一。電話應對的禮貌
電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此，如果英對不適當，很容易招致對方的誤解。基本的應對原則如下，須謹記在心。
1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。
2)清晰及快速的報出酒店及部門名稱。
3)報出自己的名字，提出是否需要幫助。
4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過於響亮或叫喊。
5)用温和禮貌的態度去接聽電話。
6)仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。
7)讓對方瞭解，你很想要幫助他。
8)不要由於查找資料或其他事情使對方一直等候。
9)當知道對方姓氏後，請連姓氏稱呼。（例如：Mr. Wang / Ms. Zhao）
10)用禮貌用語。
11)準備好筆和紙，用來記錄。
12)向對方重複完整簡要的口信，確認是否準確。
13)澄清一切有可能出錯的地方。
14)表示感謝對方的來電。
二。外線電話和酒店內部電話的接聽
外線電話：x
Good morning,hotelspeaking, how may I help you?
早上好，這裏是XX大酒店，我是xxx。有什麼可以幫您的嗎？
內部電話：
Good evening, conciergespeaking, how may I help you?
晚上好，這裏是禮賓部，我是xxx。有什麼可以幫您的嗎？
3、接到撥錯號碼的電話
接到對方撥錯號碼的外線電話，應採取以下方式應對：
I’mafraid you have the wrong number. This is theHotel, 5888-5888.
您恐怕撥錯號碼了。這裏是8331-9521，xx大酒店。
如果是客人撥錯部門分機號碼，應該立即轉換到想聯絡的部門。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.
這裏是禮賓部，我幫您轉到餐廳預定。
I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?
抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎？
4、結束對話
電話應對結束時可以説和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務，所以對話結束時使用的字眼應該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要説Bye-bye。
Thank you for calling.
感謝你的來電。
We look forward to hearing from you.
我們期待聽到您的消息。
We look forward to serving you.
我們期待為您服務。
三。前台接待禮儀
1、坐着迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前台站式服務改為休閒式的坐着為客人服務，也就是説客人來到前台，大概離前台2米左右就站起來，跟客人問好並示意客人坐下，然後接待員再坐下為客人辦理相關手續！但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前台當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前台接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前台的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2、沒有微笑
微笑是人類最基本的動作，對服務行業來説，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩
有時候個別客户會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是説一些激動的話語，但是前台接待人員絕對不能因為客户的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
打電話的禮儀
首先，聲音基本要求：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。
集中表現在以下六個方面：
1、聲音親切、明快
2、語氣自然、注意措辭
3、音量適中
4、聲調自然
5、發音清楚
6、語調優美
其次要注意：
1、説話要直截了當
2、做好準備工作
接聽電話的禮儀
1、“三響之內”必須接洽；
2、禮貌接聽電話；
3、先問好，再報金峯匯，再用問候語；
4、避免用過於隨便的語言；
5、注意聆聽對方講話；
6、做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：
（1）受話人姓名。
（2）發話人姓名及公司。
（3）發話人電話號碼及分機號碼。
（4）發話人所在的城市。
（5）電話留言。
（6）要求的和允許的活動。
（7）通話的日期和時間。
（8）記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話；
如果員工在通話過程中務必離開一下，應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方願意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，並輕輕放下話筒。
8。禮貌轉接電話
員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接並解釋為什麼要轉接的理由。
9。通話完畢，禮貌地結束電話。
酒店接聽電話規範用語和技巧
一、語言藝術及用語規範
1、敬語：
前台接待是比較正式的場合，應儘量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。
2、文明用語：
（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；
（2）感謝時：謝謝、十分感謝；
（3）歉意時：對不起、請原諒；
（4）應答時：沒關係、不客氣、是我應該做的；
（5）推託時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；
（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。
3、服務工作中的基本用語
（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；
（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；
（3）向客人道歉：實在對不起；
（4）業主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；
（5）不能立即接待時：請稍等一下；
（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4、服務忌語
（1）顧客諮詢時，禁止説：
a）不知道
b）我不懂（會）
c）我不管，你打電話去別處問
d）不是告訴你了嗎？怎麼還不明白。
e）有完沒完？
F）電話已經接通了，快講話。
g）我只是接受諮詢的，你找我也沒有用。
（2）業務忙時，禁止説：
a） 急什麼，慢慢來；
b）我一直忙着，你等下打過來；
c）不是已經和你講過了，還要問。
（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止説：
a） 機器壞了，暫時查不了；
b） 明天再來吧；
c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
（4）業主對前台機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止説：
a） 我有什麼辦法，又不是我讓它壞的；
b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；
c） 我怎麼知道什麼時間能修好啊。
（5）受到批評時，禁止説：
a） 有意見找領導去；
b） 我的態度就是這麼樣，你能怎麼着；
c） 有意見簿，寫意見去；
d） 願上哪告上哪告；
e）你可以投訴，儘管去投訴我（他們）好了。
（6）臨近下班時，禁止説：
a） 別進來了，該下班了；
b） 怎麼不早點來。
二、微笑及重要的`第一聲
嚴禁開口就説“喂”，要説'你好，XXX酒店'
