部門簡介
客户服務部門於XXxx年4月正式成立並獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規範，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基於公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門理念：
僅有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念！
一、部門構架
二、部門職責
1)受理公司用户的在線解答，熱線電話的處理，售前諮詢及售後服務支持
2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。並提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合
4)配合市場部，技術部及時反饋用户信息
5)遵紀守法，維護用户個人保密及個人信息
6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密
7)完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責
1、客服部經理
1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量
3)組織有效的客户關係管理工作
4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃並分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核
6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關係
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客户服務人員
1)及時處理客户提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客户反映的各類問題。
2)負責受理顧客的諮詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題並提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集並整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作
4、客户投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本着公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量
4)總結客訴問題，並分析問題原由，在可控制範圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，瞭解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3)協助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結並彙報供貨渠道充值情景
第一條目的
為求迅速處理客户投訴（客訴）案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
第二條範圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時機
凡本公司產品遇客户反應質量異常的申訴（以下簡稱“客訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。
第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類
客訴處理作業依客訴異常原因的不一樣區分為：
（一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成）。
（二）質量異
常客訴發生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責
各部門客訴案件的處理職責
（一）業務部門
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2、瞭解客訴要求及確認客訴理由。
3．協助客户解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
（二）質量管理部
1．進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
（三）總經理室生產管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴資料的審核、調查、上報。
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，並上報有關部門進行追蹤改善。
（四）製造部門
1．針對客訴資料進行詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條客訴處理表編號原則
（一）客訴處理的編號原則
年度（××）月份（××）流水編號（××）
（二）編號週期以年度月份為原則。
第九條客户反應調查及處理
（一)業務部人員於接到客户反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客户要求，並即填具“客户抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客户要求退(換）貨數量因客户尚在加工中而無法確定時應於“客户要求”欄註明:“客户加工中未確定”
（二）為及時瞭解客户反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告，上報總經理批示。
（三）總經理室生產管理組接到業務部門的“客户抱怨處理表”後即編列客訴編號並登記於“客户抱怨案件登記追蹤表”後，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見後，依核決權限再送回業務部依批示處理。
（四）業務人員收到總經理室送回的“客户抱怨處理表”時，應立即向客户説明、交涉，並將處理結果填入表中，經主管核閲後送回總經理室。
（五）總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客户抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
（六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客訴損失金額核算基準”（附件1）及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
（七）經核簽結案的“客户抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五總經理室存。
（八）“客户抱怨處理表”會決後的結論，若客户未能理解時業務部門應再填一份新的“客户抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。
（九）總經理室生產管理組每月十日前彙總上月份結案的案件於“客訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率並檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
（十)業務部門不得超越核決權限與客户做任何處理的答覆協議或承認。對“客户抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客户(不得將“客户抱怨處理表”影印送客户）。
（十一）各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
（十二）客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位
共同處理。
（十三）客訴不成立時，業務員在接到“客户抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客户有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限
（一）“客户抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
（二）各單位客訴處理作業流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
（一）客訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理後送人事單位並在“人事公佈單”上公佈。
（二）客訴績效獎金處罰
製造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理批准後複印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務處理
（一）業務部門於接到已結案的“客户抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業務人員應依“客户抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核籤及送客户簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理批示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
