消保委關於汽車銷售行業消費者滿意度的調查報告

【概述】

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【正文】

消保委關於汽車銷售行業消費者滿意度的調查報告

隨着經濟的快速發展，羣眾生活水平的不斷提高，小汽車逐步走進尋常百姓家庭，但隨之而來汽車銷售行業的消費糾紛也日趨增多。為全面瞭解消費者對我市汽車銷售行業的滿意度狀況，促進汽車銷售市場健康發展，2020年11月至12月份，蕪湖市消保委組織開展了對汽車銷售行業消費者滿意度調查活動。現將有關情況報告如下：

一、基本情況

本次調查由蕪湖市消保委、各縣區消保委以及消費維權志願者在全市公共活動場所向廣大消費者進行問卷調查。在全市共發放《蕪湖市消保委關於汽車銷售行業消費者滿意度調查問卷》800份，截止2020年12月10日共收回有效問卷644份。

二、調查數據分析

（一）消費習慣分析

調查中，購買私家車人數為533人，約佔總調查人數的83%，其中在蕪湖本地購車的人數為469人，約佔購車總人數的88%。數據顯示，25-35歲人羣是購車的主力軍，佔調查總人數的46%；其次是35-50歲人羣，佔總調查人數的33%；25歲以下和50歲以上人羣合計佔總人數的21%。其中，價格在10-15萬元之間的私家車最受消費者歡迎，購買量最多，佔總調查人數的47%；其次是5-10萬元之間的汽車，佔總調查人數的19%；15-20萬元之間的汽車，佔總調查人數的18%；20萬元以上的相對較少，合計佔總調查人數的16%。

（二）汽車銷售行業消費者滿意度分析

本次調查從價格明示、購車服務、提車方便程度等多個方面來進行了消費者購車滿意度調查。

（1）價格明示滿意度

70%的調查對象表示在購車時，商家在經營場所，以適當方式明示了銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準；30%的調查對象表示商家只有部分明示或未明示。未明示內容主要集中在未明示各項服務收費標準（金融服務費、上牌服務費等）、配件價格、保險費用等方面。

（2）購車服務滿意度

數據顯示，九成以上商家在消費者購車時及時向消費者交付了合格的家用汽車產品及發票；八成以上商家做到了明示並交付產品使用説明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件，且按照隨車物品清單等隨車文件，向消費者交付隨車工具、備件等物品，並當面查驗家用汽車產品的外觀、內飾等現場可查驗的質量狀況；76%的商家在購車時告知消費者家用汽車產品三包條款、包修期和三包有效期；60%以上的商家在三包憑證上填寫有關銷售信息並向消費者明示由生產者約定的修理者名稱、地址和聯繫電話等修理網點資料，且未限制消費者在上述修理網點中自主選擇修理者；還有一半以上的商家會在消費者購車時提醒消費者閲讀安全注意事項、按產品説明書的要求進行使用和維護保養。大部分消費者對於購車時商家提供的服務都比較滿意。

（3）提車方便程度滿意度

5%的調查對象表示提車不方便，主要原因為提車等待時間過長，需要排隊，如想盡快提車就要增加費用。居住地附近沒有4S店，提車距離過遠不方便。75%的調查對象表示商家將其提供的車險及貸款等相關服務作為購車提車的必要條件，對於這種強制交保的行為表示不滿意。

（4）購車時繳納的押金退還滿意度

68%的調查對象表示對購車時繳納的押金退還不滿意，主要是商家退還押金不及時，商家退款流程、時間過長或者強制要求消費者在店購買第二年車險才退還押金或者以抵消保險，推銷購買其他商品等。

（5）所購家用汽車產品的質量滿意度

69%的消費者對所購家用車的質量滿意；30%的消費者覺得一般；1%的消費者對質量感覺不滿意，表示汽車剛過質保期就開始頻繁出現各種小毛病。

（6）三包期內，所購汽車出現問題時，商家處理問題態度的滿意度

79%的消費者表示對商家積極協商處理的態度感到滿意；21%的消費者表示商家處理力度不夠或消極推諉不作為。

（7）對所購汽車的售後服務滿意度

62%的消費者表示對商家的售後服務感到滿意，36%的消費者表示商家的售後服務一般，還有2%的消費者表示對商家的售後服務不滿意。對商家售後服務不滿意的原因，主要有售後服務態度同購車時服務態度形成極大落差；售後不維修經常要求消費者花錢更換各種配件；維修保養的費用過高等。

通過上述分析顯示，被調查消費者對我市汽車銷售行業的總體服務比較滿意，但通過消費者反映的問題，也看出我市汽車銷售行業在提車便捷度、購車押金退還、商家在三包期內處理問題的態度以及售後服務等方面與消費者的期望仍存在一定差距。

（三）維權分析

調查顯示，消費者在購車及售後服務過程中自身合法權益受到侵害時，96%的消費者選擇與商家協商、向有關部門投訴或向法院起訴以及向媒體反映，只有4%的人選擇自認倒黴算了。數據説明，隨着經濟的發展，消費者的維權意識在不斷增強。