當我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果做為一名專業的客服人員説：“您好，這裏是 XX物業服務中心”。但聲音清晰、悦耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表公司形象 ” 的意識，其次，微笑會促進大腦內啡呔的分泌，使人開心愉悦。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。
1、電話響鈴多久接聽
（1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。
（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。
（3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話。
（4）鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。
2、注意聲音和表情
（1）説話必須清晰，正對着話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音並儘量用熱情和友好的語氣。
（2）同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。
（3）當你在尖鋭而又無力擺脱的糾纏中學會微笑的時候，那麼一切問題都將迎刃而解。
3、如何作自我介紹
（1）禮貌性的應答：“您好，XX酒店前台，××ד（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務/請問有什麼可以幫您，請講！
（2）表明自己身份後並確認電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。
（3）提供幫助，如：我能幫您做點什麼？
4、接聽電話規範用語
（1）首問語（招呼語）
您好，前台，很高興為您服務/請問有什麼可以幫您，請講！
意外一：電話進來客户沒有聲音
“您好，您的電話已接通，請講！”
（重複兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍後給您回電，感謝您的合作，再見！”
意外二：客户聲音太輕或有雜音
“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？” （仍然無效） “對不起，您的電話聽不清楚，我稍後給您回電，感謝您的合作，再見！”
意外三：客户打錯電話時
“對不起，這裏是前台，您這個問題需要跟XX部門聯繫，現在我把他們的聯繫電話告訴您，您看可以嗎？”
“對不起，這裏是前台，請查證後再撥，若您有相關業務需要諮詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”
意外四：客户一進來就大發脾氣
“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢説好嗎？我會盡量幫您解決的。”
（2）詢問
請問有什麼可以幫到您？
詢問客户的姓氏或姓名：
請問先生/女士您貴姓？
請問您是XX先生/女士嗎？
對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。
（3）等待
a）需要查詢時：對不起，請稍等。
b）客户等待中：正在為您查詢，請稍侯。
c）遇到客户責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢。”
d）重接電話時：感謝您的耐心等待。
（4）回答
情形一：未聽清客户所説
“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再説一遍，好嗎？”
情形二：無法及時回答客户問話時
很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯繫電話嗎？我核實好了馬上跟您聯繫，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門諮詢，請問方便留下您的聯繫電話嗎，稍後我讓他們打電話給您？
情形三：如果由於電腦系統等原因暫時無法為客户服務時——很抱歉，現在系統故障，請您留下您的聯繫電話，我們儘快給您回電，您看這樣可以嗎？
情形四：受到客户批評時
感謝您的教導，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。
情形五：如果客户表示對客服人員感謝時
不客氣，這是我們應該做的。
（5）確認
a）在向客户解釋完畢時應確認客户是否完全明白：
“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”
“請問我的回答您清楚了嗎？”
b）通話結束前：
請問還有什麼可以幫到您的？
c）結束通話：
感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！
感謝您的來電，祝您節日愉快，再見！
（如果客户沒有主動掛機，我們也應該等待3秒後再掛機）。
三、從傾聽開始
在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客人的心，使業主接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善於聽業主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標誌，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是讚揚還是抱怨，你都得認真對待。
——提升傾聽能力的技巧
1、永遠不要有意打斷業主。
2、清楚的聽出對方的談話重點。
3、適時地表達自己的意見。
4、肯定對方的談話價值。
5、避免虛假的反應。
6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導客人完成整個傾訴。
7、在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他/她的語調與音量，這有助於你瞭解業主語言背後的內在情緒。
8、要通過解釋與澄清確保你真正瞭解了客人的問題。例如，你聽了業主反映的情況後，根據你的理解向業主解釋一遍。
9、認真傾聽業主，向客人解釋他/她所表達的意思並請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客户一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。
10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。
四、保持積極的服務態度
隨着生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務態度也加強了關注，即使那些生氣的業主/客户會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們。這隻會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態度平和，偶爾插入一些積極的評語，然後設法找到一個有效的解決方法。
——培養良好的服務態度
（1）只有你具有良好的態度，才能讓客户接受你，瞭解你；
（2）在溝通時，要投入你的熱情；
（3）在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的客户。
（4）要有一個平和的心態、萬一發生了什麼令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度。控制自己的情緒，“宰相肚裏能撐船”對於客户服務工作同樣適用！
（5）以真誠的態度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務態度對待每一位客人，溝通才有可能成功。
（6）“真誠的服務態度”是溝通能否取得成功的必要條件。
——服務態度技巧
（1）客人是我們得衣食父母
（2）您所接聽或播出的每個電話都是重要
（3）客户抱怨時，針對的是公司而不是你個人
（4）説話時保持微笑
（5）正確對待客人的批評
（6）表達對客人的同情與理解
五、讚美他人的語言技巧
讚美是一件好事情，但如何在工作中適當地讚美客人，卻不是一件易事。若在讚美別人時，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠讚美客人其實也是自己進步的開端。只有當自己抱着開朗、樂觀的態度面對生活時，才能被別人的優點和長處所吸引；讚美是雙方溝通的潤滑劑。
