銀行消費者權益保護工作自評估報告1
根據銀監會統一安排，按照《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦理辦法（修訂版）》及《中國人民銀行**市中心支行辦公室關於開展2019年度金融消費權益保護評估工作的通知》的要求，我行領導高度重視，對金融消費者權益保護評估工作進行了部署，認真開展了自評估，現將評估情況彙報如下：
一、總體情況及評價結果
**銀行經中國銀監會**監管局批准成立，主要經營吸收存款、發放貸款，辦理國內結算、票據承兑與貼現，代理收付款項及代理保險業務等各項金融業務。我行始終堅持立足三農、支持小微、服務縣域經濟發展的市場定位，截至2019年12月，轄內**個營業網點，其中：**個營業部、**個支行、**個分理處，遍佈縣城區及各鄉鎮，從業人員**人，全行各項存款餘額**億元，較年初淨增**億元，增長**%，全行各項貸款餘額**億元，較年初淨增**億元，增長**%。**年度，銀行業消費者權益保護工作考核評價綜合得分為**分，評價結果為**級。
二、消費者權益保護工作開展情況
（一）銀行業消費者權益保護制度體系建設情況。
為進一步踐行銀行的社會責任，根據《銀行業金融消費者權益保護工作指引》精神，我行制定了《**銀行金融消費者權益保護工作實施細則》、《**銀行客户投訴管理辦法》、《**銀行來信來訪管理制度》《**銀行優質文明服務實施辦法》等制度，切實維護消費者的合法權益。
（二）銀行業消費者權益保護體制機制安排。
我行高度重視金融消費者權益保護工作，成立了消費者權益保護工作委員會，總行董事長為組長，班子其他成員為副組長，機關各部門負責人為成員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，進一步完善及細化了消費者權益保護工作實施、金融消費者投訴處理等工作流程，內審小組在監察審計部，消費者權益保護工作的應急體系完備，制度明確了緊急案件的處置程序和辦法，同時我行各營業網點在醒目位置公佈了本行受理金融消費者投訴的機構及電話，設置舉報箱及意見簿，並做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知處理結果並接受監督。
（三）銀行業消費者權益保護工作開展情況。
1.產品與服務管理情況。在提供金融產品或者服務時，我行一是按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規及有關金融監管規定履行義務；二是客户購買金融產品、接受金融服務，我行對客户購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓客户自助選擇金融產品、金融服務，認真聽取金融消費者對金融產品或者服務的意見，接受金融消費者監督；三是向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，對複雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者説明，進行必要的風險提示，未發佈誇大產品收益或者掩飾產品風險的信息，未作引人誤解的虛假宣傳。四是嚴格執行“七不準”“四公開”各項收費規定。我行嚴格執行收費項目、服務質價、效用功能、優惠政策四公開的政策規定。五是按照銀監局的要求開展銷售專區“雙錄”實施情況專項評估自查，我行28個營業網點，其中**個網點開展了代銷業務，代銷產品是代理保險業務，設立了代銷業務專櫃，由已獲得代理保險業務資格人員辦理相關業務，銷售區提供了產品宣傳資料，安裝了電子監控系統，實現了代銷產品銷售過程的全程同步錄音、錄像。
