則：戰略重視，長期規劃，開放運作，系統集成，全程推廣
31、顧客關係管理的最主要任務：①搞清楚與某一筆生意相關的顧客價值②瞭解這些價值對於每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價值對公司的利益能否產生積極的影響④以顧客
願意接受的方式與顧客進行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值⑤測算結果，驗算投資收益
32、減壓原則（3R原則）：放鬆，縮減，重整
33、除了3R原則，還可以從以下幾個方面去把握：
①多從積極正面的角度考慮問題②時時把自己當人看 ③要有自己的社會支持系統④培養自己的放鬆技巧
34、情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關係中的交往、調節能力，相對於智商而言，它更能決定人的成功和命運。
35、與顧客結盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態。
36、客户服務中心的發展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉變為以CTI技術為核心
②系統趨於開放並符合標準③互聯網與呼叫中心的融合④一體化技術改變呼叫中心的構建基礎
37、客户服務中心的功能：
①客户服務中心是企業與客户溝通的單一平台②客户服務中心是企業蒐集客户資料、瞭解客户需求的關鍵渠道③客户服務中心是為客户提供優質服務、維護客户忠誠度的中心④客户服務
中心是企業從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務中心具有企業流程再造中流程總管的功能
38、IVR系統：（典型例子）
電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務；人工坐席子系統；系統管理子系統；數據庫子系統
39、CIC特點（客户交互中心）：①先進靈活的系統結構②卓越的客户服務接入能力③快速簡單生成新業務的支撐能力④強大、獨立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客户服務中心解決
方案
40、CIC的具體應用：網絡電話，文字交談，用户留言，Web同步，高級E-mail服務，外包式客户服務中心
41、新聞發佈會的注意事項：
①會議發言人和主持人應相互配合②對於不願意發表和透露的內容，應委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發言和提問
42、客户投訴：是指客户在接受和使用產品和服務的過程中，發現或認為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業提出訴求，其中包括要求解決有關問題、補救服務失誤、賠償一定損
失等做法。
43、投訴以企業為其追究的責任人
投訴的直接對象是員工
投訴以實現客户利益主張為目的44、客户投訴時的權益主張表現為：損害賠償；修理、更換、重做；非財產損害的賠償
45、客户投訴的重要性：①客户投訴能促使企業改進產品和服務②客户投訴能為企業產品和服務的創新創造機會：客户投訴表明產品和服務在使用中產生困惑，客户投訴體現對產品和服務完
美性的追求③客户投訴能防止企業客户的流失
46、巧妙處理客户抱怨的策略：
對客户的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時解決問題，做好客户情況記錄
客户服務操作流程
目的：規範和統一門店的客户服務標準，使其成為我司品牌的一個部分。
一、取消訂單
1、及時瞭解客人要求取消訂單的原因，進行詳細記錄。
2、如果顧客所提原因能夠得到妥善解決，可以向顧客提出相應建議以幫助其解決問題，使顧客收回取消訂單的要求。
