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一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客户的諮詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客户建立良好的工作關係，為公司進一步開展業務工作奠定良好的'基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；
2、與客户接觸的過程中，應進取主動的全面瞭解客户的情景，及時為其解決問題；
3、根據當天的工作情景，詳細的把與客户接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，並向部門經理彙報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好籤到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客户發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息台、瀏覽與工作無關的網站打遊戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客户服務人員不得對用户做出誇大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客户施壓等；
2、客服人員不得與客户爭辯，應明確客户投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客户提出的疑問，做細緻、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；
4、建立完整的客户資料及時反饋客户意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；
5、定期向客户供給本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客户堅持良好的合作關係
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有職責心，進取心，敏鋭的洞察力和敬業精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關係和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的瞭解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客户留住，還要與客户建立長久合作關係的心態；
2、接聽客户電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客户的角度想問題，説話要尊重對方，要對自我的企業有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客户的投訴電話時，不允許打斷客户，要去聽客户説，要讓客户去説，使客户有發泄的機會，一吐為快，瞭解客户投訴的真正原因；
5、接聽完客户的投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據情節輕重，決定是否要上報公司並及時、主動向客户致歉，如果不是本公司的職責，決不要説出致歉的話語，以免讓客户覺得職責仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客户和銷售人員的投訴，則基本工資發放。如有客户與銷售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發放：
3、客服人員的獎金髮放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應堅持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
**客服部
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客户的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客户服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。
3、瞭解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。
4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字分。
6、客服代表在受理客户諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客户的諮詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不説推卸職責的話，不責備、埋怨客户。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規範及操作規範的要求去做。
3、值班時必須使用規範服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客户”為中心的服務理念，牢記“客户永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧譁，未經經理批准不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閒談，並要迅速進入工作狀態。
接班人未到崗，交班人不得離台。
仔細閲讀主網站最新業務資訊、後台系統客服公告，及時瞭解業務變更及優惠政策，並做好推薦工作。
交接日誌要對設備情景、疑難問題、人員調班等情景，記錄清楚明瞭。
四、現場紀律制度
辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。
電腦顯示器位於枱面右側，耳機懸掛於機台左側。
工作台面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座後桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情景需請示值班經理。
五、現場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調度。
2、規範使用服務用語，快速解答客户問題。
3、坐姿端正，枱面要整潔衞生，桌面上不得擺放與工作無關的'物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨台閒聊（業務交流除外）、不能私掛用户電話；手機鈴聲調為振動。
上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡遊戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作範圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衞生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上班着裝整潔、衞生，長髮要束髮，儘量職業化。
4、着裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
6、公共衞生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衞生定期由個人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情景者請儘量與其他休息同事換班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表後經部門經理簽字批准後方可生效。
每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按職責大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客户利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。
2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜並限時處理。
熟悉並掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
熟練客户的各種業務服務需求，對於自我不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。
向客户供給準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
樹立以“客户為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客户滿意。
努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
對客户服務過程中發現的問題及時反饋，並進取提出改善意見和提議。
遵守有關的規章制度，關心團體。
完成領導交辦的事宜。
第一條目的
為求迅速處理客户投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
第二條範圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時機
凡本公司產品遇客户反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類
客訴處理作業依客訴異常原因的不一樣區分為：
(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異
常客訴發生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業務部門
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.瞭解客訴要求及確認客訴理由。
3．協助客户解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部
1．進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴資料的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，並上報有關部門進行追蹤改善。
(四)製造部門
1．針對客訴資料進行詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
2.提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號週期以年度月份為原則。