2.金融知識宣傳與教育工作情況。我行積極開展金融知識宣傳及教育工作，為進一步增強金融消費者的自我保護意識和風險責任意識，於3月15日開展“3.15金融消費者權益日”宣傳活動；6月5日，開展**活動；12月27日開展走進鄉鎮金融知識集中宣傳活動，並按要求報送活動方案、總結、活動信息等材料。通過組織人員在**廣場、鄉鎮集市等進行集中宣傳，取得了良好的社會效應。同時我行年初制定了學習計劃，每週進行視頻會議，開展關於金融消費者權益保護等培訓，加強員工對消費者權益保護工作的重視度，提升員工主動維護消費者權益和提示風險的自覺性。
3.投訴應對、處理情況。為提高服務質量，規範客户投訴處理和管理工作，我行制定了《**銀行客户投訴管理辦法》，辦公室為客户投訴管理部門，對客户投訴實行首問責任制原則，即“首問誰、誰負責”，受理人能夠處理客户投訴事項，儘快給予處理，不屬於職責範圍的及時告知客户投訴管理部門來處理。各營業網點公開了投訴電話、設置舉報箱及意見簿。
4.本年度重點問題發生情況及説明。對客户投訴、負面輿情或重大突發事件、訴訟及仲裁等情況嚴格按照《**銀行金融消費者權益保護工作實施細則》執行。
5.其他消費者權益保護相關工作開展情況。一是遵守為客户保密的原則。我行在提供金融服務的同時遵守為客户保密的原則，在金融消費者接受金融服務時，對金融消費者的財產安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融服務，進行公平交易，確保個人金融信息部泄露、不濫用，保護金融消費者的財產不受侵害；二是規劃推進金融扶貧服務站建設。我行以提高農村金融服務便利度和滿意度為宗旨，啟動“自助銀行百千萬，流動銀行全覆蓋”工程，加快了對農村尤其是邊遠地區的自助設備投放力度，大力推廣助農服務點建設工作，截至2019年末，**個助農終端，**個助農POS機，用於暢通貧困地區支付結算渠道；三是安排我行機關人員結對幫扶**、**村建檔立卡貧困户**户，撥付**餘萬元款項用於安居工程、基礎設施建設及改善農户生活，幫助他們早日脱貧。
（四）有關消費者權益保護工作的內部培訓、內部考評、審計及其他內部管理。
我行加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平，高度認識和關注金融消費者權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。建立了消費者權益保護工作內部考評體系，並將考評情況納入了網點負責人履職考核、委派會計管理考核等。通過建立產品與服務管理、員工行為規範、客户投訴處理、突發事件應急處置、考核評價及激勵約束等工作機制，逐步規範消費者權益保護工作，確保消費者保護各項工作落到實處。業務發展部為消費者保護工作職能部門，負責全行消費者權益保護工作的規劃指導、組織退訂、突發事件應對和宣傳教育；監察審計部負責轄內各網點的監督考評工作。為提高服務質量，我行制定
了《**銀行優質文明服務實施辦法》，2017年對該制度進行了修訂，規範員工工作行為，並定期進行檢查。
三、工作中存在的問題及下一年度工作規劃
根據《銀行業金融消費者權益保護工作指引》文件精神，我行結合自身實際情況，制定了相關制度，但還存在以下問題。一是個人金融信息數據庫分級授權管理機制方面有待進一步完善，二是金融科技創新產品有待進一步創新開發，對主動徵詢各類消費者對於產品和服務本身及其提供過程的意見和建議方面還有待進一步加強。我行將加強員工服務意識的培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；當前我行開展的業務較單一，隨着業務的不斷髮展，金融產品類型的不斷增多，也要積極創新經營模式，拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。
在今後的工作中，我行將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，強化金融消費者權益保護意識，提升服務水平；進一步完善相關制度，切實保護金融消費者權益；加大金融宣傳力度，提高金融消費者的金融知識和風險防範意識，增強金融消費者的自我保護能力，進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。進一步加快金融科技創新產品建設。
