為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
4、住宿員工應互相幫助，友好相處，為他人着想，不影響他人。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門領導，説明原因，經部門經理批准後方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5、嚴禁代人打卡、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一着裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿着或攜帶工服外出酒店。
4、有破損的，顏色不合標準的絲襪，身上誇張飾物嚴禁穿戴。
5、嚴禁染髮，上班時間必須將頭髮盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。
8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
11、嚴禁背對前台而立，當着客人的面前接聽私人電話。
12、嚴禁手機響鈴，必須調為震動。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開房。
2、除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態度。
以上規章制度，希望員工認真閲讀，嚴格遵守，將部門的文化素質展現出來，創造出和諧的工作環境。
一：前台規章制度
1、上班時間要明確應該做什麼不應該做什麼，不準做與工作無關的事。
2、服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3、對自己的工作要負責，工作態度要認真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節假日不能休息，不能在前台吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧譁、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前台上網（電腦）發現要重罰。
二：前台操作（重點注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真，交接好前台的賬務、
3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兑好。(每星期盤點一次）
4、退房後客人的錢未拿走的要登記好、備註好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名
5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、
6、續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8、退房後客人有物品遺漏的要登記並保管好、確認後才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10、半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（儘量説服客人不要轉房）
11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）
12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13、退房後，每張房卡都要消除。
14、要保持前台的清潔，即使再忙、中午的空閒時間也要搞好衞生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代説續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18、公安系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。
19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20、夜班在早上7：30要寫好房態。
21、不可擅自動用前台的同財物或公物私用。
22、為客人開好房後，告訴客人有需要請打前台電話：xxx。
23、開房時不要直接問客人要什麼房，主動推銷電腦房，豪華房。
24、打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25、零晨5點以後開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
一、房卡類別：
1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有（董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理）
3、領班卡由各樓層領辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前台員工製作
注：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，採取相應的措施（消磁和補辦），前台要有補辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度：
1、將客房匙交給客人前，前台員工必須確認客人身份；
2、前台原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，並在電腦中註明；
3、客人房卡遺失：
驗明客人身份和登記相符→説明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞：
A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，並向客人致歉。
B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，並向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙：
A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份後，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。
B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。
C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放於收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。
6、客人退房時，前台員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤後，方可通知客房服務員查房並辦理退房手續。
7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前台。凡有摺痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前台主管保管。
8、未經登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或髮卡給來訪者；
9、任何服務員如發現房卡遺留於公共場所，應立即交當值主管，送回前台接待處處理；
10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前台接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前台接待處辦理補匙手續。
11、前台服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報並在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
1、服從總枱領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。
2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。
3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，並作好清潔保養工作。
4、掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，瞭解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。
5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。
6、準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。
7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。
8、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。
9、製作、呈報各種報表報告。
10、每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。
11、切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兑換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細緻地幫助客人解決各種需求。
13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前台借取現金，但應辦理相關手續。）