第九條客户反應調查及處理
(一)業務部人員於接到客户反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客户要求，並即填具“客户抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客户要求退(換)貨數量因客户尚在加工中而無法確定時應於“客户要求”欄註明:“客户加工中未確定”
(二)為及時瞭解客户反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告，上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客户抱怨處理表”後即編列客訴編號並登記於“客户抱怨案件登記追蹤表”後，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見後，依核決權限再送回業務部依批示處理。
(四)業務人員收到總經理室送回的“客户抱怨處理表”時，應立即向客户説明、交涉，並將處理結果填入表中，經主管核閲後送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客户抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客户抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五總經理室存。
(八)“客户抱怨處理表”會決後的結論，若客户未能理解時業務部門應再填一份新的“客户抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前彙總上月份結案的案件於“客訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率並檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業務部門不得超越核決權限與客户做任何處理的答覆協議或承認。對“客户抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客户(不得將“客户抱怨處理表”影印送客户)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客户抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客户有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客户抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理後送人事單位並在“人事公佈單”上公佈。
(二)客訴績效獎金處罰
製造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理批准後複印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務處理
(一)業務部門於接到已結案的“客户抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業務人員應依“客户抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核籤及送客户簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理批示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客户抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小於核定量或實退量大於核定量於必須比率(即以該客户訂製時註明的“超量允收比率，若客户未註明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客户抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。
(2)收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
客户服務管理制度的主要資料有：
1.在接聽客户投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，並且堅持耐心，聽取客户問題和意見。
2.及時完整準確的反饋客户問題，並做記錄；協同相關部門為客户解決問題並及時給予客户回覆。
3.及時更新和整理客户信息，定期回訪堅持與客户之間的聯繫，挖掘客户的潛在價值，發展長期的客户關係。
4.做好客户來訪的登記工作，並接待好客户。
5.根據客户所投訴的資料和嚴重程度進行分類，並且制定不一樣的處理流程，而對於嚴重事件則需要第一時間為客户反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客户的安撫和溝通工作。
6.樹立企業良好形象，提高客户服務水平，及時滿足客户需求，最大程度的為客户供給滿意的客户服務。
7.明確客户管理部門的管理職責，細化客户服務流程，分工分責，制定要客户管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客户供給優質的客户服務。
部門簡介
客户服務部門於2011年4月正式成立並獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規範，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基於公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門理念：
僅有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!
一、部門構架
二、部門職責
1)受理公司用户的在線解答，熱線電話的處理，售前諮詢及售後服務支持
2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。並提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合
4)配合市場部，技術部及時反饋用户信息
5)遵紀守法，維護用户個人保密及個人信息
6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密
7)完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責
1、客服部經理
1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量
3)組織有效的客户關係管理工作
4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃並分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核
6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關係
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客户服務人員
1)及時處理客户提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客户反映的各類問題。
2)負責受理顧客的諮詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題並提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集並整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作
4、客户投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本着公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量
4)總結客訴問題，並分析問題原由，在可控制範圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，瞭解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3)協助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結並彙報供貨渠道充值情景
為了維護公司形象，提高服務標準，增長公司效益，特制定此制度.
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客户的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客户服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、瞭解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準)。
4、普通話標準、流利。
5、計算機操作熟練。打字速度達60字分。
6、客服代表在受理客户諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客户的諮詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不説推卸職責的話，不責備、埋怨客户。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。
1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。
2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同資料、合同年限、合同總金額、實收金額、發票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。
3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放，公司總經理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。
4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。
5.客服人員不允許簽單，接到潛在客户的來電後應做好記錄併合理安排給業務人員跟進(如當地有客户管理部的應優先分配給予客户經理跟進)。
6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，經過績效考核的方式考核其在工作中的表現。同時，客服人員有義務協助公司總經理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客户、並與業務人員溝通交流、協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業務人員及客户經理的客户維護情景向上級做月度總結匯報。