——讚美他人的語言技巧
（1）讚美客户不等於拍馬，而是一種藝術。
（2）讚美要自然。
（3）讚美是肯定客人的同時也肯定了自己。
（4）讚美要適合於環境和時間。
（5）讚美的目的：為了讓你的客户有被尊重的感覺，但是讚美絕不等於拍馬屁，讚美要發自於內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
——讚美要有“度”
（1）讚美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出讚美的真誠，發自內心的，是肺腑之言，真誠的讚美才能被接受被理解。
（2）讚美應看對象：讚美要對準對方的興奮點，根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關係、語言習慣乃至職業特點、性別年齡、個人經歷等不同來讚美。如對知識分子，他們看重的是業務能力、學術成果；對企業家，他們自詡的是自己的創業史與企業的經濟效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對於商人，如果你稱讚他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經，他可能會高興；對年輕人，你贊他一表人才，並舉出幾點證明他的將來大有作為，他會引你為知己；對老年人，如果你誇他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。
（3）讚美要把握好時機：注意瞭解並通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的讚美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。
（4）讚美要注意分寸：讚美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感。或者恭維、奉承頻率過高，也會令人討厭。讚美要注意分寸，只有適度的讚美才會令人感到欣慰。
真誠地讚美，是拉近與客户距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以讚美對方的第一點。“在與客户的交流中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客户很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態度等等。”
六、通話內容的圓滿結束
1、通話圓滿結束規範要領
在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，並始終保持輕鬆、愉悦的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤説“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要説“您好，綠城物業服務”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者説“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，客服人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、温暖、熱情和高效的單位。
2、當我們接到一個電話時，應該遵循以下規範流程：
（1）首先應該説：“XX酒店，×××（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務/請問有什麼可以幫您，請講！”；
（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然後將電話告知客人；
（3）如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。
（4）如果來電者撥錯了號碼，應該説““對不起，這裏是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這裏的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。
3、電話接聽掌握規範：
（1）左手持聽筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應儘量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕鬆自如的達到與客人溝通的目的。
（2）保持正確姿勢
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。
（3）複誦來電要點
如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯繫電話等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。
（4）結束通話時一定要使用禮貌用語
通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。
（5）讓客户先掛機
在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。
（6）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。
一、接聽電話的基本要求
1、來電時 所有來電，務必在三響之內接答。
2、通話時 聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於脣下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、接聽中 必要時做好記錄，通話要點要問清，然後向對方複述一遍。
4、通話結束 對方掛斷之後，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。
5、在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，並從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。
二、接聽電話應注意的基本禮儀
1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉:“對不起，讓您久等了”
2、致以簡單問候。如:“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，並自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。
3、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然後輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，並複述或回答對方。
4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。並簡單複述。
5、對對方打來電話表示感謝。
6、等對方放下電話後，自己再輕輕放下。
三、接聽電話時的語言規範
1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。
2、不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。
3、不開玩笑。
4、多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、任何時候不準講“喂”。
四、從酒店打出電話的程序
1、預先將電話內容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。
2、向對方撥出電話後，致以簡單問候。
3、做自我介紹
4、使用敬語，説明要通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人。
5、確定對方為要找的人致以簡單的問候
6、按事先的準備1、2、3、……逐條簡述電話內容。
7、確認對方是否明白或是記錄清楚。
8、致謝語、再見語。 等對方放下電話後，自己在輕輕放下。
五、來電接聽的程序
1、總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行；總機接聽外線電話時，按現行規定執行。
2、前廳部的總枱接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B（英文）、D（英文）、A（中文）、B（中文）順序執行。
