1、隨時記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重複，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他説話。
2、自報家門
一拿起電話就應清晰説出自己的全名，有時也有必要説出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方説出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。
3、轉入正題
當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什麼？”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即説：“真不巧！我正要參加一個會議，不得不在5分鐘後趕到會場。”這樣説會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。
4、避免將電話轉給他人
自己接的電話儘量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，並請求對方原諒。例如，你可以説：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎？”在你作出這種決定之前，應當確定地方願意你將電話轉給他人。例如，你可以説：“對於這件事，我們很快會派人跟您聯繫的。”
5、避免電話中止時間過長
如果你在接電話時不得不中止電話而查閲一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方説：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去？”
讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閲資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方説明你的進展。如，你可以説：“約翰先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻。”當你查找完畢，重新拿起電話時，可以説：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。
對於接電話的人來講，當需要查閲資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然後拿起另一部電話説：“你能否稍等？我正在接聽一個電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然後迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。
一、電話禮儀之詢問信息
1、及時接聽電話
儘可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客户表示尊重。
2、愉快的問候和語調
注意説話時的"語調"。多一些節奏感，多一些清新感。
面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。
電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。
3、使用客人的姓名
如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，並儘可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。
4、清晰而積極的語言，不要用俚語
表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。儘可能在給客人否定的回覆時，提供另一個供他選擇的機會。
5、不要使用專業術語
使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。
6、避免單調，變換聲調
音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。
7、不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽懂，説話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。
8、注意力集中，不要分心
除了聽筒，什麼也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。
9、聚精會神聆聽，不要打斷來電者
絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然後再提出自己的建議或觀點。
二、電話禮儀之確認信息
1、向客人重複聽到的信息
重複客人的信息以保證正確無誤，避免產生誤會。重複客人所説的信息，這説明在專心聆聽並積極迴應客人。
2、信息要具體，樂於幫助客人
提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。儘可能地為客人着想，做到細緻入微，不要讓客人有任何疑惑。
3、一定不要把房號告訴他人
為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者説出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。
三、電話禮儀之轉接電話
1、告知將轉接電話
讓接電話的人知道，有什麼事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重複了。如果可能，介紹通話雙方。
2、讓來電者講完話，再進行等候設置
詢問來電者姓名，徵得來電者同意，方可將來電者設置為在線等候狀態。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。
為來電者提供選擇：儘可能多給來電客人提供一些選擇，這會節省客人時間。
經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。
3、記錄完整的電話留言
儘可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
①接聽者的姓名
②接聽日期和時間
③來電者的姓名和拼寫
④來電者的單位
⑤來電者的電話號碼
⑥簡單的信息
⑦姓名和簽字
記錄完整留言後需重複客人的信息，特別注意重複客人的姓名和號碼
四、電話禮儀之處理需求及問題
1、處理多重需求
保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什麼時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。
①優先為付費客人服務
②儘量不要讓客人在線等候超過30秒鐘
③請同時打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候
④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝
⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去
⑥業務繁忙時只有兩種選擇，要麼請來電者在線等候，要麼記下來電者的電話號碼稍後打回去
2、處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。
3、應對不滿意客人的來電
當客人投訴時，不要找藉口，懷着同情心聆聽來電者，要提供解決方案。
做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。
4、理解來電者
電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題並跟進後續事宜
這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。
5、告知客人解決問題所需的時間
向客人説明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。
五、電話禮儀之禮儀支持團隊
電話裏的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脱穎而出，酒店也從其他酒店中脱穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關係，努力為客人留下難忘的經歷。
客服服務禮儀
一、表情
1、面帶微笑，笑容真誠甜美、温和友好、自然親切，恰到好處地給人以愉快、舒適的感覺；
2、服務熱情主動，在工作時如發現業主、使用人走近，均應停下手頭工作，面帶微笑，用眼光詢問業主、使用人是否有事尋求幫助；
3、謙虛接受業主、使用人的評價；業主、使用人離去時，應面帶微笑道別。
二、站姿