7.客户資料為公司重要無形資產，嚴格保密客户信息，不得擅自將客户資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自複印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理並建立電子文檔，現場客户服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客户資料流失。
8.應自覺遵守公司規定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前批准(客服經理則需提前通知客户部總經理)。如有緊急情景，應在1小時內電話通知部門經理。
一、考核標準：1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。
2、每月日常考核積分為80分，主要考核XXX、XXX、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衞生狀況等各個方面，由培訓專員打分。
3、如果連續兩個月都是最終一名且評分低於70分，或當月評分低於60分，公司有權解僱員工。
4、XXX、XXX、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的瞭解程度，定期對所有的客服人員(包括XXX、XXX、現場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。
二、加分標準：當月工作量、質量為全客服之首，並且無違規事件。5分
客服考試分數為滿分5分
突發情景或者活動期間在人手不夠的情景下，能隨叫隨到來公司主動頂班5分次在完成本職工作情景下，能夠完成上級提出的額外工作5分次
當月有效投訴率為零5分次
對於整個客服團隊的管理，能夠提出合理化提議。經試行後效果夢想的5分次
三、扣分標準
1.輕度違規
工作時間未使用普通話2分次
交接班後本人辦公桌面凌亂2分次
當班值日人員下班後未完成打掃衞生工作2分次
遲到早退2-5分次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單5分次
當班時間未能及時回覆顧客申訴，回覆申訴不耐心，不友好5分次
當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級5分次
未能及時有效的執行客服的工作2-5分次
上班時間談論與本職工作無關的事情1-2分次
在辦公區域大聲喧譁，影響他人工作2分次
在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分次
客服信息錄入錯誤2分次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘5分次
主管隨機抽查得分2-5分一次錯誤
2.中度違規：.
工作時間內觀看在線播放電影、玩遊戲10分次
表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量10分次
當班時間異常情景未能及時反映，或者知情不報10分次
未經主管批准，私自在工作機器中下載、安裝軟件10分次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10分次
未請假缺席部門例會10分次
客服考試，得分在60以下10分次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過11~30分鐘10分次
3.重度違規：
曠工20分次
當班時間與客户發生口角爭執或衝突(有效投訴)20分次
將非公司人員帶入工作區域20分次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司20分次，同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分20分次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘以上20分次
工作時間內睡覺直接辭退
工作時間內將客服電話掛起，導致用户無法打入電話直接辭退
拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒直接辭退
利用職權徇私舞弊直接辭退並追究職責
此外，在每月評定的時候，培訓專員能夠根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須説明額外獎懲理由。
考核考核分》90，績效為A考核分在80～90，績效為B考核分在70～80，績效為C考核分在65～70，績效為D考核分在60～65，績效為E
四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。
2、浮動範圍為±300元。考核分每分對應10元。
3、舉例：A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低於60分，公司有權利解除勞動合同。
4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。
五、其他1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、本制度上報公司總裁審批後執行，並交行政人事部備案。
3、本制度可能增減資料，請參照最新版本。
六、注意事項：1、每名員工在培訓結束上崗後一個月內提出辭職，將不結算工資。
2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。
3、試用期內表現優異，考核分優秀者，能夠申請提前轉正。
一、服務監督制度
技術服務部負責受理客户的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務資料；
業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情景等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》並上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。
二、首問制和專人負責制
1、客户首次問詢的工作人員為第一職責者。
2、第一職責者對所接待的客户要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客户詢問或要求辦理的事項在第一職責者分管的職責範圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客户提出的問題要耐心認真的回答，不準推脱和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客户的來詢或要求辦理事項不屬於第一職責者職責範圍的，第一職責者要認真登記，然後移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經理彙報，以便妥善處理。
6、第一職責者有權先解決客户問題後提交工作聯絡單。
7、當第一職責者出現推諉、扯皮、不進取配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客户電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬於自我工作職責範圍內的，都應禮貌地向客户做出反應，並將問題詳細記錄下來，()及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客户打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客户寄送新年禮物，並瞭解客户次年的需求計劃。
四、週報制度
每週五午時部門例會，技術服務人員必須提交本週客户服務情景和客户反映信息，例會上應及時總結分析各類情景。
五、客户回訪制度
建立定期客户回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客户的要求。
六、跨部門協作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，並由監督協作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，並將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息後應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情景，故障結束後技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、採取的糾正預防措施等及時反饋給客户及業務部。
八、節假日服務保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峯期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯繫相關服務部門。
九、服務信息內外部溝通制度
確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客户之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再供給工作聯絡單，以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1主動式服務
10.1.1產品質量巡檢
由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，並及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2客户滿意度調查
經過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客户發放調查問卷，瞭解客户對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售後服務和對客户培訓等各方面的滿意度評價，並對調查結果進行統計分析，對於存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客户滿意度。
10.1.3服務調研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客户對本公司客户服務工作的意見、提議和批評，並及時處理客户的投訴。服務調研活動結束後，將調研時收集的意見和提議彙總整理，制定解決方案並及時實施，以使我們的服務能真正滿足客户要求，到達客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。