（二）會計科依據“客户抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小於核定量或實退量大於核定量於必須比率（即以該客户訂製時註明的“超量允收比率，若客户未註明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情景簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客户抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
（1）收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。
（2）收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
（3）填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客户的諮詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客户建立良好的工作關係，為公司進一步開展業務工作奠定良好的'基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；
2、與客户接觸的過程中，應進取主動的全面瞭解客户的情景，及時為其解決問題；
3、根據當天的工作情景，詳細的把與客户接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，並向部門經理彙報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好籤到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客户發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息台、瀏覽與工作無關的網站打遊戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客户服務人員不得對用户做出誇大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客户施壓等；
2、客服人員不得與客户爭辯，應明確客户投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客户提出的疑問，做細緻、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；
4、建立完整的客户資料及時反饋客户意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；
5、定期向客户供給本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客户堅持良好的合作關係
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有職責心，進取心，敏鋭的洞察力和敬業精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關係和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的瞭解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客户留住，還要與客户建立長久合作關係的心態；
2、接聽客户電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客户的角度想問題，説話要尊重對方，要對自我的企業有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客户的投訴電話時，不允許打斷客户，要去聽客户説，要讓客户去説，使客户有發泄的機會，一吐為快，瞭解客户投訴的真正原因；
5、接聽完客户的投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據情節輕重，決定是否要上報公司並及時、主動向客户致歉，如果不是本公司的職責，決不要説出致歉的話語，以免讓客户覺得職責仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客户和銷售人員的投訴，則基本工資發放。如有客户與銷售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發放：
3、客服人員的獎金髮放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應堅持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
XX客服部
一、部門規章制度
1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規章制度
2、按規定統一着裝，規範儀容儀表。
3、服從安排，認真履行工作職責。
4、保持辦公區域的衞生。
5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。
6、愛護設施、設備，節約開支，杜絕浪費。
7、禮貌規範地接聽電話。
8、團結協作，提高工作效率。
9、掌握業户情況，注意對業户信息予以保密。
10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。
二、客户服務部主管巡檢制度
1、公共區域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天台、
電梯、衞生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區域）
2、公共區域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》。
3、客户協調主管（2）負責每月一次抽查商業網點是否有序，有無亂設攤點、廣告牌和亂貼、
亂畫現象及有無違反規定飼養家禽、家畜、寵物現象。
4、客户協調主管（2）認真填寫《客務部工作檢查表》。
三、客户回訪制度
1、客户投訴的回訪
（1）接到重大投訴後，一個工作日內整改解決。整改解決一週內就整改效果對客户進行回訪。
（2）接到一般投訴後，三個工作日內整改解決。整改解決後兩週內對就整改效果對客户進行回訪。
（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》並要客户簽字認可。
2、對滿意度調查中客户意見的回訪
（1）對客户意見進行彙總後兩日內送達責任部門，責任部門接到意見後三日內將整改措施書面
反饋客務部並針對意見進行整改。
（2）整改後兩週內對提出意見的客户就整改後的效果進行回訪。
（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》並要客户簽字認可。
3、特約服務的回訪
（1）特約服務是物業公司為客户提供的一種服務。
（2）特約服務後相關人員須向客户送達繳費通知單，並對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。
4、部門例會制度
為增強工作的計劃性，協調各個崗位的關係，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：
1、部門例會由項目經理召集或主持。
1.1參加人員:客户協調主管、保潔主管。
1.2部門內勤負責會議記錄和編寫會議紀要，並存檔保管。
1.3會議內容及目的:
1.3.1彙報上週工作情況及存在問題和下週工作計劃。
1.3.2經理安排各項工作及工作總結。
2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。
2.1參加人員:保潔公司主管、領班。
2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要，並存檔保管。
2.3會議內容及目的:
2.3.1總結上週工作情況及存在問題和下週工作計劃。
2.3.2根據上級精神安排各項工作。
3、餐廳工作例會由客户協調主管召集或主持。
3.1參加人員:送餐公司經理、領班。
3.2協調主管負責會議記錄和編寫會議紀要，並存檔保管。
3.3會議內容及目的:
3.3.1總結上週工作情況及存在問題和下週工作計劃。
3.3.2根據上級精神安排各項工作。
四、時間：每週一次
5、附則：
參加會議人員必須按照會議規定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先徵得上級的同意。
會議應切實做到“議題明確、實事求是、內容扼要、語言簡練、討論集中”。
會議決定的事項，不得隨意變動，會後按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大範圍或任意外傳。
五、業户物品出、入管理規定
業户的物品若入、出標廠應遵守以下規定：
辦理時間：
辦理對象：入住標廠的所有業户（不包括裝修期間的業户）。
1、業户應填寫《攜物出入門證》一式兩聯，註明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數量，攜物出門時應加蓋公章。
2、若業户因特殊情況沒有公章，請公司出具證明並註明有權簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。
3、業户搬運物品須經過客户服務部蓋章確認方可出、入標廠。
4、客務部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。
5、客務部應根據情況，安排物品搬運時間並維持好秩序。
六、保潔員行為規範
1、遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。
2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。
3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。
4、文明服務，禮貌待人。
5、不做有損公司形象的事，不收取業户的錢物。
6、服從領導，團結同事，互相幫助。
