物業中心客服部規章制度之相關制度和職責，物業中心客服部的規章制度鑰匙管理規定
1、鑰匙分類
（1）業主鑰匙
（2）公共區域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
（1）客户服務部接管樓宇房屋鑰匙後，安排專職人員管理鑰匙；
①非工作需要任何人不得以私人名義借出。
②借出時必須嚴格辦理登記手續。
（2）標識
①將鑰匙分類:先將鑰匙按住户套房，公用門窗按樓層，設施設備房按設備分門別類，然後用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。
②將分類的鑰匙貼上標籤，在標籤紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。
③客户的`鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙，均應貼標籤或分開存放。
3、鑰匙發放
（1）客户鑰匙發放:客户服務人員驗證客户的入住身份後，由業主籤領鑰匙，並分類登記；
（2）公用門窗、設施設備房鑰匙
①設施設備房鑰匙由工程部保管。
②公用門窗、設施設備房鑰匙未經工程部經理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。
③因工作需要時，應在“房屋鑰匙管理記錄表”上登記。
住户檔案管理規定
1、內容包括
（1）業主自用
身份證複印件
入夥通知書
前期物業管理服務協議
業主情況登記表
業主臨時公約
裝修管理協議
消防安全責任書
物業驗收交接記錄表
（2）通過服務中心成交的承租客户
物業租賃代理協議及委託書
承租人身份證複印件及營業執照複印件（副本）
租賃合同
前期費用結算清單
其他應存資料
2、業主檔案的建立
（1）準備適量的尺寸的檔案袋；
（2）將寫有“棟號、樓層號、房號”的標籤貼紙貼在檔案袋封面上；
（3）將業主的有關資料存放在相應的檔案袋內；
（4）將各業主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先後順序排列在檔案盒內。
3、檔案使用
（1）各崗位人員因工作需要可查閲或借出檔案；
（2）非公司員工或非工作需要，未經服務中心經理批准不得查閲；
（3）涉及業主/租户個人及其他有保密要求的文件和資料，不可複印或借出，不可傳播其內容；
（4）檔案借出時須經服務中心經理批准，客服主任進行登記，填寫《文件借閲登記表》由借閲人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時（包括內容和數量），客服主任應及時修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
（1）客服主任負責檔案資料的歸檔保存:
（2）檔案資料須分類放置；
（3）檔案存放處應保持適宜的環境，確保檔案內、信息的完整與安全；
（4）檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規定》。
6、檔案銷燬
（1）超過保存期或經鑑定確認無保存價值的檔案資料，客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客户服務部主管審核，服務中心主任批准；
（1）銷燬檔案時，應有兩人以上在場，客户服務部主管複核銷燬內容。
辦公環境管理規定
1、按時上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。
2、統一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持乾淨、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區衞生。
4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用後應及時歸位。
6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧譁。
7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區內化粧。
9、在工作時間內不得接待親戚朋友。
10、不經主管批准不得隨意上網，在工作時間上網不準聊天兒、玩遊戲，做工作以外的事情。
11、工作時間不得隨意外出，需外出時，向主管或其他人告知去向，便於聯繫。
12、辦公電話不打私話，如有緊急事務，通話時間不超過3分鐘。
接待來訪客户管理規定
1、客户入座後，應主動為客户倒水，在客户沒有入座之前，不得先行入座。
2、個人的銷講資料和銷講工具（包括客户登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等）應準備齊全，銷講工具必須保持整潔，不得有污漬、捲曲現象，以隨時應對客户的詢問。
3、接待完畢後，必須以站立姿勢微笑着將客户送至服務中心門外，並及時清理接待區域衞生，並將桌椅擺放整齊。不得在客户走後議論、辱罵、取笑客户，一經發現，違者罰款10元並通報批評一次，嚴重者視情節輕重，給予嚴肅處理。
4、接待人員必須於接待完畢以後10分鐘之內，認真做好《來訪客户登記表》。
5、接待人員必須認真跟進自己的客户，及時將客户反映的情況反饋給客服主管，因跟進不足或未及時反饋造成的影響，由接待人員自行承擔自我檢討。
6、接待人員接待客户不得擅自承諾客户，一經發現，主管人員有權中止其接待，令其待崗培訓。
7、根據客户的要求，算出房間價格，並告知客户其他收費情況及服務內容。客户的任何投訴或疑問，接待人員應認真記錄，在解釋工作中不應有誇大、虛構的成分，如有一經發現將嚴肅處理。
8、在同客户接待談判中，不得超越自身的價格權限，超出職權範圍內的情況應報現場主管同業主協商；接待人員不得在主管及業主不知情的情況下，自行任意下浮價格；否則，承擔由此產生的一切後果。
9、在與客户的談判中，如接待人員不能確定的問題，應及時上報主管同業主聯繫，如未及時上報給公司造成損失，公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。
會議制度管理規定
1、會議類別
晨會（每天上午8:05---8:30）（可根據各服務中心情況自行調整時間）
月分析例會（每月最後一週的週六上午10:00）
專題會議(會議日期視項目而
定)
培訓會議（時間另定以通知時間為準）
會議安排、組織
（1）晨會
①每天執行，如有特殊原因由主管自由安排；
②主要總結前一天工作，對於個人不能解決的問題提出討論解決；
③由人員彙報當日工作計劃、安排，主管安排當日工作內容、目標及要求。
月分析例會
①按照以上時間執行，會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動，由市場拓展部提前一天通知；
