1、要正確有效地使用電話，應該做到親切文明、簡捷準確。
打電話時，雖然相互看不見，但是聞聲可知其人。
因此，通話時一定要客氣禮貌堅持用“您好“開頭，“請“字在其中，“謝謝“、“不客氣“結尾，嗓音要清晰，音量在適中，語速要恰當，通過聲音在對方心裏樹立良好的形象。
打電話是為了爭取時間，提高信息交流的效率，因此交談時詞語達意簡潔，語言清晰準確，以避免誤聽。
2、重要的第一聲
當我們打電話給某單位，若一接通，就使對方聽到對方親切、優美的招呼聲，心情一定會很愉快，使雙方對話能順利展開。
在電話中只要稍微注意一下自己的語言就會對對方留下美好的印象。
同樣説：“您好，這裏是XX“，但聲音清脆、悦耳，吐字清晰，同讓人聽了不清晰、陰沉的聲音，會給對方留下完全不同的印象。
在電話中給人印象不佳，對方對你所在的單位也會有看法。
因此要記住，接電話時，應有“我代表企業的形象“的意識。
3、迅速準確的接聽
企業業務繁忙，一個辦公定有時往往會有幾部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。
電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接電話，讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分焦急，你所在的企業會給他留下不好的印象。
即使電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養成的。
如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂“了一聲，對方會十分不滿，並留下惡劣的印象。
4、打電話之前，應確定第一受話人、第二受話人，然後確定電話交談的內容，如果內容較多，應事先打個腹稿，力求表達清楚、簡練。
給不熟悉的對象打電話時，要給對方以沉着、思路清晰的感覺。
接通電話並確認電話號碼無誤時，應立即簡要報明自己的身份、姓名及要通話的人名，當對方答 “稍候“時，應握着話筒靜候；假如對方告訴你“要找的人不在“時，切不可魯莽地將話筒“喀啦“一下掛斷，應道聲“謝謝“。
5、打電話要簡短，長時間佔線，有可能誤事。
6、打完電話，不要忘記説一聲“我掛電話了，好嗎？“或者説一聲：“再見“！如果對方是長輩或領導，要等對方掛斷電話，自己才放下聽筒，表示禮貌。
1、“鈴聲不過三”原則
在電話鈴聲響起後，如果立即拿起，會讓對方覺得唐突；但若在響鈴超過三聲以後再接聽，是缺乏效率的表現，勢必給來電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時也會讓對方不耐煩，變得焦急。如果因為客觀原因，如電話機不在身邊，或一時走不開，不能及時接聽，就應該在拿起話筒後先向對方表示自己的歉意並做出適當的解釋，如“很抱歉，讓你久等了”等。
如果是在家裏接聽電話，儘管沒有必要像在單位裏那樣及時，但儘快去接聽是對對方的尊重，也是一個人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽，也應向對方表示歉意。老朋友之間儘管沒有必要做出鄭重其事的道歉，但向對方解釋一下延誤的原因也是必要的。
2、規範的問候語
在工作場合，接聽電話時，首先應問候，然後自報家門。對外接待應報出單位名稱，若接內線電話應報出部門名稱。
自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就可以少費口舌。規範的電話體現的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴管理。
在家裏接電話可以有很多選擇，規範一點的可以用：“喂，你好！”問候對方。當然在家裏接聽電話與工作單位接聽電話有所不同，在家裏，關鍵是要讓對方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調、語氣來體現的，過於規範化的電話反而會讓人覺得“公事公辦”的冷淡。
例如：電話開門基本話術“您好，，這裏是XX，我是小薛，很高興為您服務。[若兩秒沒有應答]，請問有什麼可以為您服務的？”；
找相關人員，“請稍等”，5秒以內，電話人不能接聽，須説明“您好，XX很快就來”“您好，XX正在XX，請稍等一陣”。
要找的人不在或不能接聽電話時的處理。這裏，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。
例如：當場不能接聽電話，“您好，XX正在XX，方便讓他等下打給您嗎？”[是/否]“好的`，我記錄了”。
當事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他來了我讓他回給您可以嗎？”[是/否]“好的，我記錄了”
禁忌：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等
3、接到錯誤的電話也應該禮貌應對
接到錯打的電話，人們很容易忽略了禮貌問題，甚至很粗魯，這是因為人們認為錯打的電話與自己沒有關係。但事實上，並非錯打的電話都必定與自己沒有關係，有時，對方也恰恰是與自己有重要關係的人。因此，接聽電話時，最好每一個電話都講究禮貌，保持良好的接聽態度。
4、要學會記錄並引用對方的名字
接電話時，對對方的談話可作必要的重複，重要的內容應簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯繫事宜、需解決的問題等。在辦公室工作的人員，應該有意識的訓練自己的聽辨能力。
假如對方是老顧客，經常打電話來，一開口就能聽出他或她的聲音，那麼可以用合適的稱謂問好：“您好，王經理。”這樣一來，會給對方留下特別受到重視的感覺，增強對方對你的好感。
5、應在對方掛電話後再掛電話
電話交談完畢時，應儘量讓對方結束對話。當對方向你説“再見”時，別忘了你也應該説“再見”，並等對方掛了以後再掛電話，最好不要一聽到對方説“再見”就馬上掛電話，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及説“再見”就把電話掛了。若確需自己來結束，應解釋、致歉。通話完畢後，應等對方放下話筒後，再輕輕地放下電話，以示尊重。
注意掛電話時應小心輕放，別讓對方聽到很響的擱機聲。
