(1)保證金制度
保證金分為結算準備金和交易保證金。交易保證金標準在期貨合約中規定。
期貨合約交易過程中，出現下列情況之一的，交易所可以根據市場風險調整交易保證金標準，並向中國證監會報告：
①出現連續同方向漲跌停板；
②遇國家法定長假；
③交易所認為市場風險明顯增大；
④交易所認為必要的其他情況。
調整期貨合④約交易保證金標準的，交易所應在當日結算時對該合約的所有持倉按新的交易保證金標準進行結算。保證金不足的，應當在下一個交易日開市前追加到位。
(2)價格限制制度
價格限制制度分為熔斷制度與漲跌停板制度。每日熔斷與漲跌停板幅度由交易所設定，交易所可以根據市場情況調整期貨合約的熔斷與漲跌停板幅度。
股指期貨合約的熔斷幅度為上一交易日結算價的正負6%，漲跌停板幅度為上一交易日結算價的正負10%，最後交易日不設價格限制。
每日開盤後，股指期貨合約申報價觸及熔斷價格且持續一分鐘，該合約啟動熔斷機制。
①啟動熔斷機制後的連續十分鐘內，該合約買賣申報在熔斷價格區間內繼續撮合成交。十分鐘後，熔斷機制終止，漲跌停板價格生效。
②熔斷機制啟動後不足十分鐘，市場暫停交易的，熔斷機制終止，重啟交易後，漲跌停板價格生效。
③收市前三十分鐘內，不啟動熔斷機制。熔斷機制已經啟動的，繼續執行至熔斷期結束。
④每日只啟動一次熔斷機制。
(3)限倉制度
限倉是指交易所規定會員或投資者可以持有的，按單邊計算的某一合約持倉的最大數額。
同一投資者在不同會員處開倉交易，其在某一合約的持倉合計，不得超出一個投資者的持倉限額。
會員和投資者的股指期貨合約持倉限額具體規定如下：
①對投資者單個合約單邊持倉實行絕對數額限倉，持倉限額為20xx手。
②某一合約總持倉量（單邊）超過10萬手的，結算會員該合約持倉總量（單邊）不得超過該合約總持倉量的25%。
③獲准套期保值額度的會員或投資者持倉，不受此限。
會員和投資者超過持倉限額的，不得同方向開倉交易。
(4)大户報告制度
投資者的持倉量達到交易所規定的持倉報告標準的，投資者應通過受託會員向交易所報告。交易所可根據市場風險狀況，制定並調整持倉報告標準。
投資者的持倉達到交易所報告標準的，應於下一交易日收市前向交易所報告。交易所有權要求投資者補充報告。
達到交易所報告標準的投資者應提供下列材料：
①《投資者大户報告表》，內容包括會員名稱、會員號、投資者名稱和交易編碼、合約代碼、持倉量、交易保證金、可動用資金；
②資金來源説明；
③法人投資者的實際控制人資料；
④開户材料及當日結算單據；
⑤交易所要求提供的其他材料，管理制度《期貨風險管理制度》。
(5)強行平倉制度
強行平倉是指交易所按有關規定對會員、投資者持倉實行平倉的一種強制措施。
會員、投資者出現下列情況之一的，交易所對其持倉實行強行平倉 ：
①會員結算準備金餘額小於零，並未能在規定時限內補足的；
②持倉超出持倉限額標準，並未能在規定時限內平倉的；
③因違規受到交易所強行平倉處罰的；
④根據交易所的緊急措施應予強行平倉的；
⑤其他應予強行平倉的。
強行平倉的執行原則：強行平倉先由會員執行，時限除交易所特別規定外，一律為開市後第一節。規定時限內會員未執行完畢的，由交易所強制執行。
強行平倉的執行程序 ：
①通知。交易所以“強行平倉通知書”（以下簡稱通知書）的形式向有關結算會員下達強行平倉要求。通知書除交易所特別送達以外，隨當日結算數據發送，有關結算會員可以通過交易所繫統獲得。
②執行及確認。 1、開市後，有關會員應自行平倉，直至達到平倉要求；2、結算會員超過規定平倉時限而未執行完畢的，剩餘部分由交易所執行強行平倉；3、強行平倉結果隨當日成交記錄發送，有關信息可以通過交易所繫統獲得。
(6)強制減倉制度
強制減倉是指交易所將當日以漲跌停板價申報的未成交平倉報單，以當日漲跌停板價與該合約淨持倉盈利投資者按持倉比例自動撮合成交。同一投資者雙向持倉的，其淨持倉部分的平倉報單參與強制減倉計算，其餘平倉報單與其反向持倉自動對衝平倉。
(7)結算擔保金制度
交易所實行結算擔保金制度。結算擔保金是指由結算會員依交易所的規定繳存的，用於應對結算會員違約風險的共同擔保資金。
結算擔保金分為基礎擔保金和變動擔保金。基礎擔保金是指結算會員參與交易所結算交割業務必須繳納的最低擔保金數額。變動擔保金是指隨着結算會員業務量的變化而調整的擔保金。
(8)風險警示制度
交易所實行風險警示制度。交易所認為必要的，可以分別或同時採取要求報告情況、談話提醒、書面警示、公開譴責、發佈風險警示公告等措施中的一種或多種，以警示和化解風險。
出現下列情形之一的，交易所有權約見指定的會員高管人員或投資者談話提醒風險，或要求會員或投資者報告情況：
①期貨價格出現異常；
②會員或投資者交易異常；
③會員或投資者持倉異常；
④會員資金異常；
⑤會員或投資者涉嫌違規、違約；
⑥交易所接到投訴涉及到會員或投資者；
⑦會員涉及司法調查；
⑧交易所認定的其他情況。
第一章 總則
第一條 為健全激勵機制，提升客户服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。
第二章 激勵原則與對象
第二條 服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。
第三條 本管理制度適用人員：服務部所有員工。
第三章 激勵細則
激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。
第四條 月度績效（服務工程師、組長）
4.1 根據《客服部調試項目工作係數》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。
4.2 服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。 第五條 季度評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）
5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。
第六條 半年度績效獎金
6.1 適用範圍：客服管理部員工。
6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。
第七條 年度績效
7.1 適用範圍：客服部全體員工。
7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。
第八條 備品備件銷售獎勵：