銀行消費者權益保護工作自評估報告2
2017年，我行認真踐行保護金融消費者合法權益的責任，維護公平、公正的市場環境，在金融消費者權益保護工作中堅持以人為本、服務至上，履行社會責任，踐行向金融消費者公開信息的義務，遵從公平交易的原則，依法維護金融消費者的合法權益。現將2017年我行金融消費者權益保護工作報告如下：
一、總體情況
在金融消費者權益保護工作中，我行各級領導和管理層高度重視。董事會承擔金融消費者權益保護工作的最終責任，負責督促高管層有效執行和落實相關工作，定期聽取高管層關於金融消費者權益保護工作開展情況的專題報告；高級管理層是金融消費權益保護工作的執行主體，對董事會負責。
（一）成立消費者權益保護委員會
為不斷提高消費者權益保護意識，將保護消費者合法權益納入我行公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中，我行在董事會下設立景德鎮農商銀行消費者權益保護委員會，消費者權益保護委員會定期向董事會提交有關報告。
（二）將消保工作納入考核體系
根據《景德鎮農商銀行網點績效考核實施暫行辦法》及《景德鎮農商銀行客户意見投訴處理管理辦法》，我行對網點消費者權益保護工作開展不力、消費者權益保護制度執行不到位、消費者權益保護考評不合格的，將根據具體情節對網點和責任人員作扣分處理，並進一步扣除績效和獎金。通過處罰機制，激勵我行員工加大對消費者權益保護工作的力度。
二、消費者權益保護工作開展情況
（一）消費者權益保護規章制度建設
我行制定了《景德鎮農商銀行金融消費者權益保護工作管理辦法》，明確了金融消費者主體以及其該享有的各項權利，健全了保護金融消費者權益的組織機構，明確了崗位工作職責，構建了我行對金融消費者權益保護的工作機制。同時，制訂了《景德鎮農商銀行個人金融信息安全保護操作規程》《景德鎮農商銀行個人金融信息保護工作考核辦法》《景德鎮農商銀行客户意見投訴處理管理辦法》。
在此基礎上，我行今年又新增《景德鎮農商銀行消費者權益保護委員會議事規則》，多項制度的出台和修訂，為我行金融消費者權益保護工作奠定了良好的制度基礎。
（二）消費者權益保護體制機制安排
我行明確了全行消費者權益保護工作牽頭部門為風險合規部，指定風險合規部工作人員鐘鼎負責具體經辦並組織實施；全行客户投訴的指導、協調、督促等工作由運營管理部負責，指定程丹為專門處理工單的工作人員。上述兩名工作人員金融從業時間均在3年以上，本科以上學歷，具備紮實的金融消費者保護知識功底，自負責消保工作日起，均能出色地完成各項工作，處理及協調好消保投訴等事宜。
（三）消費者權益保護工作開展情況
1、產品與服務管理情況
我行推出的產品與服務均事前制訂了相關的制度，以制度化的流程要求員工合規操作，注重保護消費者權益信息，對理財產品均在合同中告知了消費者投訴電話及投訴方式。
2、金融知識宣傳與教育工作情況
（1）3·15金融知識宣傳。2017年3月15日，我行以消費者權益保護日為契機，宣傳消費者權益知識。我行各網點通過LED屏遊走字幕、張貼宣傳海報、設置宣傳展板、發放宣傳手冊、配置專業人員接受消費者諮詢等形式，以實際行動加入到保護金融消費者權益的行列，樹立維護金融消費者利益的良好形象。在各營業大廳，我行為金融消費者免費提供各類金融產品的宣傳冊，對推出的金融產品預期收益和預期風險作出正確揭示，做到不欺騙、不隱瞞，打破金融機構與金融消費者信息不對稱的局面。
（2）合規經理金融知識教育。我行風險合規部在6月22日舉行的全行合規經理例會上，結合我行反假人民幣、存貸款業務、支付結算業務及理財業務在實踐中遇到的消費者投訴事件進行法律分析，並就如何改善服務水平，增強員工化解與客户衝突、誤解的能力等問題予以探討，以提高員工對金融消費者權益保護工作的認識，拓寬員工金融消費者權益保護的法律知識。