②主要由各主管對上週、上月工作情況的彙報及總結，以及需其他部門協調解決的問題，找出解決問題的辦法；
③由市場拓展部對工作進行講評，並給出指示，確認責任到人，限期完成；
④聽取各服務中心經理及市場拓展部對租賃工作的指示。
專題會議、培訓會議
①專題會議與培訓會議將在會前一週通知與會人員，內容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項；
②會議期間衞生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。
2、會議紀律
（1）與會人員不得無故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會或按時到會，應在前一天向市場拓展部請假；
（2）會議期間，與會人員通訊設備關機或調為震動；
（3）與會人員不得中途離席或會客，如有特殊情況有客户或重要電話，須徵得主持人同意方可離開會場；
（4）與會人員中途離場時應輕聲進出，儘可能不影響會議秩序；
（5）會議期間不準處理或從事與會議無關的事務，不準吸煙，不準大聲喧譁；
（6）與會人員應認真聽取會議內容，做好記錄。
3、違規處理
（1）會議期間無故遲到或早退罰款10元，無故缺席罰款20元。
（2）會議期間嚴重擾亂會議紀律，影響會議進程的罰款20元。
（3）對於會議期間確認責任人限期完成的工作，要在限期內把處理結果上報市場拓展部，如在限期內未完成或未上報記警告一次。
（4）對於不能解決的問題，應及時以書面的形式上報上級部門，如不上報所引起的不良後果，將追究主管責任。
報表制度管理規定
1、報表種類
（1）週報表有:周工作報表；
（2）月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調報表、總結報告、任務完成單。
2、填寫規定
（1）各客服部應嚴格按照統一下發的正式表格規範的填寫各類報表；
（2）各客服部應確保所填數據的真實性、準確性；
（3）表格中自己應規範、清晰、沒有錯別字及打印清楚。
3、遞交
（1）遞交方式:週報表通過電子郵件網上傳遞市場拓展部；
（1）遞交時間:週報表應於每週一上午9:00之前交市場拓展部，月報表應於每月月例會前一天交市場拓展部，遇節假日歲月例會順延。以上規定請各客服部嚴格執行，若上述規定違例者，一次罰款10元。
1、制度
為及時處理突發事件，維護管理區域正常管理秩序，特制定以下規定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班；
1.2值班地點:部門辦公室；
1.3值班人員應填寫值班記錄表，註明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等；
1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業完好程度，衞生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律；
1.5值班人員應按時間要求檢查管理區域效果照明燈具的開關；
1.6值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告客服部經理，並請求有關部門協助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服部經理；
1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任；
1.8值班人員因事、因病無法值班的，應事先安排調班，並報客服部經理；
1.9國家法定節假日另做加強值班安排。
2、規定
2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守；
2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業；
2.3值班過程中發現問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發生時，要立即報告上一級領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報；
2.4當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗；
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程，凡因違反規程引發的一切後果，其責任均由值班人員自負；
2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄；
2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
1、值班期間要保持前台物品擺放整齊，桌面清潔。
2、前台電話不得外借他人員使用，每月電話費保持在部門定額標準內，超出的話費由前台接待員承擔。
3、不得向任何人透露用户電話號碼，確有需要的，需經客務主管批准後方可。
4、不得替任何人寄存或轉給任何物品，以及代發刊物，確有需要的，需經客務主管或部門經理批准後方可。
5、下班前，須與接班的客務助理對未完成的工作與交接人做好交接；並做好前台物品交接。
6、與接班人交接核對未發放業主的信、報、刊。
7、前台鑰匙每天與交接人進行交接。
8、以上交接需在《前台交接日誌》做好文字記錄。
9、客務助理下班時，須將前台所有物品放置在前台櫃內並鎖好。如因物品未及時收櫃出現丟失現象，由負責人負責承擔，並將前台鑰匙存放在辦公室指定位置。
第一則
總則
為加強公司的規範化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。
適用範圍：本規定適用在公司裏的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準則
客服工作守則包括：
（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心，處處以公司的利益為重，？為公司和個人的發展努力工作。
（2）牢記“用户第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。
（3）要具備愛學習勇於創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。
（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。
（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。