16、協調好同事之間的關係，更好的作好對客服務工作。
17、在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。
18、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。
19、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。
20、正確處理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行彙報。
22、正確處理鑰匙的發放。
23、嚴格遵守現金和票據管理制度。
24、作好領用貴重物品保險櫃鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25、做好櫃枱的清潔工作及終端機的維護保養。
26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部彙報。
27、做好本崗位的清潔衞生。
28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。
1、坐着迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前台站式服務改為休閒式的坐着為客人服務，也就是説客人來到前台，大概離前台2米左右就站起來，跟客人問好並示意客人坐下，然後接待員再坐下為客人辦理相關手續！但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前台當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前台接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前台的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2、沒有微笑
微笑是人類最基本的動作，對服務行業來説，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩
有時候個別客户會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是説一些激動的話語，但是前台接待人員絕對不能因為客户的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
1、由接待確認房型、房價、房間數量、入住天數；
2、請客人出示身份證並提示客人到收銀處交費；
3、選定房間號，雙擊進入登記界面；
4、掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現“您第幾次光臨本店”點確定，輸入聯繫電話、房價，選擇付款方式“現金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；
5、在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；
6、點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。
前台收銀收押金標準流程
1、收銀收取客人現金，選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；
2、點“輸賬”-點“付款”-房間號-結算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統提示“是否打印押金收據”點“是”；
3、由收銀將入住單、押金收據遞給客人，請客人簽字；
4、客人簽字後，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據第二聯一併交於客人；
5、將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據的第一聯交於接待。
前台接待換房
1、由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；
2、選中房間號點右鍵，點“換房”；
3、輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；
4、點“換房”；
5、將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；
6、請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存於客檔夾並在人工登記本上記錄。
客人續房卡流程
1、由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；
2、選中房間號點右鍵，點“客人續住”，點“查卡”核實房間號；
3、輸入續住天數，點“確定”，系統自動打印續住單；
4、點“制卡”，制房卡；
5、將續住單交給客人，請客人簽字；
6、客人簽字後，將重新制好的房卡和續住單第二聯退給客人，將第一聯放入客檔夾。
加房
1、選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；
2、點“修改”，點“新增”；
3、在上方的最後一行，選要加的房間類型、間數，輸入實際房價，點“保存”；
4、在右方，雙擊要加的房間號；
5、點“確定”，點“返回”；
6、選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。
客人退房結賬流程
1、由收銀讓客人出示房卡與押金收據，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號並及時清卡；
2、收銀通知服務員查房，查完房後，客房回覆有無商品消費，通知前台收銀，前台開始辦理結賬；
3、選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；
4、點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；
5、點“輸賬”-選“退預”-房間號-結算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現“是否打印退款憑證”選“否”，
6、點“結賬”，彈出“結賬成功”點“確定”，系統提示“是否打印結賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；
7、將結算單遞於客人簽字，收回簽過字的結算單，將押金餘額退還客人；
8、將客人退回的押金收據和結算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。
交班報表
1、點“業務報表”-“營業報表”；
2、點“查詢”，輸入開始時間和結束時間，點“確定”；
3、點“收銀交班彙總報表”，點“打印”；
4、點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
5、點“前台登記”-點“房態列表”，點“刷新”，點“打印”。
夜審報表
1、每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”，點“是”，點“夜審”，點“返回”；
2、點“前台登記”-“房態列表”，點“打印”；
3、點“業務報表”-點“營業日報表”-點“刷新”-“打印”；
4、點“業務報表”-點“營業報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
5、點“收銀交班彙總報表”，點“打印”；
6、點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
7、點“收銀交班預付明細報表”，點“打印”；
8、點“收銀交班結付明細報表”，點“打印”；
9、打開中央管理系統，點“業務報表”-點“營業報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
10、點“會員繳款明細表”，點“打印”；
11、點“會員消費明細表”，點“打印”。
收銀衝賬
1、選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；
2、點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；
3、如果賬務輸錯，則要衝賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要衝減的費用項目（如客賠），輸入負數金額，點“確定”。
4、如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”，輸入需衝減的相應負數金額，點“確定”，顯示“輸入成功”點“確定”。
1、沒有微笑
微笑是人類最基本的動作，對服務行業來説，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
2、忌厭煩
有時候個別客户會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是説一些激動的話語，但是前台接待人員絕對不能因為客户的'不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
3、坐着迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前台站式服務改為休閒式的坐着為客人服務，也就是説客人來到前台，大概離前台2米左右就站起來，跟客人問好並示意客人做下，然後接待員再坐下為客人辦理相關手續！但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前台當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前台接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前台的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