10.2被動式服務
10.2.1熱線應答服務
當客户出現問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經過熱線電話請求幫忙和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客户授權的前提下，可根據客户供給的問題現象和故障描述，經過互聯網遠程接入客户所用系統來指導客户方面技術人員直接處理系統故障。
10.2.3現場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客户提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在儘可能短的時間內抵達現場進行服務（不一樣的服務現場規定在不一樣時間內出發到達），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客户個性，尊重客户的習慣，尊重客户的喜好，在可能的情景下一切按照客户要求進行服務。人性化服務就是為客户供給的服務能被客户所理解和喜愛，超出客户的期望值。當無法到達客户的期望值時，需要進行分析原因並改善實施方案和措施，給客户一個最滿意的回覆。
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責，規範和優化工作資料，從而到達為顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。
二、服務信念：
1.樹立端正、進取的工作態度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業
4.對待工作勤懇、努力、負責
5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、經過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案
(2)負責進行有效的客户管理和溝通
(3)負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情景
(5)負責發展維護良好的客户關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
(7)建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。
3、經過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案
(2)負責進行有效的客户管理和溝通
(3)負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情景
(5)負責發展維護良好的客户關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
(7)建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。
四、工作制度
1、工作時間：輪班制
(1)週一至週六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客户疑問、待處理事宜)、及時查看工作佈置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖進取配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時間不得做與工作無關的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客户，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發現客户因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每週一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要彙報一下自我上一週的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。
六、客服語言規範
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、熱情親切(讚美、熱情、親暱稱呼、自然、真誠)
用語規範，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親暱稱呼，自然親切
3、瞭解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
對顧客的諮詢、顧客需求給予準確的迴應，並快速供給顧客滿意的答覆，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)
以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家並感受上帝般的舒服
5、主動推薦和關聯銷售
善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任
7、轉移話題，促成交易
碰到顧客刁難、囉嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，並以促成交易為目的
8、體驗愉悦(解決問題、強化優勢、歡送)
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗並留下愉悦的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;多謝、十分感激您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關係、這是我應當做的等
7、徵詢語：請問您有什麼需要幫忙請問我能為您做什麼嗎請問需要我幫您做什麼嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見
10、商量語：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不願意、我不能夠、可是等;
為了規範公司客户服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創立公司品牌，確保客户服務工作正常有序的進行，使經銷商和客户(以下簡稱為客户)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情景，特制定本制度。
一、客户服務原則
客户服務部秉承“客户至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客户服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客户服務原則，進取打造公司服務品牌，真正體現“為客户解憂，讓客户滿意”的服務理念，向公司所有客户供給快捷、周到的服務及相關支持。
二、客户服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客户來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客户的諮詢及相關問題的解答。
4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客户的培訓和走訪重要客户工作。
6、負責協調處理經銷商與交易客户的服務糾紛問題。
7、負責建立客户檔案，維護客户關係。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返佣金額以及代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客户服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客户的各種相關問題來訪、來電及諮詢。
3、熟悉公司相關客户需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通本事，經過有效溝通與客户達成共識;具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執行規範的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客户的諮詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不説推卸職責的話，不責備、埋怨客户;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閒一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、對客户服務過程中發現的問題及時反饋，並能提出改善意見和提議。
9、遵守公司規章制度，關心團體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返佣金額的統計整理，確保數據準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。
【電話接聽客服】
1、工作細則
※詳細記錄並核實客户的諮詢和疑問;
※分析並及時答覆，作相關信息記錄，將客户相關資料提交公司職責人辦公室。
※若無法給予明確答覆，應記錄客户詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法並及時回覆客户，時限30分鐘內。
※若客户對供給解決方案或答覆表示滿意、理解，則禮貌結束通話;若客户對解決方案、答覆表示不滿或不理解，應儘可能取得客户的理解和支持;若客户一再堅持己見，應委婉答覆，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客户滿意與理解。
2、操作程序
※來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情並正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什麼事情能夠幫您”。