（7）要善於協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。
（9）明確公司的奮鬥目標和個人工作目標。
（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脱崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績效。
員工遵守的行為準則包括：
（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；
（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；
（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；
（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。
（6）必須勤奮好學精通本職工作，並通過學習提高自身的素質。
（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。
（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。
第三則
獎懲
為規範工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
（1）業績獎：詢單轉化率低於70%的按照銷售額1%發放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發放提成。
（2）特別獎：客服組當月業績第一名獎勵50元，連續兩個月第一名獎勵100元，連續三個月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、後果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限於以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1．計價失誤。
2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客户需求，或同意承諾滿足客户提出的附加要求。
3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。
4．服務怠慢等工作態度問題致使客户給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。
5．當班客服對於未付款訂單沒有及時催單的，拍下後一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態度不認真。
造成一定後果或影響到本職工作至使客户大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂佔用大量時間或資源進行娛樂行為。
4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規範
1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每週單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客户在諮詢，接待客服工作掛起後結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩遊戲，以及其它大量佔用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什麼類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客户描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之餘要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。
4．接待好來諮詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
5．上班空閒時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客户，請自覺將聲音調小，不得大聲喧譁及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衞生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案後也應記錄下來，並且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事後再回復客户。
8．不允許從事第二職業或對外兼職活動，但鼓勵員工利用空餘時間自學培訓，自身的能力。
日常工作過程
設備開啟後打開必備軟件，與進入店鋪後台檢查交易狀態。
1．旺旺如有留言首先處理與回覆旺旺離線時買家的留言。
2．後台交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。
3．後台交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備註，然後發送核對訂單信息並説明收藏店鋪和寶貝話語。
4．買家旺旺諮詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”？婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”）
5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在着色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買後必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時表示現在已經是最優惠價格了，必要時給予贈送贈品。優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利於成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用餘地：比如應該快遞正常__天會到，材料厚度__mm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們儘量以最快時間給您發貨等。
7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客户拍下後備注好（比如__改成__要星期五送件，送前電話聯繫，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備註並落實），若遇到諮詢量較大暫時無法備註請款下要先標星，待空閒時檢查並備註好。