1、頭端目正，眼睛平視，面帶笑容，小腹微收，雙肩平正稍向後張，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放於體前；
2、收腹、挺胸、提臀；雙膝儘量靠攏，腳尖成30°張開，腳跟交靠，身體重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分佈於雙腳，不集中於腳尖。
三、坐姿
1、就座時，姿態端正，入座輕緩；
2、頭部端正，上鄂稍向前送，目光目視前方，面帶微笑；
3、上身平直，身體重心集中在腰部，直腰，雙手自然放於膝上，雙腿併攏，雙膝相靠，小腿與地面垂直，雙腳前後放置相差不可超過半個腳長；
4、男性滿坐，女性半坐。
5、就座時不能坐在椅上前俯後仰，不能雙手抱於胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作台上或是晃動桌椅發出聲音。
四、行姿
1、行走時走姿端莊，上身平直端正，且身體稍向前傾（3°-5°），雙手平視前方，挺胸收腹，兩肩放鬆且左右相平；
2、行走時，雙手五指自然併攏，兩臂自然前後擺動且後襬幅度不宜過大，不用力甩腕；
3、雙腿在行走過程中直而不僵，腳尖方向端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快，步伐輕快穩重；
4、行走時，不可將手將手放入衣袋裏，也不可雙手抱胸或背手走路；不可在行走時搖頭晃腦、吹口哨、打響指或吃零食；
5、在工作場合與他人同行時，不可勾肩搭背、嬉戲打鬧；
6、行走時，不可隨意搶道穿行；在特殊情況下，應向他人示意後，方可越行。
五、手勢
1、指引手勢：五指併攏，掌心向上，自然從體前上揚並向所指方向自然伸直（手臂伸直後應比肩低），同時上身前微向前傾，頭偏向指示方向並以目光示意；
2、交談手勢：與人交談時使用的手勢不宜過多，動作不宜過大，手勢不宜過多，不可擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
六、蹲姿
正確的方法應該彎下膝蓋，兩個膝蓋應該並起來，不應該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優美了。
細節決定成敗，養成良好的習慣從點滴做起。
打電話事的注意事項：
1、電話的聲音禮儀
接打電話，雙方的聲音是一個重要的社交因素。雙方因不能見面，就憑聲音進行判斷，個人的聲音不僅代表自己的獨特形象，也代表了組織的形象，所以打電話時，必須重視聲音的效果。一般要儘可能説標準的普通話，這不僅易於溝通，而且普通話是最富有表現力的語言。其次，要讓聲音聽起來充滿表現力，聲音要親切自然。使對方感受到自己是位精神飽滿、全神貫注、認真敬業的人，而不是萎靡不振、灰心喪氣的人。再次，説話時面帶微笑，微笑的聲音富有感染力，且可以通過電話傳遞給對方，使對方有一種温馨愉悦之感。
2、電話的語言禮儀
語言表達儘量簡潔明白，吐字要清晰，不要對着話筒發出咳嗽聲或吐痰聲。措辭和語法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。
稱呼對方時要加頭銜，無論男女，都不可直呼其名，即使對方要求如此稱呼，也不可用得過分。切不可用輕浮的言語。
3、出現線路中斷情況
當通話時線路突然中斷時，此時，撥打電話的一方應負責重撥，接通後應先表示歉意。即使通話即將結束時出現線路中斷，也要重撥，繼續把話講完。要是在一定時間內打電話的一方仍未重撥，接電話一方也可撥過去。
4、準時等候約定的回電
如果約定某人某時回電話，屆時一定要開手機或在辦公室等候。有事離開辦公室時，務必告訴同事自己返回的準確時間，以防萬一有人打來電話他們無從對答。
5、妥善處理電話留言
對電話留言必須在一小時內給予答覆。因為不能及時回電話，就意味着不尊重對方。一般也要在24小時之內對電話留言給予答覆。如果回電話時恰遇對方不在，一定要留言，表明已經回過電話了，即使找不到對方所需要的資料，也要讓對方知道自己是誠懇負責的，這是最基本的禮儀。如果自己確實無法親自回電，也要託付他人代辦。
6、通話時受到各種干擾
如果自己走進別人辦公室時，正好別人正在通話，應輕聲道歉並迅速退出，否則是很不禮貌的。如果通話時間不太長，所談也並非什麼保密的事，接話人也許會示意自己坐下稍候，此時應儘可能坐在一旁等待，但決不可出聲干擾。如果確有急事非馬上打斷正在打電話的人，只能將要談的問題寫在便條上放在他的眼前，然後退出。
打電話時的技巧
1、態度禮貌友善
使用電話溝通時，應該把對方視為一個面對着的正在交談的人。意識到自己面對的是組織的一名公眾。電話接觸就是對公眾的一次“亮相”。應該持慎重的態度。從構築良好形象的願望出發，電話用語應該善待他人，多用肯定語，少用否定語，酌情使用模糊語；多用致歉詞和請託語，忌用生硬傲慢的語言。
2、信息內容簡潔
電話用語要言簡意賅，把需要陳述的內容用最簡潔明瞭的語言表達出來，給人留有一個精明幹練的形象。通話忌説話吞吞吐吐，含糊不清、東拉西扯。正確的做法是：問候客套完畢，即開門見山，直奔主題，不講空話、廢話。
3、語調温和、語速、音量適中
首先要口齒清楚，有節奏感；
禮貌的語言，柔和的語調，會給對方親切的感覺，具備魅力的聲音容易使對方產生愉悦感。所以電話用語應該做到語調、語氣温和，語速適中。
正確的做法是傳送你自然的語調、語速，遇到一些數字、人名、地名或關鍵的句子，要強調、放慢語速，或停頓，或重複一遍，以便讓對方聽明白。
其次，語氣語調要温和，音量適中。
4、使用禮貌用語
應該儘量使用禮貌用語，如“您好”“再見”“不必客氣”“請”“非常感謝”“我能為您做些什麼”，等等。
電話體態禮儀
千萬不要以為對方在電話中看不到你的肢體語言，從而就忽視自己打電話時的表情與姿勢。日本推銷員在和生意夥伴通電話時，常常會對看不見的對方鞠躬行禮，並説一些感謝或客氣的話。這也是注重電話體態的一種表現，也是非常實用的方式。你的心情和肢體語言都能微妙地從聲音中表達出來，並很容易地傳遞給對方，讓對方知曉你對這件事情的重視，以及對他個人的尊重。
在辦公室及公共場合接打電話通常有兩種姿勢：站立或坐着打電話。
站着打接電話，應收腹挺胸，雙腿自然站立。坐着打接電話時，坐姿端正，雙腿併攏，背挺直，雙肘支在桌面上。
通話時不能趴在、靠在、坐在桌子上，或斜靠在椅子上；更不能邊吃東西邊講話，把聽筒夾在頭和肩之間來回踱步，不時用手擺弄電話線。這些都會給人以工作不專心、缺乏修養的感覺。
通話時，應保持平靜的情緒，專心致志地與對方交流，不要手舞足蹈，大喊大叫，也不要嗲聲嗲氣。應該沉着對應，不亢不卑，熱情友善。
客户溝通技巧與職場電話禮儀：
1、準時、不遲到，最起碼比領導先到，這是初入官場的年輕人的基本素養，是紅線，輕易不要逾越。
有的人在上學的時候就拿遲到不當回事，散漫慣了，上班之後也是這個作風，開會遲到，上班遲到，反正是藉口多多。其實再忙、再有事也不差那麼幾分鐘，只要還是沒有養成習慣，心裏拿遲到不當回事。從做人的角度來説，守時是美德，不守時是不尊重人，浪費別人的時間；從做事的角度來説，守時是一種端正的工作態度，不守時的人很難被領導和團隊團隊信任。
2、有事需要請示領導的時候，能當面彙報的一定要當面彙報，儘量不打電話。
尤其是當領導就在辦公室，你卻連動都不動，操起電話就打，對方會反感。當面彙報可以有面對面的交流，方便溝通意見，領導要做決策也需要時間去思考，打電話承載不了這個任務，除非是一問一答式的，比如今天下午有會請參加這種。
3、因為私事向上級請假的時候，儘量要提前，情況特殊也要打個電話。
因為請假本身就意味着請示、給假兩種含義，你請，別人給，程序上不能錯。切忌切忌，不要發短信簡單告知，更不要先斬後奏，比如我明天要出去旅遊這樣的請假短信，這不是請假，這是通知。
領導不同意吧，人家票都買了，領導同意吧，説實在的有一種被綁架的感覺，更何況有時候工作真的安排不開。有的人意識不到自己這樣做不恰當，當領導不給假的時候他會覺得領導不通人情，玩弄權術，感覺自己被迫害了。
4、和領導打電話，事情説完，稍微等一下再掛電話，讓對方先掛，你再掛。
不要立刻、迅速就掛電話，這是一種禮貌。不信你自己體驗一下，別人和你通話後，等你最後一個字剛落音，電話立刻就掛斷，那種感覺特別不舒服。
5、開會的時候關手機，或者調成震動，這條無須解釋，你懂的。
除非你們單位像個大車店，處於無政府狀態，否則一定要記住這點，更不要明目張膽的在會議上接電話、打遊戲、玩微博、上微信，這是對組織會議者的尊重。領導在台上，就像老師坐在講台後面，看下面看得清楚着呢，千萬不要覺得自己挺隱蔽，作為新人，更應該謹慎。
6、從辦公室或者會議室出來的時候不要使勁摔門，要用手輕輕把門掩上。
這實在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時候這邊開着會，有的人出去打電話、上廁所，也不知道隨手帶門，而是信手那麼一甩，咣噹一聲，眾人側目。從別人的辦公室離開，也應該注意輕關門，尤其是夏天的時候開窗，有過堂風，你覺得自己沒使勁，風一抽，力量很大的。人的修養更多體現在微小的細節中，體現在對周邊人的。謙讓和照顧上。
7、在安靜的環境中，比如開會或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發出太大的響聲。