從平時生活中的點點滴滴做起，形成良好的習慣，不要不關心細節，因為細節決定成敗。
1、在打電話時，假如尊重對方，禮貌熱情，會給對方良好的印象。
通話應選擇恰當的時間，無緊急情況，一般，白天應在8點以後（假日在9點以後），夜間則在21點以前，以免打攪他人休息。
有午睡的季節，不應在中午打電話。
一般通話時間以3～5分鐘為宜，儘量提高通話效率，減少佔用時間。
2、使用電話應做好充分的'預備。
通話以前，應對談話內容與目的做到胸有成竹、有的放矢，避免詞不達意、結結巴巴的通話；電話機旁應備有記事簿，以免需要記錄時忙亂而耽擱對方的時間。
3、向外打電話時，應記準電話號碼，以免打錯。
假如撥錯號碼，應禮貌地向對方道歉，不可隨手掛機。
撥通後，首先應説“你好！”然後迅速通報自己的單位，必要時還應報上自己的姓名；再告訴接電話的人你要找的是誰：“請麻煩您找一下××先生聽電話，謝謝。”如對方答應找人後，應手持聽筒靜候，不要在此時離開或做其它的事。
對方告訴你要找的人不在時，切不可當即掛斷，而應當説“謝謝，打攪了！”或請對方幫助傳達：“假如可以的話，能不能麻煩您轉他……”等。
若對方答應你的請求，應表示感謝；假如要找的人接電話，應先致以簡短的禮貌的問候，而後進入正式談話。
1)服務禮儀
a按規定着裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規範。
c頭髮整齊、美觀，黑髮長不及領，男不留鬍鬚，女不留寸頭。
d不戴首飾（結婚戒指除外），女員工須化淡粧。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態良好。
g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規範，語音清晰。
h身體語言符合規範。
2)酒店周邊信息
熟悉瞭解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
3)酒店內部信息
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。
4)酒店推出優惠措施的內容
a熟悉會員卡的優惠措施、
b節假日酒店推出的活動
5)商務中心各類服務項目的收費標準
a複印、b傳真、c打字、d打印
6)會員卡的各類信息
7)客房信息
包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等
8)客房內物品的使用方法
包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等
9)客房內各種物品的價格
包括牀上用品、衞生間布草、茶具、房間內硬件設施等等
10)前台所用系統
包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統
11)酒店前台專用術語
12)護照、信用卡、外幣
熟悉瞭解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、台胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兑換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總枱服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，並妥善保管好。總枱服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法（原則上不允許客人將外幣作為押金在總枱使用）。
13)POS機的使用
POS機作為信用卡使用時的必備設備，總枱員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。
14)帳務處理
結帳、欠款離店、應收帳務是總枱員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
拿起電話，一定要讓別人覺得接電話的人心情是愉悦的，吐詞要清晰．輕聲問，您好，這是XXX公司，請問您找哪位？接下來就詢問對方有什麼事啊，如果找的人不在，就回答不好意思，那個人不在，可以幫您留言嗎？掛電話等待對方先掛，要記得説再見．其實很簡單的事啊．關鍵是自己在接電話時有耐心，禮貌用語，請謝謝對不起，尊稱！祝你工作愉快～
接打電話禮貌用語：“您好，…”、“我的名字是…”、“對不起，您撥錯電話號碼了”、“不要客氣”等。
1、撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問：“喂，你是誰？”。
2、打錯電話時，應客氣地致謙，不得立刻掛斷電話。
3、電話鈴響了，要迅速接聽電話；如果遇到正在接待來訪者時來了電話，應注意先向來訪者打個招呼説：“對不起！”，然後再去聽電話。
4、拿起話筒的第一句話應向對方問好，接着自我介紹。如：“您好，…”。
5、如遇被找的人不在，應回答：“他現在走開了”，或“他剛外出了”、“他正在和客户洽談業務”。如果對方要求傳話，應記下對方姓名、電話號碼、事情，並儘快交至當事人。
6、在聆聽對方電話時，不要打斷對方的話；要請對方重複時，應等到對方話告一段落時。
7、通話中碰到有的情況需要查詢，應立刻把情況告訴對方，請他等候。如：“請您稍等片刻”或“我待會兒再打給您”。
8、遇到打錯的電話，不要態度冷淡生硬，更不要説些不禮貌的言語。
打電話應注意的禮儀
1、通話時間：不要在他人的休息時間之內打電話。如，每日上午10點之前，晚上10點之後以及午休的時間；也不要在用餐之時打電話。打公務電話，不要整人的私人時間，尤其是節、假日時間。
2、通話時間的長度：以短為佳，寧短勿長。一般限定在3分鐘之內，儘量不要超過這一限定。
3、通話內容要簡明扼要，長話短説，直言主題，力戒講空話，説廢話，無話找話和短話長説。
4、通話語言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲“您好”！然後再言其他。終止通話預備放下話筒時，必須先説一聲“再見”。
5、通話時態度、舉止要文明。
通話時，“您好”，“謝謝”，“請”，“麻煩”，“勞駕”之類的謙詞該用一定要用。若撥錯了電話號碼，一定要對聽者表示歉意，不要一言不發，掛斷了事。