※耐心傾聽客户要求，若是諮詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫忙客户解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客户訴説完，首先真誠抱歉平息客户不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客户解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向對方道歉並保證立即採取措施，給予客户答覆，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客户達成共識，應視情景採用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答覆”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客户反映的問題不能做出正確的現場答覆，應尋求客户諒解，請客户等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對於您的這個問題，我還不能準確的給予答覆，請您稍等，我會在...時間給您答覆，請您留下聯繫方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，並迅速回復客户保證客服質量。
※“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話後，方可掛機。
※將來電資料，解決方式，客户資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細則
※及時回訪，瞭解客户對客服的滿意度。
※告知客户其反映的問題有所答覆，為客户供給解決方案。
※客户對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。
※客户對解決方案有異議，應儘可能與之溝通取得客户的理解和支持。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
※客户再次提出新的需求，應為客户供給解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，並及時與相關負責人協調解決方案，同時向客户答覆。
2、操作程序
※撥打客户電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那裏是山東標金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”
※説明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了××情景，關於這個問題我們已經有了跟進結果.....x”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答覆”等。
※如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，儘早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客户服務】
1、工作細則
※熱情問候來訪客户，禮貌引領至客户接待區域。
※禮貌地給客户拉開座椅，送上茶水。
※真誠瞭解客户來訪目的，正確解答客户提出問題。
※客户提出的難以解答的問題，請客户稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客户問題。
※客户獲得答覆後，禮貌送客至公司辦公區域門口。
2、操作流程
※對來訪客户微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
※若客户來訪用意尚不能正確給予答覆，應委婉向客户解釋原因並請客户填寫《客户來訪登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司職責人一併接待來訪客時，則應站立服務。
※回答客人的諮詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
【走訪客户服務】
※定期巡迴走訪客户。對經銷商及客户進行調查研究，以便完善今後的服務供給依據，寫出調查分析報告。
※向客户宣傳公司理念，對客户進行技術指導。
※徵詢客户意見，發放“客户意見調查表”
※幫忙客户解決技術、經營管理等方面的問題。
※對開拓新客户，跟進走訪促成合作。
(四)客户會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客户進行技術培訓和經營管理指導。
2、召開技術研討發佈會，對客户講解新研發技術使用。
3、舉行客户座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元次罰款
處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客户來訪時嚴禁談私事或請客户幫私忙，更不能對客户有超越職權範圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
3、任何情景下，都不能與客户發生爭吵、衝突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。
五、客户資料管理規定
(一)保密範圍和密級確定
1、客户與公司的加盟合同;客户發展跟蹤記錄;客户資料，屬於公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬於公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的櫃員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客户調查分析資料，屬於公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客户加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客户發展跟蹤記錄由相關職責人保管，工作落實後提交公司職責人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，於每日例會後提交公司職責人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的櫃員權限涉及的資料負責保密。
5、客户調查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。
(三)職責與處罰
1、泄露客户資料，客户發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經發現給予相關職責者1000元次罰款處理。
2、泄露客户資料祕密，給公司帶來嚴重後果或經濟損失，給予相關職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部
門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒佈之日起實施。
二○xx年十二月十六日
一、總則
公司秉承“ 技術為本， 務實創新 , 客户至上， 服務第一 ”的經營理念，體現温馨、温情、温暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向， 追求最完善的客户服務。
二、服務承諾
1. 專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客户要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2. 售後跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售後跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3. 保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1. 負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售後服務工作。
2. 及時把客户和行業的各種信息反饋給公司。
3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4. 及時趕赴現場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
1. 公司客户服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》
2. 公司客户服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客户名稱、具體地址、聯繫方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。
3. 經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5. 如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，並將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。
7. 對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。
9. 凡屬，應由維修人員直向接客户收取費用，並開具發票，回到公司後，立即將款交於財務。
10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客户意見和投訴
1. 公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客户和消費者的服務諮詢、意見反饋和投訴等。
2. 公司客户服務人員要按照公司規範語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客户和消費者。
3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回覆，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。
4. 各地服務中心對客户提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，並將處理意見和結果及時通報給客户。
七、客户服務人員的服務準則、權限及應急方案
1. 服務準則
n 一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2. 安裝維護人員權限
n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n 及時向部門主管如實反映各種情況。
n 嚴格執行公司的客户服務管理制度。
3. 應急方案
n 如在維修過程中由於器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助 。
本制度自**年二月開始執行。
一、服務監督制度
技術服務部負責受理客户的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務內容；
業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》並上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。
