消保分局消費者權益保護工作總結

消保分局消費者權益保護工作總結

消保分局以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心，牢固樹立消費者至上的理念，從消費維權網絡規範化建設、流通領域商品質量監管、重點領域消費維權、消費教育引導等各個方面細化問題、抓實工作，推進消費環境綜合治理，更好地服務我市人民日益增長的美好生活需要。

一、基本情況

　　（一）發揮12315平台作用，加大消費維權力度

今年，12315平台共受理消費者訴求24339件，為消費者挽回經濟損失340萬元。其中：投訴3725件，調解成功3647件，調解率98%；舉報404件，已辦結390件，辦結率97%；諮詢20210件，已全部回覆。12315熱線平台共成功調處羣體性投訴16件，為消費者挽回經濟損失21萬元。另外共接收12345派來工單165個，其中退回95個，辦結66個，處理中4個。

一是細化更新12315訴求處理考核辦法。結合市政府《12345公共服務熱線工作績效考評細則》和《省工商局關於進一步提高12315訴求處理效能的指導意見》，對全市工商系統12315訴求處理效能提出了更高要求，要求一般投訴7個工作日辦結，疑難投訴60日內辦結。為保障各單位處理效能，每週一定期發佈《12315每週動態》，通報各縣市區局上一週12315平台的受理情況，督促各單位按時接收和辦結消費者投訴和舉報。今年全國12315互聯網平台二期正式投入使用以來，為加強平台規範化管理，《12315每週動態》在原來的基礎上加入全國12315互聯網平台的受理情況和ODR企業發展情況，每週定期發佈12315平台一週受理情況統計表和全國12315互聯網平台一週受理情況統計表。通過每週通報的形式，基本達到了及時發現問題，及時整改的效果。今年共發佈周動態46期，月（季度）及重要節點數據分析14期。

二是制定《消保分局12315派遣人員績效考核方案》。通過對12315工作人員軟件使用情況、投訴舉報處理情況、

統計報表及信息、數據上報情況、工作紀律等指標進行考核，將其獎金分配結構與實際工作業績緊密結合，調動臨時工的工作積極性、提高職工的自身素質。

三是堅持投訴舉報回訪制度。每天堅持對已辦結的5-10條投訴舉報進行回訪，並主動接受羣眾監督與評價，虛心聽取有關意見建議，將意見建議反饋給調處人員，達到社會功效最大化的良好效果。

四是及時梳理掃黑除惡案件線索。結合全市掃黑除惡專項鬥爭，制定《消保分局關於加強掃黑除惡專項鬥爭的實施意見》，充分利用12315投訴舉報渠道，梳理各類掃黑除惡案件線索，目前已向掃黑除惡專班移交有效案件線索8條。

五是發揮“五進”維權站實效。目前全市共建立12315維權站229個，共受理消費者投訴1813件，為消費者挽回經濟損失108萬元。通過對維權站的硬件設施配備率、消費糾紛調解率、服務回訪滿意率、效能發揮達標率等檢查，促進12315“五進”工作標準化運作。今年對全市27家省級維權站“經營者首問和賠償先付”制定進行一對一指導督辦，目前省級維權站已全面實行首問及先行賠付制度，共啟動專項資金300萬元，先行賠付率達到100%，今年共處理消費投訴2500件，其中先行賠付95起，賠付金額達30萬元，為消費者挽回損失126萬元。並實現10家電信和大型商超企業12315消費維權服務站全覆蓋，共建站34家。

（二）強化商品質量監管，推進質量強市創建

一是組織流通領域商品質量抽檢。年初制定印發了《工商局2018 年度流通領域商品質量抽檢工作方案》，全面部署2018年流通領域商品質量抽檢工作，探索隨機抽查與“靶向式”治理相結合的商品質量監管機制。今年來全市工商系統組織開展了電器開關、兒童用品、裝飾材料、手機、服裝等商品的抽檢共624個批次，超額完成年度500個批次的目標任務，其中不合格236個批次，不合格率為63.35%，共查處銷售不合格商品案205件，案值117萬元，已罰沒97萬元。3月份組織開展不合格商品集中銷燬活動，集中焚燒了2016-2017年流通領域商品質量抽檢中查處的不合格且已不具備回收價值的商品，包括小家電、管材、板材、導航儀、捲煙、保健品等12類商品，共計50餘箱，重達300餘公斤。