8.1 根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價
按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客户；全額回款後按照實際金額按3%提成；
8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客户，全額回款後按照實際金額按5%提成；
8.3由客服專員彙總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經理批准，報HD隨下月工資發放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；
8.4 激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。
8.5 服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策；
第九條 獎懲條例：
9.1公司收到用户表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；
9.2對於服務人員在服務中爭取和客户溝通，減少服務成本和現場整改材料
數額明顯，由服務工程師向公司提出經核查後給予服務人員200-500元獎勵；
9.3 對於服務人員完成項目正常調試通電後，半年中未發生因為調試功能性缺失和遺漏造成的重複服務，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統計核算；
9.4服務人員在安裝和調試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服務的工作係數；
9.5 安裝調試和服務完畢，服務人員必須要求客户簽收《服務記錄單》，特殊情況經同意可以不籤服務記錄單，否則每次罰款100元；
9.6如果出現客户投訴或者強烈不滿，經查屬於服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；
9.7當月出現服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考核實施規則》執行；
第十條 以上數據由服務部統計，財務部、人力發展部核實計算，並在發放時扣個人所得税。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激勵；
第十一條 本管理制度監督實施中心/部門：營銷中心、人力發展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，後續修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。
附件一：《客服部調試項目工作係數》
附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規定》
一、部門構架
二、部門職責
1）受理公司用户的在線解答，熱線電話的處理，售前諮詢及售後服務支持
2）本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。並提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合
4）配合市場部，技術部及時反饋用户信息
5）遵紀守法，維護用户個人隱私及個人信息
6）遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密
7）完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責
1、客服部經理
1）完成客服部門規劃性建設、團隊性建設
2）負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量
3）組織有效的客户關係管理工作
4）制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施
4）合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1）制定年度工作計劃並分解到季度或者月度
2）制定部門員工培訓計劃
3）注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務
4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和
投訴問題
5）制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核
6）上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關係
7）管理員工的日常工作及住宿問題
3、客户服務人員
1）及時處理客户提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客户反映的各類問題。
2）負責受理顧客的諮詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題並提交相關處理人員。
3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力
4）每日收集並整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5）服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作
4、客户投訴受理人員
1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2）本着公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄
3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量
4）總結客訴問題，並分析問題原由，在可控制範圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，瞭解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2）及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3）協助顧客處理訂單問題