8．當有買家用旺旺來催件時，要複製下旺旺ID，如果是電話諮詢的要問對方交易的定單編號，然後到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然後根據實物情況與其溝通。致電物流公司諮詢處理。
9．當有買家説商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家説商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯繫我們的售後處理。
10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨後的資費差價等都應跟蹤落實到實處。
1、目的
通過制訂管理員工作規程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。
2、適用範圍
適用於客服中心管理員。
3、職責
3.1負責業主房屋裝修時的巡視檢查工作；
3.2負責對樓宇空置房屋的管理；
3.3監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展；
3.4協助對業主檔案進行管理，掌握住户基本情況及做好住户的調查、巡訪工作；
3.5對本樓宇住户當面諮詢和投訴等事項進行處理；
3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理；
3.7做好對住户信件、報刊等的分發工作；
3.8對小區業主/住户綜合費用的催繳；
3.9積極配合搞好社區文化活動和辦好小區宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼；
3.10負責樓宇的每日巡查，發現問題及時協調相關部門處理；
3.11協助工程維修隊對空調安裝進行管理；
3.12協助對業主房屋相關遺留問題的跟進、協調和處理；協助工程維修隊做好業主驗房工作；
3.13積極處理有關本崗位的報事內容，同時協調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況，每週對報事情況進行統計分析；
3.14協助前台做好對業主的接待與服務工作；
3.15協調住户間的關係，並及時處理住户間的紛爭；
3.16對客户特約服務請求協調相關單位/部門完成；
3.17做好管理處與住户之間的溝通，加強物業法規知識宣傳。
3.18協助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。
4、工作程序
4.1費用的收繳
4.1.1費用包括
物業管理費
水、電、氣等公用事業費；
有償服務費
4.1.2流程
收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業主和住户到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發出催繳通知書。
4.1.3費用拖欠的處理辦法
對已收到催繳通知的業主但仍未及時繳費的，由管理員發出限期繳費通知，並通知滯納金已開始計算；
限期內仍不繳費的，管理員應主動上門訪問，詢問業主不繳費的原因和事由，管理員應做好耐心的解釋和説明，若業主對物業管理有什麼不滿意的地方，應向其道歉並詢問業主的真實想法；
管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應親自上門拜訪並妥善協調處理業主和住户不繳費的原因。若業主無正當理由拒繳費，應講明不繳費的利害關係；
仍然拒不繳費的，客服中心應會同管理處主任協商解決辦法。
4.1.4協助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作，並將統計情況報助理和管理處主任；
4.1.5每月自來水等公用事業費及特約服務費收繳應達到100%，物業管理費收繳率達到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
負責每天進行一次轄區所有住户裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規定的地方，並認真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規定參見《裝修管理作業標準規程》、《住户手冊》之相關規定；
對裝修巡檢時發現的違反裝修規定的地方，要求施工方現場整改，如出現重大違規（如破壞承重牆、外立面、廚衞防水層等），則應填寫《裝修違規整改通知單》，遞交業主處理；
每週星期六上午，將統計後的業主房屋裝修及驗收情況報助理；
4.2.2裝修驗收
會同工程隊，做好裝修完工後的檢查驗收工作，填寫《裝修審批及竣工驗收表》並請業主和施工負責人簽字；
將裝修相關資料表格整理後歸檔保存；
4.3標識的使用和設置
4.3.1標識類別；
樓棟號標識；
樓層標識；
門牌號標識
進出入口標識；
電梯標識
信報箱標識；
公共區域的設施，如:游泳池、運動場、中心廣場、遊樂設施等的標識；
辦公區域標識；
其它標識，如緊急情況下的狀態標識等；
安全標識；
道路標識。
4.3.2標識使用對象
高層樓宇；
會所；
公共區域及公共設施、設備；
商務中心；
辦公區域；
在巡檢過程中發現的需設置的臨時標識；
4.3.3負責以上標識擬定，使用和放置，並負責對其進行維護管理；
4.3.4增設標識應填寫《標識使用清單》報上級審核，經批准後使用；
4.3.5每日對轄區標識檢查2遍，並做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業主和住户投訴處理作業規程》
4.5熟悉掌握所管理片區內住户基本情況
4.5.1所住户數，各住户家庭成員構成情況、户主姓名、特長、愛好、職業及工作單位等；
4.5.2住户產權歸屬及其變化情況；
4.5.3房屋租賃及租金情況；
4.5.4房屋結構及質量狀況；
4.6巡訪和回訪
4.6.1積極做好對住户的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住户提供服務，調動住户參與小區管理，與住户建立和維持良好的關係，聽取業主和住户關於物業管理的意見及建議，並做好《巡訪記錄》工作，確保每日對轄區內住户進行全面巡訪一次；