二、首問制和專人負責制
1、客户首次問詢的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客户要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客户詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責範圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客户提出的問題要耐心認真的回答，不準推脱和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客户的.來詢或要求辦理事項不屬於第一責任者職責範圍的，第一責任者要認真登記，然後移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理彙報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客户問題後提交工作聯絡單。
7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客户電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬於自己工作職責範圍內的，都應禮貌地向客户做出反應，並將問題詳細記錄下來，()及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客户打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客户寄送新年禮物，並瞭解客户次年的需求計劃。
四、週報制度
每週五下午部門例會，技術服務人員必須提交本週客户服務情況和客户反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。
五、客户回訪制度
建立定期客户回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客户的要求。
六、跨部門協作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，並由監督協作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，並將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息後應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束後技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、採取的糾正預防措施等及時反饋給客户及業務部。
八、節假日服務保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峯期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯繫相關服務部門。
九、服務信息內外部溝通制度
確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客户之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1 主動式服務
10.1.1 產品質量巡檢
由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，並及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客户滿意度調查
通過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客户發放調查問卷，瞭解客户對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售後服務和對客户培訓等各方面的滿意度評價，並對調查結果進行統計分析，對於存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客户滿意度。
10.1.3 服務調研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客户對本公司客户服務工作的意見、建議和批評，並及時處理客户的投訴。服務調研活動結束後，將調研時收集的意見和建議彙總整理，制定解決方案並及時實施，以使我們的服務能真正滿足客户要求，達到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。
10.2 被動式服務
10.2.1 熱線應答服務
當客户出現問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2 遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客户授權的前提下，可根據客户提供的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入客户所用系統來指導客户方面技術人員直接處理系統故障。
10.2.3 現場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客户提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在儘可能短的時間內抵達現場進行服務（不同的服務現場規定在不同時間內出發到達），以求問題的最終解決。
10.3 人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客户個性，尊重客户的習慣，尊重客户的喜好，在可能的情況下一切按照客户要求進行服務。人性化服務就是為客户提供的服務能被客户所接受和喜愛，超出客户的期望值。當無法達到客户的期望值時，需要進行分析原因並改進實施方案和措施，給客户一個最滿意的回覆。
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客户的諮詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客户建立良好的工作關係，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；
2、與客户接觸的過程中，應積極主動的全面瞭解客户的情況，及時為其解決問 題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客户接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，並向部門經理彙報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好籤到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客户發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息台、瀏覽與工作無關的網站打遊戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客户服務 人員不得對用户做出誇大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客户施壓等；
2、客服人員不得與客户爭辯，應明確客户投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客户提出的疑問，做細緻、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客户資料及時反饋客户意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；
5、定期向客户提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客户保持良好的合作關係
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心 ，進取心，敏鋭的洞察力和敬業精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關係 和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的瞭解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客户留住，還要與客户建立長久合作關係的心態；
2、接聽客户電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客户的角度想問題，説話要尊重對方，要對自己的企業有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客户的投訴電話時，不允許打斷客户，要去聽客户説，要讓客户去説，使客户有發泄的機會，一吐為快，瞭解客户投訴的真正原因；
5、接聽完客户的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司並及時、主動向客户致歉，如果不是本公司的責任，決不要説出致歉的話語，以免讓客户覺得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客户和銷售人員 的投訴，則基本工資發放。如有客户與銷售人員 投訴 視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發放：
3、客服人員的獎金髮放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應保持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
**客服部
有關客户服務的管理制度
第一條 目的
為求迅速處理客户投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
第二條 範圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產品遇客户反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條 進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分為：
(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異
常客訴發生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業務部門
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.瞭解客訴要求及確認客訴理由。