如果鞋的聲音大，最好有意識的放輕腳步，墊着點腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發出咔咔的聲音，儀態是挺美，可背後射過來的目光裏的意味可複雜多了。另外，開會中間退場、遲到或者早退的時候從後門進，儘量不要在人前目標很大的晃動。
8、剛入職的新人對於自己的職場身份，需要有一個心理上的適應程度，要從自己是一個學生、被管理者的身份，轉變到一個具備社會屬性的獨立成年人的位置上。
有新畢業的學生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個態度，總等着別人敦促，自己不善於安排計劃，缺少主動意識。要經常提醒自己，你是一個獨立的人，應該獨立完成自己的分內工作，並對結果負責，不要總指望別人體諒你，拿你當孩子看，給你特殊的待遇，那樣的後果是失去了被器重的機會。
9、在工作中，犯錯被發現了，要先承認，然後再講述理由。
有些年輕人，一旦被發現工作出了紕漏，總是不斷地強調自己的理由、客觀的原因、別人的錯誤，我理解他們的感受，出錯了，怕批評，怕給領導留下壞印象。但問題是，這樣的態度恰恰是領導最反感的，覺得你這是在推諉搪塞，逃避責任，小心眼的領導甚至會想：你沒錯，那就是我有錯了？沒準還變成個人恩怨。
10、作為新人，要敢於表現真實的自己。
有些人剛踏上工作崗位，官場人事關係複雜，會有一種害怕自己露怯的心態，可能就會表現得謹小慎微。這也沒錯，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領導的心理上來説，那些過分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什麼樣就什麼樣，太完美了反而假。年輕人都會犯錯，只要認真、坦誠的面對，錯誤也是進步的開始，反正我是願意給真性情的年輕人機會，而不喜歡年紀輕輕就顯得滑溜溜的人。
職場相處的禮儀
(一)尊重同事
相互尊重是處理好任何一種人際關係的基礎，同事關係也不例外，同事關係不同於親友關係，它不是以親情為紐帶的社會關係，親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補，而同事之間的關係是以工作為紐帶的，一旦失禮，創傷難以癒合。所以，處理好同事之間的關係，最重要的是尊重對方。
(二)物質上的往來應一清二楚
同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈禮品等物質上的往來，但切忌馬虎，每一項都應記得清楚明白，即使是小的款項，也應記在備忘錄上，以提醒自己及時歸還，以免遺忘，引起誤會。向同事借錢、借物，應主動給對方打張借條，以增進同事對自己的信任。有時，出借者也可主動要求借入者打借條，這也並不過分，借入者應予以理解，如果所借錢物不能及時歸還，應每隔一段時間向對方説明一下情況。在物質利益方面無論是有意或者無意地佔對方的便宜，都會在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。
(三)對同事的困難表示關心
同事的困難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應主動問訊。對力所能及的事應盡力幫忙，這樣，會增進雙方之間的感情，使關係更加融洽。
(四)不在背後議論同事的隱私
每個人都有“隱私”，隱私與個人的名譽密切相關，背後議論他人的隱私，會損害他人的名譽，引起雙方關係的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。
(五)對自己的失誤或同事間的誤會，應主動道歉説明
同事之間經常相處，一時的失誤在所難免。如果出現失誤，應主動向對方道歉，徵得對方的諒解；對雙方的誤會應主動向對方説明，不可小肚雞腸，耿耿於懷。
當你給他人打電話時，你應調整好自己的思路。那麼，當你的電話鈴響起之時，你應該儘快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的'大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務。當然，上述過程應該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時間過長，對方會掛斷電話，你便會失去得到信息或生意的機會。以下幾點是你在接電話時可以參考和借鑑的技巧：
1、隨時記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重複，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他説話。
2、自報家門
一拿起電話就應清晰説出自己的全名，有時也有必要説出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方説出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。
3、轉入正題
當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什麼？”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即説：“真不巧！我正要參加一個會議，不得不在5分鐘後趕到會場。”這樣説會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。
4、避免將電話轉給他人
自己接的電話儘量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，並請求對方原諒。例如，你可以説：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎？”在你作出這種決定之前，應當確定地方願意你將電話轉給他人。例如，你可以説：“對於這件事，我們很快會派人跟您聯繫的。”
5、避免電話中止時間過長
如果你在接電話時不得不中止電話而查閲一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方説：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去？”
讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閲資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方説明你的進展。如，你可以説：“約翰先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻。”當你查找完畢，重新拿起電話時，可以説：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。
對於接電話的人來講，當需要查閲資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然後拿起另一部電話説：“你能否稍等？我正在接聽一個電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然後迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。
在接待服務期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業的禮儀培訓，才能較好地完成各項接待與服務工作。在此，給大家簡要介紹一些筆試基本客服禮儀常識。
一、服務禮儀基本原則
在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志願者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。
服務禮儀的原則：
1、尊重的'原則
孔子説：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。
2、真誠的原則
服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。
4、從俗的原則
由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在着“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
二、儀容禮儀
在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志願者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。
(一)男士儀容修飾要點
1、衞生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。
2、剃鬚。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃鬚的好習慣，切忌鬍子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。
