銀行消費者權益保護工作報告

銀行消費者權益保護工作報告

消費者權益保護部按照年初工作計劃，繼續加強消費者權益保護工作，暢通渠道，加強內外部溝通協調，營造消費者權益保護的良好氛圍，逐步建立健全消費者權益保護工作機制，加強考核激勵，強化措施落實，完善基礎服務設施和條件，着力提升從業人員的消費者權益保護意識，持續深化開展金融知識宣傳教育，實現了消費者權益保護工作有效、常態化的開展。現將2018年消費者權益保護工作開展情況彙報如下：

一、2018年消費者權益保護工作開展情況

（一）消費者權益保護組織管理體系建設逐步完善

為更好的推進全行消費者權益保護工作有效開展，建立健全規章制度，做到消費者權益保護工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎上，繼續完善規章制度。一是印發《XX銀行消費者個人金融信息保護管理辦法》，更加規範化收集、使用、保存金融消費者個人信息；二是在我行今年印發的《XX銀行2018年度分支機構綜合考核辦法》和《XX銀行2018年度總行部門綜合考評辦法》中，對總行部門和分支機構的綜合考核涉及消費者權益保護工作的指標進行了考核設置，制定了專門的消費者權益保護考核體系；三是我行印發的《XX銀行產品創新管理辦法（試行）》中要求消保部對客户個人金融信息保護、客户知情權與選擇權保護、客户風險承受能力與產品的匹配、收費合理性等消費者權益保護監管要求進行落實，充分保護消費者合法權益；四是下發《關於建立網點員工服務錄像回放機制的通知》，通過監控回放強化員工服務意識，提高規範化服務水平；五是重新修訂《XX銀行客户投訴管理辦法》，妥善解決客户投訴事項，規範客户投訴處理流程；六是重新修訂《XX銀行消費者權益保護工作管理辦法》，深入開展消費者權益保護工作，推進全行消費者權益保護工作有效開展。

（二）金融知識宣傳活動取得實效

一是在公眾宣傳教育方面，開展了多種形式的金融消費者權益保護活動，區別城鄉，針對不同客户羣體開展了有針對性的宣傳，幫助不同客户羣體系統地瞭解與自身利益和需求相關的消費者權益保護知識。積極參與全行業的“3．15”消費者權益保護宣傳活動、“金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識惠萬村”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”等大型宣傳活動。根據活動主題，組織員工進學校、走社區、訪鄉鎮，重點宣傳了銷售專區“雙錄”、防電信網絡金融詐騙、非法集資等。通過發放我行專門印製的宣傳手冊、現場諮詢解答居民問題等方式進行宣傳，與廣大居民共同學習，相互交流。通過互動，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發揮了銀行機構網點服務大眾與肩負社會責任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計進社區宣傳700餘次，製作展板50件，製作橫幅400餘條，印製海報1000套，發放宣傳材料12萬餘套，受眾人數13萬餘，並被青島銀監局評為2018年“金融知識進萬家”宣傳服務月活動先進單位。二是組織人員到青島理工大學黃島校區、青島大學、中國石油大學黃島校區、青島酒店管理學院、山東外貿職業學院等大學高校開展了以“金融知識進校園”為主題的金融知識普及宣傳活動。不但在學校內部設立宣傳點，在學校操場擺放展板，發宣傳材料，一對一講解金融知識，更深入課堂，製作ppt，對校園網貸、金融詐騙、信用卡等知識進行重點宣講，幫助學生樹立理性消費觀念、誠信金融和安全金融意識。三是充分利用網站、報刊等各種方式向社會公眾普及相關金融知識，並通過微信平台編髮有關金融消費者權利、義務、風險責任等內容的信息。四是總行消保分管領導及相關部室負責人兩次做客青島廣播電視台“1076空中金融講堂”節目，與廣大聽眾分享了我行的發展近況，並針對非法集資的危害、如何防範網絡金融詐騙、電子銀行業務等以及聽眾關心的金融問題進行了詳細解答，受到廣大聽眾們的一致好評。

（三）全力提升員工消保意識及技能

一是召開了2018年消費者權益保護工作會議。本次會議共設1個主會場和11個分會場，總行副行長賈承剛，相關業務部門人員，各分支機構消保分管行長、部門負責人，各二級支行及直管分理處負責人、會計主管，部分櫃員共計1000餘人參加了會議。會議全面解讀了2017年及2018年消費者投訴具體情況，傳達監管部門對消費者權益保護重點建議，明確下一階段的工作重點、目標和任務。二是特邀青島市金融消費權益保護協會副祕書長為員工進行金融消費糾紛調解培訓，瞭解通過調解解決投訴的優勢，保障消費者的合法權益，保護銀行機構的利益，提升消費者權益保護工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業協會、青島市金融消費權益保護協會及省聯社組織的各類消保培訓，進一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務水平。

（四）消費者投訴大幅度下降

截止到11月底，消保部共接收處理消費者投訴188起。其中，銀監局轉辦的投訴65起；人民銀行轉辦的投訴13起；總行消保部門直接受理電話投訴110起，總投訴量比2017年同期下降11.32%，通過青島銀監局轉辦投訴較2017年同期下降50.76%。消保部積極協調各相關部門及管轄支行，做好客户投訴的登記解釋、分辦、後期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門和各分支機構的通力協作和全面配合下，能夠及時調查投訴事件的前因後果，明確權責，妥善的應對和處理，讓消費者得到滿意的答覆，並在規定時間內及時反饋人民銀行及銀監局，未出現負面輿情或重大突發事件。