服裝禮儀
服裝要求規範、整潔、統一
1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的職業形象和個人氣質。
要注意領子和袖口上的潔淨，注意保持工作的整體。
穿工作裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無鬆動，有無線頭，污點等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規場所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的乾淨光亮。
不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。
男職員的襪子顏色應該鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。
女職員應穿與膚色相近的絲襪。
3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，無論是哪一個具體部門的員工，均應把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。
二、儀容禮儀
外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，它包括頭髮、面容、頸部及手部等部位的修飾。
1、淡粧上崗，使個人的五官更富有精神。
但嚴禁濃粧豔抹，如口紅的顏色，香水的氣味。
2、美白要自然，要注意頸部的膚色。
3、頭髮，不要披肩散發，長髮在上班時間要盤起。
4、不留長指甲、美甲不能太花哨。
三、儀態禮儀
員工在管理、服務過程中，應做到舉止大方，不卑不亢，優雅自然。
1、微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。
“微笑是一份永恆的介紹信”“是撥動顧客心絃的最美好的語言”。
真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，自然大方，真實親切的。。
要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。
微笑的四要四不要
四要:一、要口眼鼻眉肌結合，發自內心的笑
二、要神情結合，顯出氣質
三、要聲情並茂，相輔相成
四、要與儀表舉止的美和諧一致
四不要:一、不要缺乏誠意，強裝笑臉
二、不要露出笑容，隨即收起
三、不要為情緒左右而笑
四、不要把微笑只留給上級、朋友等少數人
2、目光:與人談話時，大部分時間應看着對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻樑的三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯着對方。
道別或握手時目光正視對方的眼
睛。
3、站姿：全身筆直、抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。
雙腳併攏呈V字
形或“丁”字狀站立，呈現30°，雙手交叉放於腹前。
4、坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。
雙膝自然併攏，頭平正、挺胸、
夾肩、立腰。
如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腳回收。
5、行姿：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。
6、手勢是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應用手掌，
切不可用手指。
示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
四、言談
言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。
1、禮貌：態度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；尊重他人。
前台接待員崗位職責
禮貌待客、熱情服務，使客人稱心滿意。
接待賓客辦理入住手續，並根據客人要求分配房間。
通過電腦、電話、單據、報表等途徑，把客人的有關資料傳遞給相關部門。
掌握客房出租的情況，製作有關客房銷售的各類報表，為飯店的經營管理工作提供準確的資料。
負責有關住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。
做好客史檔案的統計工作。
瞭解客情，發現問題及時向上級彙報。
前台接待員基本儀容儀表禮儀
頭髮
男:頭髮不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規定的長度）。
女:頭髮梳洗整齊，長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾，頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
臉部
男:不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。
手部
男:不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。
女:不得留太長指甲，不宜塗鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部
男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味
男:保持身體氣味清新，不得有異味。
女:不得用強烈香料（香水）。
前台接待員禮貌禮儀
在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。
不得故作小動作（永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
不得擅自用櫃枱電話作私人之用，如遇急事可請求上司用後台的電話。
走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。
在處理櫃枱文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在櫃枱片刻，員工還蒙然不知。
客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敍述，然後再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該説:“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。
不得嫌客人羅嗦，應耐心地為客人服務。
如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話。
儘量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士，你好！”。
若客人之問詢在自己職權或能力範圍以外，應主動替客人作出有關之聯繫，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台接待來客禮儀
當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。
面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語:“您好，請問有什麼可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，並根據客人的需求積極予以幫助。
對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。
解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。
對來訪者經核實後引導其進入相關區域。
做好來訪者的登記工作（根據公司規定執行）。
謝絕外來推銷員、衣着不整的閒雜人員進入辦公區。
酒店前台電話禮儀
電話在三聲內接聽，必須使用規範應答語:“您好，××酒店”；
待來電者報上轉接號碼後禮貌説:“請稍候”，並立即轉接；
如轉接電話佔線或無人接聽時，請説:“您好，先生/小姐，您要的電話佔線或無人接聽，請稍後打來”；
如對方要求轉接其他人，請立即轉接；
如接轉電話不順暢，請回答:“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”；
電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。
尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄並及時轉達有關部門和責任人。
在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客户解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。
及時將客户的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客户的電話，幫助聯繫和積極尋找解決問題的途徑；
如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，並熱情地為對方轉接相關人員。
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