4、髮型。男士的髮型要長短適當。要求做到：前發不覆額，側發不掩耳，後發不觸領。不允許在工作之時長髮披肩，或者梳起髮辮。
(二)女士儀容修飾規範
1、面部修飾規範
①潔淨。工作中務必要保持自己的面部乾淨、清爽。
②衞生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由於個人不講究衞生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。
③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡粧，切忌濃粧豔抹，要使“秀於外”與“慧於中”二者並舉。
④口部的修飾。注意口腔的潔淨，防止產生口臭等異味。服務前應忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。
2、肢體修飾規範
①注意保持手的乾淨清潔。
②不留長指甲，不塗鮮豔的指甲油以及在指甲上彩繪。
③不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿着肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。
④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過於散漫。穿着短裙時應穿長筒或連褲絲襪。
3、發部修飾規範
①整潔。對任何人而言，其頭髮在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。
②長短適當。女性應將超長的頭髮盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置於工作帽之內，不可以披頭散髮。
③對於時尚流行的染髮，但作為志願者不可以把頭髮染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。
4、化粧的禮規
“淡粧上崗”是對女性志願者化粧時所做的基本規範之一。要求在工作時化粧應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。
化粧禁忌：
①離奇出眾。禁止志願者在化工作粧時脱離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神祕的粧容，或者是有意使自己的化粧出格，從而產生令人咋舌的效果。
②殘粧示人。要經常在化粧後進行檢查，以防止自己的粧容出現了殘缺。出汗之後、休息之後、用餐之後，尤其應當及時自察粧容。
③修飾避人。不要在公共場所化粧，不要在工作崗位補粧，補粧之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。
④學會淡粧的化粧技法。
三、服飾禮儀
服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與着裝的時間、地點、目的協調一致。
服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關係，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規範：
1、服從佛山市青年志願者（義務工作者）協會對青年志願者着裝的統一要求。
2、着裝整潔。一忌佈滿褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染污漬及髒物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。
3、穿着文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分豔麗。
4、在服務中，以不佩戴首飾為好，對於男性服務人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。
四、儀態禮儀
(一)站姿規範
1、基本站姿
基本站姿要領：腳跟併攏，腳尖分開（女士30度左右，男士45度左右），收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂（自然貼於身體兩側），虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。
在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。
男性在站立時，要力求表現陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一隻手（一般為右手）握住另一隻手的外側面，疊放於腹前，或者相握於身後。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開後兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟併攏，雙手疊放於腹前。
女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放於腹前。
要特別注意的是，志願者在服務於人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對着對方。
2、迎賓的站姿
迎賓時的站姿要求的是規範、標準的站姿，即採用上述談到的基本站姿，雙手相疊於腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，並向客人行欠身禮或鞠躬禮。
3、服務時的站姿
為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。
4、待客時的站姿
待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當地進行放鬆，不必始終保持高度緊張的狀態。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以採用體後背手站姿稍做放鬆。四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。五是在肩、臂自由放鬆時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使志願者不失儀態美，又可以為其減緩疲勞。
5、不良的站姿
①身軀歪斜。
②彎腰駝背。
③趴伏倚靠。
④雙腿大叉。
⑤腳位不當。
⑥手位不當。
⑦半坐半立。
⑧渾身亂動。
(二)行姿規範
1、行姿的基本要點
行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。
陪同，指的是陪伴着別人一同行進；引領，則是指在行進之中為人引路。志願者在服務中，經常有機合陪同或引導服務對象。
2、陪同引導時，通常應注意四點：
一是本人所處的方位。若雙方並排行進時，志願者應居於左側。若雙方單行行進時，則志願者應居於左前方約一米左右的位置，採用右手五指併攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。
二是協調的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素。
三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。
四是採用正確的體位。陪同引導客人時，有必要採取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答覆其提問時，應以頭部、上身轉向對方。
3、下樓梯的行姿
①要走專門指定的樓梯。有些服務單位為方便客人，往往規定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。
②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。
③要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要並排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。
④要注意禮讓服務對象。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。出於禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。
4、進出電梯的行姿
在高樓大廈裏面工作時，免不了經常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應注意以下問題：
①要遵守“先出後進”的原則。乘電梯時，一般的規矩是：裏面的人出來之後，外面的人方可進去。不守此規，出入電梯時人一旦過多了，就會出現混亂的場面。
②照顧好服務對象。在乘電梯時碰上了並不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進後出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當後進後出。