為有效降低投訴數量，提高服務水平，消保部針對投訴情況進行詳細分析，一是總行消保部對於消費者投訴按季度、半年度下發投訴通報，統計投訴數量、投訴業務領域，對投訴情況進行分類，並對投訴較集中的問題進行重點分析，提出整改意見；二是按月向銀監局報送投訴分析統計表，按半年度、年度將消費者投訴情況分析報告報送銀監局。

（五）青島銀行業消費者權益保護知識競賽成績斐然

為進一步提升金融從業人員消保意識和能力，傳導消保監管政策，青島銀監局於2018年3月15日舉辦2018年青島銀行業消費者權益保護知識競賽。競賽準備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓，共組織10次理論考試和3次現場模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎，並榮獲此次競賽的“最佳組織獎”。

（六）全行規範化服務工作持續提升

2018年消保部持續強化規範化服務工作，通過多種渠道監督檢查，切實提高服務水平。一是通過神祕人暗訪檢查，從營業環境及設施、員工職業形象、大堂經理服務、櫃員服務、客户經理服務、保安服務等6方面進行檢查，並在全年和上半年工作會議上播放暗訪視頻錄像；二是組織人員現場檢查，每個管轄行按照一定比例進行抽查，針對發現的服務問題現場提出整改意見，現場整改，不能立即整改的限期整改；三是總行、管轄行、網點三級聯動，強化督導落實，總行每季通報，管轄行每月有檢查，網點晨夕會天天要求提醒，同時對檢查發現的問題，落實責任人、限期整改，看到實效。

二、存在的主要問題

（一）2018年消費者投訴數量較去年有所下降，但在全轄金融機構中仍處於較高位置

2018年消費者投訴主要集中在個人貸款業務，大部分因前期規章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴格等部分歷史遺留問題，從而導致今年冒名貸款和冒名擔保類投訴層出不窮，貸款類投訴在我行投訴總量中佔比較高。

（二）員工消費者權益保護意識有待進一步加強。

員工雖有保護消費者合法權益的相關意識，但是沒有引起高度的重視，尤其是對一些現有的規定沒有從保護消費者權益的角度進行解讀認識，執行不徹底、不到位，對嚴格執行規定既是維護消費者合法權益也是保護自己的正當權益認識不足。

三、下步工作打算

（一）加強風險排查，預判性處置各類風險

對2018年消費者投訴進行分類，對消費者反映突出的、損害其合法權益的行為進行前瞻性、預判性集中排查，定期彙總分析，及時採取相關措施，對於出現無法實現預期收益苗頭的相關產品，及時提示客户，並與保險公司做好溝通工作。

（二）強化“首問負責制”，推動投訴成果轉化

嚴格落實首問負責制，提高投訴處理效率，首訪首訴處理妥善、徹底，儘量避免不滿升級引發的二次投訴。在妥善處置投訴事項的基礎上，發現服務或管理中存在的問題並加以改進，提升綜合管理水平。

（三）改進投訴管理

不斷增強大局意識，以優質高效的投訴處理助力提升客户服務體驗。把管理重心放在防範有責投訴、避免或減少二次投訴和升級投訴上。加強與業務部門的聯動配合，及時解決焦點、熱點和難點投訴問題，推動潛在風險的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發、典型投訴事件體現的根源性問題，主動發現和揭示風險，推動服務的不斷優化完善。

（四）加大考核力度

繼續強化客户投訴治理，在年度分支機構考核中增大投訴的考核佔比，對反映集中、消費者多次投訴的問題加倍處罰，雙向問責等方式重拳出擊，並強化客户投訴的問責機制、通報機制。

（五）加強培訓，提高員工維護消費者合法權益能力水平

2019年，消保部將加強員工培訓，採取“走出去，請進來”等方式開展多次消保培訓，提高員工思想認識，切實提高本行工作人員投訴處理能力和服務水平，努力將投訴消化在基層、處置於萌芽狀態。

（六）強化服務，提升員工服務水平，提高客户滿意度

繼續加大對營業網點的服務檢查力度，建立由總行、管轄支行、神祕人組成的三位一體的檢查體系，進一步鞏固規範化服務工作成果，提高我行服務水平，強化客户體驗效果。

（七）進一步強化宣傳，提升消費者維護自身合法權益的意識

繼續堅持集中宣傳與日常宣傳、常規宣傳與專項宣傳相結合的方式進行。一是積極配合銀監局及監管部門開展宣傳活動。通過“金融消費者權益日”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識萬里行”等面向廣大羣眾的金融消費者宣傳教育活動，不斷加大金融知識宣傳教育的投入力度，增加金融消費者對金融知識的認知和了解，提升消費者保障自身資金財產安全的意識和能力；二是積極開展專項宣傳。重點宣傳那些對羣眾危害大、容易上當受騙的金融知識，如金融詐騙常用手段及識別方法、假幣的識別技能與製假販假的犯罪性質、非法集資的陷阱誘惑及嚴重後果、參與洗錢的危害性以及反洗錢在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實提高居民的金融素質；三是強化日常宣傳。各營業網點藉助LED顯示屏、宣傳摺頁、報刊雜誌、電視、網絡、廣播等各種業務宣傳渠道，採用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，宣傳我行的產品政策、產品特色及服務流程等金融知識，同時提醒客户注意產品風險，結合自己實際情況進行選擇。

（八）梳理消保相關制度，確保制度完整性

對照監管要求對各規章制度進行再次梳理，對不能充分維護消費者合法權益，有缺陷的立即修訂，缺少的立即制定，做到消費者權益保護工作有章可循、有制可依。