4）遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5）定期總結並彙報供貨渠道充值情況
附件一：
部門季度計劃
第五代軟件自去年五一推向市場，隨着軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大，用户羣體也節節攀升，對於當前的公司狀況，銷售、後台技術支持、售後客户服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客户服務在市場競爭中顯的尤為重要。
1、目的
對客户資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客户檔案管理制度。
2、範圍
適用於顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責
3.1營銷總公司負責客户檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作；
3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。
4、客户檔案的管理
4.1.1客户信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客户的資料，並彙總
4.1.2客户檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客户檔案，客户檔案應包括以下內容：
1、客户聯繫方式，包括電話、聯繫人、網址等；
2、客户信用狀況描述；
3、客户以往交易記錄等。
b)客户檔案設專人管理，並根據客户的交易情況對檔案內容進行及時更新；
c)客户檔案由銷售總監進行審批確認。
5.1.3客户檔案的使用與保密
a)客户檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關係是，相關人員應查閲客户的檔案資料；
b)客户檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閲及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，管理制度《客户檔案管理制度》。
5、客户關係維護管理
5.1.1公司辦公室負責客户關係維護管理；
5.1.2客户關係維護管理的方式包括：
a)定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客户拜訪與溝通；
b)客户產品使用情況的意見與建議調查；
c)顧客滿意度調查等。
5.1.3相關業務部門負責客户關係維護的具體管理實施；
5.1.4客户關係維護管理應形成記錄，並作為客户檔案內容進行保管。
6、售後服務管理
a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；
b)公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等；
c)公司對反饋回來的調查表進行彙總、分類，並進行統計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批後發放到相關部門；
d)當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。
7、客户投訴管理
7.1相關業務部門是客户投訴的接收部門；
7.2客户對服務質量的不達標投訴，由相關業務部門組織，報請公司生產處協同處理，處理結果公司總經理審批後，由辦公室反饋到客户；
7.3客户對服務過程中的不滿意投訴，由相關業務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批後，由辦公室反饋到客户；
8、相關/支持性文件
8.1《市場信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
總則
一、根據公司加強部門內部管理的要求，制定銷售部管理制度。
二、本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。
三、本制度的內容包括：管理架構、崗位職責、各類管理細則、考核制度等。
四、制度的目的是為了提高工作效率、規範工作流程，使每個人的才能得到充分的發揮。
五、本制度為試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出台之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。
六、本制度自制定之日起開始執行。
管理體系
□ 指揮系統
1、銷售部實行經理負責制。
2、指揮的原則
（1） 服從的原則
下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。
（2） 一個上級的原則
每個崗位 、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。
（3） 逐級的原則
上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。
下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。
3、指揮的形式
（1）口頭指揮
（2）書面指揮
（3）通過會議指揮
不管採取何種形式，指揮的內容必須完整：某人去做、做什麼事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。
□ 聯絡（溝通）系統
1、加強聯絡，加強人員之間的溝通，確保信息的暢通。
2、要保證良好的聯絡，首先要求每個人要各盡其職、各負其責。
3、要樹立相互服務、相互制約的意識。
4、正式的聯絡主要通過工作流程來實現。
5、非正式的聯絡通過舉辦一些生活等來實現。
6、創造一種團結協作、互相幫助的氛圍。
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