7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。
七、垃圾房管理規定
1、垃圾房工作人員應按照規定時間將垃圾運出標廠並無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。
2、嚴禁在垃圾房內存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。
3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內吸煙、酗酒及使用明火。
4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。
5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。
6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內留宿。
7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區域的設備、設施及物資。
8、垃圾房工作人員如在工作中發現垃圾中有客用品應立即上繳客務部，不得私自處理。
9、垃圾房工作人員嚴禁自行佔用垃圾場或在場內進行各種違法犯罪活動。
10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監管部門的各項規定。
八、空置單元的保潔養護規定
空置單元的清潔保養是物業管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養護規定：
1、對空置單元安排專人進行保潔養護。
2、打掃的頻率每月一次。
3、在評定保潔服務質量時將空置單元的保潔養護納入考核範疇。
4、對空置單元的保潔應達到以下標準：
4.1空置單元的地面無雜物、無積水；
4.2空置單元的牆面無污染、無蜘蛛網；
4.3空置單元內的所有設備無污染；
4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發生。
5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，並接受上級的檢查。
九、收發報紙工作規定
1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處後，由前台接待人員簽字確認。
2、前台接待人員將報紙分發完畢後交送報人員。
3、送報人員按分發報紙的明細送至業户所在地。
4、業户收件後，必須簽字確認。
5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前台保管。
6、前台接待人員必須將報紙的種類、數量登記清楚。
十、保潔監管工作規定
1、瞭解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區域、工作時間、工作內容、工作程序等情況。
2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區、外圍、垃圾房等公共區域。
3、聽取保潔公司每日工作安排。
4、檢查樓內保潔人員吃飯時間內公共區域衞生保持情況，如發現安排不合理，立即與保潔公司管理人員協商調配。
5、參與保潔公司例會，總結工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。
6、聽取客户意見與建議。
7、向部門經理彙報當日的工作情況。
8、做下班前的最後巡視。
9、在巡視中發現公共區域設備、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發現類似情況，應立即上報公共區域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。
11、每週與保潔公司管理人員開一週工作總結會，並請保潔公司提交週末清潔工作計劃和下週工作安排。
12、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會，並請保潔公司提交下月工作安排。
13、每月末以書面形式向部門經理提交當月工作總結及下月工作計劃，並請領導做出明確指示。
13、定期對保潔公司進行專業培訓，並作好記錄。
十一、送餐工作監管規定
為了給各業主、提供良好的就餐環境，保證飯菜的質量，優質的服務，對標廠餐廳應加強管理，特制定本規定:
1．每日的飯菜的質量及花樣：
（1）每日飯菜保證生熟分開。
（2）每日早餐花色品種不少於八種，中餐主菜不少於五種主食不少於四種，晚餐不少於八種。
（3）每週一中午前報送本週主菜單。
2．對服務態度禮儀禮貌規定：
（1）需要微笑服務。
（2）餐廳工作人員不得進入辦公區。
3．對餐廳衞生，消毒情況規定：
（1）認真做好每日衞生及消毒，嚴格遵守《食品衞生法》對餐盤及餐具進行高温消毒防止交叉污染。
（2）每日對分餐間內的衞生進行認真清掃，確保清潔無污物。
（3）針對就餐場地，餐桌及環境衞生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。
（4）對現有員工及新調入的員工的健康證的進行備案及培訓工作。
（5）對每日剩飯及垃圾應及時清運。
（6）認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。
（7）每日對餐廳外圍及步梯的衞生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。
4．建立檢查抽查制度及週會制度：
（1）每天對餐廳檢查發現的問題及時糾正，對重大問題及時彙報客户服務部經理及反饋送餐公司。
（2）督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。
（3）建立週會制度並做好《會議記錄》。
（4）建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業務水平，具體計劃由餐廳主管編寫，並做好《培訓記錄》。
（5）每週五把本週總結及下週工作要點報客務部。
十二、固體廢棄物處理規定
1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用分類容器。
2、標廠公共區域內固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，並在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。
3、公共區域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應分類容器後送至標廠分類、堆放站點。
4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。
5、分類、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。
6、廢蓄電池由工程部負責聯繫供應商，做到更換完畢後立即由蓄電池供應商統一回收處理。
7、廢墨盒使用完畢後，統一存放在複印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，並由行政人事部負責定期聯繫供應商回收。
8、廢硒鼓由專業廠家更換完畢後立即進行回收處理。
9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作後統一進行回收處理。
10、辦公垃圾由各物管中心負責統一收集處理。
11、採購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。
12、確保標廠無污染。
十三、包裝容器回收管理規定
1、對於包裝容器回收要專人負責。
2、對於包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。
3、保證標廠無污染。
十四、化糞池清掏管理規定
1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。
2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘後，清掏人員方可進入井內。
3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
4、如與化糞池連接的管線如發生堵塞，施工方應及時疏通。
5、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環衞部門的有關規定。如有違反後果自負。
6、清掏後應將現場清理乾淨，等待驗收後方可撤離。
7、清運過程中不準有任何遺漏。
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環保消納處理，並保證不能對環境造成任何污染。
9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統一管理，嚴格執行合同條款的有關規定。
十五、隔油池清掏管理規定
1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。
2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
3、如與隔油池連接的管線如發生堵塞，應及時疏通。
4、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環衞部門的有關規定。如有違反後果自負。
5、清掏後應將現場清理乾淨，等待驗收後方可撤離。
6、清運過程中不準有任何遺漏。
7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環保消納處理，並保證不能對環境造成任何污染。
8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。
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