3、如顧客堅持要求取消訂單，可予以受理。但遵循如下原則：（1）、所有非顧客定製的產品訂單，可以在下單48小時內無償取消。
（2）、下單48小時後取消訂單需支付不少於銷售價格10%的退單費。
（3）、特殊訂單不可取消。
4、有接待人員填寫取消訂單申請單，同時請客人出具銷售訂單、收據或發票等相關憑據。
5、將取消訂單申請單交由顧客簽字確認。
6、取消訂單申請單經總經理簽字批准後，需立即通知服務中心。
7、將經審批的申請單送財務備案。
8、通知顧客來領取退款。
二、產品維修
1、顧客提出的維修要求後，接待人員應填寫“傢俱維修通知單”（見附錄1）。
2、填寫完畢後，保留原件，同時傳至服務中心，服務中心街道通知單後應於1日內與客户取得聯繫，與其約定登門維修或判定的日期。
3、維修人員判斷完傢俱的維修狀況，填寫“傢俱維修通知單”並將其轉到門店，店長簽字確認後，給財務和服務中心各一份，店面留原件，服務中心在得到店長確認當天講解具體解決方案告知顧客。
4、任何人、對於任何維修方法的決定，應首先根據我司商品保修及維修規定進行判斷。
5、服務中心按配件準備程序準備相關配件，根據顧客的不同要求，進行相關的處理。
6、服務中心在接到顧客物品維修要求到給顧客具體答覆，全部所需時間應在72小時內，如是產品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護不當，則需向顧客真誠道歉。
7、如顧客的產品需運回服務中心進行維修，服務中心需與顧客取得聯繫，約定一個合理的日期將產品運回進行維修。
8、如顧客要求自行將產品送回服務中心，服務中心在為因產品維修給其造成的不便向其道歉的同時，需對顧客的理解和配合表示感謝，同時確認具體的接受日期和詳細時間。
9、產品維修完畢後，服務中心需與顧客約定一個合理的日期將維修好的產品送回顧客家中。
10、服務中心詳細填寫“顧客產品維修記錄”。
11、在產品送回顧客家中後的24小時內，服務中心客服人員需再次與顧客取得聯繫，徵詢其滿意程度並詳細填寫“產品維修顧客意見反饋表”。
三、顧客退貨、換貨程序
1、及時瞭解客人要求退貨、換貨的原因，進行詳細記錄。
2、如是產品質量問題，可先建議由維修人員進行實地的檢測和維修。
3、如需維修人員進行實地檢測，服務中心需與顧客取得聯繫，確認合適的拜訪時間。
4、如是產品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護不當，則需向顧客誠懇道歉。如因顧客使用或維護不當引起的維修需求，需根據公司收費標準收取相應費用。
5、如因產品本身質量問題而導致的客人堅持要求退貨或者換貨，可予以受理，但對於處理品、特賣品除外。
6、如非產品本身質量問題而產生的退貨、換貨要求，則遵循以下原則：
（1）、於所有特殊定製的商品：
所有已下單的定製商品應在生產之前付清全款，並且不予以退貨、更換。
（2）於所有“買方自取型”產品：在購貨之日起7天內，顧客應持已付款的提貨單和購貨票據，在商品的原包裝尚未打開的情況下，我方可給予退貨。（3）、所有其他類型的訂單：
未提貨之前：所有的常規訂單可以在定購之後48小時之內，無償取消；48小時之後取消常規訂單，要收取訂單金額的10%作為退單費。
送貨或提貨之後：如果商品完好，可憑所有原始票據在7日之內予以退貨，7天之後，不可退貨。
7、作為“處理品”售出的商品為最終銷售行為，不可退貨、賒欠、換貨或取消訂單。不屬於“質量保證書”或者法定的質量保證之列。
8、店長填寫退貨、換貨申請單，同時客人須出具收據或發票、提貨單及收貨單。
9、將退貨、換貨申請單交由顧客簽字確認後，檢驗貨物並確認。
10、退貨、換貨申請單需自營部負責人簽字方可生效。
11、將經審批後的申請單送交財務備案。
12、引領顧客辦理款項的事宜。
四、售後跟蹤服務：
1、產品銷售後24小時內打電話與顧客取得聯繫，徵詢顧客對於店面環境、購物過程、人員的態度及服務、產品及其安裝、送貨服務等方面的意見和建議，確認顧客的滿意程度，須填寫顧客滿意度調查表。