二是開展紅盾質量維權行動。年初印發了《全市工商系統2018年紅盾質量維權行動方案》，聚焦消費者反映突出的商品質量和服務領域消費侵權問題，強化集中整治，將突出文化娛樂體育服務領域開展專項治理，依法治理服務領域侵權行為，營造安全放心消費環境。今年共開展重點商品抽檢586個批次，其中兒童及老年人用品21個批次，9個批次不合格；服裝鞋帽202個批次，69個批次不合格（還有80個批次未出結果）；家用電子電器140個批次，47個批次不合格；建材64個批次，30個批次不合格；交通工具55個批次，53個不合格；成品油104個批次，7個不合格，共查處不合格商品案件113件，罰款34萬元。並且查處各類銷售假冒偽劣商品案件、虛假宣傳案件等共271件，罰款172萬元。

三是開展重點領域專項整治行動。今年來，共開展兒童水晶泥、電器商品、餐具衞生、廁所革命、大氣污染防治、電動車質量安全、農村食品“淨流”等專項整治行動10餘項，着力解決消費者關注的熱點問題，切實營造良好消費環境。

為維護兒童消費安全，開展了流通領域“水晶泥”等兒童玩具專項檢查，對全市中國小校周邊277經營主體進行了全覆蓋排查，現場對經營者的證照情況、“水晶泥”和“三無”等玩具產品進行了檢查，發現“水晶泥”1907件，其他危險玩具或“三無”玩具94件，責令停止銷售509件。

為預防和減少夏季電氣火災發生，組織開展了電器商品專項整治，共檢查電器經營主體674户次，查處無照經營1户，抽檢電器商品62個批次，不合格16個批次，轉化案件數15件，案值4萬元。

為進一步加強電動車自行車市場經營秩序監管，嚴厲打擊銷售不符合國家安全技術標準電動車的違法行為，開展電動車自行車質量安全專項治理工作。共清理出電動自行車經營户190户，共查處電動車無照經營2户，受理電動車投訴7件，為消費者挽回經濟損失3萬元，抽檢電動車57個批次，發現不合格44個批次，案值24萬元。其中市局本級抽檢27個批次，其中24個不合格，目前案件正在辦理中，另外陽新縣局抽檢的20個批次電動自行車確認為全部不合格商品，立案處罰20起，罰沒金額10.6萬元。

為紮實做好大氣污染防治工作，組織開展商品煤抽檢，對全市電廠、水泥廠等8個用煤單位的商品煤開展商品質量檢測，共抽檢煤抽檢18個批次，未檢驗出不合格商品煤。

（三）深入放心消費創建，助力文明城市創建

各單位均將放心消費創建活動與文明城市創建相結合，統一制定了示範點申報標準，採取轄區申報和商家申報相結合的方式進行報送，再由市局進行審批，目前共創建放心消費示範街區12條、示範商户519個、示範維權服務站39個。其中有3條示範街區，11個維權服務站和38家示範商户被評為省級放心消費示範點。為更好地助力黃石市文明城市創建，推進“放心消費創建”工作開展，市局列支專項經費3萬元，製作“放心消費”桌牌、台籤、宣傳貼等宣傳資料，營造濃厚的宣傳氛圍，並將紅星美凱龍作為重點宣傳對象，為其定製專屬宣傳貼。目前全市創建放心消費氣氛濃烈，各示範點均已張貼放心消費標識，簽訂了放心消費承諾書等。

一是層層動員，高位部署。加強組織領導，成立由分管局長任組長的放心消費創建工作領導小組，層層召開動員會進行動員發動，並制定活動方案，明確目標任務，細化分解職責。

二是加大投入，打造特色亮點。今年我局將放心消費創建與全國文明城市創建工作緊密結合起來，爭取市財政80萬餘元專項經費，在示範街統一設置以社會主義核心價值觀宣傳廣告牌40餘塊，街道兩頭設置放心消費示範街大標識，在示範街商户內統一張貼放心消費標識、《放心消費“三無”倡議書》以及《誠信經營承諾書》1000餘份，主動接受社會監督，通過社會監督帶動提升服務水平。