③要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯後，應儘量站在裏邊，人多的話，最好面向內側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。
5、出入房門的姿勢
在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節：
①要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要採取叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房內之人進行通報。
②要以手開關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以採用的。
③要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，並且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。
④要“後入後出”，與他人一起先後出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己後進門、後出門，而請對方先進門、先出門。
⑤要為人拉門。有時，在陪同引導他人時，志願者還有義務在出入房門時替對方拉門。
(三)坐姿規範
在服務工作中，志願者必須先明確兩點：一是允許自己採用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之後，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地採用正確的坐姿。
1、入座的要求
①先請對方入座。這是待人以禮的表現。
②在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑並且主動將上座相讓於人。
③從座位左側就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易於就座。
④毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放鬆動作，儘量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。
⑤坐下後調整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之後調整一**位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。
2、離座的要求
①先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨後方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。
②注意先後。與他人同時離座，須注意起身的先後次序。地位低於對方時，應稍後離座，地位高於對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。
③起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。
④從左離開。有可能時，起身後，宜從左側離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節。
3、服務工作中幾種常用的坐姿
①“正襟危坐”式。適用於最正規的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直於地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全併攏。
②垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直於地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。
③雙腿斜放式。適於穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先併攏，然後雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放後的腿部與地面呈45度夾角。
④雙腳交叉式。它適用於各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要併攏，然後雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉後的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。
⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身着旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍後片拖地。
4、九種犯規的坐姿
①雙腿叉開過大。
②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。
③雙腿直伸出去。
④將腿放上桌椅。
⑤雙手抱在腿上。這是一種愜意、放鬆的休息姿勢，在工作之中不可取。
⑥將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。
⑦腿部抖動搖晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩的印象。
⑧腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。
⑨脱鞋脱襪或以手觸摸腳部。
(四)蹲姿規範
在工作中通常不採用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。
1、整理工作環境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可採取蹲的姿勢。
2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。
3、提供必要服務。如當客人座處較低，以站姿為其服務既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬於人。
4、撿拾地面物品。
在服務中確有必要採用蹲姿時，通常可以採用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍後。左腳應完全着地，小腿基本上垂直於地面；右腳則應腳掌着地，腳跟提起。此刻右膝須低於左膝，右膝內側可靠於小腿的內側，形成左膝高右膝低之態。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
(五)手姿規範
1、手姿的基本原則
①使用規範化的手勢。
②注意區域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。
③手勢宜少忌多。
2、引導及指示的手姿
①橫擺式。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用於請人行進或為人指示方向。
②直臂式。它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用於引導方位或指示物品所在之處。
③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可採用此方式。
④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用於請人就座。
以上四種形式，都為使用右手。且五指自然併攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背於身後。
3、遞接物品的手姿
遞送物品時，應注意的問題有：
①雙手為宜。雙手遞物於人最佳。不方便雙手並用時，也要採用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。
②遞於手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。
③主動上前。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐着的話，還應儘量在遞物時起身站立為好。
④方便接拿。在遞物於人時，應為對方留出便於接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。
⑤尖、刃內向。將帶尖、帶刃或其他易於傷人的物品遞於他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。