2、在於顧客簽訂訂單後的7天內，向顧客寄出一封答謝信。
3、答謝信寄出的第7天，再次與顧客取得聯繫，徵詢相關的意見和建議。
4、送貨或人員返回後，服務中心需通知該顧客的相關家居顧問與顧客聯繫瞭解送貨情況的反饋。
5、將反饋的信息詳細記入“顧客滿意度調查表”。
6、對顧客的諮詢問題及疑難進行詳細解答，並視情況根據顧客的需要採取相關措施，對無法解答的問題需與上級領導請示。
7、每週一應將“顧客滿意度調查表”整理彙總，以表格的形式提供給公司總部。
五、顧客投訴處理程序（軟性投訴）
軟性投訴是指顧客提出的除產品以外的投訴，例如對服務的不滿、認為環境不好等感受及心理反應，是無形的、不具體、無實物依據的一種情緒化反饋。
1、對待任何一位顧客的投訴都要認真耐心的聽取，表現出高度的禮節、重視和關注。
2、注意傾聽顧客意見的具體內容（發生的時間、地點、經過、涉及人員或部門）並作詳細記錄。如是面談，要將顧客請到遠離其他顧客的相對安靜的地方進行交談，須當顧客的面做詳細記錄；
3、如果顧客情緒激動，安撫顧客的情緒，瞭解事情的經過並告知顧客我們將有效的幫其解決問題。
4、聽取顧客意見時，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委後，迅速做出正確的判斷。
5、與有關部門聯繫，對顧客投訴的事情進行處理。
6、對一時不能解決的問題，向顧客解釋清楚，並把採取的措施及實施時間和步驟詳細的告訴顧客並取得顧客認同。
7、對解決不了的疑難問題，要及時的與上級取得聯繫，不能無把握、無根據的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進一步處理。
8、要隨時將事情處理的程度告知顧客，使其知道我方一直在重視並跟辦其投訴。
9、將顧客投訴意見及時反饋於公司，是問題得到及時的解決，杜絕相關問題的再次出現。
10、將此顧客做特別記錄，以便此顧客在此進店時，提供針對性服務，避免再次投訴。
11、將顧客意見及處理過程詳細記錄在“顧客投訴記錄”上，供店面相關人員查閲，同時監督補救措施的實施。
12、對任何軟性投訴，應在15分鐘之內做出反應，在30分鐘之內予以核對，以保證問題得到迅速的解決。
六、顧客投訴處理程序（硬性投訴）
硬性投訴是指顧客針對產品提出的投訴，產品的具體出現問題可以清楚的看到，清晰可辨。
1、注意傾聽顧客意見的具體內容並作詳細記錄，如是面談，要將顧客帶到遠離其他顧客並相對安靜的地方進行交談，須當顧客的面做詳細記錄。
2、如果顧客情緒激動，安撫顧客的情緒，瞭解事情的經過並告知顧客我們將有效的幫其解決問題。
3、在傾聽過程中要了解顧客投訴的心態。
4、聽取顧客意見時，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委後，迅速做出正確的判斷。在未弄清楚之前，別急於認錯如顧客有關產品的投訴是由於個人使用、保養不當等自身原因造成的，而非我方的責任，我方需禮貌耐心的向其解釋説明，並可為其提供有效地建議及幫助，如需維修，則要視情況根據公司收費標準收取相關的費用。
5、如確為產品與我方提供的《質量保證書》所註標準不符，或產品自身有質量問題，則需向顧客誠懇致歉，並將投訴信息反饋至公司，要求相關部門及時調查並提交解決方案。
6、在接到顧客投訴的1小時內，需對顧客的所有要求做出及時反應，在3小時後，需向顧客作出第二反應，同時根據所得信息判斷最後解決時間。並始終與顧客保持聯繫，及時將進度告知顧客。
7、如顧客的投訴是針對我們有些不夠嚴密的業務細則，要及時上報，取得領導的支持，給予顧客滿意的答覆。
8、如需維修人員進行實地檢測的，服務中心要與顧客取得聯繫，確認合適的拜訪時間。
9、取得檢測結果後，再次與顧客約定一個合理的日期，由維修人員上門為顧客的產品進行服務。
10、如顧客的產品需運回進行維修，需與顧客聯繫約定一個合理的日期將產品運回。