三是星級管理，打造誠信品牌。在全市範圍開展“商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙”為主題的“誠信經營示範店”、“十星級文明工商户”“守合同重信用”評選活動，並在“誠信經營示範店”商户店外醒目位置懸掛榮譽牌匾，並在牌匾上設置二維碼，包含店鋪名稱、服務承諾等信息，消費者一掃便知一看便明，有效提升消費者安全度、舒適度、滿意度。注重發揮黨建引領作用，依託個私協會黨支部，深入開展黨員經營户“亮身份、亮職責、亮承諾”活動，督促經營者自覺加強信用自律，簽訂《誠信經營承諾書》，主動公開誠信經營承諾，自覺接受社會監督，目前所有參與創建的經營户均簽訂了承諾書。

四是宣傳發動，營造氛圍。開展全方位宣傳。通過媒體報刊、移動通訊運營商等渠道，不間斷宣傳創建標語、口號、內容等。開展面對面宣傳。組建宣講團、公益律師團、志願服務隊等公益性組織，開展金融網絡消費教育進高校巡迴宣講10場，深入50餘家企業，向全市居民發放公開信4000封、宣傳冊2.5萬份。開展點對點宣傳。在全市部分主幹道懸掛“放心消費創建”活動標識、温馨提示用語、宣傳橫幅等，督促所有參與創建的放心消費示範點張貼標識，共製作並懸掛規章制度宣傳牌500個，發放創建標識及地圖二維碼1500張，確保創建活動人人知曉、廣泛參與。

（四）做好宣傳教育，提升社會消費維權意識

一是開展“3.15”活動。舉行“品質消費 美好生活”年主題宣傳諮詢活動，為3家“消費教育基地”企業授牌，40餘家職能部門和大型經營服務單位開展諮詢、受訴服務，發放《消費者權益保護條例》學習手冊2000餘份。當晚，大型3·15直播晚會以暗訪短片等形式揭露各類侵害消費者法權益的違法典型案例，相關職能部門代表現場點評。與會領導為10家“省級放心消費創建示範點”授牌；黃石市“品質誠信放心消費”承諾聯盟40家企業集體誠信宣誓。

二是開展《消費者權益保護條例》宣傳活動。在全市範圍內督促各單位廣泛開展《消費者權益保護條例》（以下簡稱《條例》）宣傳活動。分別在示範街公益宣傳欄張貼《條例》全文；邀請省局領導授課，深入解讀《條例》，提高系統執法人員的業務水平；轄區內各大型商場、通信和金融營業網點電子顯示屏滾動播放《條例》宣傳標語，向社會公眾普及相關知識，大力提升社會知曉率，營造了濃厚學法守法用法氛圍。

三是對外發布消費警示和抽檢信息。依託12315大數據分析功能，抓住投訴熱點，及時對外發布消費警示,提高市民消費防範意識。為防止春節商品市場消費糾紛升級，發佈消費警示“四招避開年貨消費陷阱”和“商家節日促銷您得留個心眼”；根據消費投訴熱點，發佈“家電維修當心遇‘李鬼’”、暑期出遊“五提醒”、“雙十買買買，注意提防網絡陷阱”等消費警示；根據節日消費熱點，發佈清明節消費警示、“五一”消費警示、“六一”兒童節消費警示、中秋月餅消費“五注意”等。根據2018年度流通領域商品質量抽檢結果，在門户網站對外公示手機、電動車、家用電器、建材、開關插座等商品的抽檢信息，督促商家強化商品質量第一責任人意識，維護消費者合法權益。

二、特色亮點工作

為整治保健食品市場亂象，嚴厲打擊保健食品、醫療器械會銷等違法行為，開展了一系列的專項整治行動。2018年全市工商系統共查處保健品宣傳展銷經營户虛假宣傳等案件14件，罰沒金額16.74萬元。

（一）持續開展摸排，規範經營行為。一是持續摸排、做到底數清。對轄區從事保健品經營的市場主體以及長期進行會銷的經營場所業主持續進行細緻的摸底調查，摸清了長期進行會銷經營的市場主體的數量、經營規模、營銷方式、會銷場地地址、存在違法行為等情況，建立了兩類台賬，分別為保健品經營主體台賬、會銷經營場所台賬，做到台帳清、數量明。