3、其他各部門電話（除部門辦公室外）一律按A、B、C順序執行。
4、各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。
5、以上各崗位要求除註明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。
六、特殊情況的處理
1、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時:
（1） 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。
（2） 迅速結束電話交談，中文講:“對不起，讓您久等了！”
2、當你正在為客人服務，有電話打進來時:
（1） 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講:“對不起，請您稍候。”
（2） 按照接聽電話要求及程序接聽電話，並儘快結束接聽電話。
（3） 放下電話後，應立即向被中斷服務的客人致歉，講:“對不起，讓您久等了！
3、當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。
（1） 對不起，先生（女士），某某現在不在這裏，您是否需要留言服務。
（2） 請問您的電話號碼、尊稱。
（3） 做好留言記錄，並邊記錄邊重複客人留言，最後複述一遍。
電話是酒店經營的橋樑之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店爭取更多的利益和良好的企業形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。
因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應該注意基本的禮儀，如:注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態度感染客人，努力贏得客人的讚譽。
一、酒店總機接聽電話的禮儀
1、“三響之內”接洽。所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以後還照常和周圍的人閒扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。
2、先問好，再報單位，再用問候語。這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接電話問好、報單位後講問候語，例如，“請問我能幫您什麼忙嗎？”切忌自己什麼都不説，只是一味地詢問對方：“您叫什麼名字？您是哪個單位的？”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
3、避免用過於隨便的語言。熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。
4、電話接線要迅速準確。下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於脣下約5釐米處，中途若需與他人交談，應用另一隻手捂住聽筒，或按下等待鍵。
5、注意聆聽。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要複述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重複和附合，應不時地用“對”、“是”、“好的”等來給對方積極的反饋。如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回覆對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，並使對方能體會到你對他的關注。
6、做好記錄。若是重要的事，應做記錄。記錄時要重複對方的話，以檢驗是否無誤。然後應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導後，再通電話決定。
7、通話完畢通話結束時，應説“謝謝您！”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。
二、酒店總機打電話的禮儀
1、説話要直截了當。員工在打電話時，要直對着話筒説話，嘴脣與話筒相距125px為宜，使用正常的語調，説話直截了當，開門見山。
2、做好準備工作。電話簿、常用電話號碼、日曆、記錄本以及筆全部應放在便於拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。
3、禮貌接聽電話。打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，並説明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：
（1）受話人姓名。
（2）發話人姓名及公司。
（3）發話人電話號碼及分機號碼。
（4）發話人所在的城市。
（5）電話留言。
（6）要求的和允許的活動。
（7）通話的日期和時間。
（8）記錄人姓名。
4、禮貌中斷電話。如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方願意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，並輕輕放下話筒。
5、禮貌轉接電話。員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接並解釋為什麼要轉接的理由。
6、禮貌地結束電話。員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發話者先掛電話，以免對方有什麼誤解。
三、酒店總機電話遵守保密制度
話務員從事的是一項機要工作，酒店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的基本要求。答覆客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。為了維護酒店的聲譽，話務員不得向外界披露酒店和賓客的情況，以便確保住店客人不受打擾或發生意外。
四、酒店總機電話聲音的要求
酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。
1、聲音親切、明快。接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋樑。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關係的有效手段。
2、説話文明、服務熱情
⑴接待服務使用禮貌語言，持之以恆，習以為常。一接來電，敬言當先，如説“您好！”“請講”等。
⑵語氣要謙遜，態度要誠懇。不與通話人頂撞，發生爭執。
⑶語氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂意助人為樂的精神，説話時語調親切、委婉，使通話人感覺到你的關心和協助。
⑷音色要柔和、悦耳，使通話人好象聽到家中親人的呼喚，得到“賓至如歸”之感。
⑸發音要準確、清晰。不論用哪一種語言或方言説話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。
⑹語言要簡練，用詞要得當。説話簡明扼要，不羅嗦，用詞得當，不誤解，切忌脱口而出粗俗的語言。
⑺語速快慢要適中，根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。
2、耐心誠懇維護信譽
⑴解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機佔線，應説“對不起，╳╳╳地方的線路正忙，請過一會兒打來，好嗎？”等。
⑵接受投訴要虛心。通話人對酒店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。
⑶叫醒服務要準時，住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員作好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
⑷對於“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業務應做到，不怕麻煩。絕不可對賓客説“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋並致歉意。
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