三、存在問題

（一）存在強制性服務、未明示費用的問題

調查結果顯示，在購車過程中存在部分商家強制要求消費者貸款或者必須在店內上牌，以此來收取相關的上牌服務費或貸款服務費。如不願意貸款買車而是選擇全款提車，同款車貸款的比全款的價格要優惠10%；還有部分商家收費不透明，買車時隱性消費多，在店內對於上牌、貸款、買保險等服務收費標準未明示。經營者的上述行為與《汽車銷售管理辦法》第十條“經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用”的相關規定相悖。

（二）存在強制投保，續保押金不退的問題

強制投保一般有三種情形:第一種情形是“限制車險購買渠道”，即只要在商家買車，消費者都必須通過該商家購買新車保險；第二種情形是“限制車險投保公司”，即商家在消費者購買新車或續保時，要求消費者購買指定保險公司的車險；第三種情形是“限制車險投保險種”，即商家要求消費者必須購買全部商業車險的主險及附加險。調查中，七成以上的消費者表示商家將車險等服務作為購車提車的必要條件，部分消費者表示商家不退還購車押金而是要求消費者用該押金繼續購買下一年度的車險。經營者的這些行為侵犯了消費者的自主選擇權，公平交易權，違反了《消費者權益保護法》、《中華人民共和國保險法》和《汽車銷售管理辦法》等相關規定。《消費者權益保護法》第四條、第九條、第十條均表明消費者享有公平交易，自主選擇，自願購買商品或服務的權利。《中華人民共和國保險法》第十一條明確規定“除法律、行政法規規定必須保險的外，保險合同自願訂立”，同時，該法第一百三十一條明確規定“保險代理人、保險經紀人及其從業人員在辦理保險業務活動中，不得利用行政權力、職務或者職業便利以及其他不正當手段強迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同”。商務部發布的《汽車銷售管理辦法》第十四條“供應商、經銷商不得限定消費者户籍所在地，不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產品的提供商和售後服務商……。經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛註冊登記等服務”。

（三）存在信息不對稱，維修服務費用虛高的問題

調查數據顯示，部分商家在售後方面存在如下問題：對三包期內出現問題的汽車，要求消費者自己聯繫生產廠家進行解決；處理問題態度消極並有意拖延時間到超過汽車質保期；以保養未在品牌4S店進行為由，拒絕承擔三包責任；只換不修，要求消費者花錢更換各種配件等。上述情形使得消費者在不瞭解相關的法律法規的情況下，只能在購車的4S店進行保養，導致維修和保養費用過高或者只能花錢購買配件進行修車。根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》規定：在三包期內，家用汽車產品出現產品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理。上述行為明顯不符合《消費者權益保護法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的規定，侵犯了消費者的選擇權，增加了消費者的負擔。

（四）存在維權意識水平仍待提升的問題

調查顯示，有不到一成的消費者在汽車銷售維修遇到糾紛時，往往選擇息事寧人的方式消極對待。這部分消費者中有人認為維權解決時間過長耗時耗力，也有人不知該向何部門，通過何種渠道維權，或者認為維權也得不到滿意的結果，從而喪失維護自身權益的權利。

四、意見建議

根據調查情況，為進一步規範汽車銷售行業的經營行為，切實維護消費者的合法權益，提出以下幾點建議：

（一）政府部門應加強對汽車銷售市場的引導，進一步加大監管執法力度

政府有關部門要加大法律法規的宣傳力度，通過開展消費講座、知識競賽等多種形式，廣泛宣傳《消費者權益保護法》、《中華人民共和國保險法》、《汽車銷售管理辦法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》等相關法律法規，讓消費者把握相關法律法規，依法維權，讓 經營者明確其經營責任和義務，從而強化自我管理，依法誠信經營，推進汽車維修行業走上良性發展的軌道。此外，政府相關部門還需加大對汽車銷售行業的日常監督檢查力度，根據相關法律法規的規定，對侵害消費者權益的行為嚴肅查處，切實維護消費者的合法權益，杜絕違背消費者意願的行為發生。

（二）行業自身應落實好主體責任，依法依規開展經營活動

汽車行業協會要充分發揮自身的組織協調服務作用，積極配合政府相關部門加強行業管理，引導經營者合法經營，提升汽車銷售行業的服務水平和質量，讓行業發展更加規範化，標準化。經營者應強化主體責任意識，認真貫徹相關法律法規，在開展經營活動時，不搞霸王條款，不強制消費者購買車險，及時退還押金，在經營場所明示所有收費標準，做到公平交易。同時，在售後服務中做到售前售後“一張臉”，切實按照相關規定，做好三包服務，維護消費者合法權益。

（三）消費者應提高自我維權意識，依法維護自身合法權益

消費者應多瞭解相關的法律法規，提高自身的消費維權意識和自我保護能力。在購買汽車或進行售後維修保養時，要仔細查看合同相關條款，發現霸王條款，應依據相關法律法規，據理力爭。發生消費糾紛，要保持冷靜，及時收集商家強制交保或續保押金不退等相關證據，並依據有關法律法規或與經營者約定，向相關部門進行投訴或向司法機關進行起訴。此外，消費者還需瞭解汽車相關配件產品和服務信息，做消費維權工作的“有心人”，提高自我維權工作效能，更好地維護自身合法權益。