（3）2017年9月我部牽頭在全轄範圍內開展了“金融知識宣傳月”、“金融知識進萬家”等宣傳活動。我行於2017年9月14日進入景德鎮陶瓷大學科技藝術學院開展金融支教公益行活動，並在該校陶藝中心一樓報告廳舉辦了“防範電信詐騙與校園貸”及“反假幣”主題講座。操建文副行長、中國人民銀行景德鎮市中心支行支付結算科科長汪小勇、景德鎮陶瓷大學科技藝術學院學工部部長黃志榮與300餘名學生共同觀看了講座。2017年9月15日至16日我行還進入陶溪川國際陶瓷文化產業園開展打擊電信網絡新型違法犯罪宣傳活動，向廣大客户發放宣傳資料，現場普及電信網絡新型違法犯罪的常用手段及防範措施。
（4）對消保活動和消保典型組織材料按季報送省聯社和人民銀行。我行每季度對消保活動情況和網點中對維護消費者合法權益的典型案例進行總結，並按時向省聯社和人民銀行報送。
3、投訴應對、處理情況
（1）機構內部投訴處理應對機制
我行在各網點均懸掛了投訴電話，另有96268接入全省工單平台專門受理金融消費者投訴，此類路徑投訴由我行運營管理部負責處理，接到投訴後一般在3個工作日內解決。另外，由銀監部門或人民銀行轉辦的投訴則由我行風險合規部負責處理。金融消費者投訴後，我行工作人員會第一時間聯繫客户及具體經辦人員核實投訴真偽，在查證後如確屬經辦人員責任的，將視情節輕重對經辦人員及所在機構處以通報批評、罰款以及績效扣分，並妥善解決金融消費者投訴事項。
（2）投訴處理、統計、分析及改進情況等
我行每季度將對投訴情況台帳進行分析，統計投訴類型及佔比，根據實際情況確定改進措施。
4、本年度重點問題發生情況及説明
截至三季度末，運營管理部共受理省聯社96268工單平台轉辦投訴建議165起，風險合規部共受理投訴1起，其中投訴至至景德鎮銀監分局1起。對投訴事項均向客户進行核實解釋，並給出處理結果，客户都非常滿意，未發生再次投訴現象。
三、工作中存在的問題及困難
1、櫃面服務水平有待繼續提升
消費者投訴類型中，對櫃員服務態度的投訴佔比將近一半。我行將針對客户的投訴焦點，進一步轉變服務理念，提高服務水平，用真誠的服務態度服務好每一位客户，真正做到以客户為中心，樹立良好的窗口形象。
2、業務操作能力有待提高
部分櫃員對業務熟悉程度不夠，對客户的諮詢、答疑等方面不能圓滿解答，在服務上的應變和靈活程度也不能因人而異，與客户溝通能力不強，與客户的感情聯絡維繫做得欠缺，在接待客户時沒有做到“親情服務舉手迎，規範操作快捷辦”，我行將一步提高櫃面服務效 率，改善服務質量。
3、未能充分利用自助設備
營業網點對自助設施、電子銀行功能宣傳不到位，部分客户對自助設備存在不瞭解，不會操作等問題，部分客户寧願排隊也不願意使用自助設備，特別是老年客户，很難接受在自助設備上辦理業務，造成櫃面得不到有效分流，客户排隊等候現象。我行將繼續加大對電子銀行使用知識的宣傳教育，讓客户放心使用各類自助銀行設備，以拓展交易渠道，減輕櫃面壓力。
四、下一年度消費者權益保護工作規劃及建議
消費者權益保護工作任重而道遠，今後我行將在監管部門的指導和幫助下積極行動，依法維護金融消費者的合法權益，推進金融消費者權益保護工作的進行。
1、充分運用消費者權益保護站平台，加大對金融消費者權益保護力度。我行將通過設立消費者權益保護站，充分發揮消費者權益保護的職能，不斷完善服務消費者手段，幫助消費者由被動維權轉化為主動參與，增進我行和消費者雙方的理解和良性互動，減少不必要的矛盾和衝突。我行將繼續按照《銀行業消費者權益保護工作指引》的要求，嚴格執行消費者權益保護行為準則，公正對待金融消費者。
2、進一步加大消費者權益保護宣傳工作力度，增強金融消費者對自身權益的重視。要求全行上下每一位員工都加入到金融消費者權益保護宣傳工作的行列中來，通過網點宣傳、現場設點、發放宣傳手冊等多樣形式，為金融消費者普及消費知識。同時，特別要求前台人員提高金融消費者保護意識，增強服務理念，提高服務水平，從源頭上減少消費者投訴。