在舉止方面，應對自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架雙腿在桌子上。撥號時，不要以筆代手，通話時，不要嗓門過高，終止通話放下話筒時，應輕放
服務行業：首先第一句話：你好！請問是某某先生/女士是嗎？在此表明你的身份，然後對起打擾您分鐘，説明你來電的目的是什麼；最後某某先生/女士打擾你了，很高興與你通電話，再見！
不屬於服務行業：你好！請問是某某先生/女士是嗎？然後表明你的身份以及來電的目的是什麼；最後某某先生/女士就打擾你了，再見！
還有一點如果你是做為服務行業的人在接聽或打電話時一定要注意你的語速儘量要放慢，語氣温和，要注意語氣的節奏，學會傾聽、多聽少講、多讓顧客、注意語言簡潔、不要佔顧客太多時間。
求電話回訪標準用語
我是搞電腦客服軟件的，這裏有電腦公司的回訪問答，你可以參考一下：
（一）七日回訪
相關話述：
1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客户回訪，好嗎？
2.根據我們的銷售記錄，您在X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產品）並伴有XXX（贈品），請問您是否已經收到所購產品，是否齊全？
3.我們的售後服務工程師是否為您安裝調試好？
4.您對我們的。服務工程師如何評價？（服務及時性如何？技術水平如何？服務態度如何？）
5.您對我們的服務感到滿意嗎？
6.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？
7.如果您以後有什麼問題或什麼建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話6 xxxx950和6 xxxx950，我們會為您提供服務。最後，對您的支持表示感謝，再見！
（二）一月回訪
相關話述：
1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客户回訪，好嗎？
2.根據我們的銷售記錄，您在一個月前，即X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產品），請問您在這一個月中的使用情況如何？
3.有沒有出現過問題？
4.有沒有接受過我們的服務？
5.電話服務還是上門服務？
6.您對我們的服務滿意嗎？
7.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？
8.如果您以後有什麼問題或什麼建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話62xxx9950和6xxx 9950，我們會為您提供服務。最後，對您的支持表示感謝，再見！
（三）三月回訪
相關話述：
1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客户回訪，好嗎？
2.根據我們的銷售記錄，您在三個月前，即X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產品），請問您在這三個月中的使用情況如何？
3.有沒有出現過問題？
4.有沒有接受過我們的服務？
5.電話服務還是上門服務？
6.您對我們的服務滿意嗎？
7.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎
8.如果您以後有什麼問題或什麼建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話6xxx9950和62xxx950，我們會為您提供服務。最後，對您的支持表示感謝，再見！
（四）一年回訪
相關話述：
1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客户回訪，好嗎？
2.根據我們的銷售記錄，您在一年前，即X年X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產品），請問您在這一年中的使用情況如何？
3.您對產品如何評價？
4.您有沒有接受過我們的服務？
5.電話服務還是上門服務？
6.您對我們的服務滿意嗎？（服務及時性如何？服務質量如何？服務態度如何？）
7.您對我們的服務有什麼建議？
8.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？
9.您如果以後有什麼問題或建議，可以隨時撥打我們的服務電話6xxxx950和6xxxx950，根據我們的服務承諾，我們不再為您提供上門服務，但會繼續為您提供電話服務和送修服務。最後，對您的支持表示感謝，再見！
（五）三年回訪
相關話述：
1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客户回訪，好嗎？
2.您是我們公司的老客户了，根據我們的銷售記錄，您在三年前，即X年X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產品），我們想了解一下在這三年當中您的使用情況如何？
3.您對我們的服務有何評價？
4.有什麼好的建議？
5.您現在有沒有需要我們幫您解決的問題？
6.您在近期對IT產品還有什麼樣的需求？
7.我們會為您提供幫助。您在以後的使用過程中，如果有什麼問題或什麼建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話62xx9950和620xxx950，我們仍然會為您提供電話服務和送修服務。最後，對您的支持表示感謝，再見！
回訪的一些基本交際用語
1.對不起，打擾一下，請問您現在有時間嗎？
2.謝謝您的寶貴意見，我會認真負責的為您將問題反映上去，並儘早解決。
3.對於您提的這個問題，我們以前沒有遇到過，但現在，我會認真的將這個問題記錄下來，謝謝您的意見。
4.對不起，這是我們工作人員的疏忽，對於為您帶來的不便，我們真誠的向您道歉。望您能夠諒解。
電話回訪客户的流程和常用語
第五條電話接通後：
1、應先説明自己的身份：“您好！我是xx，打擾您了……”以消除客户的不信任感。
2、應有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎？
3、應該簡單明瞭地説明此次電話的目的。讓客户明白你為什麼給他打電話，也可以最有效地弄清楚客户的態度。
