金融消費者權益保護工作自評報告

東莞市金融消費權益協會：

2020年，我東莞地區四家營業部全面貫徹習近平總書記的中國特色社會主義思想，認真學習十九屆四中、五中全會精神，遵從人行的制度要求，嚴格按照東莞市金融消費權益保護工作評估辦法（試行）相關規定，確保我東莞地區四家營業部各項工作有序進行，提升客户服務質量和內部管理水平，將金融消費權益宣傳工作與業務工作相結合，獲得相關部門領導和廣大客户的一致好評。現將我東莞地區四家營業部2020年工作情況報告如下：

一、堅持“一崗雙責”原則

我東莞地區四家營業部在發展業務工作的同時，始終保持高度的社會責任感與使命感，將金融消費權益教育宣傳工作作為重中之重，納入考核工作的一項重要指標。營業部負責人在履行本職崗位管理職責的同時，還要對投資者教育宣傳工作負首要責任，起到帶頭模範作用。建立投訴糾紛處置、金融知識宣傳培訓、信息保護披露、應急預案等制度，成立起組織機構，確定營業部金融消費者權益保護工作的具體負責部門和人員，明確工作職責。明確了金融消費權益保護工作的目標，層層落實安全管理責任制，牢固樹立安全意識、責任意識。定期或不定期聽取營業部各部門對金融消費權益保護工作彙報，專題研究部署相關工作，為金融消費權益保護工作提供了強有力的保障。

二、建立相關機制，嚴格執行制度

做為社會中的企業單位，始終擔負起維護平安金融、社會穩定的職責。為了切實擔負起社會與金融市場穩定的職責，我們建立考核機制，對部門的金融消費權益保護工作時時檢查，年終全面考核。完善內部工作管理、重大事項報告、專項工作制度等。對於廣大金融消費者，我們力爭做到告知義務、服務義務及對其金融信息的保護。售前，對金融消費者利益具有較大影響的產品和服務合同條款履行告知義務，提供金融產品銷售和服務合同範本、風險提示書、費用説明等相關文件，確保產品信息完整、信息披露以及個人信息保護；售中，在規定時間內辦理金融消費者購買金融產品或者接受金融服務的申請，提供金融產品，按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據；售後，做好跟蹤服務，建立投訴機制，在本單位營業場所醒目位置或對外公佈專用投訴電話、投訴方式、投訴處理流程等，並保證線路暢通，對金融消費者投訴，做到記錄完整，清晰，並向投訴人告知辦理結果，配合人民銀行等金融監管部門及金融消費權益保護協會做好金融消費者投訴的調查、調解工作。

三、宣傳教育工作堅持不懈

宣傳教育從我做起。組織員工認真學習《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中國人民銀行東莞市中心支行金融消費者權益保護辦法（試行）》、《東莞市金融消費權益保護信息管理辦法》等，強化員工法制安全教育，提高員工履職意識，增強安全防範意識，形成良好的學習氛圍，自覺維護本單位的安全穩定。

積極配合和參加人民銀行等監管部門及金融消費權益保護協會組織的宣傳活動。將市金融消費權益保護與業務發展結合起來，積極參與人行東莞中支與貴協會舉行的各項宣傳工作，通過發放宣傳資料、宣傳園地張貼海報、懸掛標語橫幅、LED燈設置宣傳標語、參加金融聯合宣傳教育活動月、參加全國“質量月”期間開展“金融標準為民利企”主題活動、在營業部宣傳園地張貼海報、發送短信、員工轉發朋友圈等進行多種形式宣傳，營造良好氛圍。提高了廣大投資者和全體員工的金融消費權益意識，及時報送本單位金融消費權益保護工作開展情況。

四、接受監督，落實各項工作

接受廣大金融消費者、人行及貴協會監督是金融消費權益工作的重要組成部分。金融消費權益保護工作責任重於泰山，我們堅持“以人為本”，嚴格按照金融消費權益保護工作要點和2020年工作目標，進一步完善金融消費權益保護體系，認真履行金融消費權益保護工作職能。過去的一年裏，我營業部金融消費權益保護工作在貴協會的正確領導下，實現了沒有發生羣體性事件，沒有出現違法違規行為，沒有發生有害信息在互聯網和手機短信中傳播擴散，營業部上下齊心合力，圓滿完成了各項工作任務，為保障全市平安創建、構建和諧社會做出了積極貢獻，金融消費權益保護工作取得良好成效。

在金融消費權益保護工作方面也存在着一些問題，主要表現在：金融消費權益保護教育工作深度和廣度不足；對佣金敏感的客户服務程度不夠深入。

在今後的工作中，我們將向其他的優秀單位看齊，持續進一步抓好工作制度的建立、監督和考核，認真抓好金融消費權益保護工作，為營造我市和諧穩定的社會環境，貢獻我們最大的力量。