3、完善消費者權益保護工作流程，有效解決金融消費者糾紛。我行將進一步完善消費者權益保護工作機制，落實消費者權益保護工作部門和人員的工作職責，完善消費者權益保護工作流程，踐行保護金融消費者合法權益的責任，維護公平、公正的市場環境，在金融消費者權益保護工作中堅持以人為本、服務至上，依法維護金融消費者的合法權益。
銀行消費者權益保護工作自評估報告3
2018年，我行認真踐行保護金融消費者合法權益的責任，維護公平、公正的市場環境，在金融消費者權益保護工作中堅持以人為本、服務至上，履行社會責任，踐行向金融消費者公開信息的義務，遵從公平交易的原則，依法維護金融消費者的合法權益。現將2018年我行金融消費者權益工作報告如下：
一、總體情況
在金融消費者權益保護工作中，我行各級領導和管理層高度重視。董事會承擔金融消費者權益保護工作的最終責任，負責督促高管層有效執行和落實相關工作，定期聽取高管層關於金融消費者權益保護工作開展情況的專題報告；高級管理層是金融消費權益保護工作的執行主體，對董事會負責。
（一）成立消費者權益保護委員會
為不斷提高消費者權益保護意識，將保護消費者合法權益納入我行公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中，我行在董事會下設立景德鎮農商銀行消費者權益保護委員會，消費者權益保護委員會定期向董事會提交有關報告。
（二）將消保工作納入考核體系
根據《景德鎮農商銀行網點績效考核實施暫行辦法》及《景德鎮農商銀行客户意見投訴處理管理辦法》，我行對網點消費者權益保護工作開展不力、消費者權益保護制度執行不到位、消費者權益保護考評不合格的，將根據具體情節對網點和責任人員作扣分處理，並進一步扣除績效和獎金。通過處罰機制，激勵我行員工加大對消費者權益保護工作的力度。
二、消費者權益保護工作開展情況
（一）消費者權益保護規章制度建設
我行制定了《景德鎮農商銀行金融消費者權益保護工作管理辦法》，明確了金融消費者主體以及其該享有的各項權利，健全了保護金融消費者權益的組織機構，明確了崗位工作職責，構建了我行對金融消費者權益保護的工作機制。同時，制訂了《景德鎮農商銀行個人金融信息安全保護操作規程》《景德鎮農商銀行個人金融信息保護工作考核辦法》《景德鎮農商銀行客户意見投訴處理管理辦法》。
在此基礎上，我行今年又新增《景德鎮農商銀行服務突發事件應急處理預案》《景德鎮農商銀行消費者權益保護工作考核評價管理辦法》，多項制度的出台和修訂，為我行金融消費者權益保護工作奠定了良好的制度基礎。
（二）消費者權益保護體制機制安排
我行明確了全行消費者權益保護工作牽頭部門為風險合規部，指定風險合規部工作人員鐘鼎負責具體經辦並組織實施；全行客户投訴的指導、協調、督促等工作由運營管理部負責，指定程丹為專門處理工單的工作人員。上述兩名工作人員金融從業時間均在3年以上，本科以上學歷，具備紮實的金融消費者保護知識功底，自負責消保工作日起，均能出色地完成各項工作，處理及協調好消保投訴等事宜。
（三）消費者權益保護工作開展情況
1.產品與服務管理情況
我行推出的產品與服務均事前制訂了相關的制度，以制度化的流程要求員工合規操作，注重保護消費者權益信息，對理財產品均在合同中告知了消費者投訴電話及投訴方式。
2.金融知識宣傳與教育工作情況
（1）3·15金融知識宣傳。我行於3月15日派員參加了景德鎮市消費者協會組織的“3.15國際消費者權益日”大型集中宣傳活動。張良華副市長、人民銀行黃偉行長、曹景華副行長親臨現場指導。活動中我行向廣大市民派發了宣傳摺頁，現場介紹金融消費者權益保護的相關概念，提升了金融消費者識別非法金融廣告的能力和風險意識。