⑥接取物品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，並主動走近對方。
4、敬茶的手姿
敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊於杯底，把茶杯置於客人座位的右上方，並注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指併攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。
5、展示物品的手姿
在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。
①便於觀看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，並令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。
②操作標準。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應符合有關標準。解説時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應手法乾淨、利索，速度適宜，並經常進行必要的重複。
③手位正確。在展示物品時，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高於雙眼之處。這一手位適於被人圍觀時採用。二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易於給人以安定感，便於他人看清展示之物。
(六)表情神態規範
表情神態，指的是人通過面部形態變化所表達的內心的思想感情，所表現出來的神情態度。志願者在服務過程中的表情神態應當是謙恭的、友好的、真誠的。
l、眼神
在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴説、徵求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可採用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。
當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。
此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加註視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這麼做。特別需要説明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。
2、笑容
服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創造出一種令人備感輕鬆的氛圍，同時也表現出志願者對服務對象的重視與照顧。因此，服務中要保持微笑，善於微笑。
微笑的基本做法是：先要放鬆自己的面部肌肉，然後使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴脣略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。
五、見面禮儀
(一)稱呼的禮節
服務禮儀規定，在任何情況下，服務人員都必須對服務對象採用恰當的稱呼。要做好這一點，主要應當從四個方面來具體着手。
l、區分對象
在服務中所接觸的對象包括國內和亞洲各國的各界人士，由於彼此雙方的關係、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在着一定的差異，因此在具體稱呼服務對象時，服務人員最好是有所分別，因人而異。
根據慣例，稱呼的使用有着正式場合與非正式場合之分。
正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如，“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是職業加以泛尊稱。例如，“司機先生”、“祕書小姐”等等；三是姓氏加以職務或職稱。例如，“張經理”、“李科長”、“王教授”等等。使用於非正式場合的稱呼，可以直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱，但我們在服務中不採用。
2、照顧習慣
在服務中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等，並分別給予不同的對待。
例如，“先生”、“小姐”、“夫人” 一類的稱呼，在國際交往之中，最為適用。
3、有主有次
需要稱呼多位服務對象時，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進行稱呼時，先長後幼，先女後男，先上後下，先疏後親。二是由近而遠。即先對接近自己者進行稱呼，然後依次向下稱呼他人。
4、嚴防犯忌
在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：
①不使用任何稱呼。有些服務人員平時懶於使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法，可以説是失敬於人的。
②使用不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如， “眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對忌用的。
(二)介紹的禮節
1、自我介紹的禮節
在服務過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務工作就可以了，只是要注意態度的熱情、友好和手勢的自然、得體。
2、為他人介紹的禮節
為他人作介紹主要是瞭解介紹的規則，即把誰介紹給誰的問題。國際公認的介紹順序是：
①將男性介紹給女性；
②將年輕者介紹給年長者；
③將職位低者介紹給職位高者；
④將客人介紹給主人；
⑤將晚到者介紹給早到者。
在以上五個順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，一般應按後一個順序進行介紹。
(三)致意的禮節
1、常用的致意禮節
在服務過程中會運用到的致意的禮節主要有：注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節都要進行規範化的訓練，在運用時才能做到得體和自然。
①注目禮。它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節。行禮時，雙目始終凝視着首長或貴客，並隨他們的行走而轉移。現時，已廣為社交場合所用，形成一種禮節。一般並不單獨使用，而是在介紹、握手、點頭、舉手等禮節的同時，用雙目自然地凝視對方，以示敬重。如不與注目同步，則是一種嚴重的失禮行為。
②點頭禮。通常行於同級或同輩之間，或對於在同一場合，已多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。
③欠身禮。在服務中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節。雙手疊放於腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視着對方，同時致以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節。
④鞠躬禮。一般是下級對上級、服務人員對賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節。與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數主要有15度、30度、45度、90度等。一般來説，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用於迎客和送客。鞠躬時，還應微笑地致以相應的問候語或告別語。諸如“見到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。受禮者如是長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意。
對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數次以致意。
⑤握手禮。握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應範圍最廣泛的一種禮節。見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問等場合均可施行。
行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。關係親近者，握手可稍加力度和抖動次數。
