銀行侵害消費者權益整治自查情況報告

銀行侵害消費者權益整治自查情況報告

**銀保監分局：

根據**銀保監分局“銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作辦公室”下發的《中國銀保監會辦公廳關於開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（銀保監辦發〔2019〕194號）及《**銀保監局辦公室轉發中國銀保監會辦公廳關於開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（*銀保監辦發〔2019〕119號）文件的要求，我行領導高度重視，立即召開了侵害消費者權益亂象整治工作會議，對維護金融消費者權益工作進行了部署，根據通知要求，我們對金融消費者權益方面的工作進行了自查，現將自查情況報告如下：

一、工作組織情況

從**銀行成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以分行行長為組長，副行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行分行營業部、各支行營業部在職責範圍內負責客户投訴處理工作的跟蹤、協調工作。我行在營業廳醒目位置公佈了本行受理金融消費者投訴的投訴電話和意見簿，並做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果並接受金融消費者的監督。

二、本次工作實施方案的具體情況説明

（一）產品銷售方面

我行把消費者權益保護工作前置，滲透到各項具體業務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，制定了固定格式的風險提示信息和信息披露格式，對複雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者説明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他營銷產品的預期收益的重要事實等的介紹説明負責做到全面、真實，不誇大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不做虛假宣傳。

為了確保個人理財業務的合規銷售，分行專門設立了理財銷售專區，並配置“雙錄”設備。專職理財經理兩名，都已通過**銀行總行的理財經理資格考試，並取得了基金從業資格、保險從業資格證書，AFP持證人。我行所有理財產品、基金、保險均由專職理財經理在“雙錄”完成銷售。

在客户購買金融產品、接受金融服務時，對客户購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓客户自主選擇金融產品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨着我行金融產品、服務的逐步完善，在基金、理財、保險、信託等業務的推廣中，特別強調客户風險提示工作，合規銷售，踐行保護金融消費者權益的職責。

金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客户保密的原則，嚴禁代客操作現象的出現。對網上銀行、手機銀行、徵信系統、賬户管理系統、財富管理系統等採取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客户個人的金融信息。建立了相應的內部控制制度及安全信息系統保護金融消費者的財產不受侵害。

理財檔案管理方面，所有櫃面銷售的理財產品、保險所需的風險揭示書、銀行卡複印件、身份證複印件、產品説明書等文件資料均保存完整，並按期裝訂成冊，入庫統一保管。

（二）產品設計方面

一是我行發行的產品都是經過銀監部門審批，不存在多層嵌套，結構複雜的產品，產品説明書等銷售材料信息披露真實、準確、完善。二是我行發行的結構性存款也是經過相關部門審批，不存在替代保本理財，或按保本產品宣傳銷售的情況。三是理財產品預期收益區間測算科學合理，不存在誘導性表述。

（三）營銷宣傳方面

一是不存在不當宣傳和誤導銷售的情況。我行在對產品和服務宣傳時引用真實、準確的數據和資料，對過往業績進行真是宣傳，不存在誇大表述；不對資產管理類產品未來效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無風險或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當類比、隱去假設等手段，誤導消費者相信或有理由相信金融產品和服務與自身風險承受能力相符的情況。二是我行信用卡業務為線上申請，有專門的信用卡部門通過客户提交的資料後台系統審批，不存在有意針對低收入人羣開展信用卡業務，發展高風險用户的情況。在校大學生不能申請我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客户發放高額額度信用卡的情況；未過度營銷分期業務。

（四）與第三方機構合作方面

一是不允許第三方機構業務人員在銀行機構網點內開辦業務或營銷產品。二是建立合作機構名單制管理，與合作機構明確雙方責任義務與風險管理措施，明確合規管理方式要求。三是與第三方機構通過合同約定開展各種合作，定期檢查和有效管控合作機構執行情況。合同中明確約定第三方機構不得存在誤導銷售、暴力催收、強制搭售、針對同一服務項目同時向金融機構與消費者重複收費、巧立名目多收費、濫收費、非法獲取客户個人信息等行為。四是在信貸業務中，不存在違規與各類中介、諮詢公司等第三方“合作”，不存在小微企業、個人消費者唯有接受第三方服務並支付費用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關手續及獲得貸款的情況。

（五）內部管理方面

一是無信用卡營銷團隊。二是不存在資管類產品受託人盡職管理不到位而侵害消費者權益的情況。按照法律法規規定或合同約定，盡到誠實、信用、謹慎、有效管理義務。

三、下一步工作

我行將認真履行監管部門的要求，不斷改進服務，履行社會責任，不斷加強內部管理，規範我行服務行為，以促進我行業務健康穩步的發展。

**銀行**分行

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