（3）2018年9月我部牽頭在全轄範圍內開展了“金融知識宣傳月”、“金融知識進萬家”等宣傳活動。我行於2018年9月11日在高新支行與中國人民銀行景德鎮市中心支行、景德鎮市銀監分局、網信辦共同舉辦了景德鎮市銀行業2018年“金融知識普及月 金融知識進萬家”暨“提升金融素養 爭做金融好網民”宣傳活動啟動儀式。景德鎮市銀監分局紀委書記龔小輝、我行操建文副行長、中國人民銀行景德鎮中心支行及網信辦相關領導等共同參加了啟動儀式，景德鎮市電視台也對此次活動進行了跟蹤報道。活動中我行結合非法集資、非法放貸、金融詐騙等各類違法違規金融活動及相關違法違規金融廣告，進行正向的金融知識普及和風險提示。重點介紹了非法金融活動的基本特徵、常見手法、社會危害及救濟途徑以及金融廣告的基本知識、常見的非法金融廣告行為、識別方法等，幫助金融消費者提高防範和應對非法金融活動的能力。
（4）對消保活動和消保典型組織材料按季報送省聯社和人民銀行。我行每季度對消保活動情況和網點中對維護消費者合法權益的典型案例進行總結，並按時向省聯社和人民銀行報送。
3.投訴應對、處理情況
（1）機構內部投訴處理應對機制
我行在各網點均懸掛了投訴電話，另有96268接入全省工單平台專門受理金融消費者投訴，此類路徑投訴由我行運營管理部負責處理，接到投訴後一般在3個工作日內解決。另外，由銀監部門或人民銀行轉辦的投訴則由我行風險合規部負責處理。金融消費者投訴後，我行工作人員會第一時間聯繫客户及具體經辦人員核實投訴真偽，在查證後如確屬經辦人員責任的，將視情節輕重對經辦人員及所在機構處以通報批評、罰款以及績效扣分，並妥善解決金融消費者投訴事項。
（2）投訴處理、統計、分析及改進情況等
我行每季度將對投訴情況台帳進行分析，統計投訴類型及佔比，根據實際情況確定改進措施。
4.本年度重點問題發生情況及説明
三、工作中存在的問題及困難
（一）櫃面服務水平有待繼續提升
消費者投訴類型中，對櫃員服務態度的投訴佔比將近一半。我行將針對客户的投訴焦點，進一步轉變服務理念，提高服務水平，用真誠的服務態度服務好每一位客户，真正做到以客户為中心，樹立良好的窗口形象。
（二）業務操作能力有待提高
部分櫃員對業務熟悉程度不夠，對客户的諮詢、答疑等方面不能圓滿解答，在服務上的應變和靈活程度也不能因人而異，與客户溝通能力不強，與客户的感情聯絡維繫做得欠缺，在接待客户時沒有做到“親情服務舉手迎，規範操作快捷辦”，我行將一步提高櫃面服務效率，改善服務質量。
（三）未能充分利用自助設備
營業網點對自助設施、電子銀行功能宣傳不到位，部分客户對自助設備存在不瞭解，不會操作等問題，部分客户寧願排隊也不願意使用自助設備，特別是老年客户，很難接受在自助設備上辦理業務，造成櫃面得不到有效分流，客户排隊等候現象。我行將繼續加大對電子銀行使用知識的宣傳教育，讓客户放心使用各類自助銀行設備，以拓展交易渠道，減輕櫃面壓力。
四、下一年度消費者權益保護工作規劃及建議
（一）充分運用消費者權益保護站平台，加大對金融消費者權益保護力度。我行將通過設立消費者權益保護站，充分發揮消費者權益保護的職能，不斷完善服務消費者手段，幫助消費者由被動維權轉化為主動參與，增進我行和消費者雙方的理解和良性互動，減少不必要的矛盾和衝突。我行將繼續按照《銀行業消費者權益保護工作指引》的要求，嚴格執行消費者權益保護行為準則，公正對待金融消費者。
（二）進一步加大消費者權益保護宣傳工作力度，增強金融消費者對自身權益的重視。要求全行上下每一位員工都加入到金融消費者權益保護宣傳工作的行列中來，通過網點宣傳、現場設點、發放宣傳手冊等多樣形式，為金融消費者普及消費知識。同時，特別要求前台人員提高金融消費者保護意識，增強服務理念，提高服務水平，從源頭上減少消費者投訴。
（三）完善消費者權益保護工作流程，有效解決金融消費者糾紛。我行將進一步完善消費者權益保護工作機制，落實消費者權益保護工作部門和人員的工作職責，完善消費者權益保護工作流程，踐行保護金融消費者合法權益的責任，維護公平、公正的市場環境，在金融消費者權益保護工作中堅持以人為本、服務至上，依法維護金融消費者的合法權益。
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