4、約面對面溝通的時間和方式。
5、對溝通比較好的客户結束語：謝謝您，對於XX需求，您可以隨時打電話找我，我的電話是xxxxx，好，那我們先聊到這裏？與您聊天真是開心，希望能為您服務，祝您工作順利、身體
第八條收到過短信但未來電諮詢過客户電話用語及方式：
1、您好，我是xx，打擾您了，我們前一段時間給您發送了xx的短信，不您看到了沒有？(讓對方回答，給以互動空間)
A、説看到了，問：那您對xx是怎麼看的？以下情況根據客户回答，進行解答，，先對其進行關注的稱讚，然後根據其認識的不全面做以補充或講解。
B、説沒有看，但有一定興趣的客户，可以與他進行簡單有效的講解。
C、説沒看過，又對此不感興趣的客户，可以與他溝通其他的內容，讓其與我們講話，從而瞭解客户的情況和想法
D、一定興趣也沒有，不願多説的，或者態度極其惡劣的，也應客氣委婉地結束談話。
一、禁忌5條
1、不要和女同事議論一起工作的人。
2、不要煲電話粥影響別人用電話。
3、不要用電腦聊天以為別人不知道。
4、不要對辦公室裏同事間習慣省略用語不懂裝懂。
5、不要過分堅持自己的意見，世上沒有什麼太絕對的事。
二、電話禁忌
1、職場禮儀禁忌中電話禁忌是很重要的一部分。
在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。
特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“户口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什麼事兒呀？”
2、萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度，切勿發脾氣“耍態度”。
為了確認對方是否撥錯了電話，應先自報一下“家門”，然後再告之電話撥錯了。
對方如果道了歉，應該禮貌的用“沒關係”去應對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。
3、如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。
真的這樣做了，説不定還會藉機宣傳了本單位以禮待人的良好形象。
前台文員接電話禮儀
1、聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；
2、態度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂於服務；
3、姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣；
4、鈴響聲之內，拿起電話機首先自報家門，然後再詢問對方來電的意圖等；
5、電話交流要認真理解對方意圖，並對對方的談話作必要的重複和附和，以示對對方的積極反饋；
6、應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄；
7、電話內容講完，應等對方結束談話再以"再見"為結束語。對方放下話筒之後，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬；
8、禮貌用語
接聽用語：接聽電話：您好，掌上明珠。
基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
道歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了等。
徵詢語：請問您需要幫助嗎？我能為您做什麼嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？
9、具體接聽、撥打規範：
接聽電話
鈴響三聲以內必須接聽電話；認真傾聽對方的電話事由；中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先徵得對方同意，並表示感謝；繼續通話時，須向對方致歉；通話完畢，須等對方放下電話後，方可放下電話。
撥打電話
電話接通後，應首先向對方致以問候，如“您好”，並作自我介紹；使用敬語，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時，應説“謝謝您(麻煩您)，再見”。
前台接待需掌握的禮儀
一、儀容規範
前台文員每天要面帶笑容，保持開朗心態；注重個人衞生，女同事要不化濃粧、穿着不浮誇，同時要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。
二、電話接待禮儀
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要説“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，並終保持輕鬆、愉悦的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至説粗口。接電話中，要勤説“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的藉口擋駕，或者轉到相關部門處理。
三、來訪者接待禮儀
當有來客到訪，首先立即站起，免除向來訪者點頭、微笑致意“您好，請問您找哪一位？”，“有預約嗎？”。
這需分兩種情況分開處理：
1、知道找誰，並確認是預約之後，請來訪者稍等，立即幫其聯繫。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並説向其説明，不要扔在那裏不管。
2、如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前台要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/祕書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出於對來訪者的禮貌和方便拒絕時的'得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了餘地。
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