4.6.2回訪:實施管理處組織的業主意見徵詢活動，通過回訪的方式對業主和住户評價做真實性與可靠性檢驗，同時驗證業主對服務質量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進行，向業主發放《徵詢意見調查表》、《住户問卷調查表》，同時注意調查表的回收，確保調查表的回收率在70%以上。回訪時間一般安排在收繳管理費時進行或根據工作需要安排進行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業規程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業規程》。
4.10社區文化活動的參與
4.10.1協助做好小區宣傳欄內容的佈置，主要是物業管理政策、法規等業主和住户關心的內容。
4.10.2配合組織社區活動的籌備工作，如場地佈置、設施設備的準備、並向業主/住户發出活動通知，做好業户的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案；
4.10.3認真配合做好現場秩序維護；
4.10.4配合做好活動結束後的現場清理工作；
4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。
4.11特約服務受理
4.11.1當面或電話受理業主/住户和前台接待轉交的特約服務請求，並做好詳細登記；
4.11.2根據請求內容派發相關部門或機構進行受理；
4.11.3做好特約服務質量的跟蹤；
4.11.4每月28-30日協助前台接待對特約服務開展情況進行統計分析，並將統計情況上報。
4.12積極配合前台接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。
5、相關文件和質量記錄
5.1《業主和住户投訴處理作業規程》
5.2《巡訪、回訪記錄表》
5.3《繳費通知單》
5.4《費用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規通知書》
5.7《裝修審批及竣工驗收表》
5.8《業主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
大廈物業客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規範上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業管理的禮儀服務不同於社會上一般單位的禮儀服務，是創一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業管理增添光彩。
1.2接待服務宗旨:賓客至上，服務第一。工作核心:固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作。工作標準:表裏如一。
1.3接待服務實行逐級負責制，物業助理對物業户任負責，業户服務接待人員對客服主任負責，物業户任、客服主任對客服部經理負責，客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作，嚴於律己，正確處理當班所發生的各類事宜，並做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽從客服部的統一安排，嚴格遵守崗位職責，站如鬆、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐後應適當化粧、補粧，修飾。按規定着裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。
⑵髮型應統一、規範，修剪指甲，上班時必須摘除項鍊或戒指等飾物。
⑶在規定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。
1.6接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。
1.7接待服務人員在工作中要一絲不苟，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外鬆內緊，有理有禮。
1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度，做到領導在與不在一個樣。
1.9員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利於物業客服部的話與事，多説多做。不利於物業客服部的話與事，不説不做。
2、用語
2.1當見到客人時説:您好！。
2.2對客人應問:先生（小姐），很榮幸能為您服務、請問有什麼事情嗎、有什麼事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時説:好！明白了、好！知道了、好！聽清楚了，若未聽清，要説:對不起，請您再説一遍。
2.4對待不能立即接待的客人，應説:對不起，請您稍候或説對不起，請您稍等一下。
2.5對等待的客人要説:對不起，讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時説:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今後一定注意，不再發生這類事。
1.2.7當客人離開時，應説:謝謝光臨，歡迎再來，再見！（或請走好）。
1、在主任領導下，負責醫院諮詢電話的`接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、QQ諮詢等工作。
2、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客户溝通能力、掌握就診心理，並能把握服務過程中態度、解釋、勸説等環節的分寸和技巧。
3、做好來電及網絡諮詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康諮詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內外環境、路線、科室佈局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家諮詢電話要及時準確地接轉電話。
5、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。
6、做好諮詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。
7、建立網絡和來電諮詢總冊、實行數據庫類型管理、建立諮詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電諮詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回，並作出進一步挖掘計劃。
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