左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。萬一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手相握，則主動向對方致歉並加以説明，免除握手禮。
握手要先後有序。一般由年長者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者、男士，可先行問候致意，待對方伸手後再握。迎客時，主人要先伸手錶示歡迎，而送客時應待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。
在服務中不主動與客人握手，但有時客人主動伸手要求握手時，我們就應該按握手禮的禮規熱情地迴應。
⑥舉手禮。通常用於送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向對方招呼致意。
⑦合十禮。亞洲的一些佛教國家，如泰國、柬埔寨等，人們見面時往往以合十表示敬意。行合十禮時，應雙目注視對方，並面帶微笑，雙手五指併攏，在胸前約20釐米處沓合，上體前傾約30°- 45°，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表示越尊敬，但不可超過額頭。
2、致意的規則
一般做法是：男性應當首先向女性致意；年輕者應當首先向年長者致意；下級應當首先向上級致意；服務人員應當首先向客人致意。
1、接通電話，不要在第一聲響出後接，因為這樣很容易斷線！接電話時，最好是在鈴聲響完後到時下一聲響起前這個空當裏去接，這樣斷線的機率比較小！電話在響第三聲前要接聽
2、接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗電話應對時，如果疏忽地以為對方看不見自己的勢，而隨便、無禮的話，就容易發生意外的挫折。 譬如以前有個職員用電話和客户談重要生意時，若無其事地抽着煙。突然在談話進行當中，聽到對方岔説：“對不起，煙是我最大的剋星，能不能請你稍微忍耐一下？”這種情況，或許是因為打火機的點聲，及不斷吞雲吐霧的鼻息，很快就讓對方敏感地察覺之故！因此，無論在電話中邊談邊抽煙、喝茶即使是懶散的姿態，對方也會“聽”得出來。因而，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，聲調就會顯得沒神，對方可能就會敏感地問：“是不是身體不舒服啊？”等等。因此，打電話時，即使看不見對方，也當做對方就在眼前一般，儘可能注意自己的姿勢，這是相當重要的。
3、接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容。有句名言：“人一悲傷會哭，因為哭就是悲傷。”現在我們借用這句話，把它改為：“人一高興就笑，因為笑是高興。”的確，笑容不只表示自己的心情的好壞與否，那種親切明朗有快樂會感染身旁的每個人。譬如，心煩意亂時，會使人一顆心直往下沉，如果你能努力展開笑顏，那麼，不知不覺中氣氛就會輕快許多，跟周圍人們的溝通也就容易、順利得多了。這種情形和打電話是一樣的，即使對方看不見你，但是愉悦的笑語會使聲音自然輕快悦耳，因而留給對方極佳的印象。相反地，若接電話時板着臉，一副心不甘、情不願的樣子，聲音自然會沉悶凝重，無法留給對方好感。因此，由於臉部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要常抱着“對方看到我”的心態去應對。不管何時，只要笑容可掬地接聽電話，聲音自然會把明朗的表情傳達給對方
4、限制私人電話在辦公室裏“煲私人電話粥”，這種事究竟對工作的影響有多大？
答案是難以有標準的，因為要將私人事務完全摒諸公事以外，並不容易，我們亦難以將公事從私事裏劃分出來。比較理想的做法是將私人電話好好安排一下。首先，給你自己一個限制，就是打私人電話不要超過十分鐘，這樣一來不會妨礙自己的工作進度，也不致影響他人。試想想：你的領導前來找你，而你正抓着電話，在與友人大談昨夜狂歡之事，你認為領導會有什麼感受？他一定認為你在“盜用”公司之寶貴時間，所以下一次見到領導前來，而你又仍抓着電話的話，請立刻表現得嚴肅一點，並扮作在寫着筆記，這樣，起碼令氣氛好些。 更積極的做法是將私人電話全安排在固定時間裏去撥，如剛上班、午飯後、下班前等，或者在完成一個任務後。還有，告訴你的親朋好友，在什麼時候打電話找你才最適合。
5、儘快拿起話筒。
打電話到一家公司的時候，如果鈴聲響個不停，卻沒有人來接，相信任何人都會感到很焦急，而對這家公司的印象也會不佳。雖然電話的鈴聲一次是響三秒鐘，就算響十次，也不過三十秒，但是，在打電話的人感覺，卻好像等了很久一般。因此，等待的不快感也會隨之增強。由於如此，企業電話應該在鈴響兩次以前，就應拿起話筒，以免讓打電話的人產生不良印象。
即使電話離開自己的位置很遠，鈴響時附近沒有人，我們也應該養成自動拿起話筒的習慣，這樣的態度是相當重要的。有一家公司就曾對新進人員進行這項訓練，要他們在鈴聲響起時，就立即拿起話筒。這當中還曾經發生這樣一件趣事——有位新進人員因隔壁的部門沒有人接電話，急忙地跑去拿起話筒，結果一不小心，把話筒掉在地板上。由於突來一聲巨響，使得打電話的人也嚇了一跳，經他説明之後，對方就釋然地不以為意。站在打電話者的立場而言，就算接電話的人有些失誤，也總以等待要好得多。
6、遲接電話須表示歉意。
企業電話的禮儀是以鈴聲響二次前，迅速拿起話筒為原則，但還是有不能在這種能力範圍內接電話的情形發生。
例如，百貨公司的專櫃小組正在接待顧客時，即使電話鈴聲一直在響，也無法去接；或者，有時四周沒有別人，好幾個電話同時響起。在這種情況下，當你拿起話筒時，首先就應該説：“對不起，讓你久等了。”因為，對方是以着急的心情在等待。所以，向對方致歉是理所當然的。如果鈴聲響了五次，甚至十次以上才拿起話筒，而沒有説一句抱歉的話，對方一定很不高興，因而，對公司的印象也會大打折扣
一家公司的接線生在接電話時，如果鈴聲響兩次就拿起話筒，他只説：“xx公司。”若響三——五聲才拿起話筒，他會在説“xx公司”之前，先加上句“讓你久等了。”如果響了五次以上，就一定先加上一句“很抱歉，讓你久等了”。
一：準備。.
心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之後你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真。負責。和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力
內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話後，自己由於緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何説，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。
在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前後反覆，讓對方產生反感或羅嗦。
二：時機。.。
打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間裏與顧客聯繫，如果把電話打過去了，也要禮貌的徵詢顧客是否有時間或方便接聽。如"您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？"如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其説清再次通話的時間，然後再掛上電話。
如果老闆或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯繫方法"請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助"。
三：接通電話。.。
撥打業務電話，在電話接通後，業務人員要先問好，並自報家門，確認對方的身份後，再談正事。例如："您好，我是***公司，請問**老闆/經理在嗎？**老闆/經理，您好，我是公司的，關於。.。.。.。
講話時要簡潔明瞭。.。
由於電話具有收費，容易佔線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短説，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少説與業務無關的話題，杜絕電話長時間佔線的現象存在。
掛斷前的禮貌。.。
打完電話之後，業務人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這麼長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的。尊重。
掛斷後。.。
掛斷顧客的電話後，有許多的業務人員會立即從嘴裏跳出幾個對顧客不雅的詞彙，來放鬆自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。
四：接聽電話的藝術。.。.