3．協助客户解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部
1．進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴內容的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的`提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，並上報有關部門進行追蹤改善。
(四)製造部門
1．針對客訴內容進行詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
2. 提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號週期以年度月份為原則。
第九條 客户反應調查及處理
(一)業務部人員於接到客户反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客户要求，並即填具“客户抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客户要求退(換)貨數量因客户尚在加工中而無法確定時應於“客户要求”欄註明:“客户加工中未確定”
(二)為及時瞭解客户反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告,上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客户抱怨處理表”後即編列客訴編號並登記於“客户抱怨案件登記追蹤表”後,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見後，依核決權限再送回業務部依批示處理。
(四)業務人員收到總經理室送回的“客户抱怨處理表”時，應立即向客户説明、交涉，並將處理結果填入表中，經主管核閲後送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客户抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客户抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五總經理室存。
(八)“客户抱怨處理表”會決後的結論，若客户未能接受時業務部門應再填一份新的“客户抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前彙總上月份結案的案件於“客訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業務部門不得超越核決權限與客户做任何處理的答覆協議或承認。對“客户抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客户(不得將“客户抱怨處理表”影印送客户)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客户抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客户有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客户抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權限
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理後送人事單位並在“人事公佈單”上公佈。
(二)客訴績效獎金處罰
製造部門、業務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理批准後複印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務處理
(一)業務部門於接到已結案的“客户抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業務人員應依“客户抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核籤及送客户簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理批示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客户抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比率(即以該客户訂製時註明的“超量允收比率，若客户未註明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客户抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。
(2)收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住户投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住户來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住户有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住户理解並支持管理處的工作。
3. 對住户投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。
4. 當住户主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住户名單，同時給住户優先評選“文明户”。
5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住户或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住户和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。
6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住户提供滿意的服務，儘量減少住户的投訴、批評。將住户的不滿消解在投訴之前。
7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求：
(1) 辦公室主任把對住户的回訪列入職責範圍，並落實到每年的.工作計劃和總結評比中。
(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。
(3) 回訪中，對住户的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。
(4) 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。
(3) 每半度召開一次住户座談會，徵求意見。
(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住户反饋。
(5) 有針對性地對住户發放住户調查問卷，作專題調查，聽取意見。
一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度;
2、負責制定各項安全護衞職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督;
3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防範的督察;
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;
6、建立健全和管理好系統檔案資料;
7、抓好護衞隊思想政治教育和業務技能培訓;
8、做好新接物業護衞工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;
9、完成領導交辦的其他任務。
二、護衞崗位職責
1、護衞員上崗必須穿着統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;
3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防範工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，並及時報告領導，確保小區的安全;
4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇於與之鬥爭並設法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;
6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;
8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，並作好記錄;
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;
11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;
12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;
13、對發生在護衞區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況;
15、認真完成領導交辦的其他任務。
三、門崗、巡邏崗位職責
1、24小時嚴密監視護衞對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時彙報變動情況直到問題處理完畢;
2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;
3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;
4、熟悉小區內住户的基本情況;
5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;
6、嚴格執行24小時巡邏制度;
7、對於進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;
8、對於進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。
3. 應急方案
n 如在維修過程中由於器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助 。
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