（二）堅持依法行政，重拳出擊查處。對不收斂、不整改，仍然存在違法行為的從業市場主體，從嚴查處，有效的震懾保健品市場，保護消費者權益。今年1月份，省、市兩級工商局、消費者委員會、食（藥）監局等部門在黃石共同召開打擊保健食品、醫療器械非法會議營銷集體約談會暨自覺抵制非法會議營銷倡議活動，會議通報了全市老年人保健食品、醫療器械會銷綜合整治行動成果，全市部分社區、物業行業協會、酒店餐飲行業協會代表，以及保健食品、醫療器械經營户負責人，分別就自覺抵制非法會議營銷、誠信守法經營做表態發言，並現場簽訂“自覺抵制非法會議營銷承諾書”。

（三）加強宣傳教育，重視投訴舉報。充分利用12315 消費者投訴舉報系統，認真對待每一起投訴舉報，加大宣傳力度，引導理性消費，及時發佈消費警示。今年來，轄區各工商所深入社區開展老年人消費教育講座共70餘場，揭露保健品會銷的陷阱，指導老年人識假辨假，在社會上反映良好。今年來各級消保機構共接到50起保健品會銷投訴舉報，已全部處理完畢，為消費者挽回經濟損失30餘萬元。通過這段時間的專項整治後，保健品的消費投訴較去年有所下降。並且利用消費維權進社區活動，現場發放《老年消費教育指導手冊》100多份。系統各單位進學校、進會銷場所、進市場向學生、老年消費者、會銷工作人員、場地出租方共發放“致三封信”3000餘份，營造了良好輿論和社會氛圍。

三、目前工作中存在的問題

（一）12345平台對接問題。根據《市人民政府辦公室關於印發<黃石市推進政府公共服務熱線平台資源整合實施方案>的通知》（黃政辦函〔2017〕78號）的要求，黃石工商12315熱線已於2017年11月份正式併入市政府12345公共服務熱線，並實行黃石市12345公共服務熱線工作績效考評，目前12315熱線為遠程坐席。但由於12345平台接收羣眾訴求類型範圍較廣，涉及專業法律知識較多，導致在分派過程中會出現差錯，有效分派率較低，影響訴求辦結效率。

四、2019年工作思路

我局將在體制改革的大背景下，積極探索消費維權工作新局面，確保體制改革圓滿完成。

（一）暢通消費者訴求渠道。持續強化12315解決民生問題的效率效能建設，及時處理消費者訴求，確保消費者來電、來訪法律諮詢和投訴信件回覆率均達到100%，投訴調解成功率達到90%以上，切實提升12315平台工作效能，進一步提高公共服務水平。另外為配合我市各類政府公共服務熱線平台整合工作，建設完善高效暢通的民意訴求平台，積極與政府溝通協調，加強業務技術溝通，紮實推進12315、12345平台整合工作，建立統一的市場監管維權投訴平台。

（二）強化流通領域商品質量監管。探索商品經營者隨機抽查、商品質量“靶向式”抽檢和突出問題專項整治相結合的商品質量監管機制。探索電商平台領域商品質量抽檢，打破傳統抽檢領域，將商品質量監管工作延伸至線上。強化抽檢數據分析、風險研判及不合格商品後處理，深化流通領域商品質量監管系統應用，進一步提高商品質量問題發現、查處和風險防控能力。

（三）深化放心消費創建。制定創建活動實施意見，更加廣泛深入推進放心消費創建活動，公佈一批消費創建示範商户、示範街區、示範消費維權站，通報一批創建活動優秀組織單位。並對已經申報的示範商户、示範街區、示範維權服務站進行動態考評，推行末位淘汰制，及時更新放心消費單位名單，確保放心消費創建活動的實效性。

（四）強化重點領域消費維權整治。以社會關注熱點、消費者投訴焦點為導向，綜合運用工商職能加強監管執法，有針對性地選擇2至3個消費者投訴舉報較為集中的服務行業，針對侵害消費者合法權益的突出問題開展專項整治，提高服務領域侵害消費者合法權益的違法行為的查處力度，逐步規範服務行業的經營秩序。

（五）加強消費教育引導工作。探索開設“消費教育講堂”，依託消費教育基地、新聞媒體、門户網站、微博微信等載體，大力宣傳法律法規制度、消費侵權案件、商品抽檢結果，提升消費者維權意識和能力，擴大消費維權社會效應。持續開展消費維權進社區、進企業活動，從老年人拓展到投訴比較集中的各類羣體。

（六）繼續強化隊伍建設。加強快速反應機制和隊伍建設、以維權能手命名的品牌維權工作室（調解室）建設、訴轉案機制建設、訴調對接和多調聯動機制建設，不斷提升維權效能。