有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業務部門直接聯繫，有的定貨，有的是瞭解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。
1：電話接通後，接電話者要自報家門如："您好這裏是全程管理公司業務部"或"您好我是很高興為您服務"絕對禁止抓起話就問"喂，餵你找誰呀；你是誰呀？"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內容
在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束後，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
3、重點重複
當顧客打來電話訂貨時，他一定會説產品名稱或編號、什麼麼時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方複述一遍，以確定無誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須説："對不起，請您稍等一下"之後要説出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方狼福？"對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，並請他先掛掉電話待處理完後再撥電話過去。
5、電話對方聲音小時的處理方法
如果對方語音太小，接聽者可直接説："對不起請您聲音大一點好嗎？"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點"；要大聲的是對方，不是你。
6、電話找人時的處理方法
苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方説："對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢？"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。
(1)儘快接，明快地問候
注意電話響了，儘快拿起話筒。響聲超過三聲時，請不要忘記説：“讓你久等了。”還有，客人會從第一句話中感受店裏的情況，並瞭解餐廳的位置。説話時語氣應明朗、温和。
(2)留個間隙，慢慢報上店名
“謝謝你光臨xx店。”
(3)確認對方身分
如果對方是常客，應簡單寒暄幾句：“是xx先生啊，承蒙您經常照顧……”當對方沒有報上姓名時，就應問；“對不起，請問您是哪位？”當聽不清對方的聲音時，應説；“抱歉，電話好像離您有點兒遠。”不要説是對方的原因，而應歸咎於電話，這樣客人樂於調整。
(4)邊作筆記邊問
為了能正確理解對方要求，要習慣作筆記。電話旁要備有筆和筆記本。這樣做也是為了儘快回答對方提出的問題。
(5)不懂的地方，應禮貌地提出來
沒聽懂的地方，不能含糊不清。應問：“xx先生，很抱歉，能否再説一遍嗎？”
(6)複述並確認
為了避免誤解對方的意思而造成不必要的麻煩，一定要看着筆記確認一下：“我再重複一遍xx，要求是xx，是這樣嗎？
(7)自報姓名為明確責任之所在，應自報姓名
“我是xx，如果事情有變，請與我聯繫。”
(8)對方掛掉電話後，再放下聽話筒
應使用符合內容的寒暄話，如“抱歉”等。
非常實用的電話銷售技巧1——避免“買什麼”的選擇
在一段時期裏只促銷一種產品或服務，將你期望的購買決定限制在一個簡單的“買”或“不買”的選擇上。
不要給你的顧客製造“究竟選擇哪一個好呢？”這樣難以權衡的問題，有些顧客對此會難於做出一個清晰的選擇。他們可能會為了避免作出一個錯誤的選擇而決定放棄購買。這樣會使你無謂地失去一次銷售機會。
你可以為每個產品或服務開發獨立的促銷手段，或者你也可以將幾種產品或服務合而為一，並給出一個價錢，不過，始終要讓你的潛在顧客所做出的購買決策只是簡單的“買”或是“不買”。這會創造最大的銷售量。
非常實用的電話銷售技巧2——提供許多“怎樣買”的選擇
提供多種“買什麼”的選擇會降低你的銷售量，但提供多種‘怎樣買’的選擇則會提高你的銷售量。
向顧客提供從你這裏購買商品的多種不同途徑，同一種方式不會對每個人都適用。當潛在顧客能用他們最喜愛的方式訂購的時候，他們就更有可能立刻購買。
例如，許多在線銷售商僅接受在線訂單。如果他們能通過電話、傳真和郵件等多種選擇途徑，就會輕易地提高銷售量。
非常實用的電話銷售技巧3——使用簡單的購買程序
讓顧客從你這裏購買商品更容易，你會因此獲得更多的銷售，找出方法，來使你的購買程更多更簡單、更快捷。
例如，許多在線銷售商即使只銷售1種或2種商品，也會使用複雜的‘購物車’程序來處理他們的訂單，不要強迫你的顧客只為訂購1件商品，而必須去容忍那套複雜的‘購物車’程序。他們中的一些人會因此中途放棄……從而使你無謂地失去銷售。
當你僅提供1或2種商品時，使用一個簡單的在線訂單要比‘購物車’好得多。
非常實用的電話銷售技巧4——以另一項提議跟進每次銷售
當顧客從你這裏購買商品以後，緊接着他們會非常樂於接受更多的提議，如果你有一些與他們先前採購的東西相關的商品或服務，那麼就推薦給他們，許多人都會接受你的提議，這會使你的銷售輕而易舉地成交。
如果你沒有現成的附加產品或服務，那麼就尋找或創造一些，例如，給你的顧客推薦一些與他先前採購的東西相關的指導材料，它可以是一本印刷圖書或者電子圖書，也可以是一個培訓教程，計算機軟件，一個收費網站的會員資格，或者任何其他類型的，與他先前採購相關的教材。
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