11、維修完畢後，服務中心需與顧客約定一個合理的日期將維修好的產品送回顧客家中，同時為以上事宜給顧客造成的不便再次致以誠懇歉意。
12、服務中心需將服務報告提交自營總部。杜絕相關問題的再次出現。
13、在投訴處理後24小時內再次與顧客取得聯繫，徵詢其滿意程度，並填寫“顧客投訴記錄”。
14、對解決不了的疑難問題，要及時的與上級取得聯繫，不能無把握、無根據的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進一步處理。
15、將顧客意見做特別備註，以便更好的為顧客提供針對性服務。
客户服務流程
1、前台接待:當客户第一次來到開口英語時，我們的前台客服人員會記錄下客户的個人信息，並隨後安排專業的課程顧問與客户會面。
2、課程介紹:課程顧問會向客户詳細介紹我們的學習方法、流程、特點和注意事項，並通過機測確定客户的英語水平。根據客户的需求來確定學習起點和目標，幫客户制定大致的課程計劃。
3．課程展示：課程顧問根據客户的測試級別和報名意願來確定推薦相應班級的教師用試聽資料給客户介紹學習方式和學習流程。
4．跟蹤促成：課程顧問在客户聽完課後確定是否報名或有其他顧慮，再作繼續跟進或放棄對待。
5．入學安排：在前台學員辦理好入學手續後，發放教材、練習和學習用品。並任課教師介紹如何運用這些材料。然後根據大致的課程計劃，教師幫學員再製定詳細的學習要求和學習計劃，並進行期初錄像，建立個人學習檔案。
6、人機預習:一名專門的助教為學員上入學的第一課，教授學員如何進行課程預習和單詞背誦要求，為學沒在隨後的應用課程打下基礎。如客户無基礎，則需要進行一至二週的單詞集訓。
7、課程學習:當學員完成預習後，進入團隊競賽學習階段。我們結合激情朗讀、互動交流、音樂賞析、英文影視、個人演講和角色扮演等形式， 用團隊競賽方式輕鬆的掌握和應用英語，助教負責點到表和升級鑑定表的填寫，並在每月初根據情況向學員建議。
8、課後拓展:老師將給學員安排練習和朗讀任務，並要求平時多聽唱英文歌曲和重複三次以上觀看英文影視劇。
9、額外選修:學校開設有激情口語、環球英語和商務英語， 學員可以根據需要進行選修。通過組合課程，使學員在短期內就達到所期望的學習目標，起到事半功倍的果效。
10、社交活動:我們還開設英語角來提高學員的口語，通過歌唱、讀報和討論等多種形式讓大家各抒已見，自由交流。並經常組織英語主題派對:如郊遊、聚餐、購物和運動等活動， 讓學員在輕鬆愉樂的氛圍中結朋識友，為學員將來的生活和事業積累寶貴的人脈財富。
11、進度管理: 為了維護學員的學習態度，我們的工作人員高度關注學員的學習動態。教師每月底對升級表和點到表的情況，結合助教的意見，對學員的學習成效和學習計劃表進行比較。並和學員每月中旬進行溝通指導來調整和落實學習計劃，幫助學員從不良的學習狀態恢復的積極的學習態勢，讓學員提前實現成功學好英語的願望。
12、升級考核：根據學員平時的學習表現，在進行彙報演出和結合期末考核後，決定學員的升留級安排。
13、終身服務:在校學員或已畢業老學員均能從學校得到學習幫助和信息支持，我們通過定期組織學員聚集，讓大家彼此聯絡感情並促成學員間在學習和工作中互幫互助，把開口英語的團隊精神持續在我們中間。
開口英語學習流程：
1、前台接待（填表和分析，課程介紹和筆測口試定級，展示和促成）-2.（報名及入學安排，學習計劃及要求，成功保證書，期初錄像，人機預習）-3.課程學習（課前預習，課堂學習，課後通關）-4.課後拓展（課後作業，讀寫拓展，影視欣賞）-5.實踐應用（激情演講，角色扮演，社交活動）-6.社交活動（英語角，英語活動，日常應用）-7.過程管理（月評估表，溝通，調整，再跟進落實或調整）-期終錄像，通關升級/九年級高三學生2月後期專項強化，衝刺複習和測試（學生成績統計：入學成績《校成績，測試成績》，中期成績《校期初末成績，中心月測試成績》，後期成績）
我們倡導在整個學習過程中運用開口英語獨創的三速大聲多變身形朗讀法進行英語學習，使你不但能大膽運用口語，而且能提升你的綜合表現能力。
蒙田範文網